ICS03.080DB13A10河北省地方標準DB13/T1458—2011飯店婚慶、婚宴服務規范河北省質量技術監督局發布DB13/T1458—2011前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由秦皇島市質量技術監督局提出。本標準起草單位：秦皇島晨礱酒店有限公司。本標準主要起草人：程廣磊、王奇、朱光臣。IDB13/T1458—2011飯店婚慶、婚宴服務規范1范圍本標準規定了飯店婚慶、婚宴服務的基本要求、預訂工作、準備工作、服務工作、后續工作的程序和標準。本標準適用于星級飯店承辦婚慶、婚宴服務，其他餐飲單位可參照執行；旋門慶典和滿月宴會可參照實施。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1《標志用公共信息圖形符號》第一部分：通用符號DB13/T852《餐飲業服務規范中餐和自助餐服務程序》3.2.1應明確一名管理人員負責婚慶、婚宴接待的統籌工作，與客戶、婚慶公司協商處理有關事宜。3.2.2直接服務的員工應著制式工作服裝，顏色、圖案、花紋應喜慶祥和，符合民俗習慣。3.2.3服務人員表情自然、親切，突出微笑服務。3.2.4語言要文明、吉利、簡潔，語速適中。3.3服務場景3.3.1.2環境整潔、衛生，清理及時。3.3.2.1整體場景體現喜慶氛圍，各種裝飾應符合婚慶形式需要。中、西式婚慶場景布置應區分明顯。1DB13/T1458—20113.3.2.2設置的標志、標識應符合GB/T10001.1一2006。3.3.2.3背景音樂應體現喜慶、歡樂的氣氛。3.3.2.4不應在同一廳內接待殯葬宴席或明顯有祭奠性特征的顧客。3.4安全3.4.1各處疏散通道處于暢通無阻狀態，各種安全標志、指示狀態良好。3.4.2臨時增加的用電設備應控制在限定負荷內。3.4.3停車場有電子監控設備，監控死角有保安人員值班。3.4.4燃放煙花、炮竹應有安全措施。3.4.5嚴格執行食品留樣制度。3.4.6有預防與處置突發事件的預案，并按要求進行必要的演練。4預訂工作4.1介紹服務項目及價格4.1.1有專職的預訂人員實施，值班時間不少于12小時。4.1.2預訂人員業務熟練，熟悉當地婚俗、民俗。4.1.3確定舉辦時間及規模，根據以往預訂情況明確答復客戶，能否接待。4.1.4介紹服務項目，內容包括：——服務項目及接待能力，服務特色——菜品特點——收費項目4.2.1根據預訂的宴會席數，確定合適的場所，應請客戶到現場實地觀看；4.2.2介紹新郎、新娘更衣間，提示客戶是否預留貴賓雅間；4.2.3客人進入廳房的主要路線；解答客戶問題要實事求是，依據本單位實際經營情況解答。不夸張，不隱瞞，不欺騙，不漏項。杜絕模糊答應，杜絕引起歧義的答復。不能當場答復的要詳細記錄，待有確切答案后，及時通知客戶。4.4簽訂協議4.4.1在雙方充分協商的基礎上，自主、自愿簽訂詳盡的協議。4.4.2簽訂格式合同前，應對內容進行解釋，履行告知義務。2DB13/T1458—20114.4.3簽訂的要素要清楚、準確、全面，如：簽名、日期、慶典開始時間、數字要清楚規范，價款數字要有大、小寫。4.4.4協議中除了雙方的責任和義務外，應具備下列要素：——客戶姓名，身份證號，單位，聯系方式（不少于二種）；——新郎、新娘的姓名；——婚宴日期，婚慶形式（中式、西式）；——是否彩排，彩排時間（可協議到婚宴試吃時確定）；——慶典開始時間，預定場地（廳房）；——是否用婚慶公司；——預定席數與標準；——定金數額；——是否可自帶酒水等；——主要客人的民族及客戶特殊要求等。4.4.5預交定金的，其數額不得超過預定消費額的20％。交定金時飯店要開具收據。4.4.6簽訂協議的條款后，由酒店主管領導審核批準，并代表酒店簽字生效。4.4.7協議簽訂后，一式兩份，交客戶一份，飯店一份存檔。4.5登記與備案4.5.1簽訂協議后，要在專用登記本上進行登記或錄入電子檔案，登記或錄入的內容要體現協議的必備要素。為制作《婚宴接待單》及實施個性化服務提供依據。預訂員在當天將預定情況，向上級領導匯報，向有關負責人進行通報。并記錄備案；有客戶信息的保密措施，防止客戶信息泄露。在婚慶前10至15天，由預訂員電話提示客戶，確定婚宴有關準備事項，確定婚宴試吃事宜。5.2.1婚宴試吃的菜品數量、質量、形態、餐具、飲具應與實際婚宴相符。5.2.2試吃后征求客戶意見，對菜品、餐具、飲具有異議的，雙方及時協商，達成一致意見，確定婚宴的各項標準。5.2.3確定宴會席數、備桌數有無增減，有無少數民族客人，明確餐飲的特殊要求等。5.2.4確定婚慶公司進入設置場景的時限及撤出場地完畢的時限，確定婚慶彩排時限。時限應具體到時、分。5.3.1接待主管部門制定《婚宴接待單》于婚宴的前2天發至酒店各部門。3DB13/T1458—20115.3.2各部門按《婚宴接待單》明確的內容分別保障。5.4場地布置5.4.1室外布置5.4.1.1彩虹門、紅“喜”字、電子屏幕顯示等裝飾工作，于婚慶開始前2至3小時，協助完成室外布置，樂隊于婚慶開始前1小時準備完畢。5.4.1.2預留好迎親車隊回車路線及婚車車位。5.4.1.3選擇安全的燃放煙花、鞭炮區域，準備好簡易滅火設備。5.4.2新人更衣間在適當位置，應設置一新人更衣間，更衣間應有安全門鎖，窗簾，化妝鏡，盥洗具，衣架，拖鞋，座椅，梳妝臺等用品。5.4.3前廳布置5.4.3.1在明顯位置設置簽到桌（禮金臺），根據客戶需要，可設男、女方2個簽到桌（禮金臺）。同時舉辦2家以上婚慶時，建議客戶在禮金臺前，放置新郎、新娘合影照片。5.4.3.2協助客戶在明顯位置放置婚宴廳房分布圖和分桌圖。5.4.3.3接待婚宴廳房比較分散時，應增加臨時導向標識。5.4.4慶典舞臺布置5.4.4.1客戶聘請婚慶公司時，酒店應有技術人員協助婚慶公司布置舞臺，提供電源，操作酒店設備，檢查安全隱患?？蛻粑雌刚埢閼c公司，酒店負責場景設置時，根據客戶舉辦婚慶的形式（中式、西式）的要5.4.4.3在婚慶的前一天，準備、調試好音響設備、投影儀、泡泡機、煙霧機、雪花機等設備。5.4.5宴會廳布置5.4.5.1客戶聘請婚慶公司時，協助婚慶公司預留好路引、追光燈、搖臂攝影機等設備的位置，使整個宴會廳協調、格調一致。便于攝像，便于上菜，便于緊急疏散。5.4.5.2客戶未聘請婚慶公司時，征求客戶意見，于婚宴前一天布置好婚宴大廳。5.5彩排5.5.5協商確定好音響的音量，背景音樂曲目及起、停的時機，舞臺效果變換的時機。5.6物品存放同意客戶自帶酒水等物品的，客戶提前將酒水等物品運至酒店時，指導客人放置在電子監控范5.6.2無電子監控設備的，酒店應提供有安全設施的場地由客戶自行保管。4DB13/T1458—20115.7準備工作的檢查5.7.1場景布置檢查在場景布置后進行，主要檢查場景布置總體格調是否和諧，各種用品、裝飾是否符合慶典主題，各場地、器材有無相互影響，各種準備工作是否到位。5.7.2安全檢查在場景設置后進行，檢查的項目包括：——安全設施設備——用電設備——防火防盜——疏散通道是否暢通——懸掛物是否牢固——臨時架設設備是否穩固——食品安全等進行逐項檢查發現問題及時糾正，并做好記錄；在慶典過程中有專人隨時進行安全檢查。6服務工作6.1.1燈光、音響由參加過此次彩排的專人操作，與主持人配合默契；6.1.2禮儀人員形象好，服裝符合婚慶格調，熟悉婚慶程序，操作嫻熟、及時、無雜音；6.1.3服務人員主動維護婚慶秩序，提示客人，防止阻擋燈光、影響攝像、觸碰鮮花路引等影響場景、氛圍、攝像畫面的現象發生。中式婚慶時，布草用傳統喜慶顏色；西式婚慶，布草用白色，點綴綠色或紫色。6.2.2擺臺要求應掌握在婚宴開始前2小時內擺臺。桌號牌擺放位置統一、醒目。擺放糖果，在婚宴開始前1小時擺放完畢，數量征求客人意見，在上熱菜時在征求客人同意后撤下。6.2.3值臺傳菜人員視距離情況確定，一般為每人傳三臺，確保服務、上菜及時。6.3婚宴結束5DB13/T1458—20116.3.2協助客戶清理物品。6.3.3與客戶確認餐、飲具破損，并協商賠償。6.3.4整理衛生及用品，恢復營業狀態。6.3.5結清賬款。6.3.6征求客戶意見并做好記錄。7后續工作7.1服務質量跟蹤在婚宴后15至20天，再次征求客戶意見和建議。分析、統計客戶、賓客對婚慶、婚宴服務的滿意度。7.2服務質