總結(jié)2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試常見試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)？

A.制定IT服務(wù)戰(zhàn)略

B.監(jiān)控IT服務(wù)性能

C.管理IT服務(wù)成本

D.提供技術(shù)支持

2.在IT服務(wù)管理中，以下哪個是服務(wù)目錄的主要作用？

A.提供服務(wù)信息

B.確定服務(wù)級別

C.監(jiān)控服務(wù)性能

D.管理服務(wù)變更

3.以下哪些是IT服務(wù)管理中的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.客戶滿意度

D.服務(wù)成本

4.在IT服務(wù)管理中，以下哪個是服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)范圍

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)支持

5.以下哪些是IT服務(wù)管理中的變更管理流程步驟？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更批準(zhǔn)

D.變更實(shí)施

6.以下哪些是IT服務(wù)管理中的問題管理流程步驟？

A.問題識別

B.問題分類

C.問題解決

D.問題記錄

7.以下哪些是IT服務(wù)管理中的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的主要作用？

A.管理IT資產(chǎn)

B.提供服務(wù)視圖

C.支持變更管理

D.監(jiān)控服務(wù)性能

8.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)交付模型？

A.傳統(tǒng)IT模型

B.云計(jì)算模型

C.服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（SOA）

D.服務(wù)化IT（SIT）

9.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃的主要內(nèi)容？

A.風(fēng)險(xiǎn)評估

B.業(yè)務(wù)影響分析

C.應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃

D.恢復(fù)策略

10.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)運(yùn)營管理流程步驟？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)監(jiān)控

C.服務(wù)優(yōu)化

D.服務(wù)改進(jìn)

11.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)質(zhì)量評估

D.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

12.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)策略的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)原則

C.服務(wù)范圍

D.服務(wù)優(yōu)先級

13.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)架構(gòu)

B.服務(wù)模型

C.服務(wù)流程

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

14.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)優(yōu)化

B.服務(wù)創(chuàng)新

C.服務(wù)整合

D.服務(wù)變革

15.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)改進(jìn)的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)性能改進(jìn)

B.服務(wù)效率改進(jìn)

C.服務(wù)成本改進(jìn)

D.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

16.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)交付的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)交付模型

B.服務(wù)交付流程

C.服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)交付監(jiān)控

17.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃的主要內(nèi)容？

A.風(fēng)險(xiǎn)評估

B.業(yè)務(wù)影響分析

C.應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃

D.恢復(fù)策略

18.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)質(zhì)量評估

D.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

19.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)策略的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)目標(biāo)

B.服務(wù)原則

C.服務(wù)范圍

D.服務(wù)優(yōu)先級

20.以下哪些是IT服務(wù)管理中的服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)架構(gòu)

B.服務(wù)模型

C.服務(wù)流程

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的核心目標(biāo)是提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。（）

2.服務(wù)目錄應(yīng)該包含所有可用的IT服務(wù)，以及相關(guān)的服務(wù)級別和成本信息。（）

3.IT服務(wù)管理中的KPI應(yīng)該由業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT目標(biāo)共同決定。（）

4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方和客戶之間的一種法律文件。（）

5.IT服務(wù)管理中的變更管理流程應(yīng)該確保所有變更都經(jīng)過正式的審批過程。（）

6.IT服務(wù)管理中的問題管理流程應(yīng)該確保所有問題都被記錄、分類和解決。（）

7.CMDB是IT服務(wù)管理中的一種工具，用于跟蹤IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)。（）

8.云計(jì)算模型是IT服務(wù)管理中的一種服務(wù)交付模型，它提供彈性和可伸縮的服務(wù)。（）

9.服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是IT服務(wù)管理中的一項(xiàng)重要活動，旨在確保在發(fā)生業(yè)務(wù)中斷時(shí)能夠迅速恢復(fù)服務(wù)。（）

10.IT服務(wù)管理中的服務(wù)改進(jìn)是一個持續(xù)的過程，旨在不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）的五個核心過程。

2.解釋服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的作用。

3.描述IT服務(wù)管理中變更管理的三個關(guān)鍵原則。

4.簡要說明為什么配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）對于IT服務(wù)管理至關(guān)重要。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助組織實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

2.分析IT服務(wù)管理（ITSM）在應(yīng)對突發(fā)事件和災(zāi)難恢復(fù)中的作用，并提出相應(yīng)的建議。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題

1.ABCD

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)涵蓋了戰(zhàn)略規(guī)劃、性能監(jiān)控、成本管理和技術(shù)支持等方面。

2.ABD

解析思路：服務(wù)目錄的主要作用是提供服務(wù)的相關(guān)信息，包括服務(wù)級別、范圍和標(biāo)準(zhǔn)。

3.ABCD

解析思路：KPI是衡量IT服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，包括可用性、響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度和成本。

4.ABCD

解析思路：SLA是服務(wù)提供方和客戶之間達(dá)成的協(xié)議，包括服務(wù)目標(biāo)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)和支持。

5.ABCD

解析思路：變更管理流程包括變更請求、評估、批準(zhǔn)和實(shí)施等步驟。

6.ABCD

解析思路：問題管理流程包括問題識別、分類、解決和記錄等步驟。

7.ABCD

解析思路：CMDB用于管理IT資產(chǎn)、提供服務(wù)視圖、支持變更管理和監(jiān)控服務(wù)性能。

8.ABCD

解析思路：服務(wù)交付模型包括傳統(tǒng)IT模型、云計(jì)算模型、SOA和SIT等。

9.ABCD

解析思路：服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃包括風(fēng)險(xiǎn)評估、業(yè)務(wù)影響分析、應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃和恢復(fù)策略。

10.ABCD

解析思路：服務(wù)運(yùn)營管理流程包括服務(wù)交付、監(jiān)控、優(yōu)化和改進(jìn)。

11.ABCD

解析思路：服務(wù)質(zhì)量管理包括質(zhì)量目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、評估和改進(jìn)。

12.ABCD

解析思路：服務(wù)策略包括目標(biāo)、原則、范圍和優(yōu)先級。

13.ABCD

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)包括架構(gòu)、模型、流程和標(biāo)準(zhǔn)。

14.ABCD

解析思路：服務(wù)轉(zhuǎn)型包括優(yōu)化、創(chuàng)新、整合和變革。

15.ABCD

解析思路：服務(wù)改進(jìn)包括性能、效率、成本和質(zhì)量。

16.ABCD

解析思路：服務(wù)交付包括模型、流程、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控。

17.ABCD

解析思路：服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃包括風(fēng)險(xiǎn)評估、業(yè)務(wù)影響分析、應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃和恢復(fù)策略。

18.ABCD

解析思路：服務(wù)質(zhì)量管理包括質(zhì)量目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、評估和改進(jìn)。

19.ABCD

解析思路：服務(wù)策略包括目標(biāo)、原則、范圍和優(yōu)先級。

20.ABCD

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)包括架構(gòu)、模型、流程和標(biāo)準(zhǔn)。

二、判斷題

1.√

解析思路：IT服務(wù)管理的核心目標(biāo)確實(shí)是為了提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

2.√

解析思路：服務(wù)目錄確實(shí)應(yīng)該包含所有可用的IT服務(wù)及其相關(guān)信息。

3.√

解析思路：KPI的設(shè)定應(yīng)該基于業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT目標(biāo)。

4.×

解析思路：SLA是一種服務(wù)協(xié)議，但不一定是法律文件。

5.√

解析思路：變更管理流程確實(shí)需要確保所有變更都經(jīng)過正式審批。

6.√

解析思路：問題管理流程確實(shí)需要記錄、分類和解決所有問題。

7.√

解析思路：CMDB確實(shí)是一種工具，用于跟蹤IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)。

8.√

解析思路：云計(jì)算模型確實(shí)提供了彈性和可伸縮的服務(wù)。

9.√

解析思路：服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃確實(shí)旨在確保在業(yè)務(wù)中斷時(shí)能夠迅速恢復(fù)服務(wù)。

10.√

解析思路：IT服務(wù)管理中的服務(wù)改進(jìn)確實(shí)是一個持續(xù)的過程。

三、簡答題

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的五個核心過程是：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

2.服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的作用是提供服務(wù)的相關(guān)信息，包括服務(wù)級別、范圍和成本，幫助用戶和服務(wù)提供方了解和管理可用的服務(wù)。

3.IT服務(wù)管理中變更管理的三個關(guān)鍵原則是：變更管理必須經(jīng)過正式的流程；變更管理必須確保變更不會對IT服務(wù)造成負(fù)面影響；變更管理必須確保變更能夠及時(shí)實(shí)施。

4.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）對于IT服務(wù)管理至關(guān)重要，因?yàn)樗峁┝藢T資產(chǎn)和配置項(xiàng)的全面視圖，支持變更管理、問題管理和服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃等流程。

四、論述題

1.在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理