有一個人的過去自幼膽小、不自信留級過一次上課經(jīng)常被老師批評、教訓被父母多次認為沒有培養(yǎng)價值至少失戀過3次差一點不能大學畢業(yè)剛工作的3年內(nèi)被主管長期壓制、N次羞辱無任何發(fā)展機會當過搬運工、操作工、推銷員被領(lǐng)導多次降級使用有一個人的現(xiàn)在世界500強企業(yè)最高階營銷經(jīng)理2000年首創(chuàng)高端營銷模式，1周銷售突破1個億世界500強企業(yè)總公司講師16年職業(yè)培訓師經(jīng)驗，培訓人數(shù)超過30萬武漢大學、華中科技大學、湖南大學客座教授擁有自己的寫字樓和多處住宅是父母的驕傲并擁有一個幸福的家庭2005年開辦自己的首家企業(yè)2009年成為武漢市百名創(chuàng)業(yè)導師之一企業(yè)的五個“現(xiàn)代化”產(chǎn)品：“同質(zhì)化”競爭：“白熱化”效益：“微利化”服務(wù)：“差異化”營銷：“人性化”銷售成功的三大關(guān)鍵關(guān)鍵一：把握顧客消費心理關(guān)鍵二：掌握科學銷售工具關(guān)鍵三：運用服務(wù)替代銷售第一部分

顧客心理探秘男女有別男人買東西重結(jié)果女人買東西重過程男人買東西重質(zhì)量女人買東西重外觀男人被大利益驅(qū)動女人被小利益誘惑男女有別結(jié)論一：一切都是因為腦結(jié)構(gòu)的不同！男人是邏輯思維，女人是以情感和情緒為中心！結(jié)論二：男人是需求導向型購買所以有需求才會花錢，女人是情緒導向型購買，所以心情好會花錢心情不好更會變本加厲！結(jié)論三：世界上所有的商家都把注意力放在兩個人身上——女人和孩子。因為男人愿意為她們花錢，而她們也喜歡花錢！結(jié)論四：為什么女人比男人長壽？是因為男人賺錢而女人花錢。賺錢不快樂花錢才快樂！顧客心理探秘嫌貨才是買貨人！顧客最關(guān)心的是自己！釣魚原理——魚認為最好的就是最好的！考慮、考慮——就是不會考慮！免費的午餐——比爾蓋茨都想要！我還價——你不要答應(yīng)的太快！避免痛苦是第一選擇！我討厭這人（推銷員）就會討厭他的產(chǎn)品！你（推銷員）的衣服比我穿得還好，哼！第二部分

NBSS銷售流程NBSS需求導向式銷售循環(huán)銷售中的四大障礙1、沒有信任感2、沒有需求3、沒有幫助4、不著急建立銷售模式取得信任專業(yè)說明促成簽單NBSS銷售循環(huán)接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)第一步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)什么是準客戶有錢（MONEY）有權(quán)（AUTHORITY）有需求（NEED）準客戶分析（MAN）：是最理想的銷售對象（MAn）：運用銷售技術(shù)有希望成功（MaN）：可以接觸，但設(shè)法找到?jīng)Q策人（mAN）：可以接觸，需要調(diào)查信用、業(yè)務(wù)狀況（mAn、maN、Man）：需要培養(yǎng)（man）：不是客戶，停止接觸轉(zhuǎn)介紹的重要性緣故法轉(zhuǎn)介紹從業(yè)時間

當我們失去一位客戶的時候，我們往往知道為什么。但是當我們失去一批客戶的時候我們往往不知道為什么！活動管理的重要性收入來自業(yè)績業(yè)績來自客戶客戶來自高效拜訪高效拜訪來自活動管理拜訪口訣每日一訪——立刻陣亡每日二訪——搖搖晃晃每日三訪——才算正常每日四訪——汽車洋房每日五訪——黃金萬兩每日六訪——走向輝煌第二步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)電話溝通實戰(zhàn)要訣電話約訪前的準備1、工作準備2、自我準備工作準備1、準客戶名單2、準客戶資源3、辦公室4、辦公桌自我準備1、練習2、放松3、熱忱與自信4、微笑5、只要求拜訪機會心理準備電話約訪的目的是什么？答案：得到面談的機會！電話約訪的成功率100：30：10第三步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)30秒決定成敗接近的要點1、打開“心防”*產(chǎn)生信任*引起注意*引起興趣2、推銷商品前，先推銷自己客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人接洽前的準備1、知識的準備2、心理和精神狀態(tài)的準備3、推銷工具的準備4、服裝、儀容、儀表的準備5、推銷議程的準備推銷議程的準備1、即將拜訪的顧客會不會提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方式使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度，有興趣面談？2、在面談中，準備向顧客提出哪些具有刺激性的問題，使顧客真實的透露他的需求狀況和購買計劃？推銷議程的準備3、準備強調(diào)哪些問題使顧客認識到所推銷的產(chǎn)品，正是他所需要的？4、準備使用哪些方法，體現(xiàn)你所推銷的商品的優(yōu)點，提供哪些令人信服的資料和實例，使顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感？5、如果顧客提出有礙交易達成的反對意見，你將采取哪些轉(zhuǎn)化方式使顧客放棄所持的觀點？推銷議程的準備6、準備在什么時機，與顧客談及價格問題，談價格問題的原則是什么？7、面談中有沒有最敏感、最有爭議的問題？8、準備采取哪些步驟，使顧客做出購買決定？推銷議程的準備9、顧客可能提出哪些要求，對顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒有達成交易，是否還有第二個目標？這第二個目標是什么？第四步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)溝通的層次1、隨意性層次——沒有任何風險2、事實性層次——風險較低的事實交流3、深層次溝通——風險最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低到高進行溝通

溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識點。溝通心理學

人們習慣從自己的角度看問題！溝通心理學不是你有多少，而是他得多少！傾聽的七大技巧營造積極的談話氛圍認真聽取，適時贊同不要打斷對方的談話使用口語，反饋信息清楚地聽出對方談話重點適時地表達自己的意見以不明確的口吻概括你的理解發(fā)問1、我這樣講您覺得清楚嗎？（暗示）2、您覺得怎么樣？（引起對方發(fā)問）3、您說是嗎？（拉近距離）第五步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)

尋找購買點是連接收集客戶資料與促成之間的橋梁！

物有所值

人們買的是價值，或者是對價值的感覺，而不是價格。

產(chǎn)品特征

產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測量的一切，它回答“是什么”。

產(chǎn)品利益

產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產(chǎn)品中獲益”。

最好的說服

將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！注意

收集客戶資料和促成之間的時間越長，購買點的重溫與再次達成共識也就越重要。第六步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)什么是建議書1、建議書是展示行銷的工具之一。2、建議書是無聲的推銷員。——它能代替業(yè)務(wù)人員同時對不同的對象進行推銷，突破了時間與空間的限制；它是推銷過程的匯總，也是客戶取舍評判的依據(jù)。建議書的作用1、客戶愿意花時間傾聽業(yè)務(wù)人員的說明2、業(yè)務(wù)人員能有順序、有邏輯、有重點、完整的說明產(chǎn)品的特性及利益設(shè)計的目的

目的不是做產(chǎn)品特征說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。影響效果的要素1、產(chǎn)品本身2、銷售人員給客戶的感覺與展示技巧撰寫建議書前的準備1、把握客戶現(xiàn)狀的資料2、正確分析客戶的問題點就是客戶的興趣點3、競爭對手的狀況4、客戶的個性設(shè)計的步驟1、從問題的調(diào)查中，了解客戶的興趣點2、列出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點3、找出客戶的需求4、列出組合的特性、優(yōu)點5、證明產(chǎn)品能滿足客戶的利益6、總結(jié)結(jié)論7、要求成交建議書的構(gòu)成1、封面及標題2、問候3、目錄4、主旨5、現(xiàn)狀分析建議書的構(gòu)成6、問題的改善對策7、數(shù)據(jù)對比8、成本分析9、結(jié)論10、輔助及佐證資料第七步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)說明過三關(guān)話題問題利益FABE原則F——特色A——優(yōu)勢B——利益E——證據(jù)顧客感興趣的話題他的生意（業(yè)務(wù)）他的興趣、嗜好新聞、小道消息利益他的孩子他的麻煩顧客不感興趣的話題你的業(yè)務(wù)——除非對他有利益你的興趣——除非和他一樣你的健康——除非他很關(guān)心你你的情緒——除非他有心理優(yōu)勢你的麻煩——除非他樂于助人第八步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)

戰(zhàn)爭的目的，就是贏得勝利！

——麥可阿瑟將軍聆聽1、三只耳朵*聽應(yīng)該聽到的*聽想聽卻聽不到的*聽不想聽到的2、少說話、多體驗3、保持中立4、適當?shù)恼J同及贊美五部促成法1、您的選擇……商品標準是什么？2、您對……標準的定義是什么？3、為什么您覺得……很重要？4、如果我可以給您所要求的品質(zhì)，您會不會……？5、太好了！我們什么時候……？促成時機與訊號的把握1、隨時隨地2、客戶變得認真并詢問詳情3、客戶問及產(chǎn)品的功能及公司的信譽4、有特定的肢體語言5、客戶向其他人征求意見6、客戶急于問價7、談話達到高潮8、客戶向營銷員表示友好9、客戶開始了解公司及業(yè)務(wù)狀況注意事項1、促成簽約（沉默時間——廣告時間）2、簽約時期（轉(zhuǎn)移注意力）基本概念拒絕是成交的開始

客戶拒絕的真正原因是你還沒有說服我客戶拒絕的借口1、我要考慮、考慮2、我們的預(yù)算用完了3、我得商量、商量4、給我一點時間想想5、我還沒有準備要買6、90天后再找我7、我從來不會一時沖動而購買8、我不在意品質(zhì)9、現(xiàn)在生意不景氣10、這不是我處理的事情真正的拒絕理由1、沒錢2、有錢，但是舍不得花3、貸不到所需款項4、自己拿不定主意5、自己無權(quán)決定6、認為別的地方更劃算7、另有打算，但不想告訴你8、貨比三家9、忙10、不喜歡你，不信任你，對你沒信心拒絕處理1、仔細聆聽準客戶提出來的反對理由2、分辨是不是唯一的反對理由3、再確認4、分辨反對理由，提出可以解決問題的具體方式5、以可以完全解決問題的方式應(yīng)對客戶的反對理由6、提出一個促成的問題，以假定的方式溝通7、確認回答與交易隨機應(yīng)變1、拖延——主動出擊，坦誠相待2、借口——不用回答3、偏見——提供資料4、惡意——不卑不亢5、了解情況需求——正面回答6、自我表現(xiàn)——傾聽7、最后的異議——強調(diào)利益結(jié)論成交=多次拒絕+最后一次努力！第九步接洽準客戶開拓約訪收集客戶資料尋找購買點方案設(shè)計方案說明促成客戶服務(wù)服務(wù)是本難念的經(jīng)服務(wù)活動就像“單相思”中國人對服務(wù)的理解誤區(qū)服務(wù)活動就像單相思男人對到手的女人會覺得不在乎女人對到手的愛情會覺得不值錢商家對到手的顧客會覺得不在乎顧客對到手的商品會覺得不值錢服務(wù)活動就像單相思其實，女人是很在乎男人商家也很在乎顧客在乎你的關(guān)心而不在乎你的傷心服務(wù)活動就像單相思女人選擇男人中的男人顧客選擇品牌中的品牌服務(wù)活動就像單相思你可以與你最愛的女人無話不談——除了談錢你可以與你最好的顧客彼此忠誠——除了利潤服務(wù)活動就像單相思愛一個人可以有很多理由恨一個人一個理由就足夠選擇一個品牌可以有很多理由放棄一個品牌一個理由就足夠服務(wù)活動就像單相思在家里女人把男人罵得像冒牌貨在外面女人把男人吹得像名牌名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌服務(wù)活動就像單相思男人的命運掌握在女人手中商品的命運掌握在顧客手中不要試圖讓顧客認錯就像不要試圖讓女人認錯一樣文化的差異帶來服務(wù)的差異日本——服務(wù)是一種榮耀美國——服務(wù)是一種榮幸中國——服務(wù)是一種奴役服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評價差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績差企業(yè)效益差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差服務(wù)的重要性服務(wù)是最人性化的營銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競爭對手最公平的手段服務(wù)是彌補工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤滑劑服務(wù)是危機產(chǎn)生時最佳的辯辭服務(wù)的境界態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù)什么是用心服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想提供個性化服務(wù)顧客分類需求型困惑型激動型顧客購買心理分析注意興趣了解欲望比較行動滿足顧客困惑心理需求尊重快速、便捷求知顧客激動心理需求真相及時發(fā)泄、找茬補償承諾售后服務(wù)的方法1、忠誠的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)2、定期的書信，卡片，電話問候、短信與客戶保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見面三分情3、贈送小禮品，以不讓對方感到壓力為原則4、節(jié)日，紀念日，季節(jié)性問候售后服務(wù)的方法5、充實專業(yè)知識，解答客戶疑難6、客戶的事情盡力幫忙7、報告公司的近況或有關(guān)單位之動態(tài)8、讓客戶感動客戶抱怨處理1、告訴他們，你很了解他們的感受2、告訴他們，你是過來人3、聽完整個經(jīng)過4、盡可能贊同他們的說法5、記錄下來并確認沒有遺漏6、告訴客戶你會親自處理7、承認你或公司錯了，不要怪罪他人客戶抱怨處理8、不要推卸責任9、立即回應(yīng)10、除了問題之外，找出共同話題11、如果可能，幽默一下12、溝通，找出解決方案13、事情解決后，打電話做后