鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)全面質(zhì)量管理概述鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理概述一、概念質(zhì)量管理：運(yùn)用科學(xué)的方法管理一系列生產(chǎn)活動(dòng)，

以使用最低的生產(chǎn)成本，生產(chǎn)出滿足人們和社會(huì)需要的產(chǎn)品。二、

質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，“科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，中間在加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。廢品已成事實(shí)，很難補(bǔ)救。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。生產(chǎn)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來。二、質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段1924年，美國的休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的概念，并成功地創(chuàng)造了“控制圖”，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入到質(zhì)量管理中，使質(zhì)量管理推進(jìn)到新階段。控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)入檢驗(yàn)加預(yù)防的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，“質(zhì)量管理是統(tǒng)計(jì)專家的事”。同時(shí)，它對(duì)質(zhì)量的控制和管理只局限于制造和檢驗(yàn)部門，忽視了其它部門的工作對(duì)質(zhì)量的影響。這樣，就不能充分發(fā)揮各個(gè)部門和廣大員工的積極性，制約了它的推廣和運(yùn)用。這些問題的解決，又把質(zhì)量管理推進(jìn)到一個(gè)新的階段。質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段五十年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來越高。火箭、宇宙飛船、人造衛(wèi)星等大型、精密、復(fù)雜的產(chǎn)品出現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品的安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等要求越來越高，質(zhì)量問題就更為突出。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。六十年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學(xué)論”，主張改善人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)人的積極性，突出“重視人的因素”，注意人在管理中的作用。1961年，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理阿曼德·費(fèi)根堡姆發(fā)表了一本著作《全面質(zhì)量管理》。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，他提出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。二、質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展階段㈡全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理TQC（TotalQualityControl）”是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全部過程進(jìn)行嚴(yán)密地控制，保證用經(jīng)濟(jì)有效的方法研制、生產(chǎn)和銷售能使用戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理就是對(duì)產(chǎn)品全面質(zhì)量的管理，對(duì)全面過程的管理和全體人員參加的管理。有人稱之為“三全”的管理包括全面質(zhì)量的管理、全過程的管理、全員參與的管理。㈢全面質(zhì)量管理方法

1.PDCA循環(huán)法PDCA是由Plan（計(jì)劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（處理）四個(gè)單詞的第一個(gè)字母組成。PDCA循環(huán)法將質(zhì)量劃分為相互聯(lián)系、順序循環(huán)的四個(gè)階段。計(jì)劃階段，包括分析現(xiàn)狀找出存在的主要問題、尋找主要問題發(fā)生的原因、找出主要原因、制定措施四個(gè)步驟。實(shí)施階段，按計(jì)劃實(shí)施。檢查階段，調(diào)查實(shí)施的效果。處理階段，包括鞏固措施、處理遺留問題。2.排列圖法：

把不良、缺陷、損失金額、事故等，按其產(chǎn)生的原因、狀況進(jìn)行

分類，統(tǒng)計(jì)每一類方式的頻數(shù)或金額的大小，然后按數(shù)值的大小進(jìn)行

排列，畫成一個(gè)個(gè)直方圖，并畫出積累百分?jǐn)?shù)曲線。

右圖為旅客對(duì)某旅客列車餐車的意見

排列圖。

優(yōu)點(diǎn)：排列圖可以給出改善工作的重

點(diǎn)，找出主要影響因素，有效的解決

質(zhì)量問題。3.因果圖法：把對(duì)問題（結(jié)果）有一些的原因加以分

析和分類，并將其相互關(guān)系用箭頭表示，找出主要

原因，有針對(duì)性的采取措施、解決問題。4.控制圖法：穩(wěn)定的生產(chǎn)狀態(tài)下生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量服從一定的概率分布，一直考核的特征值為縱坐標(biāo)，被測試產(chǎn)品的序號(hào)為橫坐標(biāo)，在掌握概率分布的基礎(chǔ)上，確定特征值的中心線，根據(jù)測定值在圖中的分布判斷質(zhì)量是否異常。5.矩陣圖法：把與研究問題有關(guān)