任務(wù)3客戶滿意度管理電子商務(wù)專業(yè)學(xué)徒制項目五客戶關(guān)系管理目錄Content客戶滿意度的重要性電商客戶滿意度的影響因素12提高電商客戶滿意度3案例導(dǎo)入客戶滿意度管理

加拿大鄉(xiāng)村歌手戴夫·卡羅爾2008年3月乘坐美國聯(lián)合航空公司（美聯(lián)航）時，發(fā)現(xiàn)行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔，當(dāng)他拿到行李后，發(fā)現(xiàn)自己價值3000美元的“泰勒”牌吉他已經(jīng)被摔壞了。卡羅爾不得不花費1200美元將其修復(fù)。

隨后，卡羅爾找到美聯(lián)航有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出照價賠償，被直接拒絕，美聯(lián)航只同意給他微薄的補(bǔ)償。為此戴夫·卡羅爾前前后后和美聯(lián)航進(jìn)行了長達(dá)九個月的溝通，都被以種種理由推卸責(zé)任并拖延時間，直至最終徹底拒絕賠償條件。至此，卡羅爾決定利用音樂討回公道，他把親身經(jīng)歷的事件寫成歌曲，制作視頻，創(chuàng)作《美聯(lián)航弄壞吉他》并發(fā)布在YouTube上，視頻的訪問量從開始的幾十萬經(jīng)過短短十幾天迅速躥升到將近400萬，一炮走紅。視頻引起廣泛關(guān)注和共鳴的同時，美聯(lián)航為此付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當(dāng)于蒸發(fā)掉1.8億美元市值，而且還被數(shù)以百萬計的人指責(zé)。最終,美聯(lián)航一改過去的冷漠和推諉，付給了卡羅爾賠償金，還聲稱要用這個視頻培訓(xùn)員工提高服務(wù)水平。1.客戶滿意度的重要性客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后形成愉悅感的程度。客戶滿意度是客戶的主觀感受，沒有一個可以直接量化的指標(biāo)，但可以通過客戶流失、商品好評率等數(shù)據(jù)進(jìn)行衡量，并找出問題有針對性地進(jìn)行調(diào)整。1.客戶滿意度的重要性必要條件客戶滿意是店鋪取得長期發(fā)展的必要條件必要手段客戶滿意是戰(zhàn)勝競爭對手的必要手段滿意的購物經(jīng)歷分享至少12個人不滿意的購物經(jīng)歷分享至少20個人好評數(shù)量影響顧客購買決策DSR動態(tài)評分高，店鋪曝光率高客戶滿意會產(chǎn)生回購，甚者可能轉(zhuǎn)化為忠實客戶2.電商客戶滿意度的影響因素客戶感知客戶預(yù)期客戶預(yù)期指的是客戶在購買商品、服務(wù)之前，對商品的價值、品質(zhì)、服務(wù)等方面的主觀認(rèn)識和期待。消費經(jīng)歷產(chǎn)品詳情頁包裝客戶會不自覺地把本次消費與之前的消費經(jīng)歷做比較；這一因素商家不能控制，不用過多關(guān)注產(chǎn)品詳情頁從實際出發(fā)進(jìn)行設(shè)計、制作；當(dāng)描述或圖片展示過于夸大，客戶期望過高，產(chǎn)生心理落差，導(dǎo)致差評包裝應(yīng)與商品價值相應(yīng)；奢華包裝搭配品質(zhì)一般的產(chǎn)品會導(dǎo)致消費者失望，影響客戶預(yù)期2.電商客戶滿意度的影響因素2.電商客戶滿意度的影響因素客戶感知客戶預(yù)期客戶感知價值指的是客戶在購買商品的過程中，商家提供的商品的真實價值，以及客戶感受到的服務(wù)的價值之和，商品價值和服務(wù)價值是相輔相成的。客戶感知價值=商品價值+服務(wù)價值通常恒定努力提升2.電商客戶滿意度的影響因素客戶在購買商品時，客服詳細(xì)詢問客戶的需求，推薦客戶滿意的商品，主動為客戶發(fā)送物流信息，讓客戶感到商家服務(wù)很貼心。在客戶收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量好且很實用，性價比又很高，商品價值和服務(wù)價值疊加，客戶的滿意度自然會很高。3.提高電商客戶滿意度030401不可控因素02可控因素客戶以往的消費經(jīng)歷、價值觀、需求、愛好、習(xí)慣等因素店鋪定位與宣傳、詳情頁的描述、價格和包裝等因素把握好客戶的預(yù)期3.提高電商客戶滿意度②提升感知價值增加總價值降低總成本提升商品價值。考慮商品質(zhì)量，包裹里贈送小禮物提高商品總體價值。提供定制商品或服務(wù)。提供特色的定制商品、服務(wù)以滿足顧客需求，提升感知價值。塑造品牌。顧客認(rèn)準(zhǔn)一個品牌的商品，在購物時通常會直接進(jìn)入店鋪選購并下單，節(jié)約了客戶的時間成本、體力耗費，從而提升商品感知價值。提升服務(wù)價值。為客戶提供良好的服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，自然能提升客戶的感知價值。

降低貨幣成本。合理制定商品價格也是提高客戶感知價值和滿意度的重要手段，此外還可以通過合理打折、滿減等手段，讓客戶提高滿意度。

降低客戶的時間成本。在客戶購物時，客服詢問其需求后，為之精準(zhǔn)推薦合適的商品，可以節(jié)約客戶的時間。

降低客戶的體力成本。如商家為客戶提供送貨上門和安裝調(diào)試等服務(wù)，可降低客戶的體力耗費，讓客戶獲得更高的感知價值。知識小結(jié)客戶滿意度管理客戶滿意度管理思考題

案例訓(xùn)練：作為客服人員，請你試著提出幾條提升客戶滿意度的具體措施，并說明理由。場景5:客戶滿意度管理客戶滿意度管理提高顧客滿意度具體措施把握好客戶預(yù)期產(chǎn)品詳