課程顧問服務管理制度?一、總則（一）目的為規范課程顧問服務行為，提高服務質量，提升客戶滿意度，保障公司業務的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有課程顧問崗位人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、專業的服務，滿足客戶對課程的期望。2.誠實守信原則：秉持誠實、守信的態度與客戶溝通，如實介紹課程信息，不做虛假承諾。3.專業規范原則：不斷提升專業素養，嚴格按照公司規定的流程和標準為客戶提供服務。4.團隊協作原則：與公司內部各部門密切配合，共同為客戶提供完整、優質的服務體驗。二、崗位職責（一）客戶咨詢接待1.熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并引導客戶至合適的洽談區域。2.準確記錄客戶咨詢信息，包括客戶姓名、聯系方式、咨詢課程類型等。（二）課程介紹與推薦1.深入了解公司各類課程的特點、優勢、適用人群等信息，能夠根據客戶需求精準推薦合適的課程。2.以通俗易懂的方式向客戶詳細介紹課程內容、教學方式、師資力量、課程安排等，解答客戶關于課程的疑問。3.通過案例分析、學員反饋等方式，增強客戶對課程效果的信心。（三）客戶需求分析1.與客戶進行充分溝通，了解客戶的學習目標、時間安排、預算等因素，分析客戶需求的核心要點。2.根據客戶需求，為客戶制定個性化的課程解決方案，包括課程組合、學習計劃等。（四）銷售促成1.運用有效的銷售技巧，引導客戶做出購買決策，達成課程銷售目標。2.及時處理客戶提出的價格異議、服務顧慮等問題，提供合理的解決方案，促進交易完成。3.協助客戶完成報名手續，確保報名信息準確無誤。（五）客戶關系維護1.在課程學習期間，定期與客戶溝通，了解客戶學習進展情況，解答客戶學習過程中的問題。2.收集客戶反饋意見，及時反饋給相關部門，以便不斷優化課程和服務。3.對已購買課程的客戶進行定期回訪，適時推薦公司其他相關課程或增值服務，提高客戶復購率和忠誠度。三、服務流程規范（一）客戶接待流程1.迎接客戶課程顧問在前臺或接待區域值班時，應時刻關注來訪客戶，在客戶進門后10秒內主動上前迎接。微笑、熱情地向客戶打招呼，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"2.引導入座詢問客戶是否有預約，若有預約，確認預約信息并迅速引導客戶至預約的洽談區域。若無預約，根據客戶咨詢的課程類型，引導客戶至相應的洽談區域，并安排座位。在引導過程中，與客戶保持適當的交流，了解客戶大致需求，如"您想了解一下我們的哪類課程呢？"3.信息登記為客戶提供登記表，禮貌地請客戶填寫基本信息，包括姓名、聯系方式、咨詢課程類型等。在客戶填寫過程中，保持適當距離，避免給客戶造成壓力，同時可以輕聲詢問客戶一些簡單問題，如"您方便留個常用的手機號碼嗎？"以確保信息準確完整。客戶填寫完畢后，及時收取登記表，并對客戶表示感謝。（二）課程介紹流程1.需求了解再次與客戶確認需求，通過開放式問題引導客戶詳細闡述學習目標、時間安排、預算等情況。例如："您為什么想要學習這方面的課程呢？""您平時的工作和生活時間安排是怎樣的呢？""您對這門課程的預算大概是多少呢？"認真傾聽客戶的回答，適時給予回應和反饋，確保理解客戶的真實需求。2.課程推薦根據客戶需求，結合公司課程體系，為客戶推薦23種合適的課程，并簡要介紹每種課程的特點和優勢。例如："根據您的情況，我覺得我們的[課程名稱1]很適合您，它專注于[課程核心優勢1]，能夠幫助您快速提升[相關技能或知識]；另外，[課程名稱2]也不錯，它的課程內容更加系統全面，由資深的[師資介紹]授課。"針對客戶可能提出的疑問，提前準備好詳細的解答內容，以便能夠準確、清晰地向客戶介紹。3.詳細介紹選擇客戶最感興趣的課程進行詳細介紹，包括課程內容模塊、教學方式（如線上直播、線下面授、一對一輔導等）、課程時長、課程安排（如每周上課次數、具體時間等）、師資力量（介紹主要授課老師的專業背景、教學經驗等）、課程效果評估方式等。運用圖片、視頻、學員案例等多種形式輔助介紹，使客戶更直觀地了解課程。在介紹過程中，注意觀察客戶的表情和反應，根據客戶的反饋及時調整介紹節奏和重點。（三）銷售促成流程1.異議處理客戶可能會提出價格異議、課程內容疑慮、服務質量擔憂等各種問題，課程顧問要保持耐心和專業，認真傾聽客戶的異議。針對價格異議，向客戶介紹公司的價格政策、優惠活動（如打折、贈送禮品、優惠券等）以及課程的性價比，強調課程能夠為客戶帶來的價值。對于課程內容疑慮，進一步詳細解釋課程內容的深度和廣度，以及如何根據客戶需求進行個性化教學調整。對于服務質量擔憂，介紹公司完善的服務體系，如學習指導、課后答疑、學員社群等，消除客戶顧慮。2.促成交易在處理完客戶異議后，適時引導客戶做出購買決策?？梢圆捎脤Ρ葍瀯?、限時優惠、客戶見證等銷售技巧。例如："今天報名我們的課程可以享受[x]折優惠，而且還能獲得[贈送禮品名稱]，非常劃算。另外，像[客戶姓名]之前和您情況差不多，報名學習后取得了[具體成果]，您也可以期待一下。"當客戶表現出購買意愿時，及時協助客戶辦理報名手續，包括填寫報名表格、簽訂協議、收取費用等，確保手續辦理準確、快捷。（四）客戶跟進流程1.課前跟進在課程開課前35天，與客戶再次確認上課時間、地點、所需攜帶的資料等信息，確保客戶知曉課程安排。提醒客戶做好上課準備，如預習相關知識、調整工作生活安排等。例如："您好，[客戶姓名]，您報名的[課程名稱]將于[具體上課時間]在[上課地點]開課，上課前您可以先簡單預習一下[相關預習內容]，如果您有任何問題隨時聯系我。"2.課中跟進在課程進行期間，定期與授課老師溝通，了解客戶的學習情況，包括出勤情況、課堂表現、學習進度等。根據授課老師反饋的情況，適時與客戶溝通，給予鼓勵和支持，幫助客戶解決學習過程中遇到的問題。例如："[客戶姓名]，我從授課老師那里了解到您在課堂上表現非常積極，學習進度也很快，繼續保持哦！如果您在學習過程中有任何不懂的地方，隨時和老師或者我溝通。"3.課后跟進課程結束后12天內，與客戶進行課后回訪，了解客戶對課程的整體評價，包括課程內容、教學質量、師資水平、學習收獲等方面。收集客戶的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便對課程進行優化和改進。例如："您好，[客戶姓名]，您的[課程名稱]已經結束了，想聽聽您對這門課程的感受呢？您覺得課程內容對您有幫助嗎？教學質量和師資水平您還滿意嗎？您對我們的課程有什么建議嗎？"根據客戶反饋，為客戶提供必要的學習指導和資源，幫助客戶鞏固所學知識，提升技能。適時向客戶推薦公司其他相關課程或增值服務，如進階課程、學習社群、線上學習資料等，提高客戶復購率和忠誠度。四、服務質量標準（一）接待規范1.接待客戶時要保持熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發生爭執或使用不當言語。2.及時響應客戶，客戶咨詢電話應在鈴響三聲內接聽，來訪客戶應在10秒內迎接。3.準確記錄客戶咨詢信息，信息記錄完整率達到100%。（二）課程介紹1.對公司各類課程的了解準確、全面，能夠清晰、專業地向客戶介紹課程相關信息，解答客戶疑問。2.介紹課程時要根據客戶需求進行個性化推薦，推薦準確率不低于80%。3.運用多種方式輔助介紹課程，使客戶能夠充分理解課程內容，客戶對課程介紹的滿意度達到85%以上。（三）銷售促成1.熟練掌握銷售技巧，能夠有效引導客戶做出購買決策，課程銷售成功率達到公司設定的目標。2.妥善處理客戶異議，客戶對異議處理的滿意度達到90%以上。3.確保報名手續辦理準確無誤，報名信息錯誤率為零。（四）客戶關系維護1.定期與客戶溝通，溝通頻率符合公司規定，客戶溝通覆蓋率達到100%。2.及時、有效地處理客戶反饋的問題，客戶問題解決率達到95%以上。3.通過客戶關系維護，提高客戶復購率和忠誠度，客戶復購率較上一周期提升[x]%，客戶忠誠度指標達到公司設定標準。五、培訓與發展（一）新員工培訓1.公司文化與制度培訓介紹公司的發展歷程、企業文化、價值觀等，使新員工了解公司的整體情況。講解公司的各項規章制度，包括考勤制度、財務制度、保密制度等，確保新員工遵守公司規定。2.課程知識培訓組織新員工深入學習公司各類課程的詳細內容、特點、優勢等，使其能夠熟練掌握課程信息。安排課程顧問進行模擬課程介紹，讓新員工親身體驗并學習有效的介紹技巧。3.銷售技巧培訓傳授銷售心理學、溝通技巧、異議處理方法等銷售相關知識，提升新員工的銷售能力。通過案例分析、角色扮演等方式，讓新員工在實踐中鍛煉銷售技巧。（二）定期培訓與提升1.行業動態與課程更新培訓定期組織課程顧問參加行業研討會、培訓講座等活動，了解行業最新動態和發展趨勢。根據行業變化和公司課程研發情況，及時對課程顧問進行課程更新培訓，確保其掌握最新的課程知識。2.服務質量提升培訓針對服務過程中出現的問題和客戶反饋，開展服務質量提升培訓，如溝通技巧優化、客戶投訴處理等。通過內部經驗分享、外部專家授課等方式，不斷提高課程顧問的服務水平。3.銷售技能進階培訓根據銷售數據和市場情況，為不同階段的課程顧問提供針對性的銷售技能進階培訓，如高端課程銷售技巧、大客戶開發與維護等。鼓勵課程顧問參加外部專業銷售培訓課程或考取相關銷售證書，提升專業素養。（三）職業發展規劃1.為課程顧問制定明確的職業發展路徑，如初級課程顧問中級課程顧問高級課程顧問課程銷售主管課程銷售經理等。2.根據課程顧問的工作表現和能力提升情況，定期進行崗位晉升評估，為優秀員工提供晉升機會。3.為課程顧問提供內部轉崗機會，如轉至市場推廣、教學支持等相關崗位，拓寬職業發展渠道。六、考核與激勵（一）考核指標1.業績指標課程銷售額：考核課程顧問完成的課程銷售金額，設定每月、每季度和年度銷售目標，并根據完成情況進行考核。銷售轉化率：計算課程顧問將潛在客戶轉化為實際購買客戶的比例，反映其銷售促成能力?？蛻魪唾徛剩航y計老客戶再次購買課程的比例，衡量客戶關系維護效果。2.服務質量指標客戶滿意度：通過客戶反饋調查，統計客戶對課程顧問服務的滿意程度，包括接待規范、課程介紹、銷售促成、客戶關系維護等方面。客戶投訴率：記錄客戶對課程顧問服務提出投訴的次數，考核服務質量的穩定性。信息準確率：檢查課程顧問記錄的客戶信息、報名信息等的準確程度。3.專業能力指標課程知識掌握程度：通過定期的課程知識考核，評估課程顧問對公司各類課程的熟悉程度。銷售技巧應用能力：觀察課程顧問在銷售過程中運用銷售技巧的熟練程度和效果。問題解決能力：根據處理客戶問題的情況，考核課程顧問解決實際問題的能力。（二）考核周期1.月度考核：每月末對課程顧問的各項指標完成情況進行統計和評估，及時反饋考核結果。2.季度考核：每季度末進行全面考核，綜合月度考核成績，對課程顧問進行季度績效評價。3.年度考核：每年年末開展年度考核，結合全年業績、服務質量、專業能力等方面的表現，確定年度考核等級。（三）激勵措施1.業績獎勵設立月度銷售冠軍獎、季度銷售冠軍獎和年度銷售冠軍獎，對業績突出的課程顧問給予現金獎勵、榮譽證書等表彰。根據銷售額完成情況，給予不同比例的銷售提成，激勵課程顧問努力提高銷售業績。2.服務質量獎勵對于客戶滿意度高、客戶投訴率低的課程顧問，給予服務質量優秀獎，頒發獎金或獎品。在公司內部進行服務質量優秀案例分享，對表現突出的課程顧問進行公開表揚，提升其職業榮譽感。3.專業能力提升獎勵鼓勵課程顧問參加行業培訓、考取相關證書，對取得優異成績或獲得重要證書的給予學費補貼或獎勵。對于在專業能力考核中表現優秀的課程顧問，在晉升、調薪等方面給予優先考慮。七、監督與投訴處理（一）內部監督1.建立服務過程監控機制，通過電話錄音、現場旁聽、客戶反饋等方式，對課程顧問的服務行為進行實時監督。2.定期抽取一定比例的服務案例進行詳細分析，檢查課程顧問是否遵守服務流程規范和質量標準，發現問題及時督促整改。3.設立內部監督小組，由資深課程顧問和管理人員組成，對課程顧問的工作進行不定期抽查和評估，確保服務質量的穩定性。（二）客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋到公司。2.接到客戶投訴后，及時記錄投訴內容、客戶信息等關鍵要素，并在1小時內與客戶取得聯系，了解具體情況。3.組織相關人員對投訴問題進行調查和分析，明確責任主體，在24小時內給出初步處理方案，并向客戶反饋處理進度。4.對于一般性投訴問題，在3個工作日內完成處