汽車售后服務(wù)接待汽車工程學(xué)院營(yíng)銷技術(shù)與服務(wù)教研室:李娜維修增項(xiàng)溝通技巧維修增項(xiàng)溝通技巧案例背景車輛型號(hào)：比亞迪-宋車輛交付時(shí)間：2021年1月車輛使用年限：1年8個(gè)月行駛里程：4萬(wàn)6千公里故障現(xiàn)象：動(dòng)力電池溫度過(guò)高報(bào)警維修方案：更換故障電池組后場(chǎng)檢修時(shí)發(fā)現(xiàn)前剎車片磨損嚴(yán)重，需要更換維修增項(xiàng)溝通技巧內(nèi)部溝通客戶溝通02維修增項(xiàng)溝通技巧維修增項(xiàng)的內(nèi)部溝通確定增項(xiàng)原因和項(xiàng)目，維修時(shí)間和維修技師的溝通01售后服務(wù)顧問(wèn)自行準(zhǔn)備工作打印維修增項(xiàng)委托書，確定維修增項(xiàng)內(nèi)容及費(fèi)用明細(xì)03備件是否在庫(kù)，需要調(diào)貨的等待時(shí)間和備件庫(kù)管員的溝通02維修增項(xiàng)溝通技巧維修增項(xiàng)的客戶溝通關(guān)注不同客戶的個(gè)性化需求體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)塑造良好的溝通氛圍維修增項(xiàng)溝通技巧確切地向客戶說(shuō)明增項(xiàng)內(nèi)容解釋說(shuō)明增項(xiàng)原因增項(xiàng)項(xiàng)目增項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)（材料費(fèi)+工時(shí)費(fèi)）如果執(zhí)行增項(xiàng)，新的交車日期和時(shí)間維修增項(xiàng)溝通技巧向客戶進(jìn)行故障可視化展示報(bào)告實(shí)物圖片數(shù)據(jù)維修增項(xiàng)溝通技巧進(jìn)行派工客戶簽字再次確認(rèn)1對(duì)于同意的客戶對(duì)增項(xiàng)內(nèi)容不了解2對(duì)于猶豫型的客戶針對(duì)客戶的猶豫關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行解釋與說(shuō)明對(duì)價(jià)格敏感等待時(shí)間不足維修增項(xiàng)溝通技巧對(duì)增項(xiàng)內(nèi)容不了解2對(duì)于猶豫型的客戶指出增項(xiàng)的必要性——保障車輛運(yùn)行良好告知不及時(shí)維修的后果——可能會(huì)產(chǎn)生衍生故障制動(dòng)距離維修增項(xiàng)溝通技巧對(duì)價(jià)格敏感弱化價(jià)格因素影響，強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢(shì)和客戶利益2對(duì)于猶豫型的客戶FAB特征

優(yōu)點(diǎn)

利益維修增項(xiàng)溝通技巧等待時(shí)間不足2對(duì)于猶豫型的客戶維修增項(xiàng)溝通技巧一般項(xiàng)目——預(yù)約下次到店維修影響安全的項(xiàng)目——建議維修、提供代步車服務(wù)維修增項(xiàng)溝通技巧010203服務(wù)意識(shí)，站在客戶角度思考問(wèn)題安全意識(shí)，即便不在本店維修也要盡快維修尊重客戶意愿，不勉強(qiáng)涉及安全問(wèn)題，重