2017導游資格證政策法規考點：旅游投訴的受理導語：對于一些不符合《旅游投訴暫行規定》規定的受理條件的投訴我們應該怎么做?下面是導游資格政策法規輔導中關于旅游投訴受理的相關內容，我們一起看看吧。(一)旅游投訴的受理的概念及特征旅游投訴的受理，是指旅游投訴管理機關對投訴案件接受審理。具體而言，是指有管轄權的旅游投訴管理機關，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經審查認為符合受理條件，予以立案的行政行為。(記住)旅游投訴受理的主要特征：(記住)1、理應當符合旅游投訴的受理條件，并屬于受理機關的管轄范圍。受理應當符合的條件，以及投訴者投訴所指的損害行為符合《旅游投訴暫行規定》第九條所列范圍。2、受理與否的決定是旅游投訴管理機關所做出的具體行政行為。投訴者如果認為不予受理的決定侵犯了自己的權利，可以和由級旅游投訴管理機關申請復議，也可向人民法院提起行政訴訟(二)投訴者應具備的條件及投訴范圍(務必記住填空、選擇)投訴者投訴必須具備下列條件：1、投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。2、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和實事依據。3、屬于投訴條例規定的投訴范圍。投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：(1)認為旅游經營者不履行合同或協議的。(2)認為旅游經營者沒有提供價質要相符的旅游服務的。(3)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。(4)認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。(5)認為旅游經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6)旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。(7)其他損害投訴者利益的。(三)投訴狀1、投訴狀的概念是旅游投訴者其合法權益遭受侵害或與他人發生旅游糾紛時，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實和理由，要求旅游投訴管理機關依法解決旅游糾紛，維護其合法權益的一種書狀。(記住)投訴是應當采用書面形式，確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機關記入筆錄，并由本人簽字。投訴狀是投訴者維護其合法權益的工具，是旅游投訴管理機關受理投訴的根據，是被投訴人答辯的依據，在投訴中有著重要地位和作用。向旅游投訴管理機關投訴是一種嚴肅的法律行為，因為而制作投訴狀必須嚴肅、認真，符合規定的要求：(1)具狀人必須是與案件有直接利害關系的人;(2)是發生了旅游糾紛;(3)有明確的報告、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的證據和具體的法律根據(4)屬于旅游投訴管理機關受理范圍和管轄范圍并且在時效期間內;(5)重點突出、文字簡練、條理清楚。2、投訴狀的格式和要求投訴狀應該符合《旅游投訴暫行規定》規定的格式和要求。《投訴狀》應當記明以下事項：(1)投訴者的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位(團隊)名勝古跡稱及地址。(2)被投訴者的基本情況。包括被投訴者的單位名稱或姓、所在地。(3)投訴請求和根據的事實與理由。投訴請求也稱請求事項，是投訴的目的和要求，請求事項由旅游糾紛的性質決定。諸如要求賠償經濟損失，要求追究違約責任等。請求事項為多項的，可分項列寫。侵權事實與投訴理由是投訴狀的重點部分，主要寫明侵權行為發生的時間、地點、方法、手段、情節、經過、后果等等;寫旅游權益與他人發生爭議時，要寫明爭議的時間、地點、原因、經過、后果等等。寫被投訴人時，要寫明被投訴人的行為違反哪部法規、何條何款，行為性質及對投訴人造成的損失等。《投訴狀》是書面形式的，遞交《投訴狀》的同時，應按被投訴者的數目的提出相應的副本。如果被投訴人是法人，應按法人單位記數，而不要求按照法人單位的成員數目提出副本。(四)旅游投訴受理的程序1、旅游投訴受理的程序，是指投訴管理機關接受投訴者的投訴，依法立案審查抉有據的程式和順序。《投訴規定》第15條規定，旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查符合受理條件的，應當及時調查處理;不符合規定受理投機倒把的，應當七日內通知投訴者不予受理，并說明理由。這表明，旅游投訴受理的順序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步，旅游投訴管理機關在一定期限內做出受理與否的決定。旅游投訴管理機關審查投訴決定狀決定是否受理的期限是7日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第2日起算，其間有節假日的，往后順延;投訴狀是郵寄的，以投訴管理機關收到郵件的第2日起算。旅游投訴管理機關不得無故拖延，甚至久拖不決，否則，投訴者可據此提出復議申請或行政訴訟。對于不符合《旅游投訴暫行規定》規定的受理條件的投訴，旅游投訴管理機關應當在7日內通知投訴者不予受理并說明理由。不符合受理條件的情況主要是指：(1)不屬于旅游投訴管理機關的管轄范圍;(2)投訴者不是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營人員和從業人員。(3)沒有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據。(4)不屬于《旅游投訴暫行規定》所列的旅游投訴范圍。(5)超過投訴時效。對于投訴狀書寫不合格的，屬于技術性缺陷，投訴管理機應當幫助投訴人增刪內容和事項。只要符合其受理條件，投訴管理機關不得以此為由做出不予受理的決定。2、《通知書》制作旅游投訴管理機關做出的受理與否的決定，是行政機關的具體行政行為，影響到相對人的權利，應當制作《不予受理投訴通知書》或《受理投訴通知書》通知投訴人。(1)《不予受理投訴通知書》，是指有管轄權的旅游投訴管理機關在對投訴者的《投訴狀》或者口頭投訴進行審查后，認為不符合《旅游投訴暫行規定》的受理條件所制作的，通知投訴人對其投訴不予立案審理的一種法律文書。內容包括：標題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內容(一是投訴不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。(2)《受理投訴通知書》，是指旅游投訴管理機關接到投訴者《投訴狀》或者口頭投訴后，經過審查，認為符合《旅游投訴暫