『大師質量觀』

過去近半世紀以來，企業(yè)對質量的認知有了巨大的轉變，更進而影響了企業(yè)管理質量的方式從品檢(QI)到全面質量經營(TQM)

從“質量是檢驗出來的”到“質量是習慣出來的”

從“小q”(Little-q)到“大Q”(Big-Q)質量認知及角色的轉變從“小q”到“大Q” 小q 大Q 1.質量的定義 產品導向 顧客導向 2.質量的范圍 完成品的質量 所有與產品及服務有關的活動，包括生產或服務的中間流程 3.質量的權責單位 品檢或品管部門 所有員工 4.活動焦點 品檢；注重發(fā)現(xiàn)不良品 預防；注重規(guī)劃 5.質量的重要性 比成本、產量、交期還不重要Q.C.D同等重要 6.質量不良來自于 操作員；第一線員工 整個系統(tǒng)及流程出了問題7.頻率 當問題發(fā)生時，才有質量問題質量是一種習慣 8.解決問題的心態(tài) 頭痛醫(yī)頭 從根本解決 9.誰負責解決問題 上面的管理者 全員參與；團隊

經營理念的變革起始點 焦點 手段 目的供應者 產品 銷售與 經由銷售 促銷 獲取利潤(A)生產者、供應者導向／銷售觀念市場 顧客需求 CS/TQ/ 經由顧客滿 RE 意獲得利潤 (B)顧客導向／營銷觀念美國國防部DOD5000.51-GTQMGuide：

TQM之定義「全面質量經營不僅是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續(xù)性改進組織之基礎的指導原則。它應用數(shù)理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求」。TQM嚴謹?shù)卣狭嘶镜墓芾砑夹g、現(xiàn)存的改善作法和技術工具，并著重于持續(xù)不斷改善ISO8402：TQM之定義TQM為組織的一種管理方式。此管理方式是以質量為中心，以組織的所有成員參與為基礎，并且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益來達成組織長期成功之目標。TQM的3C5T1C－ConstancyofPurpose 恒常目的1C－CustomerFocus 顧客導向5T－Top 高階承諾

－Totalinvolvement 全員參與

－Training 教育訓練

－Teams 團隊運作

－Tools 使用工具1C－Continuousimprovement 持續(xù)改善TQM實際上是眾多企業(yè)變革理論手法中的一種。其最終目的在于：追求卓越，進行一場無止境的變革。休華特(WalterA.Shewhart,1891～1968)Shewhartcycle DemingCycle管理的基本要素包括二項：「標準化」與「回饋」Deming除了在二次大戰(zhàn)期間以Shewhartcycle做講授主題，1949年起更在日本大力宣揚展開為：Plan(決定標準作業(yè)）

Do(展開作業(yè))

Check(查核)

Action(處置)但Deming對Shewhartcycle做了擴充的解釋，他告訴日本人”Thetermsof“goodquality”and“qualitycontrol”havenomeaningexceptwithreferencetothecustomer’sneeds.”原本Shewhart的想法，只注重在生產過程中建立一個包含check-improvement-analysis的循環(huán)預防系統(tǒng)日本人把這套哲學實踐力行，并在全公司內實行，變成有名的Kaizen(改善）P-D-C-ACycle解決問題的過程

(ProblemSolvingProcess)改善循環(huán)－改善、維持

管

理

水

準

時間APCDASCD戴明(W.EdwardsDeming,1900～1993)十四點管理原則1.Createconstancyofpurposeforimprovementofproductandservice.2.Adoptthenewphilosophy.3.Stopdependingonmassinspection.4.Endthepracticeofawardingbusinessonthepricetagalone.5.Constantlyimprovethesystemofproductionandservice.6.Institutetraining.7.Instituteleadership.8.Driveoutfear.9.Breakdownbarriersbetweenstaffareas.10.Eliminateslogans,exhortationsandtargetsfortheworkforce.11.Eliminatenumericalquotas.12.Removebarrierstoprideofworkmanship.13.Instituteavigorousprogramoftrainingandretraining.14.Takeactiontoaccomplishthetransformation.朱蘭(JosephM.Juran,1904～)QualityisfitnessforuseMeetcustomer Freedomfromneeds deficiencies QualityManagementQualityManagementisthetotalityofwaysthroughwhichweachievequality.Qualitymanagementincludesallthreeprocessesofqualitytrilogy：QualityPlanning,QualityControl,andQualityImprovement.Executivesalreadyunderstandhowto

managefinancesthroughplanning,control,andimprovement.SubstitutethewordQualityforFinanceandmanaging

forqualitywillbecomemuchclearer.QualityPlanningDeterminewhothecustomersareDeterminetheneedsofthecustomersDevelopproductfeaturesthatrespond

tocustomersneedsDevelopprocessesabletoproducethe

productfeaturesTransfertheplanstotheoperation

forcesQualityControlEvaluateactualproductperformanceCompareactualperformanceto

productgoalsActonthedifferenceQualityImprovementEstablishtheinfrastructureIdentifytheimprovementprojectsEstablishprojectteamsProvidetheteamswithresources;

training,andmotivationto：DiagnosethecausesStimulateremediesEstablishcontrolstoholdthegainsCompany-wideQualityManagementStrategicQualityManagementOperationalQualityManagementTheWorkForceandQualityTrainingMeasurementAuditMotivationTheQualityCouncil(Committee)QualityPoliciesStrategicQualityGoalsDeploymentofQualityGoalsMacroprocessMicroprocessSelf-controlSelf-inspectionQCCircles(QIP)Participation費根堡(ArmandFeigenbaum,1920～）品質的定義

「質量」即營銷、工程、制造、與使用時之維護等產品與服務全部之組合的特性，皆能符合顧客的需求。

全面質量管理(TotalQualityControl)之定義

TQC是一對于整合公司內各部門之質量開發(fā)、質量維持、及質量改善之努力，使得營銷、工程、生產、及服務能在最經濟的水平下，讓顧客完全滿足之有效系統(tǒng)。質量成本預防成本鑒定成本管制成本內部失敗成本外部失敗成本管制失敗成本石川馨(KarouIshikawa,～1989)CWQC的內涵

－全部門參加的質量管理

－全員參加的質量管理

－總合質量管理高階層非做不可的事情

－學習質量管理、全公司質量管理，調查實際上在日本是如何實施，充分理解質量管理全公司質量管理。

－提出全公司質量管理應以何種立場來實施的方針

－搜集有關質量和QC的情報，具體地決定質量方面的重點方針，并且以質量優(yōu)先，質量第一的基本方針，站在國際性觀點上，具體地決定長期性目標質量水平。

－對品質或QC必須站在先頭，親自領導推行

－進行實施QC所必要的教育，決定和教育密切結合