KTV部 目 次名 稱編 號(hào)頁 碼第1節(jié)：質(zhì)量目標(biāo)KTV-16第2節(jié)：部門概述KTV-27第3節(jié)：組織結(jié)構(gòu)圖KTV-38第4節(jié)：崗位職責(zé)KTV-49KTV經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.29KTV特業(yè)主管崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.210KTV前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.411KTV前廳迎賓接待崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.511KTV區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.612KTV包房服務(wù)員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.712KTV慢搖吧領(lǐng)班崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.813KTV超市及吧員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.913KTV DJ師崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.1014KTV保潔員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容KTV-4.1114第5節(jié) ：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序KTV-525 KTV的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程KTV-5.125第6節(jié)：管理制度KTV-674語言行為規(guī)范KTV-6.174儀容儀表KTV-6.276員工紀(jì)律KTV-6.377考勤制度KTV-6.477處罰制度KTV-6.578獎(jiǎng)勵(lì)制度KTV-6.679安全制度KTV-6.780工服制度KTV-6.880二級(jí)庫管理制度KTV-6.981特業(yè)人員管理制度KTV-6.1081第7節(jié)：KTV資產(chǎn)明細(xì)KTV-786第8節(jié)：運(yùn)用表格、質(zhì)量記錄KTV-887結(jié)算單KTV-8.187消費(fèi)單KTV-8.288事假申請(qǐng)單KTV-8.389盤存表KTV-8.591物品損壞賠償表KTV-8.692衛(wèi)生清潔記錄表KTV-8.793營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表KTV-8.894客人投訴記錄表KTV-8.995低值易耗品盤點(diǎn)表KTV-8.1096服務(wù)質(zhì)量自檢報(bào)告KTV-8.1197員工獎(jiǎng)罰記錄表KTV-8.1298培訓(xùn)評(píng)估單KTV-8.1399第 1節(jié) 質(zhì) 量 目 標(biāo) KTV部作為昌盛國際酒店對(duì)客部門，質(zhì)量目標(biāo)為： 客人回頭率：85% 客人安全率：95% 客人滿意率不低于：85% 設(shè)施設(shè)備完好率不低于：95% 第2節(jié) 部 門 概 述 在以往的酒店管理中，酒店所設(shè)的一線運(yùn)營部門多以餐飲、客房為主。為客人提供歡唱的場(chǎng)所，酒店一般以多功能廳的形式出現(xiàn)。隨著卡拉OK的普及，KTV項(xiàng)目經(jīng)營已成為酒店的重要盈利部門，而且日益得到酒店重視。KTV部是酒店為客人提供服務(wù)的部門之一。時(shí)尚前衛(wèi)的裝修環(huán)境，裝修經(jīng)典的KTV包廂、動(dòng)感絢麗的慢搖吧、溫馨清雅的浴區(qū)、技術(shù)精湛的保健按摩、加之溫泉泳池、健身房、美容美發(fā)等康體設(shè)施，為客人提供了可以美體健身、休閑娛樂的服務(wù)場(chǎng)所。KTV部的經(jīng)營管理，直接影響到酒店整體的管理水平，同時(shí)關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。按規(guī)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)，充分利用管理好設(shè)施、設(shè)備，嚴(yán)格成本控制、不斷推陳出新，滿足客人需求，是KTV部管理能力的重要體現(xiàn)。第3節(jié) 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖定崗：定編：KTV部經(jīng)理 1人 KTV主管 1人區(qū)域領(lǐng)班 1人1人前廳領(lǐng)班1 人迎賓兼調(diào)度3人超市吧員2人保潔員1人DJ師1人服務(wù)員2人服務(wù)員4人音響師1人服務(wù)員5人第 4 節(jié) 崗 位 職 責(zé)4.1崗位名稱：KTV經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：部門主管資質(zhì)要求：具有做星級(jí)酒店或相同崗位兩年以上經(jīng)驗(yàn)，大專或同等學(xué)歷，年齡30歲左右，具有較強(qiáng)的社交技巧，有一定的組織能力，善于開拓市場(chǎng)，作風(fēng)正派，能夠與酒店各部門很好配合。崗位職責(zé)：4.2.1 貫徹執(zhí)行KTV部對(duì)KTV下達(dá)的營業(yè)、管理指令及經(jīng)營目標(biāo)，主持KTV全面工作，確保KTV全面安全運(yùn)行。4.2.2 分析并制定KTV年、季、月、日工作計(jì)劃和日常工作安排，根據(jù)計(jì)劃重點(diǎn)有針對(duì)性開展工作。4.2.3 制定KTV各項(xiàng)工作指標(biāo)，逐步修改并完善服務(wù)流程及管理制度。4.2.4 關(guān)注市場(chǎng)最新娛樂設(shè)施設(shè)備及相關(guān)技術(shù)，向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)建議上報(bào)娛樂動(dòng)態(tài)。4.2.5 對(duì)KTV有策劃、督導(dǎo)的責(zé)任，向下布置工作任務(wù)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查對(duì)所屬員工服務(wù)水平、工作效率。進(jìn)行管理、培訓(xùn)。4.2.6 建立良好客戶關(guān)系，時(shí)時(shí)了解客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)，處理客戶投訴。4.2.7 協(xié)調(diào)與酒店各部關(guān)系，組織本部工作例會(huì)，聽取管理人員工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)各崗位關(guān)系，解決下屬工作及生活困難。4.2.8 嚴(yán)格物品管理制度，做好成本核算，合理人員配置，提高經(jīng)濟(jì)效益。4.2.9 向上級(jí)請(qǐng)示，匯報(bào)工作，并定期向上級(jí)匯報(bào)月度、年度工作及工作計(jì)劃。4.3崗位名稱： 特業(yè)主管直接上級(jí)： KTV經(jīng)理直接下級(jí)： 特業(yè)人員資質(zhì)要求： 本行業(yè)星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)三年以上，高中或同等以上學(xué)歷，有一定協(xié)調(diào)組織能力，有一定社交經(jīng)驗(yàn)，身體健康，儀表端正，作風(fēng)正派。崗位職責(zé)： 4.3.1 向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)特業(yè)人員組織管理及相關(guān)接待。4.3.2 負(fù)責(zé)特業(yè)人員所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔。4.3.3 負(fù)責(zé)特業(yè)人員組織及相關(guān)制度制定培訓(xùn)與實(shí)施。4.3.4 負(fù)責(zé)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況對(duì)特業(yè)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。4.3.5 負(fù)責(zé)對(duì)特業(yè)人員多方面進(jìn)行文化修養(yǎng)，思想品德等素質(zhì)教育。4.3.6 負(fù)責(zé)對(duì)特業(yè)人員進(jìn)行音樂、禮儀、酒水及相關(guān)娛樂方面知識(shí)培訓(xùn)。4.3.7 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)特業(yè)人員與服務(wù)人員之間合作關(guān)系。4.3.8 負(fù)責(zé)特業(yè)人員與服務(wù)人員之間糾紛處理。4.3.9 負(fù)責(zé)了解客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及娛樂發(fā)展動(dòng)向，積極向部門經(jīng)理匯報(bào)。4.3.10 完成部門經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)。4.4 崗位名稱： 前廳領(lǐng)班 直接上級(jí)： KTV經(jīng)理直接下級(jí)： 服務(wù)員資質(zhì)要求：從事本崗位兩年以上，高中或同等學(xué)歷，二十至二十五歲，善于建立人際關(guān)系，處理各類投訴，熟悉KTV運(yùn)作規(guī)程，與各部門很好協(xié)調(diào)配合。崗位職責(zé)：4.4.1 負(fù)責(zé)檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區(qū)域人員考勤，布置相關(guān)工作任務(wù)。4.4.2 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、向部門主管提出獎(jiǎng)罰建議，組織實(shí)施本班組培訓(xùn)考核。4.4.3 熟悉了解本區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理使用及簡(jiǎn)單狀況處理。4.4.4 負(fù)責(zé)迎賓、接待、超市吧員與營業(yè)點(diǎn)之間的協(xié)調(diào)配合。4.4.5 負(fù)責(zé)小范圍內(nèi)客人投訴。4.4.6 負(fù)責(zé)管理區(qū)域商品物品的使用、銷售，嚴(yán)格成本控制，及時(shí)匯報(bào)并傳達(dá)指示。4.4.7 負(fù)責(zé)協(xié)助迎賓接待做好來賓接待、調(diào)度與登記。4.4.8 負(fù)責(zé)協(xié)助收銀做好單據(jù)與票據(jù)管理工作，為客人提供快速準(zhǔn)確結(jié)算服務(wù)。4.4.9 負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔，完成部門下達(dá)其它工作。 4.5崗位名稱：前廳迎賓接待直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班 直接下級(jí)：前廳服務(wù)人員資質(zhì)要求：從事本崗位一年以上，或KTV相關(guān)崗位一年以上，了解KTV基本運(yùn)作，高中或同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲之間，品貌端正，性格開朗，反應(yīng)機(jī)敏，有一定推銷及語言表達(dá)能力。崗位職責(zé)：4.5.1 熟悉掌握本部門各時(shí)段消費(fèi)價(jià)位及經(jīng)營特色。4.5.2 負(fù)責(zé)前廳客人接待及迎送工作。4.5.3 按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，及時(shí)正確回答客人問詢。4.5.4 與各區(qū)域營業(yè)點(diǎn)配合，負(fù)責(zé)為客人安排包廂。4.5.5 負(fù)責(zé)客人訂包、應(yīng)答解說，客人相關(guān)服務(wù)提問。4.5.6 負(fù)責(zé)客人遺留物品登記與上交工作。4.5.7 負(fù)責(zé)對(duì)客人提出的意見或投訴，記錄在案上交工作。4.5.8 及時(shí)完成部門交待的其它工作。4.6崗位名稱： 區(qū)域領(lǐng)班直接上級(jí)： KTV經(jīng)理直接下級(jí)： KTV區(qū)域服務(wù)員資質(zhì)要求：從事本崗位工作二年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲， 熟悉使用本部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，具有在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決能力。崗位職責(zé)：4.6.1 負(fù)責(zé)檢查下屬儀容儀表，安排下屬班次，記錄區(qū)域人員考勤，布置相關(guān)工作任務(wù)。4.6.2 定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估后，向部門經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織實(shí)施本班組培訓(xùn)考核。4.6.3 熟悉了解本部設(shè)備、設(shè)施管理使用及簡(jiǎn)單狀況處理。4.6.4 負(fù)責(zé)與前廳、慢搖吧及相關(guān)區(qū)域之間的協(xié)調(diào)配合。4.6.5 負(fù)責(zé)小范圍客人投訴。4.6.6 負(fù)責(zé)特殊商品銷售推介及重要客戶親自服務(wù)。4.6.7 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域酒水銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算。4.6.8 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清潔，完成本部門下達(dá)其它工作。4.7崗位名稱： 包房服務(wù)員直接上級(jí)： 區(qū)域領(lǐng)班直接下級(jí)：資質(zhì)要求：從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲，五官端正，有一定語言表達(dá)能力。崗位職責(zé)：4.7.1 熟悉掌握本部門工作流程，消費(fèi)價(jià)位及經(jīng)營特色。4.7.2 熟悉掌握所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的操作使用，能夠處理簡(jiǎn)單狀況。4.7.3 具有良好會(huì)話能力，負(fù)責(zé)客到后相關(guān)接待服務(wù)。4.7.4 負(fù)責(zé)酒水推銷。4.7.5 負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生清潔。4.7.6 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交與的其它任務(wù)。4.9崗位名稱： 超市吧員直接上級(jí)： 前廳領(lǐng)班直接下級(jí)：資質(zhì)要求： 從事本崗位工作一年以上，高中或中專同等學(xué)歷，二十歲至二十五歲，有基本酒水知識(shí)，財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉掌握電腦，有一定語言表達(dá)能力。崗位職責(zé)： 4.9.1 負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生清潔。4.9.2 熟悉掌握吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備操作及使用。4.9.3 檢查補(bǔ)發(fā)酒水、小吃、水果、物料用品，保證營業(yè)使用。4.9.4 負(fù)責(zé)電腦開單，保證商品開出數(shù)量及金額準(zhǔn)確。4.9.5 負(fù)責(zé)酒水外賣服務(wù)。4.9.6 負(fù)責(zé)商業(yè)盤存。4.9.7 負(fù)責(zé)完成部門下達(dá)其它工作。4.10崗位名稱： DJ師直接上級(jí)： KTV經(jīng)理直接下級(jí)：資質(zhì)要求： 從事本行業(yè)三年以上，高中或同等學(xué)歷，年齡三十歲左右，五官端正，性格開朗，善于協(xié)調(diào)場(chǎng)內(nèi)氣氛，曲風(fēng)時(shí)尚，能夠迅速適應(yīng)本地市場(chǎng)，同時(shí)對(duì)調(diào)音及周邊沒備有一定的了解。崗位職責(zé)：4.10.1 負(fù)責(zé)DJ臺(tái)及周邊設(shè)備及區(qū)域衛(wèi)生清潔。 4.10.2 負(fù)責(zé)燈光音響簡(jiǎn)單狀況的維修保養(yǎng)。 4.10.3 負(fù)責(zé)搓盤、打燈、現(xiàn)場(chǎng)氣氛調(diào)節(jié)。4.10.4 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)喊麥及聚會(huì)主持。 4.10.5 負(fù)責(zé)與其它部門配合搞好相應(yīng)活動(dòng)演出。4.10.6 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交與的其它任務(wù)。4.11崗位名稱：保潔 直接上級(jí)：各區(qū)域領(lǐng)班直接下級(jí)：資質(zhì)要求：有相應(yīng)崗位經(jīng)驗(yàn)，身體健康，初中以上學(xué)歷，熟練使用普通話。 崗位職責(zé)：4.11.1 保證區(qū)域無塵，無污垢，地面清潔無雜物。4.11.2 保證保潔用各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常使用，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4.11.3 從事清潔工作動(dòng)作要輕巧、規(guī)范，注意禮讓客人。4.11.4 保證衛(wèi)生紙、洗手液和香皂的及時(shí)補(bǔ)充。4.11.5 負(fù)責(zé)大堂、衛(wèi)生間、公共走廊區(qū)域衛(wèi)生。4.11.6 負(fù)責(zé)區(qū)域安全巡視工作。第5節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備一業(yè)前準(zhǔn)備1、營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)電源開啟，燈光電源開啟，樓層走道各地區(qū)照明燈電源定時(shí)開啟，檢查樓層走道、各出口指示燈，檢查包廂內(nèi)照明燈是否正常開啟。2、走道空調(diào)溫度應(yīng)調(diào)到規(guī)定溫度。3、核對(duì)包廂狀況：1）上崗后應(yīng)首先核對(duì)區(qū)域各包廂之基本狀況，查核該區(qū)域或樓層可待客或不可待客之包廂，查核包廂不可待客之原因，是包廂清潔問題，還是資產(chǎn)缺少或電腦狀況，查核后將包廂情況資料匯報(bào)直屬領(lǐng)班。 2）衛(wèi)生清潔： 各區(qū)域要求無塵、無垢、無雜物。 3）資產(chǎn)清點(diǎn)：包廂資產(chǎn)清點(diǎn)大理石桌、沙發(fā)、酒水單、煙缸、立牌、電視機(jī)、電腦、麥克風(fēng)、衣架、垃圾桶。樓層資產(chǎn)滅火器、壁畫、應(yīng)急安全燈、造景花木。各類燈具的破損或缺少之情況，應(yīng)及時(shí)登記并匯報(bào)直屬領(lǐng)班。5.1 KTV的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備二迎賓服務(wù)面帶微笑，態(tài)度熱情親切誠懇，距客人2-3米時(shí)鞠躬問候：“您好，歡迎光臨”?！跋壬蛐〗悖∧?，請(qǐng)問幾位？”如客人不作答或者表示到處走走，迎賓員手指引向消費(fèi)區(qū)域：“請(qǐng)您隨便看看?！比缈腿吮硎鞠朐诒緟^(qū)域消費(fèi)，迎賓員一邊手指引，引領(lǐng)客人至總臺(tái)。（迎賓員在客人左前方2-3米）“請(qǐng)到總臺(tái)，由總臺(tái)為您安排房間，向總臺(tái)人員介紹清楚，由總臺(tái)根據(jù)客人要求安排包房。迎賓員迅速回崗準(zhǔn)備迎接下一批客人。三總臺(tái)服務(wù)詢問客人有幾位，客人是否有預(yù)約，是否有訪客（即未到的朋友，如有請(qǐng)客人留下聯(lián)系方法）；“您好，先生您幾位？請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？（如客人有預(yù)約，問清客人姓名確認(rèn)無誤后告訴客人包房號(hào)碼，安排服務(wù)員引領(lǐng)客人至包房）；請(qǐng)問您還有未到的朋友嗎？（如有請(qǐng)客人留下聯(lián)系方法：一般是詢問并記錄客人和客人朋友的姓名）。”如客人無預(yù)約，報(bào)清包房現(xiàn)時(shí)段價(jià)格詢問客人需要何種房型：“我們這是按小時(shí)收費(fèi)，不滿一小時(shí)按一小時(shí)收費(fèi)，超過一小時(shí)按分鐘收費(fèi)，現(xiàn)時(shí)段大房每小時(shí)XX元，中房每小時(shí)XX元，項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備三總臺(tái)服務(wù)小房每小時(shí)XX元，請(qǐng)問您需要什么樣的房間娛樂？”如客人拿不定主意，吧臺(tái)人員根據(jù)客人數(shù)量推薦房型，詢問客人意見：“您一共XX位，不如給您安排個(gè)XX房吧，房間大小正合適，您看行嗎？”如客人答應(yīng)則安排服務(wù)員引領(lǐng)客人去包房，并將此包房電腦解鎖。四包房服務(wù)服務(wù)員引領(lǐng)客人（參照語言行為規(guī)范）：“先生/小姐，XX好，您這邊請(qǐng)，我是本班次服務(wù)員，今天由我為您服務(wù)，您的包房是XX號(hào)，希望您能玩得愉快。”至包房前請(qǐng)客人稍等，將門打開至最大度并固定好，打開照明燈，請(qǐng)客人入內(nèi)，服務(wù)員進(jìn)入包房后將門關(guān)上（如客人是單身女性則半掩房門），詢問客人對(duì)包房是否滿意：“先生/小姐，您對(duì)包房還滿意嗎？”如客人不滿意則詢問因?yàn)楹畏N原因不滿意：“您想要什么樣的包房呢？”根據(jù)客人要求意向另換包房并通知吧臺(tái)，如客人滿意則請(qǐng)客人入座：“先生/小姐，您請(qǐng)坐。”服務(wù)員打開音響，電視，服務(wù)員距客人1-2米處單腿下蹲請(qǐng)客人試音響，服務(wù)員雙手遞上麥項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備四包房服務(wù)克風(fēng)：“請(qǐng)您試一試音響是否有問題，麥克風(fēng)套是一次性的?！比缈腿吮硎疽闪x，可根據(jù)客人要求決定是否更換包房，如客人表示沒問題，服務(wù)員告訴客人記時(shí)開始：“那么現(xiàn)在就開始開機(jī)記時(shí)了?！盇、如客人表示希望等朋友到齊再開始，則婉言向客人解釋不可以：“先生/小姐，實(shí)在不好意思，如果您的朋友要一會(huì)才到的話，您可以在等候區(qū)等朋友到齊再開機(jī)打單計(jì)時(shí)?！盉、服務(wù)員寫開機(jī)單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)開機(jī)時(shí)間以及房?jī)?nèi)物品設(shè)施完好無損：“先生/小姐，請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下開機(jī)時(shí)間及房?jī)?nèi)物品完好無損?！遍_機(jī)單一聯(lián)在總臺(tái)，一聯(lián)留交客人，放在不容易弄濕的地方，如電視機(jī)上，電腦上。（取決于客人的態(tài)度）五設(shè)備講解手指引指電腦為客人介紹：“這是我們的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)X種點(diǎn)歌方式，您可以任選其一，（目前比較快和常用的是歌星點(diǎn)歌和數(shù)字點(diǎn)歌）需要為您演示一遍嗎？（視客人需要演示），電腦內(nèi)設(shè)服務(wù)鍵，如果您需要服務(wù)請(qǐng)點(diǎn)擊服務(wù)鍵，我會(huì)盡快為您服務(wù)?！表?xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備五點(diǎn)歌系統(tǒng)本公司點(diǎn)歌系統(tǒng)，采用的最先進(jìn)的VCD全自動(dòng)電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，無需人工放片，看顯示屏上有多種服務(wù)功能。如電視欣賞等。遙控器有多個(gè)功能鍵，配合顯示的相應(yīng)數(shù)字代碼進(jìn)行選擇如您想點(diǎn)歌，您可直接點(diǎn)擊數(shù)字“2”，這樣就進(jìn)入點(diǎn)歌系統(tǒng)了，我們的點(diǎn)歌系統(tǒng)有十種點(diǎn)歌方式，有：歌星、語種、拼音等。如果您用歌星點(diǎn)歌，您只需點(diǎn)擊相應(yīng)數(shù)字代碼“1”，就可以了，有二字、三字男女歌星，在直接點(diǎn)擊您所需要的，便可以進(jìn)入該歌星的目錄了，您可應(yīng)用翻頁鍵，選擇您的歌星，在點(diǎn)擊該歌星名字代碼，便可進(jìn)入該歌星的歌曲目錄，選擇您喜歡的歌曲，按確認(rèn)鍵就可以了，其他點(diǎn)歌方式跟歌星點(diǎn)歌差不多，還有一種更快捷的方式“拼音點(diǎn)歌”，您看到“點(diǎn)擊拼音點(diǎn)歌”以后，顯示屏上有26個(gè)英文字母的代號(hào)，您想唱歌曲的每一個(gè)字的第一字母有代號(hào)點(diǎn)擊出來的，您所點(diǎn)的歌就會(huì)出現(xiàn)在屏幕上，您可用翻頁上下查找，點(diǎn)擊歌曲代碼，便可進(jìn)入。另外，遙控器上還有“返回”“優(yōu)先”等鍵，回主畫面，下一曲“以選歌曲”“確定”“消音”“刪除”“原唱”“呼叫”鍵。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備六點(diǎn)單服務(wù)（1）點(diǎn)單服務(wù)我們的超市設(shè)在XX地方，您所需要的酒水及小吃可以親自去購買，也可由我?guī)湍徺I，請(qǐng)問還需要什么服務(wù)嗎？A、客人表示馬上去超市購物，服務(wù)員：“請(qǐng)您跟我來。”服務(wù)員站起來后退三步打開房門請(qǐng)客人先走：“先生/小姐，您先請(qǐng)?！狈?wù)員位于客人左前方2-3米手指引，引領(lǐng)客人去超市，請(qǐng)客人將所購物品放進(jìn)購物籃：“東西請(qǐng)放在這里，我?guī)湍嘀?。”購物完畢后，服?wù)員請(qǐng)客人先回包房，告訴客人：“先生/小姐，請(qǐng)您先回包間，一會(huì)開好單子我就送過去?！庇沙泄芾韱T計(jì)算數(shù)量及金額，開單將物品送去請(qǐng)客人簽字，一聯(lián)交超市員，一聯(lián)總臺(tái)備案。B、如客人不愿挪步，服務(wù)員雙手奉上酒水單請(qǐng)客人過目：“先生/小姐，請(qǐng)您看看想喝點(diǎn)什么?！痹谌?lián)消費(fèi)單上記錄客人所點(diǎn)物品并請(qǐng)客人確認(rèn)：“您點(diǎn)了XXX，對(duì)嗎？請(qǐng)您稍等，我馬上為您送來?！狈?wù)員后退三步，轉(zhuǎn)身打開房門退出包房后迅速到超市開單取酒水。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備六點(diǎn)單服務(wù)（2）開單服務(wù)酒水單的說明，分三張，白單、蘭單、黃單。 開單注意：1、確定在消費(fèi)單上寫好包廂號(hào)碼，服務(wù)員名字（全名）、開單時(shí)間、品名和數(shù)量。2、注明時(shí)間、用品、名稱、每格只能寫一項(xiàng)，不能多填。 3、數(shù)量：阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。 4、金額：由當(dāng)值服務(wù)員填寫，收銀審核。 5、字跡需端正：不可寥寥草草，不可使用鉛筆填寫，不得更改、撕毀或涂改需經(jīng)部門經(jīng)理簽字注明。消費(fèi)單在撕?jiǎn)芜^程中，一定要撕掉三聯(lián)。七酒水服務(wù)在包房音樂停止時(shí)，用右手食指和中指第二關(guān)節(jié)敲門三聲：“包房服務(wù)員?！钡玫娇腿嗽试S后進(jìn)入包房，當(dāng)客人能看到服務(wù)員時(shí)：“抱歉，打擾了?！卑牍蚴椒?wù)，將物品一一擺放整齊：“這是您點(diǎn)的XXX，XXX?！睂⑷?lián)消費(fèi)單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：“您點(diǎn)的東西已經(jīng)全部上齊，請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下，我?guī)湍丫扑蜷_項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備七酒水服務(wù)吧?。ㄈ缈腿藨?yīng)允）需要全部打開嗎？”客人簽字，詢問客人是否還需要什么服務(wù)，如客人不需要，服務(wù)員：“待會(huì)您需要如何服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)來為您服務(wù)的，祝您歡暢愉快，謝謝。”輕輕退出房間回崗待客。七酒水服務(wù)（一） 服務(wù)狀況應(yīng)對(duì)：1）當(dāng)客人點(diǎn)到暫?；驘o售賣之酒水，應(yīng)向客人說明并建議點(diǎn)較類似的。2）在點(diǎn)酒水過程中，不要去移動(dòng)六合一且不要擋住客人唱歌的視線，盡量采用蹲姿，并根據(jù)包廂客人的不同情況進(jìn)行促銷，可介紹公司的新增酒水，還可根據(jù)季節(jié)的不同進(jìn)行促銷及不同時(shí)段進(jìn)行促銷，在促銷中要對(duì)酒水有一定的熟悉。3）當(dāng)客人用洋酒時(shí)，應(yīng)問清客人需要的品牌、規(guī)格及使用的數(shù)量，以便準(zhǔn)備。4）客人點(diǎn)用圣代類時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人需要何種口味，當(dāng)客人點(diǎn)用飲料時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問客人確定的品名和數(shù)量，若客人要等到朋友到齊時(shí)才點(diǎn)酒水，向客人解釋可按服務(wù)鈴，方可離去。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備七酒水服務(wù)（二）促銷方法：1、技巧二選一，暗示，（一打或半打）2、適時(shí)促銷。我們的餐點(diǎn)客人反映不錯(cuò)，您可以點(diǎn)用。 3、延續(xù)服務(wù)：促使客人消費(fèi)意愿增加，如：小姐您的西瓜汁用完了，需不需要來一杯。表情：用微笑將誠實(shí)的肢體語言說服別人，還須順應(yīng)的動(dòng)作，以誠相待，現(xiàn)在正是水果生產(chǎn)的季節(jié)，您點(diǎn)些水果吧。4、設(shè)定理由：獼猴桃汁既可口又能養(yǎng)顏美容；是與否，先生是不是要瓶洋酒；如客人酒醉時(shí)問需不需要壺茶水。5、假設(shè)立場(chǎng)：先生如果我是您會(huì)點(diǎn)什錦水果，品種多一些，大家可以一起品嘗。6、搭配促銷：點(diǎn)洋酒需不需要點(diǎn)雪碧、綠茶。7、贈(zèng)品促銷：點(diǎn)送，吸引客人。8、利多消息：點(diǎn)多少東西送多少，以打折吸引客人點(diǎn)用。七酒水服務(wù)（三）洋酒作業(yè)：客人點(diǎn)用洋酒后，為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量杯具威士忌杯和杯墊、公杯、酒桶內(nèi)裝冰塊、冰項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備七酒水服務(wù)夾，至超市領(lǐng)取洋酒，隨后檢查準(zhǔn)備好的物品是否符合要求，干燥、無水漬、物品及洋酒，準(zhǔn)備好就可以送進(jìn)包廂。使用白蘭地杯之洋酒：軒尼詩xo、藍(lán)色帶馬爹利、金牌馬爹利、軒尼詩vsop、人頭馬vsop、人頭馬xo。使用威士忌杯之洋酒：皇家禮炮21年、尊爵、芝華士十二年、黑方、紅方、歌頓金酒、皇冠伏特加、金快活龍舌蘭酒、金雀十二年洋酒服務(wù)作業(yè)：A、 進(jìn)門時(shí)敲門2 -3下，停頓2 -3秒，推門進(jìn)入包廂，面對(duì)客人反手關(guān)門，說明來意“對(duì)不起，打擾了”為您做洋酒服務(wù)，把托盤置于離自己最近的桌面，將酒雙手至于客人面前，并用手指引說明洋酒的品名、標(biāo)簽及瓶口未拆封，詢問是否要驗(yàn)看,然后主動(dòng)詢問客人“先生需要幫您開酒嗎”，在客人同意后，將托盤上的物品放在主位大理石桌。B、做洋酒服務(wù)時(shí)必須來用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿,不要擋住客人視線，開瓶時(shí)用手拆封，用拇指、食項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備七酒水服務(wù)指、中指慢慢把瓶蓋推出或旋開，將瓶蓋反放在桌面上，于主位右手邊位置，公杯加滿十分，倒完酒時(shí)動(dòng)作旋轉(zhuǎn)平，不讓酒滴下，蓋上瓶蓋，主動(dòng)詢問客人是否加冰，在公杯內(nèi)的酒，分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司，酒倒入酒杯時(shí)公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿10公分，商標(biāo)朝上，正對(duì)客人再用雙手把酒杯放在杯墊上，用手指引示意客人輕慢用，手指切勿觸及杯口。雙手遞送，遞送時(shí)由內(nèi)到外，主位先送，送完后把公杯加滿七分，然后把瓶蓋蓋上，并把酒瓶放在主位面前，正面面對(duì)主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取水桶時(shí)應(yīng)拿捏在把手上，放于酒瓶旁，面對(duì)客人，微笑指引，“請(qǐng)慢用”。八巡視作業(yè)巡回前察看消費(fèi)單上包房的人數(shù)及酒水，進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，然后準(zhǔn)備托盤、煙缸、干抹布，并了解上次巡回時(shí)間及狀況，這些物品要求：托盤干燥，無油漬、無破損、煙缸干燥、項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備八巡視作業(yè)干凈、無裂痕，干抹布：干凈、整潔、干燥。巡回作業(yè)：（1）說明來意：敲門2 - 3下，“對(duì)不起，打擾了，幫您整理一下桌子”（2）巡回時(shí)不要擋住唱歌客人的視線，采用半跪式服務(wù)，同時(shí)可以觀察一下包廂內(nèi)資產(chǎn)，了解人數(shù)是否與消費(fèi)單上的人數(shù)相符合，如客人人數(shù)有增加，則可詢問客人是否需點(diǎn)用酒水，然后主動(dòng)詢問客人是否已到齊：“先生，您點(diǎn)的酒水已到齊，”然后清理桌面。換煙缸時(shí)應(yīng)用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸上，一起放在拖盤上，然后在把干凈的煙缸放在桌面上，桌面上如有果皮、垃圾應(yīng)馬上清理到小垃圾桶內(nèi)，并用干抹布把桌上的水跡擦干凈，如有用完的空杯具，主動(dòng)詢問客人是否還要用“對(duì)不起，先生，請(qǐng)問這個(gè)杯子你是否還要用呢？”如果客人不用了，就將空杯具收到拖盤上，并詢問客人是否還需點(diǎn)酒水。如有熱飲，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要加熱水，如有聽裝飲料，應(yīng)把空罐收到拖盤上，并詢問客人是否要續(xù)點(diǎn)。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備八巡視作業(yè)（3）詢問放歌和其它情況：如有情況應(yīng)及時(shí)幫客人解決，詢問燈光和溫度還可以嗎？應(yīng)拖起拖盤主動(dòng)對(duì)客人說：“先生，如您還需要什么服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)為您服務(wù)的”并指引服務(wù)鈴的位置。“祝您消費(fèi)愉快”面對(duì)客人退出包廂，反手關(guān)門。（4）巡回注意：A.進(jìn)入包廂前讓客人有所準(zhǔn)備，看清門后是否有阻礙因素存在。B.在巡回服務(wù)中不可擋住唱歌的客人的視線，應(yīng)采用蹲姿C.巡回中確實(shí)了解人數(shù)D.巡回時(shí)，煙缸內(nèi)的臟物，不可倒入垃圾桶內(nèi)，換下的煙缸不可在包廂內(nèi)清潔，應(yīng)及時(shí)收出包廂。E.在服務(wù)中應(yīng)面帶微笑。F.巡回中，動(dòng)作須自然，大方，不過于拘束。G.巡回時(shí)間為客人進(jìn)場(chǎng)后，每隔60分鐘一次，如遇包廂特別臟亂，可視情況機(jī)動(dòng)巡回。H.放歌情況、燈光溫度必須主動(dòng)詢問，并主動(dòng)為客人解決問題，切勿遺漏。I.隨時(shí)注意包廂內(nèi)高檔杯使用情況J.巡回時(shí)，包廂內(nèi)的氣氛有異狀，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。（5）服務(wù)鈴服務(wù)：A當(dāng)外場(chǎng)人員聽到服務(wù)鈴響時(shí)，（或調(diào)度呼項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備八巡視作業(yè)叫）應(yīng)及時(shí)查看哪間包廂服務(wù)鈴響，人員應(yīng)立即到包廂服務(wù)，并按動(dòng)門口的服務(wù)鈴。進(jìn)入包廂前應(yīng)先敲門并說：“打擾了，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？” C.得知客人需求后，退出包廂，立即著手處理，解決完后應(yīng)向客人匯報(bào)。D. 如果服務(wù)鈴響無法按掉時(shí)（客人無意間按到），此時(shí)應(yīng)進(jìn)入包廂內(nèi)了解，查看，委婉做出解釋。九買單服務(wù)（1）總臺(tái)買單:客人走出包房，服務(wù)員迎上前詢問：“您好！先生/小姐，請(qǐng)問需要我做點(diǎn)什么嗎？”客人要去結(jié)帳，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)手指引，引領(lǐng)客人到吧臺(tái)，（此時(shí)間其他服務(wù)員立即檢查包房設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施損壞立即通知總臺(tái)暫停為客人結(jié)帳）；服務(wù)員向總臺(tái)人員介紹清楚：“XX號(hào)包間客人要結(jié)帳。”總臺(tái)人員：“請(qǐng)您稍等，我馬上為您結(jié)帳。” 算清客人消費(fèi)時(shí)間，金額（含房?jī)r(jià)、酒水、小吃等）并打印帳單請(qǐng)客人查看，詢問客人：“哪位先生買單？”項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備九買單服務(wù)總臺(tái)可將包房電腦上鎖，服務(wù)員鞠躬送客：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！或歡迎下次光臨！”（在此期間服務(wù)員應(yīng)該檢查客人的房間）客人離開服務(wù)員2-3米后，服務(wù)員迅速檢查包房設(shè)備設(shè)施，如果發(fā)現(xiàn)有被客人損壞的東西立即通知總臺(tái)人員暫時(shí)挽留客人，服務(wù)員迅速趕往總臺(tái)處理（參照物品損壞賠償表），如一切無異則迅速打掃包房。（參照清包程序）（2）房?jī)?nèi)買單:A.進(jìn)入包廂買單時(shí)敲門2 -3下，推門進(jìn)入，主動(dòng)詢問客人：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問哪位買單？”并用雙手把消費(fèi)單給客人過目，同時(shí)說明各項(xiàng)金額明細(xì)及總價(jià)請(qǐng)客人回應(yīng)后，及時(shí)收取客人現(xiàn)金，當(dāng)客人支付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并做回應(yīng)“先生您好，總計(jì)收您錢，”找零，“請(qǐng)收好”。B.在買單過程中，留意包廂內(nèi)的人、事、物的狀況，并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，出包廂時(shí)需帶好單據(jù)現(xiàn)金或信用卡，面對(duì)客人退出房間。退出后應(yīng)馬上到柜臺(tái)把現(xiàn)金或信用卡親自交到收銀臺(tái)。交現(xiàn)金和使用信用卡時(shí)，應(yīng)與柜臺(tái)核對(duì)后方可離開。核對(duì)后把發(fā)票和找零一起送進(jìn)包廂，雙手端給客人，并提醒客人離開時(shí)不要忘記隨身物品。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十清包作業(yè)（一）清包注意事項(xiàng):1.A.籃桶：作用是存放杯具 B.抹布：保持干凈，整潔，不油膩，干濕抹布各一塊。C.刮刀干凈、整潔D.煙缸保持清潔，干燥，有破損的不準(zhǔn)用。E.掃帚、簸箕干凈，不油膩。2.客人全部離開后，進(jìn)入包廂后應(yīng)先將燈，電源打開，仔細(xì)檢查資產(chǎn)設(shè)備，是否損壞遺失，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)告訴經(jīng)理。注明：一定要檢話筒，音量如無聲音，需按照麥克無聲時(shí)，操作檢查方法進(jìn)行檢查。3.留意物品是否遺留，若有則立即報(bào)告經(jīng)理，A.客人未離開部門，通知經(jīng)理并將物品送到客人面前，確認(rèn)該物品為該客人的交還客人后，迅速回到樓面。B.客人已離開，通知經(jīng)理后，將該物品送到收銀臺(tái)或經(jīng)理辦公室，做登記后管理，寫在遺失物品記錄本上，注明包廂號(hào)，拾到時(shí)間和日期及遺漏物品人。4.清包工具不可放在沙發(fā)上，以避免沙發(fā)造成損害。5.如包廂內(nèi)物品有欠全，有損壞，馬上報(bào)告領(lǐng)班。6.仔細(xì)檢查機(jī)具是否短缺，損壞。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十清包作業(yè)（二）清包流程1.當(dāng)客人離開后馬上帶工具進(jìn)入包廂，打開燈光，空調(diào)排風(fēng)。2.測(cè)試麥克風(fēng)音量，然后用濕抹布擦拭 ，收好麥克風(fēng)，需留意，將纏繞部分繞開，檢查麥克風(fēng)（將麥克風(fēng)電源打開，測(cè)試能否正常發(fā)出聲音，若無法正常發(fā)音，可留意麥克風(fēng)音量有無調(diào)到最低或打開麥克風(fēng)，查看音頭有無遺失或接觸不良，若有以上故障，關(guān)掉電源，并先用濕抹布擦干凈，在用干抹布擦干）3.將用過的器皿，大致分放到籃桶時(shí)應(yīng)注意，質(zhì)量較薄和較厚的應(yīng)分開擺放在底部，以減少破損，一切沒用的可以回收消耗品，盡可能回收。如：杯墊、吸筒、糖包、奶包等。4.可回收的消耗品要放在沙發(fā)上。5.籃桶內(nèi)的物品不要疊加置放，如不夠可以再取一個(gè)籃桶。6.籃桶容量有限，放器皿時(shí)請(qǐng)勿超過籃桶高度。7.垃圾應(yīng)丟置垃圾袋中，打開更換新垃圾桶，清理垃圾桶與垃圾袋夾層中的垃圾。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十清包作業(yè)8.若是遇到可回收的空易拉罐，應(yīng)另外擺出，若有客人沒有喝完，就倒掉。9.清除桌面物品后，用濕抹布將桌子上油漬、污漬擦凈，并用刮刀將桌面污水刮凈后再用干抹布將桌上及桌邊一些水跡擦掉，禁用餐巾紙擦。10.各項(xiàng)桌面物品擺放定位：桌子表面清潔，公司馬克杯需清潔不能有油漬或油膩的感覺。查看酒水單內(nèi)部是否有涂壓的情形發(fā)生，并將其置于桌面。正面朝客人。六合一物品應(yīng)補(bǔ)齊，六合一應(yīng)置于立牌左側(cè)。煙缸：保持清潔、干燥、擺放在與立牌的右側(cè)。間距半個(gè)煙缸。11查看電視機(jī)柜上及后方是否有垃圾或器皿。垃圾需清除。另應(yīng)注意電視機(jī)柜上面有無污點(diǎn)，有污點(diǎn)需擦拭。12查看沙發(fā)后側(cè)木制側(cè)臺(tái)面上有無器皿。垃圾需清除。注意污點(diǎn)需擦拭，煙缸擺放在桌面中央。13地面部分注意有無垃圾，空酒瓶或贓物。若有應(yīng)采用：掃、拖、吸的方式。特別是處理做到整潔、干凈、干燥。不可有油漬、水漬。注：桌角部分的清潔。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十清包作業(yè)14大理石桌與沙發(fā)的距離。應(yīng)保持一本菜單的距離。若該包廂有兩個(gè)以上的大理石桌時(shí)，桌子與桌子之間的距離，應(yīng)保持一本菜單的寬度，以便利于客人行走。15檢查包廂墻壁和天花板上是否留有蛋糕和果汁的痕跡，以及通風(fēng)口和回風(fēng)口是否過臟。若發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦拭干凈。壁畫需掛正，檢查壁畫燈是否明亮，留意是否有損壞或故障。16注意音響有無移位或無聲故障。17燈及空調(diào)開關(guān)調(diào)制空位刻度。若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知工程人員更換，更換后燈光應(yīng)柔和不刺眼。18離開包廂前應(yīng)該最后巡視，從上至下，并蹲下檢查地面部分，確定清潔動(dòng)作完成后，交由領(lǐng)班進(jìn)行檢查，領(lǐng)班檢查無誤后，便可通知總臺(tái)，接待客人。十一特情處理（一）簡(jiǎn)單設(shè)備情況機(jī)電電腦設(shè)備情況：點(diǎn)歌鍵盤無效，無法用鍵盤正常操作。只能遙控操作，請(qǐng)匯報(bào)領(lǐng)班。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十一特情處理麥克故障：1）麥克風(fēng)無聲；檢查功放機(jī)電源是否打開。檢查麥克開關(guān)是否打開。檢查麥克風(fēng)音量是否調(diào)至最小位置。檢查麥克線是否有斷線損壞現(xiàn)象。檢查麥克風(fēng)接頭是否存在。2）麥克風(fēng)嘯叫；原因：麥克與音響距離太近。麥克之間的距離太近。麥克音量過大。功效音量過大。處理方法：立即將麥克開關(guān)關(guān)掉?？梢詫⒐Ψ烹娫搓P(guān)上，按上述產(chǎn)生原因而相應(yīng)處理。最后再打開麥克開關(guān)或功放電源來確定麥克嘯叫的狀況是否處理完畢。電腦蕩機(jī)：由于電腦經(jīng)過長時(shí)間的運(yùn)轉(zhuǎn)后出現(xiàn)蕩機(jī)現(xiàn)象。所以在此狀況發(fā)生時(shí)，有必要對(duì)客人有一系列安撫動(dòng)作。應(yīng)對(duì)客人解釋說：“抱歉，由于本公司的主控室正在電腦輸入新的歌曲，因此，現(xiàn)在點(diǎn)歌系統(tǒng)暫時(shí)無法點(diǎn)歌。請(qǐng)您稍等一下，謝謝！”（二）轉(zhuǎn)包處理情況：轉(zhuǎn)包換房：應(yīng)先了解顧客要轉(zhuǎn)包的原因及現(xiàn)有人數(shù)。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十一特情處理A人數(shù)變多、變少。所以要轉(zhuǎn)大包或小包B接待人員因?yàn)楫?dāng)時(shí)無合適包廂，確定在此，需不定時(shí)主動(dòng)為客人留意。是否已有適當(dāng)包廂可轉(zhuǎn)。C機(jī)電或硬件設(shè)備故障，影響消費(fèi)感覺并向客人致歉，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。外場(chǎng)人員不可私自冷落客人。應(yīng)了解客人需求后，匯報(bào)領(lǐng)班，并由領(lǐng)班與接待聯(lián)系處理。客人所點(diǎn)的酒水，為其送入將轉(zhuǎn)至的包廂中，若有空瓶，也要轉(zhuǎn)至新包。請(qǐng)客人自行將隨身攜帶物品帶好?？腿瞬皇侵鲃?dòng)要求轉(zhuǎn)包，而是運(yùn)營狀況轉(zhuǎn)包者，應(yīng)向客人致歉：“非常抱歉，如有造成不便，請(qǐng)您包涵。”如所轉(zhuǎn)包廂與原包廂價(jià)格及消費(fèi)有差異，應(yīng)再次主動(dòng)告知客人。轉(zhuǎn)包處理：轉(zhuǎn)包客人抱怨：銘記：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。”這條守則。你將不會(huì)因顧客的抱怨而視為麻煩和困擾。針對(duì)顧客抱怨處理：基本步驟：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。如果顧客是錯(cuò)的時(shí)候要：A態(tài)度要好一點(diǎn)真誠道歉，善用肢體語言及面部表情。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十一特情處理B耐心多一點(diǎn)恭敬并仔細(xì)聆聽顧客抱怨，避免與客人沖突，至少能多聽少說。并切記，不要打斷客人，不要有抱怨語句，應(yīng)常說：“好的，我馬上為您更換處理。C動(dòng)作快一點(diǎn)立即匯報(bào)，迅速處理客人抱怨，不滿意的事項(xiàng)：“真的很抱歉，好的，我馬上為您更換處理。D補(bǔ)償多一點(diǎn)當(dāng)客人有所抱怨時(shí)，那是提醒。我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)。此時(shí)，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。（三）預(yù)防跑單：A.每位外場(chǎng)人員完成自身工作后。需站定崗位，不可無故擅自離開。如需離開，務(wù)必告訴領(lǐng)班。B.當(dāng)客人走出包廂時(shí)，必須立即主動(dòng)詢問客人有何需要服務(wù)。養(yǎng)成高度警覺性。C.外場(chǎng)工作同事，在做服務(wù)工作的同時(shí)，需留意了解到客人的特征及人數(shù)的變動(dòng)。D.其它區(qū)域外工作人員。發(fā)現(xiàn)客人離開包廂。需即時(shí)報(bào)區(qū)域領(lǐng)班。通知柜臺(tái)干部注意該客人之動(dòng)向。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十一特情處理E.隨時(shí)主動(dòng)了解包廂客人消費(fèi)及買單狀況。并協(xié)助掌握客人進(jìn)出包廂狀況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)包廂內(nèi)的客人，有逐漸減少情況時(shí)，必須提醒樓面工作同事，及匯報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理，共同注意。F.包廂清包時(shí)，勿必有外場(chǎng)在走道留守。不可全部都在包廂內(nèi)執(zhí)行清場(chǎng)工作。G當(dāng)有突發(fā)狀況時(shí)，對(duì)于停電和特殊狀況發(fā)生時(shí)外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)為包廂做好安撫解說工作。留意客人的安全及動(dòng)向。并在各安全口外，設(shè)置專人維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（四）停電應(yīng)對(duì)處理：營運(yùn)中，停電為區(qū)域停電和音控停電。營運(yùn)中區(qū)域停電時(shí)，應(yīng)有下列應(yīng)變措施： 當(dāng)停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即配合好領(lǐng)班或主管，做好人力管理，調(diào)度和工作安排，服從經(jīng)理或一線主管指示。立即進(jìn)入包廂安撫客人：“先生，非常抱歉，目前本區(qū)域正在停電，原因正在查明，請(qǐng)您稍坐，耽誤您寶貴時(shí)間會(huì)與包廂消費(fèi)時(shí)間和扣除，敬請(qǐng)見諒，謝謝?！碑?dāng)停電時(shí)，外場(chǎng)警衛(wèi)人員此時(shí)應(yīng)互相搭配支援，勿造成疏忽或人力浪費(fèi)。當(dāng)停電時(shí)，空調(diào)無法正常動(dòng)作，將包廂門半開，項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十一特情處理以便完全流通，并且方便警戒。服務(wù)人員安撫客人后，需主動(dòng)站定位（安全出口外）留意客人動(dòng)態(tài)，避免意外發(fā)生。隨時(shí)了解包廂照明度不夠時(shí)，應(yīng)匯報(bào)領(lǐng)班或主管，并請(qǐng)求支援照明燈。若客人要求買單離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)迅速處理。并于客人離場(chǎng)時(shí)，同時(shí)要檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)是否短缺或損壞。待電力恢復(fù)供應(yīng)時(shí)，迅速回到工作崗位繼續(xù)服務(wù)客人，并檢查包廂公共區(qū)域的資產(chǎn)是否短缺。停電時(shí)，買單之包廂應(yīng)立即做清包動(dòng)作。音控停電：A.“先生，非常抱歉，目前音控停電。原因正在查明，請(qǐng)稍坐，耽誤您的寶貴時(shí)間,會(huì)從包廂消費(fèi)時(shí)間扣除，請(qǐng)您見諒。B.待電力恢復(fù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人點(diǎn)播歌曲，盡快幫客人播放，以免耽誤時(shí)間。此時(shí)，和客人再次道歉，并說明扣除多少。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十一特情處理（五）客人投訴和處理對(duì)于客人的投訴要遵循“一聽取、二道歉、三不爭(zhēng)、四報(bào)告”的原則工作，前臺(tái)區(qū)域向前臺(tái)領(lǐng)班反應(yīng)客人投訴，其它區(qū)域服務(wù)員向各自區(qū)域的領(lǐng)班級(jí)反映。A、如果是一般性的服務(wù)投訴，服務(wù)員在客人表達(dá)的過程當(dāng)中不可以打斷客人更不可辯解，在客人表述完成后應(yīng)先向客人表示歉意：“實(shí)在很抱歉，這事兒惹您生氣了，您先休息會(huì)兒，喝口水，我馬上向我們主管反映”。B、如果客人投訴的就是自己，服務(wù)員更不應(yīng)該辯解，而其他工作崗位的員工應(yīng)及時(shí)出面按上述辦法解決。C、如果客人在投訴的同時(shí)還帶有粗暴的行為，服務(wù)員應(yīng)在保持冷靜的同時(shí)及時(shí)通知巡邏保安協(xié)助處理，并隨后立即通知部門經(jīng)理。D、如果客人的投訴明顯無理，服務(wù)員也不可據(jù)理力爭(zhēng)，仍禮貌地向客人說：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，您這事我們經(jīng)理很重視，他馬上就到”。項(xiàng) 目流程步驟要 點(diǎn) 說 明服務(wù)術(shù)語配 備十一特情處理E、員工應(yīng)避免出現(xiàn)與客人頂撞、爭(zhēng)論等激化事態(tài)的行為。在實(shí)際工作中即使是客人無理，服務(wù)員也不可以與客人理論，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量滿足客人的要求。F、如果遇到醉酒的客人無理取鬧，服務(wù)員不可頂撞客人或與客人爭(zhēng)論，在妥善安排醉酒客人的同時(shí)，應(yīng)盡快找到其同行人員協(xié)助解決，若無同行人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)班反映解決。G、如果客人在無意的狀態(tài)下將物品或設(shè)施損壞，服務(wù)員不可責(zé)備客人，應(yīng)立即上前首先詢問“您沒受傷吧？”如果客人有受傷情況應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室工作人員，妥善安置受傷客人。第6節(jié) 管 理 制 度四項(xiàng)原則：國語、禮節(jié)、服從、報(bào)備。四大禁地：柜臺(tái)、吧臺(tái)、廚房、機(jī)房。四不允許：代打卡、私拿小費(fèi)、私吃客人遺留下的物品、私自招待。規(guī)范口號(hào)：整齊、清潔、簡(jiǎn)單、樸素、迅速、確實(shí)。禮儀口號(hào)：親切態(tài)度、熱忱招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序。學(xué)習(xí)口號(hào)：積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈、成效輝煌。精神口號(hào)：看我們的氣勢(shì)多么雄壯，看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)，讓我們的決心有始有終，用我們的細(xì)心開創(chuàng)未來。精神標(biāo)語：同心協(xié)力、維護(hù)秩序、服從紀(jì)律、保有榮譽(yù)、環(huán)境衛(wèi)生隨時(shí)注意、精神持續(xù)、提高效益、責(zé)任要求、貫徹執(zhí)行、迅速正確、共創(chuàng)佳績(jī)。服務(wù)理念：態(tài)度要親切、服務(wù)重笑容、服裝須整齊、儀態(tài)要端正、應(yīng)對(duì)需得體、語言要文明、微笑要真誠、眼神要專注、環(huán)境常整潔、耐心要持續(xù)、工作重效率、品質(zhì)要一致。6.1語言行為規(guī)范6.1.1語言：必須使用禮貌用語，說話語氣要婉轉(zhuǎn)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，不要輕易用否定來回答，最好不要用“不”。服務(wù)人員必須根據(jù)場(chǎng)合或距離控制音量必須適時(shí)與客人溝通，不要滔滔不絕，讓客人反感影響自己的工作。A、生活口語1. 您好，歡迎光臨！2. 先生，小姐！您好，請(qǐng)問幾位？3. 抱歉，讓您久等了。4. 麻煩這邊請(qǐng)，謝謝！5. 是的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。6. 好的，馬上來。7. 請(qǐng)問哪位用，謝謝。8. 對(duì)不起，能不能麻煩您。9. 請(qǐng)慢用，謝謝！10. 抱歉，打擾您，幫您整理桌面。11. 您好，先生，女士，很高興為您服務(wù)。12. 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。13. 先生，小姐對(duì)不起，請(qǐng)問哪位買單。14. 祝您歡唱愉快。15. 謝謝光臨，請(qǐng)慢走！或歡迎再次光臨！B、基本服務(wù)用語：1. 您好，歡迎光臨！2. 謝謝光臨，請(qǐng)慢走。3. 麻煩這邊請(qǐng)，謝謝！4. 祝您歡唱愉快！5. 祝您洗浴愉快！6. 對(duì)不起，能不能麻煩您。7. 請(qǐng)問哪位用，謝謝。8.