鐵路旅客運輸服務鐵路旅客運輸服務質量規范——車站客運組織規范01售票02進站、候車、檢票組織03站臺組織知識點05高鐵快運與行包作業06列車給水、吸污作業07應急處置04出站組織(一)售票

鐵路旅客運輸服務1.售票渠道與方式(1)售票渠道高鐵車站、普速大型車站提供窗口、自動售(取)票機等多種售票渠道,售票網點布局合理,管理規范。高鐵中型及以上車站、普速大型車站提供鐵路客票代售點。普速中型車站提供窗口、鐵路客票代售點。普速小型車站提供售票窗口。(一)售票

鐵路旅客運輸服務1.售票渠道與方式(2)售票方式辦理售票、退票、改簽、換票、取票、變更到站、掛失補辦、中轉簽證等業務,發售學生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票,支持現金、銀行卡等支付方式。(一)售票

鐵路旅客運輸服務2.售票時間(1)高鐵車站(2)普速大中型車站(3)普速小型車站3.自動售(取)票機4.票據、現金保管01售票02進站、候車、檢票組織03站臺組織知識點05高鐵快運與行包作業06列車給水、吸污作業07應急處置04出站組織(二)進站、候車、檢票組織

鐵路旅客運輸服務

1.實名制驗證

(二)進站、候車、檢票組織鐵路旅客運輸服務

2.安檢設備與候車組織

(二)進站、候車、檢票組織鐵路旅客運輸服務

3.候車服務

(二)進站、候車、檢票組織鐵路旅客運輸服務

4.檢票

(1)高鐵車站

(2)普速車站

(二)進站、候車、檢票組織鐵路旅客運輸服務

5.拒絕進站、乘車的情況

(二)進站、候車、檢票組織鐵路旅客運輸服務

6.檢票通告

01售票02進站、候車、檢票組織03站臺組織知識點05高鐵快運與行包作業06列車給水、吸污作業07應急處置04出站組織(三)站臺組織鐵路旅客運輸服務

1.站臺檢查

(三)站臺組織鐵路旅客運輸服務

2.乘降組織(1)高鐵車站

(三)站臺組織鐵路旅客運輸服務

2.乘降組織(2)普速車站

(三)站臺組織鐵路旅客運輸服務

3.站車交接(1)高鐵車站

(三)站臺組織鐵路旅客運輸服務

3.站車交接(2)普速車站

(三)站臺組織鐵路旅客運輸服務

4.開車打鈴

(三)站臺組織鐵路旅客運輸服務

5.車站確認

(三)站臺組織鐵路旅客運輸服務

6.車廂值守

01售票02進站、候車、檢票組織03站臺組織知識點05高鐵快運與行包作業06列車給水、吸污作業07應急處置04出站組織(四)出站組織鐵路旅客運輸服務

1.出站準備

(四)出站組織鐵路旅客運輸服務

2.檢票出站(1)高鐵車站(2)普速車站

(四)出站組織鐵路旅客運輸服務

3.違章處理

(四)出站組織鐵路旅客運輸服務

4.清理站臺、通道

(四)出站組織鐵路旅客運輸服務

5.站內換乘

01售票02進站、候車、檢票組織03站臺組織知識點05高鐵快運與行包作業06列車給水、吸污作業07應急處置04出站組織(五)高鐵快運與行包作業鐵路旅客運輸服務1.高鐵快運作業2.行包(1)按規定實行實名制托運。核驗有效身份證件原件與托運人的一致性。(五)高鐵快運與行包作業鐵路旅客運輸服務1.高鐵快運作業2.行包（2）承運行包及時準確,品名相符,正確檢斤、制票,運雜費收付無誤,唱收唱付,不逾期、不破損、不丟失。(五)高鐵快運與行包作業鐵路旅客運輸服務1.高鐵快運作業2.行包(3)承運限制運輸的物品時,按規定查驗相關的運輸證明;需要押運的物品按規定辦理押運手續。(五)高鐵快運與行包作業鐵路旅客運輸服務1.高鐵快運作業2.行包(4)到達行包核對票據,妥善保管,及時通知,準確驗貨,正確交付,按規定期限保管。對無法交付的行包及時公告,按規定處理。01售票02進站、候車、檢票組織03站臺組織知識點05高鐵快運與行包作業06列車給水、吸污作業07應急處置04出站組織(六)列車給水鐵路旅客運輸服務

(1)高鐵中型及以上車站按規定程序及時上水,始發列車輛輛滿水,中途站按給水方案補水,有注水口的擋板鎖閉,水管回卷到位(管頭插入上水井內)。吸污站按規定進行吸污作業,保持作業清潔。作業完畢,向站臺客運人員報告。

(六)列車給水鐵路旅客運輸服務

(2)普速大型車站按規定程序及時上水,始發列車輛輛滿水,中途站按給水方案補水,水管回卷到位(管頭插入上水井內)。吸污站按規定進行吸污作業,保持作業清潔。作業完畢,向站臺客運人員報告。(3)普速中型車站按規定程序及時上水,始發列車輛輛滿水,中途站按給水方案補水,水管回卷到位(管頭插入上水井內)。作業完畢,向站臺客運人員報告。

。01售票02進站、候車、檢票組織03站臺組織知識點05高鐵快運與行包作業06列車給水、吸污作業07應急處置04出站組織(七)應急處置鐵路旅客運輸服務1.高鐵車站①列車晚點列車晚點15min以上時,根據調度通報,公告列車晚點信息,說明晚點原因、預計晚點時間,廣播每次間隔不超過30min。電子顯示屏實時顯示。按規定辦理退票、改簽或逢餐點提供免費飲食品,協調市政交通銜接。鐵路旅客運輸服務1.高鐵車站②列車在車站空調失效遇列車在車站空調失效時,站車共同組織;必要時,組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規定退還票價差額。③車底變更遇車底變更時,車站按車底變更計劃調整席位,組織旅客換乘,告知列車,并按規定辦理改簽、退票。(七)應急處置(七)應急處置鐵路旅客運輸服務④售票、檢票系統故障遇售票、檢票系統故障時,組織維護部門進行故障排查,按規定啟用應急售票、換票程序,組織人工辦理檢票。⑤列車故障途中需更換車底遇列車故障途中需更換車底時,在車站換乘的,由客調通知換乘站、高鐵快運到站,由換乘站組織集裝件換車。在區間換乘的,集裝件不換至救援車,