導醫管理制度?一、總則（一）目的為加強醫院導醫工作的規范化管理，提高導醫服務質量，提升患者就醫體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院內所有導醫崗位工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則將患者的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務，滿足患者就醫過程中的各種需求。2.標準化服務原則制定統一的導醫服務標準和流程，確保服務質量的一致性和穩定性。3.團隊協作原則導醫與醫院各科室、各部門密切配合，形成工作合力，共同為患者提供優質的醫療服務。二、崗位職責（一）導醫主管崗位職責1.全面負責導醫團隊的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.組織導醫人員參加業務培訓，不斷提高業務水平和服務能力。3.監督導醫人員的工作紀律和服務質量，及時處理患者投訴和糾紛。4.與醫院各科室保持密切溝通，協調導醫與其他部門之間的工作關系。5.定期對導醫工作進行總結和評估，提出改進措施和建議。（二）導醫崗位職責1.熱情接待每一位來院患者，主動詢問患者需求，為患者提供準確的就醫指導。2.協助患者辦理掛號、繳費、取藥、檢查等手續，減少患者排隊等候時間。3.解答患者關于醫院科室分布、專家出診信息等方面的疑問。4.維持醫院就診秩序，引導患者有序就診，避免擁擠和混亂。5.關注患者病情變化，及時發現并報告異常情況，協助做好緊急處理工作。6.收集患者對醫院服務的意見和建議，及時反饋給相關部門。三、工作流程（一）患者接待流程1.當患者進入醫院大門時，導醫應主動上前迎接，微笑問候，使用文明禮貌用語。2.詢問患者的就診需求，如掛號科室、專家預約等。3.根據患者需求，為其提供準確的指引和幫助，如告知掛號地點、科室位置等。（二）掛號引導流程1.對于首次來院就診的患者，導醫應詳細介紹醫院的掛號方式，包括窗口掛號、自助掛號、網上掛號等。2.根據患者的病情和需求，推薦合適的掛號科室和醫生。3.協助患者辦理掛號手續，如填寫掛號信息、繳費等。4.將掛號憑證和相關資料交給患者，并告知就診科室的具體位置。（三）就診引導流程1.引導患者前往就診科室，途中向患者介紹醫院的基本布局和各科室的主要診療范圍。2.到達就診科室后，協助患者向醫生說明病情，幫助患者整理病歷資料。3.告知患者就診注意事項，如候診時間、檢查項目等。4.在患者就診結束后，引導患者前往繳費處繳費、檢查科室檢查或藥房取藥。（四）檢查引導流程1.根據醫生開具的檢查單，告知患者檢查項目的具體位置和注意事項。2.協助患者預約檢查時間，對于需要空腹檢查的項目，提醒患者注意禁食禁水時間。3.引導患者前往檢查科室，協助患者辦理檢查登記手續。4.在檢查科室外等候患者，檢查結束后引導患者返回就診科室。（五）取藥引導流程1.告知患者取藥的地點和方式，如藥房窗口取藥、自助取藥機取藥等。2.協助患者排隊取藥，核對藥品名稱、劑量、用法等信息，確保患者用藥安全。3.向患者介紹藥品的使用方法和注意事項，解答患者關于用藥方面的疑問。四、服務規范（一）儀容儀表規范1.導醫應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。2.佩戴工作牌，工作牌應清晰顯示姓名、崗位等信息。3.頭發應梳理整齊，不得染夸張顏色，面部保持清潔，化淡妝。4.保持良好的個人衛生習慣，勤洗手，勤剪指甲。（二）語言行為規范1.使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰準確。3.站立姿勢端正，坐姿優雅，不得倚靠、躺臥或玩手機等。4.不得在工作時間內閑聊、打鬧或做與工作無關的事情。（三）服務態度規范1.熱情主動地為患者服務，耐心解答患者的問題，不得推諉、敷衍患者。2.對患者一視同仁，不得歧視任何患者。3.關注患者的情緒變化，及時給予關心和安慰，緩解患者的緊張和焦慮情緒。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.導醫主管應根據醫院的工作安排和導醫人員的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括醫院規章制度、業務知識、服務禮儀、溝通技巧等方面。3.培訓方式可采用集中培訓、崗位培訓、在線學習等多種形式。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織導醫人員參加培訓，確保培訓時間和質量。2.培訓過程中，應注重理論與實踐相結合，通過案例分析、模擬演練等方式提高導醫人員的實際操作能力。3.鼓勵導醫人員自主學習，不斷更新知識結構，提高自身綜合素質。（三）考核評估1.定期對導醫人員的工作表現進行考核評估，考核內容包括服務質量、業務能力、工作紀律等方面。2.考核方式可采用自我評價、同事評價、患者評價、上級評價等多種形式。3.根據考核結果，對表現優秀的導醫人員進行表彰和獎勵，對存在問題的導醫人員進行批評教育和督促整改。六、患者投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，方便患者投訴。2.導醫人員接到患者投訴后，應認真傾聽患者的訴求，做好記錄，并及時報告導醫主管。（二）投訴調查1.導醫主管接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事件進行調查核實。2.調查過程中，應收集相關證據，如病歷資料、服務記錄、監控視頻等。3.與投訴患者及相關工作人員進行溝通，了解事情的經過和原因。（三）投訴處理1.根據調查結果，提出具體的處理意見和整改措施。2.向投訴患者反饋處理結果，誠懇道歉，爭取患者的諒解。3.對涉及的相關工作人員進行批評教育或責任追究，防止類似問題再次發生。（四）投訴跟蹤1.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解患者對處理結果的滿意度。2.將投訴處理情況進行總結分析，提出改進工作的建議和措施，不斷完善醫院的服務質量。七、獎勵與懲罰（一）獎勵1.對在導醫工作中表現優秀、成績突出的導醫人員，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升機會等。（二）懲