質(zhì)量管理1課程內(nèi)容第一章質(zhì)量的概念第二章質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧第三章質(zhì)量管理的基本概念（理解朱蘭、費根保姆、戴明、克勞斯比、哈林頓等質(zhì)量管理學家提出的質(zhì)量管理的理念）第四章顧客滿意管理第五章質(zhì)量成本管理第六章質(zhì)量監(jiān)督第七章質(zhì)量管理體系第八章質(zhì)量管理中常用工具第九章過程控制方法第十章抽樣檢驗2質(zhì)量管理學教材21世紀高等院校教材：質(zhì)量管理學作者:尤建新

出版社：科學出版社

出版日期：2007-01-013質(zhì)量管理學第一篇質(zhì)量與質(zhì)量管理4質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量顧客5質(zhì)量管理學為什么要學習質(zhì)量管理1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。1999年3月19日解放日報：由于質(zhì)量投訴嚴重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產(chǎn)品進行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。質(zhì)量的概念6質(zhì)量管理學為什么要學習質(zhì)量管理2003年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類2225家企業(yè)的2382種產(chǎn)品，有1816家企業(yè)的1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為82.7%。其中，抽樣合格率在90%～100%的產(chǎn)品有16類，在80%～89.9%之間的產(chǎn)品有19類，在70%～79.9%之間的產(chǎn)品有16類，在60%～69.9%之間的產(chǎn)品有4類，在60%以下的產(chǎn)品有6類。質(zhì)量的概念7質(zhì)量管理學為什么要學習質(zhì)量管理2004年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類3452家企業(yè)的3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有2613家企業(yè)的2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為76.7%（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在90%以上的有15類，80%～89.9%有15類產(chǎn)品，70%～79.9%有20類產(chǎn)品，60%～69.9%的產(chǎn)品有12類產(chǎn)品，60%以下的有6類產(chǎn)品。質(zhì)量的概念8質(zhì)量管理學為什么要學習質(zhì)量管理從2000年到2004年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。

質(zhì)量的概念9質(zhì)量管理學質(zhì)量的重大意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本質(zhì)量是一個國家科技水平和經(jīng)濟水平的綜合反映朱蘭博士：未來的21世紀將是“質(zhì)量的世紀”哈林頓博士：這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量的概念10質(zhì)量管理學產(chǎn)品概念及其發(fā)展

家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲石油、燃氣、暖氣冷氣、自來水理發(fā)、餐飲計算機程序質(zhì)量的概念產(chǎn)品11質(zhì)量管理學產(chǎn)品概念及其發(fā)展

2000版ISO9000族標準將產(chǎn)品（product）的概念定義為“過程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料?！睆暮贤幸?guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切結(jié)果（預(yù)期；非預(yù)期）綠色化的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展：綠色設(shè)計綠色工藝綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對質(zhì)量在成本、利益、風險的綜合要求質(zhì)量的概念12質(zhì)量管理學產(chǎn)品概念及其發(fā)展硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務(wù)通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。

質(zhì)量的概念13質(zhì)量管理學質(zhì)量問題

表不走、不準、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費方案不受歡迎、Y2K（兩位表年法）質(zhì)量的概念質(zhì)量14質(zhì)量管理學怎樣理解質(zhì)量？質(zhì)量的概念不合格？缺陷？15質(zhì)量管理學質(zhì)量概念及其發(fā)展

ISO8402:1994對于質(zhì)量的定義：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！皼]有滿足某個規(guī)定要求”稱為“不合格”。——“沒有滿足某個預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務(wù)的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標準地過程中，人們逐漸認識到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。近年來，產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進。ISO8402:1987對于質(zhì)量的定義：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。質(zhì)量的概念16質(zhì)量管理學質(zhì)量概念及其發(fā)展

質(zhì)量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。質(zhì)量的概念17質(zhì)量管理學質(zhì)量概念及其發(fā)展

符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量全面質(zhì)量——美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進；3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程；5）以人為主體。質(zhì)量的概念18質(zhì)量管理學質(zhì)量的概念19質(zhì)量管理學質(zhì)量概念及其發(fā)展

——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問題；質(zhì)量是可測量的——日本石川馨[xīn]的觀點：質(zhì)量反映顧客的滿意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強調(diào)價格的作用，認為價格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/信息質(zhì)量/過程質(zhì)量/部門質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標質(zhì)量)質(zhì)量的概念20質(zhì)量管理學質(zhì)量概念及其發(fā)展全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立

1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當時譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對質(zhì)量概念的認識，也促進了國內(nèi)企業(yè)對整體質(zhì)量的認識和重視，掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。

質(zhì)量的概念21質(zhì)量管理學質(zhì)量概念及其發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動了質(zhì)量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護環(huán)境質(zhì)量的代價概念：高質(zhì)量的低代價和低質(zhì)量的高代價（質(zhì)量在成本、利益、風險等方面對人類構(gòu)成的綜合影響）科技創(chuàng)新和經(jīng)濟發(fā)展模式的關(guān)注重點質(zhì)量的概念22質(zhì)量管理學質(zhì)量概念及其發(fā)展

統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2003年中國的GDP是1.4億萬元美元，占世界的4％，但經(jīng)濟增長的資源消耗總量為50億噸，其中原油2.52億噸占世界的7.4%(進口占34％)，原煤15.79億噸占世界的31％，鐵礦石3億噸占世界的30％（進口占50％），鋼材2.71億噸占世界的27％，氧化鋁1168萬噸占世界的25％（進口占50％），水泥8.36億噸占世界的40％。如此模式，到2020年中國經(jīng)濟總量翻兩番之際，資源環(huán)境負荷也將是現(xiàn)在的4～5倍。質(zhì)量的概念23質(zhì)量管理學質(zhì)量概念及其發(fā)展十六屆五中全會審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃的建議》，提出了“發(fā)展質(zhì)量”，包括了環(huán)境、資源利用、信息安全、社會責任和食品安全等，再一次強調(diào)了質(zhì)量在國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要性。這實際上是“大質(zhì)量”的概念。質(zhì)量的概念24質(zhì)量管理學顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價質(zhì)量的概念顧客25質(zhì)量管理學進一步閱讀文獻尤建新。質(zhì)量觀念的發(fā)展。人民日報，1999（3.16）：7尤建新。質(zhì)量觀念與質(zhì)量成本管理方法創(chuàng)新。石家莊：河北人民出版社，2001（美）J.M.朱蘭。質(zhì)量管理。北京：企業(yè)管理出版社，1986國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。中華人民共和國國家標準：GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系標準。北京：中國標準