內蒙古金堂物業管理有限公司文件

JK/O2-2OO6

標準作業規程

(A/0)

分發號：()

受控狀態：口是口否

內蒙古金茲物業管理有限公司發布

章節號：0目錄頁碼：1/2

目錄

綜合管理篇

1.1目標管理標準作業規程

1.2物業管理投標方案編制標準作業規程

1.3物業管理接管標準作業規程

1.4物業管理驗收標準作業規程

彳亍政事務篇

2.1公司機關內部管理標準作業規程

2.2培訓管理標準作業規程

2.3辦公區管理標準作業規程

2.4服務標識管理標準作業規程

經營?客服篇

3.1倉庫管理標準作業規程

3.2物品驗證標準作業規程；

3.3業主意見征集、評價標準作業規程

3.4對外委托服務標準作業規程

3.5自有物業租賃標準作業規程

3.6入住管理標準作業規程

3.7裝修管理標準作業規程

3.8報修管理標準作業規程

3.9業戶投訴處理標準作業規程

3.10業戶求助服務標準作業規程

3.11回訪管理標準作業規程

章節號：0目錄頁碼：2/2

3.12樓宇巡查管理標準作業規程

3.13業主檔案管理標準作業規程

3.14住戶違章處理標準作業規程

3.15物業管理中心與業主委員會溝通、協調標準作業規程

保安?消防?應急救援篇

4.1電梯困人救援標準作業規程

4.2保安員、消防員內務標準作業規程

4.3交通管理標準作業規程

4.4停車場管理標準作業規程

4.5突發事件處理標準作業規程

4.6滅火預案標準作業規程

4.7火警火災應急處理標準作業規程

4.8消防疏散、救援、逃生自救標準作業規程

保潔?綠化篇

5.1綠化工程驗收接管標準作業規程；

5.2室外工作區域清潔標準作業規程；

5.3室內工作區域清潔標準作業規程；

5.4住戶有償保潔服務標準作業規程。

綜合管理篇

章節號：1.1目標管理標淮作業規程頁碼：1/3

目標管理標準作業規程

1.0目的

規范物業管理公司的各級目標管理工作，確保公司總體目標的實施。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司的各部、各級目標管理工作。

3.0職責

3.1公司董事會負責同公司總經理簽訂目標管理責任書，并負責總經理目

標管理的考評、評價和監管工作。

3.2總經理負責同機關各部門經理、各項目部經理簽訂目標管理責任書、并負

責部門經理、項目部經理目標管理的考評、評價和監管工作。

3.3項目部經理負責同項目部各部門主管簽訂目標管理責任書，并負責項目

部各部門主管目標管理的考評、評價和監管工作。

4.0程序要點

4.1目標管理的基本作業流程：

總經理同董事會簽訂公司總體1=1標管理責任書

0一

總經理將工作目標分解成部門和項目部目標

0一

各部門、各項目部經理同總經理簽訂目標管理責任書

項目部各部門主管同項目部經理簽訂目標管理責任書

U一

每季度檢查一次目標的實現狀況

0一

?個管理周期（一年或?個任期）結束后對目標狀況進行評價

4.2物業管理公司總體目標的制定與總經理目標管理責任書的簽訂。

4.2.1每年年底（或每一任期結束）前，公司總經理應召開公司經理辦公會議，結

合董事會的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年（或第二個任期）的

公司總體物業管理工作目標。

a）制定目標的基本要素。

----目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；

——目標應具有可考評、可檢查、可評價性；

一一分目標應與總目標保持一致。

b）目標的分類：

章節號：1.1目標管理標準作業規程頁碼：2/3

——按物業管理目標的內容分，可將目標分為管理質量目標、服務質量目標、

經營利潤成本目標；

——按物業管理公司的管理層次分，可將目標分為公司總體工作目標、部門工作目標、

項目部總體工作目標、項目部分部門工作目標；

——按物業管理公司的工作時序分，可將目標分為長期目標（5-10年）、中期目標（2-4

年）、年度目標、季度目標。

c）制定物業管理總體工作目標時應考慮的因素：

----達到的目的；

——必要的工作環境（人力、物力）；

——以往的經驗教訓；

一一物業管理公司的實際工作狀況；

——必要的責、權、利狀況。

d）總經理應當綜合考慮上述各種因素后再制定管理公司的總體工作目標。

4.2.2公司總經理就公司次年（或次任期）的物業管理公司總體工作目標以及為保證工

作目標所必須的權、責、利同公司董事會進行積極的協商討論。

4.2.3協商討論一致后由公司總經理代表物業管理公司同董事會簽訂《物業管理公司

總經理目標管理責任書》?！段飿I管理公司總經理目標管理責任書》的內容通

常由以下內容構成：

a）公司總體工作目標：

一一管理目標；

----服務目標；

——經營目標ot

b）責任人（總經理）的權利、義務；

c）公司董事會的權利、義務；

d）目標考評的方法和考評依據；

e）目標完成情況的獎罰措施；

f）其他。

4.3物業管理公司總體工作目標的分解。

4.3.1公司總經理同董事會簽訂完畢《物業管理公司總經理目標管理責任書》后，為確

保公司總體工作目標得以實現，應當將公司總體工作目標進行有效分解。

a）將工作目標的一部分分給公司機關各職能部門；

b）將工作目標一部分分給各項目部。

4.3.2公司總經理在分解完工作目標后，應當召開公司經理辦公會議，充分討論

目標分解后的公司權利、責任、利益的分配與協調問題，直到各方達成共識。

章節號：1.1目標管理標準作業規程頁碼：3/3

4.3.3公司總經理同機關各部門經理、各項目部經理簽訂《目標管理責任書》。責任

書的內容結構如下：

a）工作目標；

b）責任人（經理）的權利、義務；

c）公司的權利、義務；

d）目標考評的方式和考評的依據；

e）目標完成情況的獎罰措施；

f）其他。

4.3.4項目部可以將本項目部的工作進一步分解至項目部各部門。由項目部經理同各部

門主管進一步簽訂分解目標管理責任書，方法同上。

4.4目標的日常監管。

4.4.1公司總經理每季度末應就目標的完成情況向董事會作工作匯報。公司董事會應每

季度對公司目標的完成情況作出評價和指示。

4.4.2公司各部門經理、各項目部經理應每月末向總經理作工作目標小結匯報；公司

總經理應對各部門、各項目部的工作目標的完成情況（工作狀況）作出評價和指

示。

4.5目標完成情況的結果驗證和獎罰。

4.5.1一個管理周期（一年）或一個任期結束后，董事會應當對公司的總體工作狀況

即目標完成情況作出綜合評價和驗證。公司總經理、項目部經理也應對公司各部

門、各項目部、項目部各部門的總體工作狀況即日標完成情況作出綜合評價和驗

證。

4.5.2依據公司總體目標的完成情況，公司董事會應當依據同公司總經理簽訂的《物業

管理公司總經理目標管理責任書》兌現對公司和公司總經理的獎罰。

4.5.3依據各部門、各項目部的目標完成情況和公司總體狀況，公司總經理應當依據同

公司各部門、各管理經理簽訂的目標管理責任書兌現對各部門員工、經理的獎

罰。

4.6目標管理責任書、評價驗證報告書、獎罰情況記錄均應統一在公司歸檔長期保存。

5.0記錄

5.1目標管理責任書

5.2評價驗證報告書

5.3獎罰情況記錄

6.0相關文件

公司所有標準作業規程。

章節號：1.2物業管理投標方案編制作業規程頁碼：1/2

物業管理投標方案編制作業規程

1.0目的

規范公司對外參加物業管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場

競爭拓展公司物業管理的規模打好基礎。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司對外承接物業時的投標書的編制工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責對外投標書編制工作的組織安排和質量控制。

3.2公司各職能部門抽調業務骨干組成投標書編制小組，負責投標書的具體編制工

作。

4.0程序要點

4.1投標書編制小組的組織。

4.1.1公司在接到物業管理招標書邀請（或議標書邀請）后，由公司總經理召開

經理辦公會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標，則應由公司總經理親自

挑選各部門業務骨干組成投標書編制小組，并由公司各部門負責組成對外投標小

組，具體操作標書編制工作以外的其他工作。

4.1.2投標書編制小組的分工如下：

a）財務部抽調業務骨干負責開辦費用、管理成本、預期效益的測算；

b）經營部抽調業務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、

編制；

c）行政行政行政人事部抽調業務骨干負責擬接項目的人員配置、設備與設施配

置以及編制投標方案資料的收集、提供；

d）項目部抽調業務骨干負責管理目標、管理計劃、質量保證措施、服務承諾的

編制；

e）經營部抽調業務骨干負責及時全面地收集擬接項目的信息。

4.2物業管理投標書的結構與內容。

4.2.1擬接物業的基本概況。

4.2.2公司接管后準備采取的管理方式。

4.2.3針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。

4.2.4為開展物業管理所配置的人力、物力資源。

4.2.5開展物業管理一段時間后所力爭達到的管理目標。

4.2.6為有效地提高物業管理水準所必要的服務承諾。

4.2.7費用投入和成本測算。

4.2.8經濟效益分析。

4.2.9社會效益預測。

4.2.10需要招標單位協助解決的問題。

4.2.11本公司的優勢和長處。

4.2.12物業接管后的工作進度安排。

章節號：1.2物業管理投標方案編制作業規程頁碼：2/2

4.3投標書的編制要求。

4.3.1"擬接管物業的基本概況”要求詳細列出擬接管物業的地理位置、環境、

占地面積、建筑面積、棟數、層數、樓宇結構特點、基本設施、設備、業主基

本構成、驗收移交情況等。

4.3.2"準備采取的管理方式”要求針對擬接管物業的自身特點編制出總體管理方案

和分項管理方案。

4.3.3對擬接物業的管理難點、重點應有針對性地列出具體的管理措施。

4.3.4人力、物力資源要求詳細列出：'

a）擬接管物業的組織架構；

b）擬接物業的人事定編和崗位設置、崗位描述；

c）主要業務骨干的配置人選和人員素質介紹；

d）為開展工作前期投入的設備、設施。

4.3.5管理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。目標要求有可操作性

和可考核性。

4.3.6服務承諾要求針對小區業主的要求和物業管理服務的特點列出有鮮明特色的服

務措施來。

4.3.7費用投人和成本測算要求針對擬接小區的現狀和管理要求、難度逐項測算出前

期投入和管理成本。

4.3.8經濟效益分析要求按照物業管理“以區養區、保本微利”的特點詳盡地計算出

擬接物業后的經濟效益。

4.4投標書的編制程序。'

4.4.1總經理依據經營部收集到的擬接物業的信息和現場實地考察的結果給出編制投

標書的原則和要求。

4.4.2編制小組開始詳細依照本規程4.3條的要求逐條完成單項編制工作。

4.4.3總經理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。

4.4.4匯編后打印、裝訂成冊報總經理審批（大的項目尚需報董事會批準）。

5.0記錄

投標書及相關記錄

章節號：1.3物業接管標準業規程頁碼：1/3

物業接管標準作業規程

1.0目的

規范物業接管工作，?確保接管工作完善、平穩、高效。

2.0適用范圍

適用于物業管理工作對外接管物業工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責物業接管工作的組織、安排。

3.2公司接管小組具體負責依據本規程實施物業的接管工作。

4.0程序要點

4.1物業接管孑作流程：

總經理同發展商簽訂物業管理合同

U

總經理下令籌備物業項目部

0-

總經理下令組建物業接管驗收小組

進行物業的接管驗收

0一

對接管驗收的問題進行整改

-------C--------

鑰匙移交

簽收移交清單

移交管理用房

項目部進人物業

J)一

發展商移交商業用房

--------0

發展商移交公共設施維修基金

--------U---------

發展商提供《住宅使用說明書》和《質量保證書》

項目部與政府相關部門協調關系，申報成立、開通相關設施使用

0—

開始進入正式管理

章節號：L3物業接管標準業規程金碼:2/3

4.2簽訂《物業管理合同》。

4.2.1按照現行物業管理法規的規定，在房地產開發建設完畢后業主委員會尚未成

立前，發展商可以自己選擇物業管理公司來接管已建成通過竣工驗收的物

業。已成立業主委員會的小區/大廈工業區，由業主管理委員會依照法規選

擇委托物業管理公司接管物業。

4.2.2委托接管物業，發展商/業主管理委員應當同選擇的愿意接管的物業管理公

司簽訂《物業管理合同書》。

4.2.3當物業管理公司同發展商/業主委員會達成一致時，公司總經理應當同托管

方簽訂好正式的《物業管理合同》。

4.3《物業管理合同》簽訂后，總經理應立即下令籌備接管項目物業項目部。物

業管理項目部的籌備工作包括以下內容：

4.3.1確定物業項目部的組織架構和崗位設置。

4.3.2結合接管物業的實際情況確定項目部的員工定編。

4.3.3任命項目部經理/副經理，項目部各部門主管/副主管。

4.3.4向社會公開招聘一部分員工初步達到定編。

4.3.5依照《培訓管理標準作業規程》全方位、高密度地進行員工培訓I。

4.3.6提前派各專業業務骨干進入接管物業跟蹤工程的收尾竣工和設備安裝調試

工作，為接管驗收和日后管理作好準備。

4.3.7依照所接管物業的特點和實際情況編制《物業管理方案》：

a）確定物業管理服務費的收費標準和收費方案；

b）確定物業管理前期固定資產投入明細和流動資金額度；

c）確定物業管理水、電、氣、電話、有線電視的收費方案（代收代繳方案）；

d）確定保安、消防的具體管理方案和成本指標；

e）確定清潔管理方案和成本指標；

f）確定園林綠化管理方案和成本指標；

g）確定機電維修保養管理方案和成本指標；

h）確定客服管理方案和成本指標；

i）確定內部控制管理方案和成本指標；

j）同公司簽訂目標管理責任書。

4.4在物業開發建設竣工驗收完畢具備人住和接管條件時，公司總經理應適時組

建物業接管驗收小組對接管物業進行詳細的驗收（詳見《物業接管驗收標準作業

規程》）o

4.5對于接管驗收出現問題的，公司總經理應當積極協助接管驗收小組同發展商/

業主委員會協商迅速解決。

4.6在接管物業未發現重大質量或其他方面的問題時，公司總經理應當同意發展商

/業主委員會對物業開始進行移交。

4.7鑰匙移交。

章節號：1.3物業接管標準業規程頁碼：3/3

物業管理公司項目部將發展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一

覽表》中，然后由移交雙方簽字確認。

4.8項目部將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經理同發展商/

業主委員會簽收《物業移交清單》。

4.9項目部同發展商移交管理用房。

4.10項目部開始進入物業辦公。

4.11項目部按政府規定同發展商/業主委員會移交物業公司自營的商業用房。

4.12上述移交完畢后，總經理應當提請發展商按物業管理法規將公共設施維修基金

一次性轉入小區專用賬戶。

4.13發展商在移交物業的同時，應當向物業管理公司及業主提供《住宅使用說明書》

和《住宅質量保證書》。

4.14項目部進駐物業后，應立即同供電局、自來水公司、燃氣公司、供暖公司、郵

局進行聯系協調，以確保小區的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄

派出所、街道辦聯系，解決小區的治安等問題；同銀行聯系，解決小區各種費

用的銀行代收代繳問題。

4.15公司總經理在上述工作進行完畢后，同發展商簽訂《物業移交書》，同時指令

項目部作好業主的入伙準備工作，會同發展商共同向業主發出《入伙通知書》。

5.0記錄

5.1《鑰匙移交一覽表》。

5.2《物業移交清單》。

6.0相關支持文件

6.1《物業管理投標方案編制標準作業規程》

6.22《物業驗收標準作業規程》

章節號：1.4物業驗收標準業規程頁碼：1/6

物業接管驗收標準作業規程

1.0目的

規范新接物業的接管驗收工作，確保接管物業的質量合格。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司對新接物業的接管驗收工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責組建物業接管驗收小組并同發展商具體辦理物業的接管手

續。

3.2接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。

3.3接管驗收小組具體負責依據本規程進行物業的接管驗收工作。

4.0程序要點

4.1接管驗收的準備工作。

4.1.1新建物業竣工驗收后、業主人住前，物業管理公司應及時組建物業接管驗收

小組，對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業基本合格,

滿足業主的質量要求。

4.1.2成立物業接管小組：

a）在接到總經理的接管驗收指令后，公司各相關部門應立即按照總經理的

要求抽調業務骨干組成物業接管小組。

b）接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：

——公司行政部抽調檔案管理文員負責接管物業的產權、工程、設備資料的驗收

移交工作；

——項目部客服部抽調業務骨干負責業主資料的驗收移交以及協助樓字的驗收

移交工作；

—項目部機電維修部抽調業務骨干具體負責房屋本體、公共設施和機電設備的

驗收移交工作。

4.1.3接管驗收前的準備：

接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作。

a）與開發商聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等。

b）派出先頭技術人員前往工地現場摸底，制定好接管驗收計劃。

c）提前參與發展商申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里

有數。

d）準備好接管驗收記錄表格：

——《房屋本體接管驗收表》；

——《機電設備接管驗收表》；

——《公共配套設施接管驗收表》

——《接管驗收問題整改表》。

章節號：1.4物業版收標準業規程頁碼：2/6

4.2接管驗收的工作程序：

總經理下達接管驗收指令

U

公司組建接管驗收小組

作好接管驗收準備

。

進行資料驗收移交

進行硬件設施、設備驗收

°

記錄歸檔

4.3資料的接管驗收。發展商委托物業管理時需向物業管理公司移交相關資料。

4.3.1物業產權資料.：

a）項目開發批準報告；

b）規劃許可證；

c）投資許可證；

d）土地使用合同；

e）建筑開工許可證；

f）用地紅線圖。

4.3.2綜合竣工驗收資料：

a）竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各

專業竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；

b）建設工程竣工驗收證書；

c）建設消防驗收合格證；

d）公共配套設施綜合驗收合格書；

e）供水合同；

f）供電協議書、許可證；

g）供氣協議書、許可證；

h）有線電視合格證；

i）通信設施合格證；

j）電梯準用證。

4.3.3施工設計資料.：

a）地質報告書；：

b）全套設計圖紙；

c）圖紙會審記錄；

d）設計變更通知單；

毒節節於4物業驗收標準業規程頁

e）工程預決算報告書；

f）重要的施工會議紀要；

g）隱蔽工程驗收記錄；

h）沉降觀測記錄；

i）其他可能會影響將來管理的原始記錄。

4.3.4機電設備資料?：

a）機電設備出廠合格證；

b）機電設備使用說明書（要求中文）；?

c）機電設備安裝、調試報告；

d）設備保修卡、保修協議。

4.3.5業主資料：

a）已購房的業主姓名、位置、面積、聯系電話等；

b）已購房業主的付款情況或付款方式。

4.4物業硬件設施接管驗收和竣工的區別。

4.4.1接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是

否符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。

4.4.2接管驗收是物業管理公司接管物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣

泛投訴而采取的一種替業主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行

為。

4.5接管驗收標準和驗收方法。

4.5.1驗收標準為建設部《房屋接管驗收標準》及業主生活的合理要求。

4.5.2驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。

4.6樓宇本體硬件設施的具體驗收標準。

4.6.1主體結構：

a）外墻不得滲水；

b）屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、

不滲漏。

4.6.2樓地面面層與基層粘結牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；

塊料面層表面平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無

明顯色差。

4.6.3內墻面：

a）抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；

b）塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致對

縫砂漿飽滿，線條順直。

4.6.4頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、

章節號：1.4物業驗收標準業規程頁碼：4/6

無滲水痕跡、無污漬。1

4.6.5衛生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。

4.6.6木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。

4.6.7門、窗：

a）門開啟自如，無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形；

b）門鎖、窗銷連接牢固、開啟靈活；

c）玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；

d）油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；：

e）電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；。

f）不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形；

g）高檔裝飾門裝飾完整。

4.6.8樓梯、扶手：

a）鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；

b）碎樓梯無裂縫、無表皮剝落。

4.6.9木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。

4.6.10飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。

4.6.11油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現象。

4.6.12電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規定，電源已接通正常。

4.6.13有線電視已開通，收視良好。

4.6.14開關安裝牢固、開關靈活、接觸良好。

4.6.15燈具安裝牢固、完好無損、反應靈敏、發光正常。

4.6.16水表、電表、氣表安裝牢固，讀數正常、無損傷。

4.6.17衛生潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現象、無堵塞、

排水通暢。

4.6.18給水設施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。

4.6.19地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密實、無滲漏現象、無堵塞、排水通

暢、完好無損。

4.6.20門鈴、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。

4.6.21防盜網、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、

折損。

4.6.22其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符、工作正常。

4.7公共配套設施接管驗收標準。

4.7.1天臺：

章節號：1.4物業驗收標準業規程頁碼：5/5

a）天溝、落水口暢通完好；

b）隔熱層、防水層完好。

4.7.2散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平整。

4.7.3屋面避雷設施連接牢固。

4.7.4路燈、裝飾燈安裝牢固、完好無損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。

4.7.5綠化符合設計要求，不缺株少苗，無死株、無大面積雜草；綠化水管布局合理、

閥門開關靈活、安裝穩固。

4.7.6道路:

a）路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；

b）路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷；

c）塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；

d）交通標識線、路牌清楚完好。

4.7.7室外消防栓：

a）消防箱標識清楚、玻璃完好；

b）消防設施配件齊全；

c）消防管安裝牢固、標識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。

4.7.8樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標識清楚。

4.7.9垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。

4.7.10保安崗亭安裝牢固、配件齊全、標識清晰、完好無損。

4.7.11保安道閘安裝牢固、開啟靈活、標識清楚、完好無損。

4.7.12停車場地面平整、照明充足、標識清楚、安全設施良好、排水設施良好。

4.7.13單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標識清楚、防護和排水設施良好。

4.7.14明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢固、平穩。

4.7.15沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內無雜物。

4.7.16護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固。

4.7.17臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。

4.7.18水池、水箱衛生清潔、無滲漏。?

4.7.19信報箱安裝牢固、完好無損、標識清楚、表面平整光潔。

4.7.20雕塑、小品牢固、完好、安全。

4.7.21招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平整光潔。

4.8機電設備的接管驗收。

4.8.1電梯設備型號、數量與移交清單相符，運行平穩、安裝符合規范；有電梯運行

準運證；機房設置合理、配件安全、標識清楚、表面光潔平整、明亮。

4.8.2變配電設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態良好、安全防護裝置齊全、

標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好、設備表面油漆完好、無

章節號：1.4物業驗收標準業規程頁碼：6/6

損傷。

4.8.3中央空調設備型號、數量與移交清單相符，工作性能達到設計指標、配置齊全、

標識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備表面油漆完好、無損傷。

4.8.4發電機型號與移交清單相符，工作狀態良好、配件齊全、標識清楚，設備表面

油漆完好無損傷、設備安裝牢固、機房隔音、防護設置完好，通風、采光良好。

4.8.5消防監控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標識清楚，表

面完好無損，設備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。

4.8.6給排水設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態良好、標識清楚、設備表面：油

漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現象、機房配置完整。

4.8.7保安監控設備：同消防監控設備。

4.9接管驗收遺留問題的處理。

4.9.1遺留問題的登記確認：

a）對資料驗收中發現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問

題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發展商相關人員簽字確認；

b）對物業硬件設施接管驗收中發現的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記

錄在《接管驗收設施設備問題登記表》中并請發展商相關人員簽字確認。

4.9.2對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同發展商聯系補齊，必要時公司總經理

應當協助進行。

4.9.3對物業硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求發展商在兩周內

解決；重大問題接管驗收小組應當要求發展商在一個月內解決。必要時公司總經理

應當協助進行。

4.9.4對于長期解決不了、勢必會影響物業管理的問題，物業管理公司應當以備忘錄的形

式將問題登記后交給發展商進行備錄。

4.10《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。

5.0記錄

5.1《接管驗收資料遺留問題登記表》。

5.2《接管驗收設施、設備遺留問題登記表》。

6.0相關文件

《物業接管標準作業規程》。

行政事物篇

章節號:2.1公旬機關內部管理標準程頁碼：1/4

公司機關內部管理標準作業規程

1.0目的

規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。

2.0適用范圍

適用于物業管理有限公司行政部行政行政人事部、財務部、經營部、保衛部全

體員工的服務工作。

3.0職責

3.1各部門經理負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。

3.2各部門全體員工按照本規程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則。

各部門經理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查

結果作為員工績效考評的依據之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1著裝。

a）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。不得敞

開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。

b）上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。'

c）鞋襪須穿戴整齊。統一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響

底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工不應穿白色襪子。

d）在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。

e）男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2頭發。

a）女士前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型。

b）男士不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。

4.2.3個人衛生。

a）保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指

甲油。

b）上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c）保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩

戴款式夸張的首飾。

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀

容。必要時應到衛生間或工作間整理。

章節號：2.1公司機關內部菅理標準業規程頁碼：2/4

4.3舉止要求。

4.3.1在服務過程中實行“三米微笑服務”。

a）面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時如果發現業主走近，均應停

下手頭工作用微笑眼光詢問業主是否有事尋求幫助。

b）耐心認真處理每一項服務工作。

c）謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應面帶微笑道別。

4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，

雙手不叉腰。

4.3.3就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，

手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。

就座時不許有以下幾種姿勢：

a）坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；

b）雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c）趴在工作臺上；

d）晃動桌椅發出聲音。

4.3.4行走：

a）行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然

前后擺動，步伐輕快穩重；

b）行走時不得把手放人衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹

口哨、打響指、吃零食；

c）在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧；

d）行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。4.3.5

舉止行為：

a）不得隨地吐痰，亂扔果皮：紙屑；

b）上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品；

c）在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸

懶腰、哼小調、打哈欠；

d）在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客；

e）在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，

并注意對方是否已看清目標；

f）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語：夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、

阿姨。

4.4.2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、

章節號：2.1公司機關內部管理標準業規程頁碼：3/4

您回來了。

4.4.3歡迎語：歡迎您來我們小區、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。

4.4.4祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、

祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

4.4.5告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.7道謝語：謝謝.、非常感謝。

4.4.8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我

應該做的。

4.4.9征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您還有別的

事嗎？請您……好嗎？

4.4.10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務要求。

4.5.1與顧客交談口寸，應注意：

a）對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次與顧客見面時，應

注意記住對方姓名；

b）與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應集中，不浮游

不得中途隨意打斷對方的講話；

c）應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找

有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；?

d）在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其

中一方久等；

e）當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

f）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

4.5.2對來訪人員：

a）主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；

b）確認對方要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴對方

“他馬上來，請您先坐一下，好嗎”；

c）如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您

能留下卡片或口訊嗎”；

d）如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；

e）當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”

4.5.3顧客乘電梯時應注意以下幾點。

a）主動按“開門”鈕。

b）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯

章節號：2.1公旬機關內部管理標準業規程頁碼：4/4

門突然關閉碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向

電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，

按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d）等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45'面向顧客?！?/p>

e）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，三背朝

外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好?！?/p>

4.5.4在服務過程中，應注意：

a）三人以上的對話，要用互相都懂的語言；

b）不得模仿他人的語言、聲調和談話；

c）不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

d）不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；

e）不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；

f）不開過分的玩笑；

g）不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1鈴響三聲以內必須接聽電話。

4.6.2拿起電話，應清晰報道“您好，XX部門”。，

4.6.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后輕輕擱下電話，

去傳呼他人（或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人）；如對方有事相告

或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

4.6.4中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝；繼

續通話時，須向對方致歉。

4.6.5通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；

4.7.2使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；

4.7.3通話完畢時，應說“謝謝您了（麻煩您了），再見”。

5.0記錄

5.1《工作日記》

5.2《工作檢查記錄》

6.0相關文件

各崗位標準作業規程。

章節號：2.2培訓管理標準業規程頁碼：1/3

培訓管理標準作業規程

1.0目的

通過對公司所有員工實施必要的培訓，使其掌握相應崗位需要的技能和服

務質量意識，確保員工素質滿足服務和管理要求。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司所有員工的培訓工作的管理。

3.0職責

3.1公司行政人事部負責年度培訓計劃的制定和監督實施工作，負責公司一級培

訓的組織工作。

3.2分管副總經理負責審核年度培訓計劃，總經理負責批準。

3.3各部門負責人提出培訓要求，并按照公司年度培訓計劃負責組織實施本部門

組織的培訓。

4.0程序要點

4.1培訓管理的基本原則。

4.1.1先培訓、后上崗，培訓合格方允許上崗的原則。

公司的每一位員工在進行某一項工作之前，必須事先已經過相關的業務培

訓；培訓考核未獲通過的員工不準上崗工作。

4.1.2培訓對公司的整體工作水平至關重要，必須制度化、法制化、規范化。

培訓是確保員工工作技能達到工作標準要求最重要的手段。培訓必須制度

化、規范化、法制化才能確保培訓的常抓不懈，從而最終確保培訓的質量達

到工作的要求。，

4.1.3理論培訓和實際操作培訓相結合，培訓必須和實際工作需要及公司的整體工

作要求相吻合。

4.1.4培訓必須經過結果的驗證，員工的培訓必須和員工的績效考評相結合。

培訓結果不驗證就無法保證培訓的效果；培訓不同績效考評相結合就無法

確保員工參加培訓的積極性和培訓質量。

4.2培訓計劃的制定、審批與實施監控。

4.2.1每年12月20日之前，公司各部門、項目部必須制定完畢各自的年度培訓計戈I,

報公司總經理審批。

4.2.2年度培訓計劃應符合下列要求：

a）有明確的培訓內容和培訓要求；

b）具體的實施時間；

c）有培訓的方式說明；

d）有培訓考核的要求和培訓結果的驗收方法；

e）有培訓費用的預算；

f）不違背法律、法規。

章節號：2.2培訓管理標準業規程頁碼：2/3

4.2.3年度培訓計劃納入年度工作計劃中報總經理，經總經理在公司經理辦公會議上討

論通過后，由總經理審批。

4.2.4審批后的年度工作計劃由公司行政人事部負責實施監控：

a）每月末，行政人事部應當依據對各部門培訓監控的結果審核各部門的工作小

結；

b）公司統一組織的培訓由行政人事部具體組織實施；

c）各部門各自的業務培訓，行政人事部一般均應派人到場監控。

4.3培訓費用的保證。

4.3.1每年1月1日前公司總經理應當依據公司的年度培訓計劃，最后確定全年度培訓費

用額度。

4.3.2經總經理批準后，財務部應當將培訓費用列為專項開支，調撥資金、?？顚Ｓ?，

確保公司的培訓費用落到實處。

4.4培訓質量的監控。

4.4.1培訓效果的驗證

每次集中培訓結束后，行政人事部均應對培訓效果做出評價，評價的方法可以

是：

a）發調查問卷，就授課的效果征詢接受培訓的員工的意見；

b）行政人事部組織專人對培訓的質量、效果做出評價。

4.4.2員工培訓后的考核

a）每次培訓結束后，行政人事部均應組織對參加培訓員工的考試，以驗證培訓效果；

b）考核可采用書面考試和實際操作考核兩種方式；

c）對考核不及格的員工給予一次補考機會，補考不及格按公司《考核與獎懲辦法》

處理。

4.5培訓的類別。

4.5.1公司設置以下類別的培訓：

a）新員工人職培訓，所有新入職員工均應接受不少于二日的人職培訓，培訓后參加

統一考試，不合格者作辭退處理；

b）上崗培訓，項目部一線員工上崗前應進行嚴格上崗培訓，培訓考核不合格者不準

上崗；

c）在職培訓，員工在工作期間應按各自部門的需求接受定期定時的培訓，培訓不合

格按相關規程處理；

d）調職培訓，員工在調職報到前，應接受行政人事部的專項培訓。培訓考試不合格

不準上崗。

4.6培訓的組織實施。

4.6.1由公司統一進行的培訓由行政人事部組織實施。這類培訓一般有：

a）物業管理基本法規、條例實施細則的培訓I；

章節號：2.2培訓管理標準業規程頁碼：3/3

b）物業管理操作實務培訓；

c）相關法律知識培訓；

d）文化知識培訓；

e）禮儀服務培訓；

f）外出參觀、學習。

4.6.2由部門統一進行的培訓由各部門負責組織實施。這類培訓一般包括：

a）標準作業規程培訓；

b）專業理論、技能培訓；

c）實際操作培訓。

4.7培訓結果作為員工和教師績效考評和行政獎罰的依據之一。

4.8培訓記錄的管理。

4.8.1各部門保存本部門組織的培訓記錄，同時抄報一份給行政人事部。

4.8.2行政人事部建立并保存下列記錄：

a）年度培訓計劃；

b）公司組織的培訓記錄；

c）員工培訓檔案。

4.8.3培訓記錄保存期：

a）培訓計劃（三年）;

b）培訓人員簽到表（三年）；

c）培訓記錄表（三年）；

d）年度考核試卷（三年）；

e）培訓考試/考核成績匯總表（三年）；

f）員工培訓檔案（長期，但至此員工離開公司為止）；

g）持證上崗人員培訓匯總一覽表及資格證件復印件（長期，至員工離開公司為止）。

5.0記錄

5.1《——年度培訓計劃》。

5.2《培訓記錄》。

5.3《培訓考試/考核評分（定）記錄》。

5.4《員工培訓登記表》。

5.5《持證上崗人員培訓及證書一覽表》。

5.6《員工考核記錄表》。

6.0相關文件

6.1《考核與獎懲》。

6.2《培訓制度》。

章節號：2.3辦公區管理標準業規程頁碼：1/4

辦公區管理標準作業規程

1.0目的

規范辦公區的管理工作。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司及下屬各項目部辦公區的日常管理工作。

3.0職責

3.1行政部經理負責公司辦公區的日常管理監督工作。

3.2項目部經理負責項目部辦公區的日常管理監督工作。

3.3行政部前臺文員負責公司辦公區公共區域的日常管理工作。

3.4項目部客服部負責項目部辦公區公共區域的日常管理工作。

3.5辦公區各崗位工作人員負責本崗位的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1物品擺放。

4.1.1辦公區的桌、臺、椅、凳均須按規定位置放置，不得隨意調整。

4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞，發現丟失或損壞的應及時

向部門負責人或前臺文員/客服部報告，并采取相應的補救措施。須申領或修

理的，按《辦公用品管理標準作業規程》或《報修管理標準作業規程》辦理。

4.1.3上班時應保持桌面整潔、有序，不允許擺放與工作無關的其他用品。

4.1.4下班前應將桌面清理干凈，辦公椅放在辦公桌的恰當位置。?

4.1.5行政部前臺文員及項目部客服部接待員應在上班前10分鐘打開辦公區內的照

明設備、空調通風設備，檢查公共區域物品擺放是否整齊、有序。

4.1.6遇到雨天，項目部客服部接待員應當在辦公區門前顯眼位置放置公益傘、防滑

設施及標識。

4.1.7辦公區嚴禁高聲喧嘩。

4.2常用辦公設備的使用。

常用辦公設備包括：電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。

4.2.1電腦。

a）經電腦培訓合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦，否則須在電腦管

理員陪同下使用。

b）啟動與關閉的一般程序：

----啟動電源插座開關；

章節號：2.3辦公區管理標準業規程頁碼：2/4

——啟動穩壓器開關；

----啟動電腦主機開關；

一一啟動顯示器開關（電腦開始正常操作）；

——關閉電腦程序：首先在“開始”欄選擇“關閉計算機”對話框，用鼠標點擊“關

閉計算機”，然后按開啟程序的反方向操作。?

c）電腦應避免頻繁的開關程序，暫時不用時，可將電腦轉換為休眠狀態。

d）正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作工具書的指導進行操作。

4.2.2打印機。