任務4巧妙處理客戶異議電子商務專業學徒制項目二客服售前售中服務目錄Content客服面臨異議的處理態度客戶的類型及應對方法12巧妙處理客戶異議3案例導入巧妙處理客戶異議客戶：這個巧克力里面一共是幾顆？客服：自己看客戶：哦，我在產品詳情里看到了，8顆就78塊那么貴啊？客服：買不起就別買客戶：你這是什么態度！客服：你不買別浪費我時間，你管我什么態度客戶：我要投訴你！客戶：這個巧克力里面一共是幾顆？客服：親，里面一共是8顆呢客戶：8顆就78塊那么貴啊？客服：親，這款是純巧克力呢，而且是禮盒裝，盒子里還有玫瑰花和玩具小熊。客服：親想自己吃還是送人呢，如果自己吃，可以推薦你其它款客戶：送女友客服：嗯，那這款很合適呢，你想你送東西給女友，她在朋友面前拆開，是一定要有面子的吧，這款包裝非常上檔次的，你看我們評論就知道了，都哄的女友很開心呢客戶：好吧，希望我女朋友能喜歡吧，下單了情景一情景二1.客服面臨異議的處理態度1熱情禮貌永不爭辯2熱情禮貌地積極回答顧客的質疑；不要總是用自動回復，有針對性地回答顧客的疑問。聽清楚對方的意見，進行有效的確認；學會認同對方的意見，用事實和數據說話。案例導入巧妙處理客戶異議客戶A：老板，這個商品還能便宜點嗎？客服：親愛的，金碑銀碑不如口碑，我們注重的是產品的品質哦，確實有顧客反映我們家產品比別人家賣的貴一些，但是很多的顧客在比較之后，最終還是選擇我們家的產品，光我說好是不夠的，客人的反饋才是最真實的哦~客戶A：你就再便宜點嘛，我也是誠心想買的客服：親愛的，我們今天剛好有活動呢，買2件可以打八折哦~您可以再挑一件一起買客戶A案例客戶B：老板，你們家這個商品是什么材質的？客服：您好親，我們這款T恤是純棉的哦客戶B：含棉量多少？客服：親，含95%的棉和5%的氨綸哦，我們有質檢報告的，您可以放心購買客戶B：是A類的嗎？客服：是的親，這是質檢報告，您可以看看哦~客戶B案例2.客戶類型及應對方法客戶A：老板，這個商品還能便宜點嗎？客服：親愛的，金碑銀碑不如口碑，我們注重的是產品的品質哦，確實有顧客反映我們家產品比別人家賣的貴一些，但是很多的顧客在比較之后，最終還是選擇我們家的產品，光我說好是不夠的，客人的反饋才是最真實的哦~客戶A：你就再便宜點嘛，我也是誠心想買的客服：親愛的，我們今天剛好有活動呢，買2件可以打八折哦~您可以再挑一件一起買客戶類型客戶特點應答技巧反復講價型對價格較敏感，會多店鋪、多平臺比價，偏愛營銷活動及店鋪小禮品。客服人員要反復介紹為什么商品價格沒有打折，介紹商品與服務的價值，而不單純把注意力放在價格上面。客戶A案例客戶類型客戶特點應答技巧專家型客戶在某個領域很專業，通常會提問一些專業化的問題，喜歡被尊重，不喜歡被敷衍回答。客服人員不要班門弄斧，在尊重客戶的同時說明產品或服務的優勢與賣點。客戶B：老板，你們家這個商品是什么材質的？客服：您好親，我們這款T恤是純棉的哦客戶B：含棉量多少？客服：親，含95%的棉和5%的氨綸哦，我們有質檢報告的，您可以放心購買客戶B：是A類的嗎？客服：是的親，這是質檢報告，您可以看看哦~客戶B案例2.客戶類型及應對方法客戶類型客戶特點應答技巧反復講價型對價格較敏感，會多店鋪、多平臺比價，偏愛營銷活動及店鋪小禮品。客服人員要反復介紹為什么商品價格沒有打折，介紹商品與服務的價值，而不單純把注意力放在價格上面。專家型客戶在某個領域很專業，通常會提問一些專業化的問題，喜歡被尊重，不喜歡被敷衍回答。客服人員不要班門弄斧，在尊重客戶的同時說明產品或服務的優勢與賣點。彬彬有禮型客戶聊天很有禮貌，購買商品會有較高目的性。客服人員應盡一切可能，主動爭取客戶，在交談過程中，主動展現客戶的特色和賣點。初次網購型客戶對網購操作不熟悉，對價格型對來說不敏感。客服人員要不厭其煩德為客戶講解網購只是，主動關心并熱情地詢問其問題是否已經解決。2.客戶類型及應對方法客戶類型客戶特點應答技巧啰嗦型客戶的話通常比客服多，購物時比較容易糾結，有時會聊與交易完全無關的事情。若客服人員在接待繁忙時段，可適當延長發消息的時間間隔；若客戶咨詢的是與商品和服務有關的問題，客服人員需要不厭其煩地進行應答，給予客戶尊重與熱情的服務。質疑型客戶對商品提出的疑慮較多，對網絡購物信任度較低，喜歡看評價作為參考依據。客服人員應耐心向客戶解釋所有疑慮點，用事實和數據說話，展現誠懇與耐心，逐漸打消客戶的疑慮。蠻橫無理型客戶脾氣比較大，針對問題不依不撓。客服人員應保持冷靜，把握原則的同時，保持積極有效地溝通，幫客戶解決好問題。沉默型客戶話不多，提問和回復問題都很簡潔，這類客戶大多數利用碎片化時間購物。客服人員要做好主動溝通，判斷客戶不溝通的真實原因，引導客戶盡快做好購買決策。2.客戶類型及應對方法隱形優惠券法隱形優惠券一般由運營人員設置，客戶議價時，以某種理由給予發放，如首次購物等。“首單享滿58-10活動”

準客戶挑選法針對選擇困難的客戶，可以從他們自身角度幫助其做購買決策。客服人員組建客戶群，增強互動。“您好，這款智能手表加了心率監測功能，非常適合您家里的老年人”3.巧妙處理客戶異議溝通方法二選其一法適用顧客遲遲拿不定主意的情況，假設客戶決定購買，問其顏色或尺碼等問題，也可以促進訂單成交。“您更喜歡標準款還是升級款呢？”緊迫感法客服人員通常以活動即將到期、庫存有限等理由催促客戶不要錯過商品，給顧客營造一種購物的緊迫性。“您好，店鋪滿300-30的活動，24點就要結束了”

試試看法如承諾顧客30天無理由退換貨，60天無理由退換貨等，退貨包郵等非常有吸引力的政策組合。“親，這款產品30天無理由退貨，您可以買回去嘗試一下”3.巧妙處理客戶異議溝通方法②議價處理方法0102030504切割法適用客單價較高的商品，推出小包裝，或折算日用量，將較高的價格切割成較容易接受的小顆粒單位價格。明推按就不輕易答應顧客的討價還價，一方面拒絕降價，另一方面以一個合理的理由同意給予客戶優惠卷等一定的價格優惠。價值放大當買家與客服討價還價陷入僵局時，客服人員可以轉移客戶的關注點，引導顧客關注店鋪服務保障、產品評價、物流等，利用產品及店鋪的競爭優勢打破討價還價的僵局。搭配套餐、滿減、優惠券等設計店鋪的VIP體系，提供會員福利，復購時享有折扣，或建立積分體系采用送積分等多樣化的優惠政策。擠牙膏法在與顧客討價還價的過程中，將優惠一點點放出。3.巧妙處理客戶異議案例分析巧妙處理客戶異議情境問題：客戶：你們這個粉底液太貴了啊，能不能便宜一點？切割法：客服：親，確實像您說的，我們的產品價格有點高，但是這一瓶粉底有100ml，按正常上班頻率化妝的話，一般可以用5個月左右。那其實每天才一塊多，一塊多就能每天美美的，多劃算。明推暗就：客服：親，您也經常買我們的產品，知道我們產品價格比較穩定，沒辦法打折。客戶：都是老客戶了，就多給點優惠吧！客服：那我給您寫個備注，送個小禮物吧，親也可以關注店鋪，下次有活動也可以及時參與。案例分析巧妙處理客戶異議價值放大：客服：親，我們這款產品確實價格比較高，那是因為里面添加的XX成分是我們這款粉底液獨有的專利技術，這是專利證書您看。長期使用不僅能改善皮膚狀況，還能抗衰老，而且還有專屬客服為您講解護膚知識，您買了一瓶粉底液還獲得了專屬肌膚護理師，多劃算啊。搭配套餐：客服：親，我們看到您選的這款粉底液是278元，現在店鋪有滿300-30元的活動，您看要不要再買點產品湊個滿減活動？您覺得這款卸妝棉怎么樣，剛好38元。擠牙膏法：客服：親，我們看到您選的這款粉底液是278元，現在店鋪有滿300-30元的活動，您看要不要再買點產品湊個滿減活動？您覺得這款卸妝棉怎么樣，剛好38元。知識小結巧妙處理客戶異議巧妙處理客戶異議知識應用