LiuzhouRailwayVocationalTechnicalCollege明德礪志求知篤行雙語客運值班員主講教師Lecturer服務態度與技巧Emergencydisposaloftraindoorfaults教學團隊TeachingteamYinTian尹天雷蓮桂Leiliangui李秀聰Lixiucong周雯Zhouwen目錄contents1服務態度的含義Meaningofserviceattitude2服務態度的表達Expressionofserviceattitude3良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements4服務形象塑造5服務語言技巧6處理旅客投訴技巧1服務態度的含義服務態度的含義Meaningofserviceattitude一、服務態度的含義（一）服務態度的含義服務態度就是在為顧客、消費者服務的過程中自己的心態，并通過外在的表達方式，如：言談舉止、肢體語言、待人接物的方式等來具體表現，所讓顧客、消費者感覺得到對他的重視程度。MeaningofserviceattitudeMeaningofserviceattitude2服務態度的表達服務態度的表達Expressionofserviceattitude二、服務態度表現服務態度表現表情expression聲音voice動作action態度ExpressionofserviceattitudeExpressionofserviceattitude感情的表達=55%的表情+7%的語言3良好的服務態度要求良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務態度要求良好的服務態度要求五聲GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements三知三有五主動四心四輕良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements五聲旅客來有問候聲旅客問有應答聲服務不周有道歉聲得到支持有道謝聲旅客下車有告別聲良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements三、良好的服務態度要求Goodserviceattituderequirements五主動主動迎送客人主動扶老攜幼主動解決旅客困難主動介紹旅客須知主動聽取旅客意見三、良好的服務態度要求良好的服務態度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements說話輕作業輕走路輕關門輕四輕“四輕”三、良好的服務態度要求良好的服務態度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements了解需求，做好記錄，使之“定心”定心宣傳介紹，有問有答，做到“耐心”耐心幫助重點、勝似親人，體現“貼心”貼心接受意見、解決問題，讓人“舒心”舒心三、良好的服務態度要求良好的服務態度要求GoodserviceattituderequirementsGoodserviceattituderequirements三知三有知座席知到站知困難有登記有服務有交接4服務形象塑造服務形象塑造1發必齊2須必剃服務形象塑造服務形象塑造1.TransportationTransportation3甲必剪4妝必淡服務形象塑造服務形象塑造1.5衣必整6帽必正服務形象塑造服務形象塑造1.TransportationTransportation7鞋必凈Transportation5服務語言技巧服務語言技巧服務語言技巧Qualificationrequirementsoftrainconductor2語調應親切，音量適中1首語普通話3十字文明禮貌用語4用敬語、雅語服務語言技巧作用6處理旅客投訴技巧處理旅客投訴技巧什么時候開始預告呢處理投訴原則什么時候開始預告呢1.“先處理感情，后處理事件”處理旅客投訴技巧1耐心傾聽2誠懇道歉3對癥下藥處理投訴一般對策處理旅客投訴技巧1.什么時候開始預告呢處理投訴具體方法什么時候開始預告呢3.“理解和尊重旅客”處理旅客投訴技巧什么時候開始預告呢處理投訴具體方法什么時候開始預告呢3.“加強與旅客的配合”處理旅客投訴技巧什么時候開始預告呢處理投訴具體方法什么時候開始預告呢3.“迅速解決問題”處理旅客投訴技巧什么時候開始預告呢處理投訴具體方法什么時候開始預告呢3.“迅速解決問題”處理旅客投訴技巧什么時候開始預告呢處理投訴具體方法什么時候開始預告呢3.“巧用幽默”處理旅客投訴技巧什么時候開始預告呢處理投訴具體方法什么時候開始預告呢3.“正確使用語言”處理旅客投訴技巧什么時候開始預告呢處理投訴具體方法什么時候開始預告呢3.“換位思考”處理旅客投訴技巧什么時候開始預告呢處理投訴具體方法什么時候開始預告呢3.“分清原因，合理應對”處理旅客投訴技巧