規章制度：_火鍋店前廳管理制度單位：_部門：_日期：_年_月_日第 1 頁 共 10 頁火鍋店前廳管理制度前廳管理制度是根據餐廳的規章制度制定，前廳的獎罰制度應以其管理制度為基準，管理鮮明，獎罰分明。 內容：1.前廳部員工的素質培養2前廳部的環境與設施的維護 3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理 4前廳部服務的監督管理 5前廳部對客史檔案的管理 6前廳部人力資源的管理 7前廳部對員工培訓的管理 一、前廳部員工的素質培養 1儀容儀表的規范 A上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔； B站、立、行資勢要端正、得體； C頭發符合酒店規定 D員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物 E不得使用過濃的香水 2禮節禮貌的規范 A稱呼客人時恰當的使用稱呼 B熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則 C注意應答禮節 D與客人保持應有的距離，不過分隨意 3言談規范 A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確； B語速適中，語調輕柔，表情自然 C回答問題時不可說“不知道” D不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天 E不與同事議論客人是非 F注意接電話的規范 G不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情 H上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作 4舉止規范 A舉止落落大方，自然誠懇 B精神狀態良好。情緒飽滿 C雙手不插腰，或玩弄其它東西 D雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外 F手勢規范，雙手遞接 G為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情 5綜合素質的規范 A熱情好客、交際能力強 B精明能干、有巧妙的推銷技巧 C機智靈活、有較強的應便能力 D能說會道、有過硬的語言溝通能力 二、前廳部的環境與設施的維護 1酒樓大門與大廳的維護 A要求迎賓崗位職責之一就是送往迎來每一個客人 B要求各位員工尤為迎賓關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等 C要求下班員工不得無故在大廳內逗留； 2前廳燈光與是否通風良好的維護 A由迎賓控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較 B關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映 3大廳裝飾物/植物的定期維護 4前臺設備，內部資料/資料架的維護 A要求前臺員工自覺維護，愛惜 B部門領導定期進行檢查 5不私拿或使用客用設施三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理 1包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理A未經上級主管批準不得私自換班、調班 B不得遲到早退 C當班時間不得在休息區睡覺 D服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正 E當班時間不做與工作無關的事情 F不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合 G不在工作時間私自外出 H在規定時間內用完餐 I不可泄露客人隱私或泄露酒樓機秘 J當班時間不得飲酒 K杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為 L對客使用標準的普通話 M當班時間不可玩電腦游戲 N當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上 2部門之間配合工作的管理 A對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會 B開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動 3部門工作流程的熟悉 A對客人一般的詢問能妥善處理 B熟悉本值崗位職責 C會靈活處理一般突發事件的處理技巧 D熟悉電話禮儀 四、前廳部服務的監督管理 1對客服務的標準十字用語 A您好、請、謝謝、對不起、再見！ 2主動服務要求 A主動關注客人所需，想客人所想 3微笑服務要求 A發自內心的笑容 4一站式服務理念 A根據自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴 5工作認真仔細，有較強的工作責任心； 五、前廳部對客史檔案的管理 1個性化服務要求 A通過微小服務、情感服務、超常服務、限時服務以提高整體的服務質量 2有利于開展促銷活動 3可提高酒樓經營決策科學性 4涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節管理 六、前廳部人力資源的管理 1前廳員工的選擇范圍 2前廳員工的選擇標準 3如何激勵自己員工的積極措施 4如何穩定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案 七、前廳部對員工培訓的管理 1對部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求； 2對新員工的培訓與考核； A進行理論考試和實際操作評估 3分月計劃的培訓，包括日常培訓、專題培訓等； 4分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓； 5定期對新老員工進行工作評估 A包括基本素質、工作效率、工作態度 B具備有：專業知識 理解能力 語言能力 進取精神 責任感 工作的自覺性 工作數量 工作質量 服務態度（是否有微笑服務） 個人品德 禮貌禮節 儀容儀表 與上司的關系 與同事的關系 考勤與守時 信譽度 合作性 服從性 工作能力 電話禮儀 八、前廳獎罰制度一、前廳各崗位：1上班時間消極怠工，不能完成上級所分配的工作任務一次扣5分。2. 儀容不整，個人衛生差，經指正仍不改正者扣5分。3. 上班時間使用手機或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經批準除外）4. 上班時間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時間說話者一次扣5分。5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動作一次扣2分。6. 工作時擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.8. 工作時間與同事發生爭執或吵架一次扣50分。9. 上班時間除用餐時間其它時間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。10. 工作時間在工作崗位睡覺者一次扣50分。11. 遲到或早退5分鐘以內（含5分鐘）一次扣5元。12. 遲到5分鐘以外20分鐘以內（含20分鐘）扣半天工資。13. 遲到20分鐘以外2個小時以內（含2個小時）扣1天工資。14. 曠工一天扣三天工資。15. 拾遺不報，轉移或私自占有他人財產者一次扣50分。16. 故意破壞公司及員工個人財產按兩倍價賠償。17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進貨價10倍賠償。18. 有意浪費食府的水.電.食物者一次扣20分。19. 帶情緒上班對賓客無笑臉者一次扣20分。20. 因工作失誤，導致賓客嚴重投訴一次扣20分。二.迎賓崗位.點菜員位扣分細則1. 儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。2. 未問清客人所預定位置.帶錯客一次扣2分。3. 衛生區域打掃不干凈一次扣5分。4. 站崗時扎堆聊天一次扣5分。5. 點菜漏分單一次扣10分。6. 因點錯菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。7. 因點錯菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。8. 點完菜未向賓客復述的一次扣2分。9. 點菜單上未注明餐別.日期.名字.人數及是否叫起.即上的一次扣5分。10. 點菜因字跡潦草造成做錯菜扣10分。11. 點菜時因賓客有特別要求而未注明在點菜單上一次扣5分。12. 業務考核不合格者扣5分。三.服務員扣分細則1. 儀容儀表不整.站立姿勢不雅，上班時間不按要求化妝一次扣5分。2. 不按要求雋帶筆.服務夾.火機一次扣2分。3. 衛生區域打掃不干凈一次扣5分。4. 站崗時聊天一次扣5分。5. 席間服務中煙灰缸里有兩個煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。6. 漏記小菜.米飯單按實際金額扣50%。7. 漏下酒水單導致酒水未買單按酒水金額80%賠償。8. 送客后不及時關空調大燈及電熱水壺造成浪費一次扣5分。9. 遇賓客或上級不問好一次扣2分。10.值臺服務員因工作失誤導致客人跑單按菜單金額70%賠償。11. 業務考核不合格者扣5分。四.傳菜員扣分細則1.儀容不整，個人衛生差，不按要求減半一次扣5分。2.傳錯菜肴未造成經濟損失的一次扣2分，造成經濟損失按菜肴金額60%賠償。3.衛生區域一處不干凈扣5分。4.業務考核不合格者扣5分。五.獎勵1.拾金不昧一次獎勵10分。2.對食府提出良好建議并且被采用一次獎勵30分。3.轉正員工當月