汽車售后服務接待汽車工程學院營銷技術與服務教研室:李娜延遲符一子任務3.1售后服務接待禮儀子任務3.2車輛日常維護和養護產品銷售二任務3接待流程子任務3.3

迎賓接待與問診流程三學習情境一定期保養車輛的維修接待服務流程子任務3.4

維修項目解釋與確認流程四案例導入李女士的捷達車行駛了28800km，該進行定期保養了。服務顧問小林通過電話預約李女士到4S店進行保養，并進行接待工作。【討論】1、李女士之前對來4S店進行保養猶豫不決，她可能對哪些方面存在擔憂？2、服務顧問小林怎樣進行接待才能夠消除李女士的擔憂？舒適區的概念客戶初次來我們店時，他的心情通常如何？很舒適？有些擔心？十分焦慮？感到焦慮？擔心、焦慮舒適區案例導入案例導入客戶首次來店的擔憂與疑慮增加一些不必要的維修項目收費要比其它地方高得多擔心能否將車輛徹底修好擔心使用不好的零件對公司和人員都不了解……擔心被宰和糊弄！如何消除客戶疑慮向客戶介紹售后服務標準流程提供透明、準確的維修價格在接待時對車輛進行仔細檢查在接待廳或客戶休息區向客戶展現維修人員的證書有意識的帶領首次來店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就進行此項工作）提供優質的服務，做一個認真地傾聽者、記錄員展現服務人員的高素質、嚴格執行操作標準案例導入如何消除客戶疑慮快速專業的接待細致有備的預檢快速專業的診斷服務人員禮貌熱情，且時時受到關注迎賓/接待問診——用戶的核心期望1、用戶的核心期望2、目的和意義目的提高車輛接收工作的質量，為客戶提供高質量服務減少客戶等待時間，更好地傾聽客戶敘述使客戶更忠誠，提升入廠臺次與額外銷售量清晰掌握車間維修容量有效控制風險意義以高質量的接待給用戶良好的第一印象獲得用戶的好感，令后續服務順利進行迎賓接待/問診流程圖客戶服務顧問技術經理（技術專家）/備件部維修項目是否明確進廠主動迎賓/引導停車每日準備環車檢查/故障診斷引導進入維修接待區接“維修確認”流程咨詢客戶服務需求咨詢/確認客戶預約服務需求故障診斷，確定維修項目非預約客戶預約客戶問候客戶/自我介紹開具《檢查單》否是明確維修項目是否告知服務顧問預約服務非預約服務3、迎賓/接待問診流程圖迎賓/接待問診——重點技巧重點技巧運用：

規范的形象接待禮儀——首輪效應公共話題以用戶為中心重要技巧4、重要技巧2-1：每日準備每天上班前準備工作：5、迎賓/接待問診行為標準（1）儀表、儀容檢查按經銷商員工著裝標準著裝，保證整潔、無破損，佩戴工作牌。檢查儀容、儀表，保證面部各部位干凈、整潔，無異味。始終保持飽滿的精神面貌和微笑的面容。2-1：每日準備每天上班前準備工作：5、迎賓/接待問診行為標準

以下工作用具應在接待前仔細檢查其數量、位置和性能，可以以檢查單的形式進行提醒：□充足的接車問診單

□硬板夾子

□結算單打印紙□各種工作章

□電腦（DMS系統）

□打印機

□防護四件套

□名片□訂書器（請檢查內是否有釘）

□有水的筆（包括客戶使用的筆）（2）工具準備迎賓/接待問診——檢查單5、迎賓/接待問診行為標準迎賓/接待問診——維修委托書5、迎賓/接待問診行為標準2-1：每日準備每天上班前準備工作：5、迎賓/接待問診行為標準預約車數今天總體的預約車數是多少，預約我的客戶是多少，其他服務顧問缺崗轉給我的預約車數是多少。預約項目針對預約車的維修項目核對服務能力，人員、場地和設備是否能夠滿足。預約客戶確認提前一小時與預約當日來站服務的客戶進行電話聯系，確認客戶具體來站時間；如果確認預約客戶能夠如期而來，提前準備好《預檢單》，以節省接待中洽談時間。（3）了解預約情況2-1：每日準備每天上班前準備工作：5、迎賓/接待問診行為標準對接待環境進行檢查：接待臺周圍的環境衛生情況客戶的座椅桌