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鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務—特色服務策略01重點旅客和軍人服務02商務座旅客服務知識點03常旅客會員服務04高鐵靜音車廂服務05母嬰專項服務鐵路旅客運輸服務一、重點旅客和軍人服務1.重點旅客服務重點旅客服務工作，是衡量鐵路客運服務質量的重要標志，是鐵路旅客運輸服務工作的重要內容之一。站車客運工作人員對重點旅客要做到重點關注，優先照顧，要為重點旅客提供優先購票、優先進站、優先檢票上車的服務。鐵路旅客運輸服務一、重點旅客和軍人服務2.特殊重點旅客服務站車客運人員要根據需求為特殊重點旅客提供幫助，有服務、有交接、有通報。行動不便的老人、病人和靠輔助器具才能行動的殘疾旅客，可以通過12306客服中心預約由站車提供優先進站、便利出站，以及提供輪椅、擔架等服務。12306客服中心受理了特殊重點旅客的預約后，以工單形式通知旅客的發站、列車和到站。鐵路旅客運輸服務一、重點旅客和軍人服務3.軍人和綜合性消防救援人員依法優先服務軍隊人員、消防救援人員及其隨行家屬符合規定優先對象的可享受以下優先服務:(1)優先購票。(2)專區候車。(3)站車客運工作人員要為軍人、消防救援人員和其隨行人員提出優先購票、安檢、檢票、乘車的服務。鐵路旅客運輸服務二、商務座旅客服務1.出站服務(1)專屬信息。(2)專用通道。(3)專區候車。(4)專人引導。(5)便捷出站。鐵路旅客運輸服務二、商務座旅客服務2.列車服務商務座車廂專職服務人員為商務座旅客提供始發引導、擦手毛巾或紙巾、免費小食飲品、商務餐食、報刊雜志等服務。到站前提前逐人通告，到站后立崗迎送。鐵路旅客運輸服務三、常旅客會員服務1.會員申請2.會員積分與服務會員可通過購票乘車或參加國鐵集團組織有關市場問卷調查等活動而獲得會員積分，在積分有效期內可進行車票兌換，到期未兌換積分自動作廢。鐵路旅客運輸服務四、高鐵靜音車廂服務為進一步提升鐵路旅客旅行服務體驗，倡導和共建文明、溫馨、安靜的列車旅行環境，國鐵集團推出高鐵動車組列車靜音車廂服務，為廣大旅客提供一個安靜的車廂環境。鐵路旅客運輸服務五、母嬰專項服務1.母嬰設備配置鐵路旅客運輸服務五、母嬰專項服務

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