鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路服務(wù)人員心理防衛(wèi)主要內(nèi)容01心理挫折02心理防衛(wèi)03心理預(yù)防

一、心理挫折服務(wù)心理在心理學(xué)上，挫折是指一種情緒狀態(tài)，主要是指個(gè)體在從事有目的的活動(dòng)過程中，由于遇到阻礙和干擾，使個(gè)人需要不能滿足，動(dòng)機(jī)無法實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)和情緒反應(yīng)。

一、心理挫折服務(wù)心理挫折產(chǎn)生可分為外在因素和內(nèi)在因素兩類。(1)外在因素外在因素又可分為實(shí)質(zhì)環(huán)境與社會(huì)環(huán)境。實(shí)質(zhì)環(huán)境是指個(gè)人能力無法克服的自然環(huán)境，社會(huì)環(huán)境是指所有個(gè)人在社會(huì)生活中所遭受到的政治、經(jīng)濟(jì)、道德、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣等人為的限制。

一、心理挫折服務(wù)心理(2)內(nèi)在因素內(nèi)在因素包括個(gè)人的生理?xiàng)l件與動(dòng)機(jī)的沖突。個(gè)人的生理?xiàng)l件，是指個(gè)人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷疾病所帶來的限制。

一、心理挫折服務(wù)心理(2)內(nèi)在因素鐵路客運(yùn)人員的挫折因素主要有學(xué)習(xí)挫折、家庭挫折、人際挫折、戀愛挫折、病殘挫折、感情挫折、專業(yè)選擇挫折等。作為鐵路客運(yùn)職工，都不應(yīng)該把憤怒、攻擊、不安、冷漠等情緒上的反應(yīng)帶到工作中去。

二、心理防衛(wèi)服務(wù)心理(1)合理化作用。個(gè)人無法達(dá)成其追求的目標(biāo)，或其表現(xiàn)的行為不符合社會(huì)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，給自己找出適當(dāng)理由來解釋。

二、心理防衛(wèi)服務(wù)心理(2)逃避作用。個(gè)人不敢面對自己預(yù)感的挫折情境，而逃避到安全的地方，即逃向另一現(xiàn)實(shí)。(3)壓抑作用。將可能引起挫折的欲望以及與此有關(guān)的感情、思想等抑制而不承認(rèn)其存在，或即將其排除于意識(shí)之外。

二、心理防衛(wèi)服務(wù)心理（4）代替作用。（5）表同作用。（6）投射作用。（7）反向作用。防衛(wèi)方式具有調(diào)和自己與環(huán)境間矛盾的功能。

三、心理預(yù)防服務(wù)心理1.從員工個(gè)人角度（1）創(chuàng)造和諧的自然和社會(huì)環(huán)境，建立良好的人際關(guān)系。（2）鍛煉體魄和培養(yǎng)健康的人格。（3）保持良好的情緒。（4）及早發(fā)現(xiàn)，及早治療。

三、心理預(yù)防服務(wù)心理2.從單位的角度(1)調(diào)整工作安排(2)提供健康教育和