維護方案

1、日常維護方案

我司針對科技高校擬選購校內網建設與維護服務實際狀況，設計其維護保障解決方案。

該方案除了為客戶供應用戶現場服務、上門檢修服務、技術專家支持服務、網絡及計算機等

相關周邊保障設施維護服務等內容外，同時針對科技高校的業務特點成立專項項目小組，供

應快速現場技術支持服務、網絡巡檢、軟件版本評估等網絡運行管理支持，將特殊指派特地

的運營經理及技術專家團隊為科技高校供應對口支持，把一般維保服務以響應為主變以主動

預防為主.力圖全方位滿足科技高校網絡的穩定運行的服務保障要求。

維護范圍：

完成日常網絡線路檢測、故障排查、資產清點標注、網絡相關設施(含多媒體設施)的

日常維護與調試使用、網絡設施基本配置與安裝調試等。要求駐場工程師具備相應的專業技

術力量，能夠勝任本職工作；人員確定后不得隨便更換，確保工作的持續性，具體內容包括。

(1)硬件設施日常維護；

(2)設施遷移、添加、變動；

(3)硬件性能測試；

(4)故障診斷及排解。

(5)硬件升級與備佇更換；

(6)定期環境與設施狀態巡檢；

(7)日常運行報告；

(8)定期巡檢報告；

(9)報障處理報告；

(10)運維數據備份；

(11)網絡相關設施(含多媒體設施)調試使用。

多媒體設施工程師工作內容：完成多媒體(含才智教室)教室設施(含電腦、投影、大

屏等)的日常維護與調試使用，具體內容包括：

(1)硬件設施日常維護；

(2)設施遷移、添加、變動；

(3)硬件性能測試；

(4)故障診斷及排解。

(5)硬件升級與備件更換；

(6)定期環境與設施狀態巡檢；

(7)日常運行報告；

(8)定期巡檢報告；

(9)報障處理報告；

(10)運維數據備份；

(11)多媒體設施(電腦、投影、顯示器等)調試使用。

1.1故障處理流程

工作流程及要求

1、核心層網絡設施至用戶終端計算機系統的故障修理

1）網絡設施的故障診斷及修理，含設施的更換上架及保養；

2）墻面端口模塊物理損壞后的檢測及更換模塊；

3）設施間到用戶房間墻面端口的線路檢杳及維護.

4）用戶計算機終端的故障維護；

5）定期設施間的巡檢工作；

6）仔細做好維護紜錄，修理結束后，維護人員應完整填寫修理單，并經甲方用戶簽

字確認，填寫服務態度滿足度調查表。并建立相應的業務檔案，每周與甲方管理人員溝通溝

通；

7）依據甲方要求，做好零星信息點的安裝和業務檔案紀錄；

2、其他

1）全部修理工作單要求用戶簽字確認；

2）熟識用戶單位的網絡拓撲結構，準時對消失的線路故障進行排解、處理；對不能或

無法處理的問題快速報告相關管理人員并提出自己的處理意見；

3）乙方應設立專用服務電話受理甲方用戶故障報修，服務電話應支配專人負責，精確

填寫故障報修紀錄，并準時分派給相應維護人員執行；

4）在涉及區域的核心、匯聚交換機及重大工程或網絡大規故障時.能增派人員協作用

戶單位完成相應的網絡保障工作；

5）維護所需易耗品（如信息面板模塊）由我單位供應，并建立完善的臺帳；

6）我單位將充分考慮甲方用戶特點，就全區的計算機客戶端系統維護需求，供應一套

全面具體并切實可行的服務方案，該方案至少包括以下幾方面：實施項目服務的組織架構、

服務標準體系和法律規范、維護服務_L作流程和質量掌握、維護人員及組織的績效考核、人

員穩定方法及替換方案、重大或緊急任務的應急處理等部分。

常見故障的處理流程

特殊狀況（故障高發、病毒爆發、突發大事、重大會議等），除日常運維服務人員正常

保障，我公司將依據需要增加現場服務人員，確保各項保障工作可以順當開展；并聽從網絡

管理人員支配的臨時加班任務及交辦的其他相關任務，完成工作后馬上向任務支配人員反

饋。為保證支配的工作任務可順當完成，我公司將按以下流程執行：

用戶相關工作

安排

溝通確認工作

續簽（完成時

間、要求等）

▼

1.2資料管理措施

網絡運維服務的本質就是運維服務閱歷的積累與傳承，我公司多年來始終從事網絡運

維服務，也積累肯定的服務閱歷。我公司將會在入場后對用戶單位的相關運維資料進行進一

步整理，形成運維工作指導手冊，目的是保證有肯定維護工作力量的員工可按手冊完成用戶

80%日常網絡運維工作。俁證在甲方服務團隊人員變動、甲方臨時性工作增加服務人員，可

以按手冊快速的開展相關運維工作。并將相關資料定期移交甲方。

1.2.1定期整理資料更新主要內容

1、學校信息化相關的業務流程、處理方法進行歸約總結（每1個月與網絡管理人員溝

通更新1次）。

2、相關的日常維護資料（拓撲圖、設施統計表、地址安排表、重點用戶信息紀錄表）

變動后馬上更新，并將最新維護資料上交至分管人員處。

3、相關月報、年報數據定期發送負責領導，匯報保存，以便用戶單位查閱。

審核內容審核周期審核人

網絡拓撲圖月項目經理

核心機房設施表月項目經理

光纜線路拓撲圖季度項目經理

匯聚設施間統計表季度項目經理

設施間統計表季度項目經理

設施信息統計表季度項目經理

日常服務指導手冊季度部門經理

日常故障處理方法季度部門經理

重大故障應急響應預案季度部門經理

公司依據項目的進度，定期由項目經理、服務部經理對相關的技術服務資料的精確

性進行審核。

1.2.2工作總結及數據分析

我公司將每周、每月對維護工量進行統計，并對相關維護數據、維護工作中發覺習題

進行分析，并提出有制對性的解決方案。讓用戶也笫一時間把握笫一手維護數據，逐步形成

一套屬于科大網絡的《運維手冊》.讓大事有響應，有處理，有跟進，有反饋，有紀錄。真

正做好科大網絡信息化運營服務的管家。

定期提交的報告有：

1、月報：包括每月的故障統計，故障分類匯總，每月工作中發覺的潛在問題，對于發

覺潛在問題所提出的解決建議，每月所完成的工作匯總及下月的工作方案等。

2、年報：一年的_L作匯總報告，包括一年的故障數量統計及提出的網絡優化、網絡狀

況統計數據等。

3、重大故障及維護過程中發覺的問題的具體報告。（隨時提交）

重大事故報告（樣本）

XX校區斷網事件匯報

發生時間：201X年X月X日晚間10：00發現人員：張偉

恢復時間：201X年X月X日凌晨3：00

現象：XX校園內網全斷，獲取不到IP地址

主要幽響：影響整個校區內網

應急工作說明：應用戶要求整理弱電間線路，晚間10點發現斷網，駐場運維人

員XX，檢查斷網影響范國，同時檢查內網核心交換機燈閃正常，不能確定短時

間內處理，報備給片區負責人請求技術支持，報給用戶反饋現場情況及處理方向，

時時反饋處理進展。技未支持遠程優先處理，同時趕往現場上門處理。

原因：昨天應用戶要求整理弱電間線路，晚間10點發現斷網，在核心機房找出

問題，內網與外網同時向一臺交換機發送DH：P，導致內網斷網。查出此臺交換

機端口配置不嚴謹，存在歷史隱患。此次弱電間線路整理可能觸發了這個隱患，

導致湍口環路事件。

問題解決：對于環路交換機政務內網進線口做限制，僅允許個別VLAN通過。

后期處理：排除環路后檢查政務內網的穩定性，檢查環路交換機其他接口配置去

向是否正常。

2、維護服務信息系統

我公司為本次項目供應一套便利的維護服務信息系統，便利運維人員開展日常的工作，

滿足打卡、故障處理、用戶報修等工作。同時對接微信客戶端,做到準時、快速、有效的管

理。服務信息系統設計依托前端和后臺的工作方式，快速敏捷,適應業務場景，同時也能滿

足用戶的快速上手，便利為進行報修和準時跟蹤報修等需求。

數據維護

多數字駕駛艙

微信公眾號報服務模塊

端

口

客

戶掃碼報修K

接

入

服客服中心報修

務=>

備件管理個人0必倉麻?件迸*存

維護信息系統設計圖

?一人

用戶報修系統流程圖

服務系統內置特別豐富的圖標格式、數據表、透視表、明細表、餅圖、條形圖等，可以

依據需要快速導出運維工單的統計，便利管理查看服務，準時跟進相關業務的動向，同時滿

足快速推斷業務需求以及跟蹤，幫助運維人員做到預警服務。

0501。0

客戶總■

，24&30380?5640

本月新增毛利

服務系統大屏

該服務系統還能便利運維服務人員快速推斷當前故障的趨勢，能夠對相關的故障特別進

行準時處理。

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工她蜿晚8888880

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A后臺伍I2022-10-10

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04

服務系統工單趨勢展現

3、人員培訓方案及管理制度

3.1培訓原則

適用性

本次培訓主要是針對本次項目供應的網管平臺進行的技術培訓。所以，在培訓課程的

規劃中，首先就是培訓的內容應與實際需求相符，我們將依據網絡現狀、網管系統實施與維

護的實際狀況，為用戶量身定做本次培訓課程。

先進性

由于本項目供應的網管平臺在技術上將選用眾多先進的、成熟的技術，所以也要依據

技術先進性原則進行培訓課程設置。

理論結合實踐

我公司的技術培訓講師，在具備豐富網絡理論學問的同時，還具備多年的全網建設和

運維實際閱歷。在本次培訓中，不僅向大家供應豐富的理論學問，還將結合項目的實際案例

進行分析。為了保證本次培訓的有效性，我們在培訓中支配了對系統的實際操作，以保證通

過培訓的技術人員能夠完全了解并使用平臺系統，為客戶的數字信息化建設做出貢獻。

項目總體培訓目標

人員培訓作為本項目實施的一個重要環節，此項目之前我公司對同類項目的實施和培

訓積累了一些閱歷，供應的培訓方案也是在以往的此類中標項目中得到過驗證和用戶的好

評。為了使客戶系統維保人員更好管理網絡，針對本項目的特點，制定了具體具體的培訓方

案。

本培訓方案方案旨在通過培訓可以使信息中心技術人員能夠正確把握系統的配置和使

用方法，嫻熟地進行安裝、日常維護及檢修，能獨立解決系統、產品使用中的一般故障，還

能依據需求的變化，對產品配置進行肯定的調整，從而保證系統、產品長期穩定的運行。

項目總體培訓評估

對于培訓評估采納填寫《培訓反饋表）和培訓投訴制度。

每次培訓結束，大家需填寫C培訓反饋表3對于整個培訓項目作出評價，提出培訓改

進意見和建議。承建方將依據￡培訓反饋表》信息，對培訓進行評估，編寫孑培訓報告》提

交項目組審核確認。

培訓評估采納目前較為流行的滿卬度矩陣方法.涉及培訓講師、培訓教材、培訓環境、

培訓支配幾個重要指標，通過對每項指標的滿足度調查反饋，形成如下的培訓評估滿足度矩

陣。

培訓評估滿足度矩陣

指標滿足度

A(86-100)B(70-85)C(50-69)D(0-49)

培訓講師50%

培訓教材20%

培訓環境15%

培訓支配15%

通過每項指標加權相加得出該次培訓培訓綜合滿足度，以綜合滿足度量化反映培訓質

量。而單項指標之間的量化比較則表示出培訓的不足所在。多次培訓的綜合滿足度量化比較

又會反映出培訓質量的變化和改進狀況。此外，大家如對培訓不滿，可向承建方和客戶方投

訴，反映狀況。當大家普遍反映不滿時，客戶方客要求承建方重新支配培訓。

培訓評估用以提高培訓質量，提升大家的培訓滿足度。

3.2培訓方式

集中培訓

在一般的培訓中，大家很難有機會親自參與系統的安裝、調試與測試工作，因此對于

每一位系統的維護與管理者來說，在現場參與系統的安裝與調試是一個特別好的學習機會。

這些工作可以使系統的維護和管理人員對系統有更直接和本質的熟識。因此在項目單位現場

進行培訓，講授一些最基本和有用的操作方式和系統管理方法是特別受項目單位技術人員歡

迎的。

現場培訓方案，要視現場的具體狀況而定。現場培訓授課的老師為現場實施工程師，

培訓授課的內容已預先編徘好。實施人員可以在現場依據用戶的實際狀況進行講授。同時推

舉項目單位技術人員在項目實施過程中全程參與，并樂觀動手，以增加感性熟識。

培訓對象：

項目維護人員

培訓時間：

實施過程及其實施完成后

培訓地點：

待定

現場培訓課程：

現場培訓內容側重于客戶系統維保人員通過隨工現場學習相關系統的基本學問，了解

及把握系統的安裝流程及軟調流程等。

培訓內容具體表如下：

序課

培訓名稱內容說明培訓對象

號時

了解系統安裝所需要的硬件框架體系

系統安裝的硬件架設施硬件安裝流程項目維護

14

構及特性設施正常上電/關機正常流程人員

設施對機房環境的要求及及日常維護要點

了解軟件的版本狀況

了解設施軟件版本主要功能特性

把握設施軟件版本升級流程

項目維護

2軟件調試6

把握本項目涉及軟件功能的調試思路、步驟人員

及具體配置命令等

把握軟件日常故障信息診斷方法

現場培訓貫穿于服務的過程中，通過現場培訓確保客戶的系統維護使用人員基本能夠

初步把握系統基本的維護技能。

集中培訓

將支配若干人的集中培訓，敘述本項目系統涉及的相關理論學問和具體產品介紹、講

解系統配置和系統維護要點，在集中培訓過程中將支配上機操作。具體培訓時間和地點與用

戶協商確定。集中培訓將在合同生效后完成。

培訓時間：

實施過程及其實施完成后

培訓地點：

待定

培訓對象：

項目服務人員及系統使用人員

培訓人數：

待定

培訓內容：

結合現場培訓狀況，課程基于本項目范疇內的系統絡進行系統的集中培訓。大致內容

初定如下，具體培訓方案將依實際狀況與客戶協商后制定:

項目總體方案規劃系統培訓；

系統基本原理培訓；

系統硬件架構及軟件體系系統培訓；

配置命令系統培訓；

日常硬件故障診斷技能培訓；

日常系統故障診斷技能培訓；

典型維護操作和典型故障分析；

網絡管理和系統平安措施；

系統應急預案介紹。

3.3培訓內容

因各用戶單位的信息化建設的不斷深化，對我公司的服務人員的服務技術力量的要求

也不斷提升，我公司依據服務單位的網絡及設施現狀，定期對人員服務進行培訓并對其力量

進行考核，考核的方式主要為實際處理力量與基礎理論學問的考核，保證我公司服務人員的

力量可以達到服務單位的要求。

為提高運維人員的工作力量，提高客戶滿足度，在培訓課程上，加強團隊新到崗人員

的崗前培訓管理，細化崗前培訓內容，保證新到崗員工快速把握崗位學問，提高新到崗人員

運維工作質量，在培訓形式上，建立移動流媒體課件，充分采用團隊間相互溝通的學習模式，

采納現場培訓I、網絡培訓等方式對相關人員進行課程培訓。培訓內容具體包括以下幾個方面:

以提高基礎力量為目的的培訓

每月最終1周的周5或周6全天，將在用戶單位組織進行運維基礎培訓、運維管理相

關培訓工作。

1s基礎網絡學問培訓：（通信進展史、廠家技術前瞻）

2、標準維護手冊培訓：駐場單位運維資料查看、如何提高處理故障效率。

3、法律規范化服務培訓：工單填寫、系統內建單、定期群內公布網絡運行狀況、按級

匯報制度、周月報填寫方法、核心機房每日巡檢并填寫巡檢表C

4、突發狀況培訓：遇到解決不了的故障應準時聯系公司后再聯系用戶單位，灌輸重大

故障應急響應流程機制。

5、服務禮儀：與甲方和用戶溝通需文明用語，態度和善。以

以提高客戶滿足度為目標的培訓

客戶服務力量提升培訓：培育坐席人員良好的心理褰養、應變力量及對熱線支持工作的

正確認知，提升仝體系坐席服務人員管理水平、執行力，加強服務意識的培育。

應急大事處理培訓：提高運維人員應急大事的處理力量，提高客戶滿足度。

以提高運維技術力量為目標的培訓

針對運維人員的技術力量培育和提高，依據公司進展戰略、部門重點工作及運維人員

的需求，組織大數據應用及分析數據挖掘培訓、微信開發、軟件自動化測試及性能測試實戰

和管理培訓。

培訓以專業力量為學習目標，為提高在工作崗們位上的工作力量,運維工程師需具備

以下專業力量：

1）基礎服務力量：網或、模塊、配線架模塊制作、5類6類網線區分、光纖（包括尾纖）

多模單模區分、光模塊識辨、網線光纜故障檢查方法、抓包軟件的使用、遠程系統的建立、

常見電腦故障處理（系統備份、安裝系統、常用軟件使用、常用DOS命令、電腦故障硬件

分析）

2）會換機調試力量：VLAN.開組播、劃上聯下聯口、端口劃分、查CUP內存、遠程系

統的建立、開DHCP、備份配置、限速、環路排查、ARP攻擊排查等，可以完成運維單位交

換機的調試工作。

員工入職后為提高網絡理論學問，要求在3個月內學習：計算機應用基礎（第2版）、計

算機網絡（（第6版）、H3CNE教程

以提高運維人員工作適應性為目標的培訓

運維人員新員工培訓：為使新入職的運維人員更快適應工作環境，全面了解公司，對

運維人員進行公司歷史沿革、企業文化、進展規劃、主營業務、財務制度、人力資源制度、

審計法律制度、信息系統使用、管理體系、工作業務開展等的培訓。

以提高體系管理力量為目的的培訓

依據公司管理體系依要求，方案組織質量體系、環境體系、信息平安管理體系、信息

技術服務體系等體系相關培訓。

綜合部行政人事組組織運維部基干上述培訓要求編制《運維人員培訓方案機培訓形式

包括內訓I、外派、公開課、線上學習等。培訓分內部和外派兩部分，人均課時不得低于10學

時。

3.4管理制度

3.4.1管理制度建設

我公司特別重視制度方面的建設工作，通過針對性制度的制定，檢查、修訂對整個服

務的大事做到有效的管控，管控的重點為服務級別管理，力量管理，服務持續性管理，服務

可用性管理、大事管理，司題管理，配置管理，變更管理，發布管理。

我公司相關制度清單

制度名稱評審同期發布層級

培訓制度年部門

績效考核制度年公司

員工晉升管理方法季公司

獎懲與考核制度月公司

項目管理制度季公司

離職制度月公司

加班管理制度月公司

日志、周報管理月部門

項目檢查制度季部門

用戶定期溝通制度月部門

應急響向處理制度月部門

運維項目變更制度周部門

項目調試變更制度周部門

機房管理制度月部門

值班制度月部門

交接班制度月部門

運維服務信息平安保密制度月部門

管理日志歸檔管理制度月部門

現場運維工程師將嚴格遵守以下規定：

1、未經甲方管理人員同意，維護人員不得在工作時間內從事維護服務外包以外的工作。

如發覺有弄虛作假狀況，或不符合甲方管理要求的，甲方有權做出相應處理，直至終止合同

并追究乙方相應責任。

2、在工作期間，維護人員如發生擅自安裝或拆卸L算機設施、隨便帶他人或物品進出

辦公區、有意或無意泄露甲方用戶的保密文件等違反合同的平安問題，甲方有權做出相應處

理包括追究乙方及相關當事人的相關法律責任，直至終止合同。

3、未經甲方同意，維護人員不得將所接觸到的甲方用戶各類計算機立用技術或業務資

料、數據用作其他用途或以任何形式泄露給第三方。否則，我方應擔當由此引發的法律責任,

賠償甲方由此造成的相關損失。

3.1.2服務工作全程監管制度

日常維護工作機制

1）針對運維服務特色的運維管理系統：客服人員或服務工程師從接到電話開頭即對每

一個故障的報修進行實時的紀錄，包括報障人，報障人聯系方式，地址，故障狀況，處理狀

況等，處理完之后并對用戶進行回訪。

這一套透亮的運維監控管理體系以便于科大了解我公司的服務進程和故障處理

過程。同時也可以由用戶直接登錄運維系統錄入報障，并查看相關報障的處理進度。

駐場運維工程師在每日做好網絡維護紀錄，每周向網絡管理部門匯報工作狀況并供應

下一周保障方案；每月通過月報反饋數據特別并供應合理化優化建議，每季度項目經理攜客

戶滿足度調查表與客戶溝通聽取反饋建議。

3.4.2機房管理制度

1、我們要求來訪人員先經由客戶單位的允許，由運維人員向甲方提交申請后，對來訪者

進行登記。運維人員嚴格依據（:機房出入登記表》的內容對來訪者進行登記，含來訪者出入

時間，細致到具體機柜號及實際的操作的內容。運維人員將登記完成的表格集中放置在服務

大廳，并于當月末備份上傳至SVN文件夾，以便甲方管理人員隨時檢查。

2、確保機房環境衛生禁止在機房內吃食物、抽煙、隨地吐痰；對于意外或工作過程中

弄污機房地板和其它物品弱，必需準時實行措施清理潔凈，保持機房無塵潔凈環境。

3、我公司運維人員要求留意個人衛生，工作人員儀表、穿著要整齊、談吐文靜、舉止大

方。

4、運維人員進出機房按要求必需換鞋，雨具、鞋具等物品要按位擺放整齊。

5、運維人員嚴格執行檢查機房的防曬、防水、防潮，維持機房環境通爽，留意天氣對機

房的影響，下雨天時應準時主動檢查和關閉窗戶、檢查去水通風等設施。

6、出入機房應留意鎖好防盜門。對于有客人進出機房，機房相關的工作人員應負責該客

人的平安防范工作。最終離開機房的人員必需自覺檢查和關閉全部機房門窗、鎖定防盜裝

置。應主動拒絕生疏人進出機房。

7、工作人員離開工作區域前，應保證工作區域內保存的重要文件。

8、外來人員進入必需有特地的工作人員全面負責其行為平安。

9、未經主管領導批準禁止將機房相關的鑰匙、密碼透露給其它人員，同時有責任對信

息保密。對于遺失物品的情況要即時上報，并樂觀主動實行措施保證機房平安。

10、機房人員對機房平安制度上的漏洞和不完善的地方有責任準時提出改善建議。

11.絕不允許與機房工作無關的人員直接或間接操縱機房任何設施。

網絡設施間出入人員登記表

開門進入時間：______________________________

結束出去時間：______________________________

進出事項是否有設施增加或拆除________________________

具體操作事項描述：

人員單位：___________________

進出人員

姓名：_____________________

信息確認

聯系電話:_____________________

3.4.3應急響應制度

組長為各單位應急響應第一責任人（組長不直接維護的運維單位，現場運維在發覺緊

急狀況后，需第1時間向組長報告，并在組長指導下開展應急響應工作）

1、匯報的7要素：緊急大事的性質、緊急大事影響的范圍、大事發生的時間、大事發

覺的時間、大事發覺人、現處理的進度、需公司供應什么支持。

向客戶報告的主要內容要素：故障的影響范圍、故障發生的時間、故障發覺的時'司、

公司的處理方式、估計恢復的時間。

公司匯報要素客戶匯報內容

緊急大事的性質緊急大事的性質

緊急大事影響的范圍緊急大事影響的范圍

大事發生的時間大事發生的時間

大事發覺的時間大事發覺的時間

大事發覺人公司的處理方式

現處理的進度估計恢復的時間

需公司供應什么支持

2、緊急故障處理的原則：在最短的時間內將網絡恢復，協調一切資源處理也是一種力

量，部門是大家的頑強后盾，切勿個人主義，將緊急故障處理時間人為的擴大。

3、運維人員在接收到緊急信息后（用戶電話報障、監控平臺監控、信息中心管理人員

通知），從收到信息后馬上響應處理。

4、運營經理：運營經理為A崗、部門經理為B崗。如需技術現場支持服務，協調負

責人為部門經理，B崗為部門經理。

5、運營經理如對緊急時間處理不能把控，需馬上上報部門經理，銷售，協調相關資源

處理，如還不能把控，上報公司龍總、楊總協調公司資源協調處理。

6、無人現場值守期間（夜間、節假日、無人值守堂位），在收到緊急報障信息后（用

戶電話報障、監控平臺監控、信息中心管理人員通知），接收緊急報障信息人員（駐場運維、

運營經理、部門經理）馬上與運營經理溝通，由運營經理協調周邊人員可至現場處理，并按

故障等級（A類部門應急響應負責人、B類組長、C、D級現場運維）與用戶溝通故障狀況：

A類需馬上至支配人員至現場處理，B類以下故障如客戶明確要求可延期處理的，可按客戶

要求時限內，處理完成，并按上述應急響應要求處理。

7、故障處理完成后需在24小時內出具故障處理報告。A/B類故障的處理報告由技術

部技術工程師處理，運營經理負責督促技術部出具處理報告，并上交部門審核后提交甲方,

C、D類故障可不出具報告但處理結果由負責大事處理運維，上報組長并部門歸檔。

8、假如故障處理時限超出處理時間要求，由故障處理人員2天內輸出故障報告，報告

內容需詳實、精確，可以直觀的反饋故障緣由及故障處理流程、時間點等，分析故障

超時緣由，發送運維部經理、公司技術副總。

9、運維部對故障緣由進行分析、總結，重點要找出處理過程的薄弱環節和短板，給出

解決措施，相關內容在周例會中體現。

10、技術部從專業庠度分析超時故障，針對突出問題點，提出提升改進建議。

11、故障發生、處理結束等重要時間節點，第一責任人必需以電話方式讓公司需知曉

人員知情，甲方網絡管理人員看實際狀況可以短信方式通知。

12、嘉獎：響應工作是部門運維服務品質的重要部分,如應急響應服務準時,得到用

戶單位的認可，部門將對相關人員進行嘉獎。并在當月績效體現。

13、懲罰：如緊急故障超出公司應急響應時限、或用戶投訴，確為我部門人員過失，

將對相關責任人進行懲罰，部門全體管理人員負管理培訓不力責任，本月績效扣5%,組長

負第一責任本月績效扣10%,如現場運維人員不能馬上將A、B類故障上報組長，本月績效

扣20%。如再次發生類似狀況，不論其它工作表現，馬上解除勞動關系，組長負管理責任，

取消組長職務。

3.4,4日志管理制度

一、目的

為加快部門事務的處理效率，建立部門內部快速響應機制，形成快速有效的工作匯報

機制，特制定本制度。

二、適用人員

運維部全部人員

三、日志監督、管理負責人

1、以小組為單位，組長或骨干為日志強化管理工作第一負責人。

2、所在單位沒有骨干或者負責人的，運營經理為第一負責人。

四、日志上報時間

一般員工：每天下午18:30之前；

組長、骨干：每天下午19:30之前；

運營經理：每天下午21:00之前；

注:日志可修改，如有新大事發生的，修改后重新提交，會自動提示上級主管查看。

五、匯報內容及標準

1、特別、重大、緊急大事等，特殊是沒有上報部門，在運維單位內部，由運營經理、

組長、骨干自行協調資料已經處理的的特別、重大、緊急大事，肯定要在當日的日報中反應；

需要說明大事的經辦人、處理進度、幫助人、處理結果等；

2、匯報內容必需是量化、具體的信息，每個大事的處理進度、結果必需是明確的，不

能用流水賬的形式進行匯報；

3、匯報當日工作中需要上級管理人員幫助、向公司求援的事情，需要匯報好事情的困

難所在。有時限要求的需員工準時電話告知，相關推斷機制參考用戶要求時限和公司應急響

應流程。

4、除了正常的運維大事外，管理人員也可對自己的管理心得，管理方法進行共享；

5、填寫日志一律在釘釘《運維工作日志》內填寫，寫錯模板的記錯無效日志。未依據

規定時間填寫的，組長負責調查，如無充分緣由（處理案急大事、不行抗力）的，依據運維

部日產管理法律規范及懲處制度進行懲罰。

六、信息匯總及上報路徑

1、組長、骨干對員工的日志信息查閱后，把特別、緊急、重大的大事匯總上報給運營

經理；

2、運營經理對組長、骨干的日志信息查閱后，把特別、緊急、重大的大事匯報給副經

理及部門經理；

3、副經理以日報形式上報總經理；

七、日志質量監督

1、未依據日志標準填寫日報，或者沒有依據規定時間填寫或補寫的，組長負責調查，

如無充分緣由（處理緊急大事、不行抗力）的，依據運維部日產管理法律規范及懲處制度進

行懲罰。

附件：日志編寫范式分析

1、工作分類、分等級進行匯報：

A級：日常的報障、巡檢等工作；

B級：協作第三方的工作；

C級：甲方或領導交代的工作；

D級：需要公司協作的工作；

E級：今日未完成的工作；

F級：需要上級或同事協作的工作及工作中遇到的困難；

G級：重大、緊急、特別大事匯報；

1）今日完成工作（即當日進行的工作）：

依據工作等級進行明細分類（如下例）：

A級：

1、上午9:30某某樓宇某用戶報修網絡不通，上門處理后更換網線，恢復通網；

2、10:00進行線上網絡巡檢，設施及管網正常，截圖發至QQ運維群；

B級：

1、10:30電信進行線路修理，用戶主管人員打電話要求協作機房開門并對其工作進行

監督,電信跟換某某設施，10:45協作完成；

C級：用戶交代機房巡檢工作，要求8月15日完成，今日對某某機房進行了巡檢工作,

已經完成；

D級：公司要求7月25日完成運維手冊的更新，今日對服務范圍，甲方聯系方式進行

了核對，核對完成，平常已經進行了實時更新；

2）未完成工作：

E級：用戶交代的巡檢作未完成，要求8月15日完成；

3）需幫助的工作及困難：

F級：需要增加一名人員，協作某某機房的巡檢，因某某緣由，不能一人完成；

F級：在巡檢中，某某機房始終在報警，無法查明緣由，需要部門協作檢查故障緣由；

4）明天工作方案：

A-ooooooooooo

C-0000000000

F1t■OOOOOOOOOO

5）G級大事匯報：

G級：今日大雨，某某機房漏水,已經匯報用戶單位某某人員，今日晚上值班防

止漏水大事擴大；

G級：某某員工提已離職，已經對狀況進行了了解，通過溝通,是由于個人進展問題

提出離職，現需要向公司申請交接人員一名，預備交接工作；

6）備注（可以把自己工作中的想法和閱歷總結一下，組長以上，在本項匯報管理思路

及專項性工作的開展思路及進度）：……

3.4.5維護人員服務原則管理制度

1）維護人員將嚴格遵守用戶單位制定的各項規章制度和勞動紀律，留意部門形象；工

作期間著裝整齊，辦公區內佩戴工作證件；

2）維護人員將做到工作態度仔細，對用戶服務熱忱、周到，工作中聽從現教中心的管

理和支配；準時有效地受理和解決全區機關各部門報修的各種網絡及計算機故障；其產生的

一切費用（如人工費、交通費和電話通信費等）均由我方殂當；

3）與甲方網管人員準時溝通，做到每周至少溝通一次；

4）遵守保密制度，做好對甲方網絡資料和資源的保密工作；

5）維護人員所需維護工具，履行領用手續。若消失損壞需以舊換新，丟失則按等價賠

償；

6）嚴格遵守甲方作息時間，在正常工作時間下保證駐場技術人員維護人員在崗，雙休

日及節假日均須保證有人值班并履行維護義務；在重大會議、網絡故障高發等期間將依據需

要增派技術人員以保障當時所需。

346服務用語法律規范管理制度

一、目的

為了建立運維服務標準，法律規范服務流程，提高服務質量，提高客戶滿足度，特制

定本法律規范。

二、用語法律規范

對于維護人員的日常用語法律規范進行管理培訓，并進行測試，合格后方可上崗，

服務用語法律規范

類別序號溝通情景客服專員法律規范應答

您好，歡迎致電XX,很興奮為您服務，請問有什

1問候語

么可以關心您！

客戶問候客服專員：

2您好，請問有什么可以關心您？

先生/女士，您好

您好，請問是先生/女士么？我是XX客服專

3客戶滿足度調查或回訪員，請問能耽擱您一分鐘進行服務回訪么？（做

開頭語了什么？評價等級？意見建議？）

及問候語需要了解客戶的的姓名

4請問您貴姓？便利告知我您的地址和電話嗎？

或地址/電詁時

您好！歡迎致電XX,請問有什么可以幫您？停頓

5秒鐘后再次詢問“您好，您的電話已接通，請

5遇到無聲電話時問有什么可以幫您?”停頓5秒后：您好，您為電

話沒有聲音，青您換部電話再次撥打好么？感謝.

再見！（停頓5秒，掛機。）

因對方使用免提無法聽

6清晰時，或聲音太小，無對不起，您的聲音太小，請您重復一遍，好嗎？

無法聽清法聽清晰時

遇到電話雜音太大時無對不起，您的電話雜音太大，請您換部電話，好

7

法聽清晰時么？感謝，再見！（稍等5秒后掛機）

對不起，請您講一般話好么？感謝，當客戶連續

遇到客戶講方言，客服專

8講方言，不講一般話則說：請您找個會講一般話

員表示聽不懂時

人代替好么，感謝！

遇到客戶反映客服專員

9對不起，（略微提高音量）請問有什么可以幫您？

聲音小或聽不清晰時

對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人

遇到客戶來電找正在上

10電話，請您下班或中午休息時間與她聯系，感謝，

班的客服專員時

再見！或留下聯系電話

若沒有聽到客戶所述內對不起，麻煩您將剛才的問題重復一遍，好么，

11

容，要求客戶協作重復時感謝。

供應信息較長，需要客戶

溝通內容12麻煩您紀錄一下，好嗎？

紀錄相關內容時

遇到客戶索要公司相關對不起，您能否將具體狀況和聯系電話告知我，

13

同事或領導電話時我幫您聯系，好嗎？

感謝您，您提出的珍貴建議，我們將準時反饋給

14遇到客戶提出建議時相關負責人，再次感謝您對我們工作的關懷和支

持。

遇到客戶反映熱線難撥

通或應答慢時（包括電話對不起，剛才由于線路忙，讓您久等了！請問有

15

鈴聲響多聲才接起的電什么可以關心您？

話）

對不起，先生/女士，請問有什么可以幫您？同時

遇到客戶心情激烈，破口

埋怨16客服專員應調整好心態，盡量撫平用戶的心情，

大罵時

與投訴如無法解決立刻報告給現場的領導

客戶責備客服專員動作

17對不起，讓您久等了，我盡快幫您處理

慢，不嫻熟時

“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請

遇到客戶投訴公司內部

18您原諒，您是否能將事情經過告知我？”仔細紀

人員態度不好時

錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，具

體紀錄后提交領導

如的確因公司員工工作

“對不起，我謹代表XX公司向您賠禮，盼望您

19態度或工作失誤造成的

能接受，同行感謝您準時發覺并反應問題。"

客戶埋怨時

很愧疚，先生/女士侈謝您反映的意見，我會盡快

遇到無汰當場答復的客

20向上級反映.并在24小時之內（簡潔投訴）/48小時

戶投訴

之內（簡單投訴）給您明確的答復，再見！

很愧疚，**先生/女士，多謝您的建議，我將馬上

對于客戶投訴在處理結

21向上級反映你的建議，我們將在**時內給您明確

束時

回復，再見！

“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好

遇到設施故障不能操作

22嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設施正常后準

時

時與客戶聯系。

軟硬件故障遇見操作界面反應較慢

“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶

或是需要查詢資料，需要

23的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服專員「對

客戶等待時，需先經過客

不起，讓您久等了。”

戶同意方可

客戶詢問客服專員個人“對不起，我的工號是」00L。”如客戶堅持索

24

信息，超出工作范圍要個人信息，可告知客戶公司規定只能通報工號

“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內，請

騷擾25遇見騷擾電話時

您掛機。”如連續糾纏，則將電話轉自動語音。

遇到客戶的要求無法（或“很愧疚，您的需要超出了我司的服務范圍，不

26

無理要求）滿足時能滿足您，請諒解.

“不客氣，這是我們應做的。"或"這是我們的

遇見客戶向客服專員表

27工作職責，感謝您對我們的工作支持，感謝您信

示感謝時

任XX公司，歡迎再次來電。"

結束語

“請問我剛才的解釋您是否清晰了？”若客戶不

向客戶解釋完畢后，

28能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，

應向客戶確認是否明白

直到客戶明白為止。

“請問您還有其它事情嗎？"在確保客戶沒有其

通話結束前，應詢問是否它方面的詢問后禮貌地說："感謝您的來電，歡

29

還有其它方面的詢問迎再次致電XX,祝您周末開心（生活開心，節日

歡樂，清明安康）!"

“對不起，還有什么可以關心您？”若客戶仍未

遇到客戶通話完畢后仍

30回答，客服專員：“對不起，我排線了.”然后

未掛機

過5秒后掛線。

3.4.7績效管理制度

一、目的

為了提高工作效率，激發員工樂觀性，提升運維部綜合服務品質及客戶滿足度，特指

定本制度。

二、原則

1）運營專員、組長、骨干的月度考評直接關聯月度工資，年底關聯年終獎安排；其中

不參與年終獎金安排的實習生，直接關聯轉正工資及轉正時間。

2）月度考核將作為年度漲薪、人員晉升及轉崗、年終獎金安排的重要考核指標之一。

三、月度績效考核金額

1）運營經理及運營專員：500元/月或300元；

2）組長：300元/月；

3）員工：200元/月；

四、考核方法及標準

1）每月以考核打分的方式進行月度考核，考核標準詳見考核表（一）運維部員工績效

考核表（二）運維部組長、運營經理績效考核表（三）運維部客服績效考核表；

2）考核分數總分為100分；

3）70分以上包括70分為合格；80分以上包括80分為良；90分以上包括90分為

優秀；

五、考核結果

1）運營經理考核為良好者（即80分以上），績效系數為L即績效薪資二考核金額*1.

即運營經理達到80分以上包含80分不扣績效；運營經理考核為良好以下，依據分數確定

績效系數，即績效薪資二考核金額*考核分數〃00；

2）組長考核為良好者（即80分以上），（即80分以上），績效系數為L即績效薪資二

考核金額*1,即組長達到30分以上包含80分不扣績效：組長考核為良好以下，依據分數確

定績效系數，即績效薪資二考核金額*考核分數/100；

3）考核不合格者，績效系數為0.5,及績效薪資二考核金額*50/100,即直接扣除績效

工資的百分之五十（不包含專項大事的各項罰款）

4）年度累計五次不合格者或連續三次不合格者，或一年中累計三次客戶投訴大事，取

消次年調薪資格；

5）年度累計超過10次以上為優良，次年獲得兩次調薪機會；