金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

GOLDENJAGUAR/GROUP

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式書

OperationDepartmentSOP.Index

作業(yè)程式分類編碼說(shuō)明

作業(yè)城市分類大分類編碼小分類編碼頁(yè)碼編號(hào)

101-1

一、迎賓帶位送客服務(wù)FBO*lOO101-106

106-1

201-1

二、飲料類服務(wù)FBO*200201-212

212-1

301-1

三、用餐中服務(wù)FBO*300301-331

331-1

401-1

四、結(jié)賬服務(wù)FBO*400401-404

404-1

501-1

五、餐具及設(shè)備操作技能FBO*500501-518

518-1

601-1

六、整理技能FBO*600601-623

623-1

701-1

七、備餐技能FBO*700701-708

708-1

801-1

八、其他技能FBO*800801-812

812-1

901-1

九、私人管家技能FBO*900901-912

912-1

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明細(xì)表-1

迎賓、帶位、送客服務(wù)

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*101如何迎賓共1頁(yè)

FBO*102如何帶位共1頁(yè)

FBO*103如何接聽(tīng)電話共2頁(yè)

FBO*104如何轉(zhuǎn)接聽(tīng)電話共1頁(yè)

FBO*105如何接訂位及取消訂位電話共2頁(yè)

FBO*106如何送客共1頁(yè)

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明細(xì)表-2

飲料類服務(wù)

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*201如何服務(wù)瓶裝飲料及礦泉水共2頁(yè)

FBO*202如何服務(wù)杯類及雞尾酒飲料共1頁(yè)

FBO*203如何服務(wù)單點(diǎn)咖啡共1頁(yè)

FBO*204如何服務(wù)單點(diǎn)茶類共1頁(yè)

FBO*205如何服務(wù)瓶裝啤酒共2頁(yè)

FBO*206如何服務(wù)紅葡萄酒共2頁(yè)

FBO*207如何服務(wù)白葡萄酒共2頁(yè)

FBO*208如何服務(wù)香檳及氣泡酒共2頁(yè)

FBO*209如何服務(wù)國(guó)產(chǎn)白酒共頁(yè)

FBO*210如何服務(wù)雞尾酒會(huì)PassAround飲料共頁(yè)

FBO*211如何服務(wù)會(huì)議中咖啡/茶共頁(yè)

FBO*212如何服務(wù)西式宴會(huì)套餐咖啡/茶共頁(yè)

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明細(xì)表-3

用餐中服務(wù)

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*301如何StandBy共2頁(yè)

FBO*302如何服務(wù)飲用水共1頁(yè)

FBO*303如何幫客人攤□布共1頁(yè)

FBO*304如何泡一壺茶共1頁(yè)

FBO*305如何服務(wù)三件式蓋碗茶共1頁(yè)

FBO*306如何服務(wù)濕紙巾共1頁(yè)

FBO*307如何更換濕紙巾共1頁(yè)

FBO*308如何幫客人點(diǎn)order單共1頁(yè)

FBO*309如何key單共1頁(yè)

FBO*310如何于中式宴會(huì)中傳菜共1頁(yè)

FB0*311如何于中式宴會(huì)中上菜共1頁(yè)

FBO*312如何使用分菜服務(wù)叉勺共1頁(yè)

FBO*313如何服務(wù)中式桌菜湯羹類共1頁(yè)

FBO*314如何服務(wù)中式桌菜面飯類共1頁(yè)

FBO*315如何服務(wù)中式桌菜一條魚共1頁(yè)

FBO*316如何更換骨盤共1頁(yè)

FBO*317如何服務(wù)中式桌菜水果共1頁(yè)

FBO*318如何服務(wù)中式桌菜甜點(diǎn)共1頁(yè)

FBO*319如何服務(wù)中式桌菜甜湯共1頁(yè)

FBO*320如何更換煙灰缸共1頁(yè)

FBO*321如何于西式套餐宴會(huì)中傳菜頁(yè)

FBO*322如何于西式套餐宴會(huì)中上菜共頁(yè)

FBO*323如何服務(wù)西式套餐面包頁(yè)

FBO*324如何于西式套餐宴會(huì)中服務(wù)醬汁頁(yè)

FBO*325如何于西式套餐宴會(huì)中空手撤盤頁(yè)

FBO*326如何于西式套餐宴會(huì)中為客人添加餐具共頁(yè)

FBO*327如何于西式套餐宴會(huì)中收拾主菜盤與面包盤共頁(yè)

FBO*328如何于套餐、宴會(huì)中進(jìn)行上甜點(diǎn)前之清桌共頁(yè)

FBO*329如何于自助餐中撤盤共頁(yè)

FBO*330如何于自助餐中整理餐臺(tái)共頁(yè)

FBO*330如何于自助餐中補(bǔ)充餐臺(tái)餐具共頁(yè)

FBO*330如何于自助餐中服務(wù)現(xiàn)點(diǎn)菜品與會(huì)員菜共頁(yè)

FBO*331如何于自助餐中重新布置擺設(shè)餐具（翻臺(tái)）共頁(yè)

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明細(xì)表-4

結(jié)賬服務(wù)

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*401如何使用現(xiàn)金結(jié)賬共2頁(yè)

FBO*402如何使用信用卡結(jié)賬共1頁(yè)

FBO*404如何簽1.0.U第1頁(yè)

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明晰-5

餐具及設(shè)備操作技能

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*501如何使用圓托盤共1頁(yè)

FBO*502如何使用長(zhǎng)托盤共2頁(yè)

FBO*503如何使用長(zhǎng)托盤架共1頁(yè)

FBO*504如何滾圓桌共1頁(yè)

FBO*505如何打圓桌共1頁(yè)

FBO*506如何收?qǐng)A桌共1頁(yè)

FBO*507如何推椅車共1頁(yè)

FBO*508如何打長(zhǎng)型會(huì)議桌共1頁(yè)

FBO*509如何收長(zhǎng)型會(huì)議桌共1頁(yè)

FBO*510如何鋪設(shè)紅地毯共1頁(yè)

FB0*511如何滾手紅地毯共1頁(yè)

FBO*512如何拆卸活動(dòng)式舞臺(tái)共1頁(yè)

FBO*513如何鋪設(shè)活動(dòng)式舞板共2頁(yè)

FBO*514如何打設(shè)活動(dòng)式舞臺(tái)共1頁(yè)

FBO*515如何鋪大圓桌臺(tái)布共2頁(yè)

FBO*516如何鋪設(shè)會(huì)議桌臺(tái)布共2頁(yè)

FBO*517如何清理咖啡機(jī)共2頁(yè)

FBO*518如何開(kāi)關(guān)咖啡機(jī)共1頁(yè)

手嚼、金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

GOLDENJAGUAR/GROUP

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明晰-6

整理技能

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*601如何收拾餐桌共1頁(yè)

FBO*602如何擺設(shè)中式宴會(huì)桌面共1頁(yè)

FBO*603如何擺設(shè)西式宴會(huì)桌面共2頁(yè)

FBO*604如何做餐具分類及歸位共1頁(yè)

FBO*605如何折一條口布共1頁(yè)

FBO*606如何收送布巾共2頁(yè)

FBO*607如何擺設(shè)會(huì)議桌面共頁(yè)

FBO*608如何擺設(shè)自助餐桌面共頁(yè)

FBO*609如何擺設(shè)會(huì)議劇院式廳面頁(yè)

FBO*610如何擺設(shè)會(huì)議教室式廳面頁(yè)

FBO*611如何擺設(shè)會(huì)議U字型廳面共頁(yè)

FBO*612如何擺設(shè)會(huì)議V字型廳面共頁(yè)

FBO*613如何擺設(shè)會(huì)議□字型廳面共頁(yè)

FBO*614如何擺設(shè)西式宴會(huì)自助餐臺(tái)共頁(yè)

FBO*615如何擺設(shè)長(zhǎng)桌宴會(huì)廳面桌型共頁(yè)

FBO*616如何擺設(shè)圓桌宴會(huì)廳面桌型共頁(yè)

FBO*617如何擺設(shè)會(huì)議茶歇臺(tái)共頁(yè)

FBO*618如何擺設(shè)中式宴會(huì)服務(wù)邊臺(tái)共頁(yè)

FBO*619如何擺設(shè)西式宴會(huì)服務(wù)邊臺(tái)共頁(yè)

FBO*620如何擺設(shè)西式雞尾酒會(huì)開(kāi)放式吧臺(tái)共頁(yè)

FBO*621如何擺設(shè)西式雞尾酒會(huì)開(kāi)放式餐食現(xiàn)作臺(tái)頁(yè)

FBO*622如何清潔整理工作臺(tái)共頁(yè)

FBO*623如何清潔整理自助餐臺(tái)共頁(yè)

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明細(xì)表-7

備餐聚能

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*701如何擦拭玻璃杯類共1頁(yè)

FBO*702如何擦拭不銹鋼類餐具共2頁(yè)

FBO*703如何擦拭瓷器類餐具共2頁(yè)

FBO*704如何擦拭醬料瓶共1頁(yè)

FBO*705如何整理言罐共2頁(yè)

FBO*706如何整理胡椒罐共2頁(yè)

FBO*707如何整理糖盅共2頁(yè)

FBO*708如何整理牙簽盅共2頁(yè)

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明細(xì)表-8

其他技能

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*801如何處理客人嘔吐物共1頁(yè)

FBO*802如何處理地面破碎物共2頁(yè)

FBO*803如何處理翻倒在顧客身上的食物共2頁(yè)

FBO*804如何處理翻倒在桌椅上的食物共2頁(yè)

FBO*805如何處理客人的遺留物（一般物品）共2頁(yè)

FBO*806如何處理客人的遺留物（貴重物品）共2頁(yè)

FBO*807如何處理引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)的客人共2頁(yè)

FBO*808如何填寫及RUN工程請(qǐng)修單共1頁(yè)

FBO*809如何填寫及RUN美工申請(qǐng)（未完成）共1頁(yè)

FBO*810如何填寫及RUN一般物品申請(qǐng)共1頁(yè)

FB0*811如何填寫及RUN插花申請(qǐng)（未完成）共1頁(yè)

FBO*812如何填寫及RUN請(qǐng)購(gòu)申請(qǐng)共1頁(yè)

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

營(yíng)運(yùn)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式明細(xì)表

私人管家技能

編號(hào)名稱頁(yè)數(shù)

FBO*901如何確認(rèn)EO單共1頁(yè)

FBO*902與婚宴或會(huì)議、宴請(qǐng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系共2頁(yè)

FBO*903私人管家前置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)共2頁(yè)

FBO*904如何在大堂迎賓（一般賓客）共2頁(yè)

FBO*905如何在大堂接引新人及會(huì)議、宴請(qǐng)主辦人共2頁(yè)

FBO*906如何提供顧客進(jìn)入休息室后之服務(wù)共2頁(yè)

FBO*907如何協(xié)助新娘更衣共2頁(yè)

FBO*908如何協(xié)助新人及會(huì)議宴請(qǐng)主辦人迎賓共1頁(yè)

FBO*909婚宴管家如何協(xié)助儀式進(jìn)行共1頁(yè)

FBO*910如何協(xié)助客人送客共1頁(yè)

FB0*911如何請(qǐng)客人填寫管家服務(wù)滿意度調(diào)查表共1頁(yè)

FBO*912如何送新人/會(huì)議、宴請(qǐng)主辦人離開(kāi)共1頁(yè)

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

GOLDENJAGUAR7GROUP

如何迎賓101-1

編

類

號(hào)

別迎賓帶位送客服務(wù)FBO*101-1

名

對(duì)

稱一般員工、實(shí)習(xí)生、領(lǐng)臺(tái)

如何迎賓象

目能陳述并依照如何迎賓之4個(gè)步驟且于一分

器

標(biāo)

鐘完成正確的迎賓材

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

1.迎賓姿勢(shì)la.抬頭挺胸la.為何要抬頭挺胸

2.站立于各廳門口處2a.男性兩腳張開(kāi)與肩同2a.為何雙手要置于小腹？

寬女性身體微側(cè)雙腳成

45度，雙手置于小腹前

（收小腹）

2b.客人約近兩步時(shí),微笑且2b.為何要離客人兩步的距

向前半步離微笑？

2c.笑注視對(duì)方點(diǎn)頭且問(wèn)好2c.為何微笑時(shí)要注視對(duì)方？

3.微笑迎接顧客3a.認(rèn)識(shí)的顧客可直接其姓3a.為何要對(duì)認(rèn)識(shí)的客人稱其姓

氏及職位，例：王先生，氏？

午安/goodafternoon,

Mr........

3b.以各廳用于問(wèn)候3b.為何要用問(wèn)候語(yǔ)？

4.詢問(wèn)顧客4a.請(qǐng)問(wèn)有無(wú)訂位及訂4a.為何要詢問(wèn)客人有無(wú)訂位？

位代碼

4b.請(qǐng)問(wèn)幾位4b.為何要詢問(wèn)客人人數(shù)？

經(jīng)驗(yàn)傳授

1.請(qǐng)保持微笑及音量適中。

2.請(qǐng)婉拒衣著不整，腳穿拖鞋。

3.請(qǐng)直呼常客之姓氏與職銜。

部門主管單位主管

Dept.HeadSectionHead

行政辦公室人力資源部

Ex.OfficeHRDept.

如何帶位102-1

手嚼、金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

GOLDENJAGUAR/ROUP

編

類

號(hào)

別迎賓帶位送客服務(wù)FBO*102-1

名

對(duì)

稱

如何帶位象一般員工、實(shí)習(xí)生、領(lǐng)臺(tái)

訓(xùn)練結(jié)束后,能陳述并依照如何帶位之4個(gè)器

II材菜單

標(biāo)步驟且于3分鐘完成正確的帶位

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

1.打招呼la.見(jiàn)顧客接近三至四步時(shí)，la.為何客人接進(jìn)三至四步時(shí)須

前進(jìn)一步，并點(diǎn)頭注視對(duì)迎前一步？

方

1b.先問(wèn)候小姐或先生/早安

/午安/晚安，您好。

2.引導(dǎo)入座2a.走在顧客右前方兩步距2a.為何要走在客人右前方且為

離兩步距離？

2b.不時(shí)回頭看看客人是否2b.為何須回頭看客人是否跟

跟上上？

2c.介紹用餐環(huán)境2c.為何要介紹環(huán)境？

3.拉椅子3a.定位后先替女仕或長(zhǎng)者3a.為何拉椅子是從長(zhǎng)者或女仕

順序拉椅子優(yōu)先？

3b.從備餐臺(tái)上取菜單并交3b.為何要給客人菜單？

與客人，并告知等會(huì)會(huì)有

服務(wù)人員來(lái)點(diǎn)單

4.通知區(qū)域服務(wù)員4a.知會(huì)區(qū)域人員并告知客4a.為何須告知區(qū)域人員？

人人數(shù)及所須物品準(zhǔn)

備，例:兒童椅

經(jīng)驗(yàn)傳授

1.請(qǐng)保持微笑及音量適中。

2.行動(dòng)不便或長(zhǎng)者盡量安排在進(jìn)出較方便之位置。

部門主管單位主管

Dept.HeadSectionHead

行政辦公室人力資源部

Ex.OfficeHRDept.

如何接聽(tīng)電話103-1

手嚼、金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

GOLDENJAGUAR/ROUP

編

類

號(hào)

別迎賓帶位送客服務(wù)FBO*103-1

名

對(duì)

稱

如何接聽(tīng)電話象一般員工、實(shí)習(xí)生、領(lǐng)臺(tái)及柜臺(tái)結(jié)帳員

訓(xùn)練結(jié)束后，能陳述并依照如何接聽(tīng)電話之器

II材電話、紙、筆

標(biāo)6個(gè)步驟且于3分鐘內(nèi)完成正確的接聽(tīng)電話

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

1.接聽(tīng)電話la.電話鈴聲三聲內(nèi)，拿起電la.為何電話鈴聲不可超過(guò)3聲？

話聽(tīng)筒

1b.先道出單位名稱，如1b.為何須先報(bào)出單位名稱及問(wèn)

您好，金錢豹候？

1c.報(bào)上接聽(tīng)者姓名1C.為何要報(bào)上姓名？

2.專心聽(tīng)顧客講話2a.專心聽(tīng)清楚顧客講話的內(nèi)2a.為何要專心聽(tīng)講？

容

2b.聽(tīng)不清楚須再向客人詢問(wèn)2b.為何不清楚要再詢問(wèn)一次？

一次

2c.復(fù)誦顧客講話內(nèi)容2c.為何須復(fù)誦客人說(shuō)話內(nèi)容？

3.回答顧客問(wèn)題3a.清楚回答顧客所問(wèn)之問(wèn)題3a.為何要清楚回答客人問(wèn)題？

3b.若客人所問(wèn)之問(wèn)題不清楚3b.不清楚時(shí)為何要查明？

時(shí)，須請(qǐng)客人稍等，查明

后再告知

4.電話保留步驟4a.詢問(wèn)來(lái)電者是否愿意等待4a.為何要詢問(wèn)客人是否愿意等

4b.追蹤保留電話，每十秒追待？

蹤一次

5.電話留言步驟5a.詢問(wèn)來(lái)電者姓名、職稱、5a.為何須留來(lái)電者基本資料？

電話、分機(jī)號(hào)碼

5b.紀(jì)錄來(lái)電者來(lái)電時(shí)間、日5b.為何須留下來(lái)電者的時(shí)間、日

期期、內(nèi)容及留言者簽名？

5c.紀(jì)錄留言內(nèi)容

5d.紀(jì)錄留言者簽名時(shí)間日期

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

如何接聽(tīng)電話103-2

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

6.掛斷電話6a.等客人確定掛電話了，再6a.為何要等客人先掛電話，才能

掛上電話掛上電話？

經(jīng)驗(yàn)傳授

1.請(qǐng)注意電話禮貌講話口齒清晰，語(yǔ)調(diào)溫和適中。

2.若已知顧客姓名，應(yīng)于電話交談中提及并尊稱隨顧客所用之國(guó)家語(yǔ)言而作改變。

3.語(yǔ)言無(wú)法溝通時(shí)，立即找主管。

4.保留電話時(shí)一定要先按轉(zhuǎn)接鍵。

5.隨時(shí)注意禮貌，并常用「請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起」。

6.尊稱客人要用「您

7.客人若是詢問(wèn)員工電話或找員工須留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)電話再通知當(dāng)事者。

部門主管單位主管

Dept.HeadSectionHead

行政辦公室人力資源部

Ex.OfficeHRDept.

手嚼、金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

GOLDENJAGUAR/GROUP

如何轉(zhuǎn)接聽(tīng)電話104-1

編

類

號(hào)

別迎賓帶位送客服務(wù)FBO*104-1

名

稱對(duì)

如何轉(zhuǎn)接聽(tīng)電話象一般員工、實(shí)習(xí)生、領(lǐng)臺(tái)及柜臺(tái)結(jié)帳員

訓(xùn)練結(jié)束后，能陳述并依照如何轉(zhuǎn)接聽(tīng)電話

器

目

材

標(biāo)之3個(gè)步驟且于二分鐘內(nèi)完成正確的轉(zhuǎn)接電電話、分機(jī)號(hào)碼表

話

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

1.轉(zhuǎn)接電話la.請(qǐng)客人稍后問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)您稍la.為何在轉(zhuǎn)接前須先向客人知

等，為您轉(zhuǎn)接會(huì)？

1b.查明轉(zhuǎn)接單位分機(jī)號(hào)碼1b.為何須先查明分機(jī)號(hào)碼？

2.告知被轉(zhuǎn)接單位2a.告知轉(zhuǎn)接單位客人姓氏2a.為何要先告知轉(zhuǎn)接單位客人

姓氏？

2b.說(shuō)明客人需求2b.為何須先告知客人需求？

3.掛斷電話3a.確定轉(zhuǎn)接者已接通3a.為何要先確定轉(zhuǎn)接者已接通？

3b.將電話輕輕掛斷

經(jīng)驗(yàn)傳授

1.轉(zhuǎn)接中一定要確認(rèn)接收單位在線上方可掛上電話

2.掛電話時(shí)，要先確定電話已接通，再輕輕放下。

部門主管單位主管

Dept.HeadSectionHead

行政辦公室人力資源部

Ex.OfficeHRDept.

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

如何接訂位及取消訂位電話105-1

一

類

編

號(hào)

別迎賓帶位送客服務(wù)FBO*105-1

名

稱對(duì)

如何接訂位及取消訂位電話象一般員工、實(shí)習(xí)生、領(lǐng)臺(tái)及柜臺(tái)結(jié)帳員

訓(xùn)練課程結(jié)束后，能陳述并依照如何接訂位

器

目

材

標(biāo)之4個(gè)步驟且于3分鐘完成正確的接訂位電電話、訂位表、筆、橡皮擦

話

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

1.接聽(tīng)電話la.于三聲內(nèi)接起電話la.為何要確認(rèn)客人是否要訂

1b.使用標(biāo)準(zhǔn)電話用語(yǔ)位？

1c.了解客人需求確定是否要訂

位

2.接受訂位2a.先詢問(wèn)客人用餐日期及時(shí)段2a.為何須先詢問(wèn)客人用餐時(shí)

2b.詢問(wèn)客人用餐人數(shù)間？

2c.于訂位表上登記客人姓名及

聯(lián)絡(luò)電話

2d.提醒客人最后保留時(shí)間，若

無(wú)法準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，請(qǐng)客人再來(lái)

電告知

2e.訂位在10人以上，須于前一

日與客人再確認(rèn)一次，并于

訂位表上打ok

3.取消訂位3a.先詢問(wèn)客人原訂位日期及用3a.為何要先詢問(wèn)客人之定位日

餐時(shí)段期及用餐時(shí)段？

3b.確認(rèn)取消客人之姓名以利追

蹤

3c.若非當(dāng)日訂位則用橡皮擦擦

凈

3d.若為當(dāng)日訂位，則請(qǐng)用紅筆

劃線取消，以便當(dāng)日存查，

絕不可用立可白涂掉（注7）

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

如何接訂位及取消訂位電話105-2

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

4.掛斷電話4a.向客人道謝，并等客人掛4a.為何要等客人掛掉電話才能

斷電話后再掛電話掛？

經(jīng)驗(yàn)傳授

1.接獲客人電話，一定要確實(shí)登錄。

2.須先確認(rèn)當(dāng)日訂位是否已訂滿。

3.如接到無(wú)法答應(yīng)客人的電話?cǎi)R上求助當(dāng)班主管。

4.當(dāng)班主管若不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先留下客人姓名及聯(lián)絡(luò)電話，稍后回電。

5.登錄每一筆訂位皆須于訂位表之備注欄簽名及接訂日期，以備日后查詢。

6.如客人訂位當(dāng)天有再來(lái)電告知一定會(huì)到時(shí)，請(qǐng)?jiān)趥渥谏弦?號(hào)注明并簽名。

7.如在餐期開(kāi)始之前涂掉即可，餐期已開(kāi)始則用紅筆寫上CNL字樣。

8.當(dāng)餐期的訂位則用原子筆填寫，其余一律用鉛筆填寫。

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行政辦公室人力資源部

Ex.OfficeHRDept.

金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

GOLDENJAGUAR7GROUP

如何送客106-1

編

類

號(hào)

別迎賓帶位送客服務(wù)FBO*106-1

名

對(duì)

稱

如何送客象一般員工、實(shí)習(xí)生、工讀生

訓(xùn)練結(jié)束后.能陳述并依照如何送客之4個(gè)

II器

標(biāo)步驟且于1分鐘內(nèi)正確的完成服務(wù)材

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

1.目視顧客la.見(jiàn)客人起身時(shí)，附近服務(wù)la.見(jiàn)客人起身為何須跟客人招

人員，應(yīng)面帶微笑說(shuō)「謝呼？

謝您，請(qǐng)慢走」

2.指引出納柜臺(tái)買單2a.見(jiàn)客人拿帳單引導(dǎo)客人2a.為何要引導(dǎo)客人至結(jié)帳臺(tái)？

至結(jié)帳臺(tái)

3.檢視座位3a.檢查客人座位是否有遺3a.為何要檢查客人是否有遺留

留物物？

4.清理桌面4a.顧客全部離座才可收拾4a.為何要等到客人全部離座后

餐桌才可以收拾餐桌？

經(jīng)驗(yàn)傳授

1.送客時(shí)須注意客人是否已買過(guò)單。

2.若此時(shí)在收拾其他桌面剛好鄰近要離開(kāi)客人之桌面則須跟客人打聲招呼。

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金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

如何服務(wù)瓶裝飲料及礦泉水201-1

編

類

號(hào)

別飲料類服務(wù)FBO*201-1

名

稱對(duì)

如何服務(wù)瓶裝飲料及礦泉水象一般員工、實(shí)習(xí)生、工讀生

目訓(xùn)練結(jié)束后.能陳述并依照如何服務(wù)之4個(gè)

標(biāo)器飲料杯、托盤、飲料瓶、紙杯墊

步驟且于3分鐘完成正確的服務(wù)一瓶飲料材

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

1.準(zhǔn)備飲料杯、杯墊la.準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)娘嬃媳⒈瓑|la.為何要準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)玫娘嬃?/p>

杯？

1b.至吧臺(tái)拿取飲料，并核對(duì)是1b.為何要先將飲料瓶口打開(kāi)？

否是客人所點(diǎn)的，再將飲料

瓶口打開(kāi)

1c.將瓶子放托盤內(nèi)側(cè)，杯子放1C.為何要將瓶子放托盤內(nèi)側(cè)？

拖盤外側(cè)送至點(diǎn)單客人

2.飲料服務(wù)2a.向客人打招呼"您好，幫您2a.為何要先跟客人打招呼？

送飲料”自右側(cè)服務(wù)

2b.先將杯墊置于桌墊紙右上12b.杯墊該如何擺放？

點(diǎn)鐘方向，杯子放置杯墊上

2c.杯子只拿底部三分之一2c.杯子該怎幺拿？

3.倒入飲料3a.右手持瓶標(biāo)簽面向客人，對(duì)3a.為何標(biāo)簽要向客人？

準(zhǔn)杯口

3b.瓶口離杯口約五公分，緩緩3b.該如何將飲料倒入杯內(nèi)？

倒入杯中

3c.倒入約7分滿后，收起向右3c.大約要倒入多少？

轉(zhuǎn)收回瓶子

3d.飲料瓶置放于飲料杯右上方3d.倒剩的飲料瓶該如何放？

1點(diǎn)鐘處

3e.禮貌的說(shuō)”謝謝您，請(qǐng)慢

用”，退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)

4.隨時(shí)服務(wù)飲料4a.杯中若剩三分之一即可再服4a.客人杯中剩多少則要再幫客

務(wù)倒飲料人倒飲料？

4b.客人有需要隨時(shí)可須再加點(diǎn)

會(huì)添於金錢豹（中國(guó)）酒店餐飲集團(tuán)

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如何服務(wù)瓶裝飲料及礦泉水201-2

步驟標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

經(jīng)驗(yàn)傳授

1.請(qǐng)不可用左手持瓶服務(wù)或橫越顧客面前服務(wù)飲料。

2.請(qǐng)注意杯瓶的清潔與破損。

3.飲料的置放應(yīng)注意安全。

4.加倒時(shí)需先征求客人同意。

5.礦泉水應(yīng)冰涼，服務(wù)時(shí)不可加冰塊，除非客人要求。

6.服務(wù)有氣泡的礦泉水，杯內(nèi)要加一片檸檬片。

7.送任何飲料時(shí)，皆須向客人重述飲料名稱，如：先生，這是您點(diǎn)的xxxxx。

部門主管單位主管

Dept.HeadSectionHead________________________

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