酒店現場稽核管理制度?一、總則（一）目的為了加強酒店的管理，規范酒店運營流程，確保酒店服務質量和運營效率，及時發現和解決運營過程中存在的問題，特制定本酒店現場稽核管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內所有部門和崗位，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、財務部、工程部等。（三）稽核原則1.客觀性原則：稽核人員應基于事實和數據進行檢查和評估，確保稽核結果真實、準確。2.全面性原則：涵蓋酒店運營的各個環節，包括服務質量、安全管理、財務管理、設施設備維護等，不留死角。3.及時性原則：及時發現問題并提出整改要求，避免問題積累和擴大化，影響酒店正常運營。4.公正性原則：對待所有部門和員工一視同仁，確保稽核過程和結果公平、公正。二、稽核組織架構與職責（一）稽核小組1.組成：由酒店高層管理人員、各部門負責人以及經驗豐富的基層員工代表組成。2.職責制定和完善酒店現場稽核管理制度及流程。定期組織現場稽核工作，對稽核結果進行分析和評估。審議重大問題的整改方案，并監督整改措施的執行情況。（二）稽核專員1.人員配備：根據酒店規模和運營需求，配備若干名專職稽核專員。2.職責負責按照稽核計劃和標準，對酒店各部門進行日常現場稽核工作。詳細記錄稽核過程中發現的問題，包括問題描述、發現地點、涉及人員等。及時向相關部門反饋稽核結果，跟蹤整改情況，并定期提交稽核報告。（三）被稽核部門職責1.配合稽核人員的工作，如實提供相關資料和信息。2.針對稽核中發現的問題，制定切實可行的整改措施，并按時完成整改。3.對整改結果負責，確保類似問題不再重復出現。三、稽核內容與標準（一）前廳部1.接待服務接待人員是否熱情、禮貌，主動迎接客人，使用規范的問候語和手勢。辦理入住手續是否迅速、準確，信息錄入是否完整無誤。有無及時處理客人的特殊需求和投訴，處理結果是否令客人滿意。2.預訂管理預訂渠道是否暢通，預訂信息是否及時、準確傳達給相關部門。對預訂客人的到店情況是否進行跟蹤，有無出現預訂失約現象。預訂變更和取消的處理流程是否規范，是否及時通知相關部門。3.大堂環境大堂是否整潔、明亮，設施設備是否完好無損，正常運行。休息區的布置是否舒適，提供的報刊雜志是否及時更新。大堂內的指示標識是否清晰、準確，便于客人識別。（二）客房部1.客房清潔客房是否按照規定的清潔標準進行打掃，房間內的衛生是否達標，包括床鋪、衛生間、家具等各個區域。布草更換是否及時、干凈，有無破損、污漬現象。客房內的設施設備是否正常運行，如有損壞是否及時報修并做好記錄。2.客房安全客房門鎖是否安全可靠，窗戶防護設施是否完好。房間內的消防設施是否齊全、有效，是否定期進行檢查和維護。有無對客人進行安全提示，確保客人知曉酒店的安全注意事項。3.服務響應客人提出的服務需求是否能夠及時響應，一般情況下是否在規定時間內到達客房。服務人員是否熟悉服務流程和標準，服務態度是否良好。（三）餐飲部1.餐廳服務服務員是否熱情接待客人，引導客人就座，及時遞上菜單和茶水。點菜服務是否專業，能夠準確介紹菜品特色和口味，解答客人疑問。上菜速度是否符合標準，菜品質量是否符合要求，有無出現錯菜、漏菜現象。餐廳內的餐具是否清潔、衛生，擺放是否整齊規范。2.廚房管理廚房的環境衛生是否良好，食品加工過程是否符合衛生標準，嚴格遵守食品安全法規。食材采購渠道是否正規，食材質量是否合格，有無索證索票制度。菜品的制作過程是否規范，廚師的操作技能是否熟練，有無浪費食材現象。3.酒水管理酒水庫存管理是否準確，賬實是否相符，有無定期盤點制度。酒水銷售是否規范，有無違規推銷、強制消費等行為。酒水的儲存條件是否符合要求，有無變質、過期酒水。（四）財務部1.賬務處理會計憑證的填制是否規范、準確，記賬是否及時，賬目是否清晰。財務報表的編制是否真實、完整，數據是否準確，是否按時報送。發票管理是否嚴格，開具發票是否符合規定，有無虛開發票現象。2.資金管理現金收付是否安全、準確，有無現金盤點制度，賬實是否相符。銀行賬戶管理是否規范，資金收支是否合規，有無未經授權的資金流動。財務印章的保管和使用是否符合規定，有無印章管理制度。3.成本控制各項成本費用的核算是否準確，有無成本分析和控制措施。采購成本是否合理，是否進行了有效的市場調研和供應商管理。費用報銷流程是否規范，審批手續是否齊全，有無超支、浪費現象。（五）工程部1.設施設備維護酒店的各類設施設備是否按照規定的保養周期進行維護保養，維護記錄是否完整。設施設備出現故障時，維修是否及時，維修質量是否合格，有無維修后遺留問題。備用設備是否完好，是否能夠隨時投入使用，有無定期檢查和試運行制度。2.能源管理酒店的水、電、氣等能源消耗是否合理，有無節能措施和監控系統。對能源消耗異常情況是否及時進行分析和處理，采取有效措施降低能耗。3.安全管理工程部負責的區域是否安全，消防設施是否完好有效，電氣設備是否符合安全標準。有無安全操作規程和應急預案，員工是否熟悉并掌握相關內容。四、稽核流程（一）稽核計劃制定1.稽核小組根據酒店運營情況和管理重點，每季度制定一次稽核計劃。2.稽核計劃應明確稽核的目的、范圍、內容、時間安排以及稽核人員分工等。3.在稽核計劃執行過程中，如有必要可根據實際情況進行調整。（二）稽核準備1.稽核專員根據稽核計劃，提前收集相關資料，包括部門規章制度、操作流程、歷史稽核記錄等。2.準備好稽核所需的工具和表格，如檢查表、記錄簿、相機等。3.與被稽核部門提前溝通，確定稽核時間和人員安排，確保稽核工作順利進行。（三）現場稽核1.稽核專員按照稽核標準和流程，對酒店各部門進行實地檢查。2.通過觀察、詢問、查閱資料、抽樣檢查等方式，全面了解部門的運營情況，發現存在的問題。3.對發現的問題進行詳細記錄，記錄內容應客觀、準確，包括問題描述、發現位置、涉及人員、影響程度等。（四）稽核結果反饋1.稽核結束后，稽核專員及時整理稽核記錄，形成稽核報告。2.稽核報告應包括稽核基本情況、發現的問題、整改建議以及整改期限等內容。3.將稽核報告提交給稽核小組審議，并向被稽核部門負責人反饋稽核結果，溝通問題詳情和整改要求。（五）整改跟蹤1.被稽核部門負責人收到稽核報告后，應組織部門員工對問題進行分析，制定整改措施，并在規定時間內將整改計劃提交給稽核小組。2.稽核專員負責跟蹤整改措施的執行情況，定期到被稽核部門進行復查，檢查整改效果。3.如整改過程中遇到困難或需要協調其他部門支持，應及時向稽核小組匯報，由稽核小組協調解決。（六）結果評估與總結1.稽核小組根據整改情況，對本次稽核工作進行評估，總結經驗教訓。2.將稽核結果與酒店績效掛鉤，對表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對整改不力的部門進行督促和問責。3.根據評估結果，對稽核管理制度和流程進行優化和完善，不斷提高酒店的管理水平。五、稽核頻率1.常規稽核：每月至少進行一次全面的現場稽核，覆蓋酒店所有部門。2.專項稽核：針對酒店運營中的重點問題或突發事件，適時開展專項稽核，確保問題得到及時解決。3.臨時稽核：根據酒店實際情況，如接待重要賓客、重大活動期間等，可隨時安排臨時稽核，加強對關鍵環節的監督。六、稽核報告（一）報告內容1.封面：注明稽核報告名稱、酒店名稱、稽核期間、報告日期等。2.目錄：列出報告各部分內容的頁碼。3.引言：簡要說明稽核的目的、范圍和方法。4.稽核基本情況：概述稽核的時間、地點、人員以及稽核過程中發現的主要問題類型。5.問題詳情：對每個問題進行詳細描述，包括問題表現、發現位置、涉及部門和人員、可能造成的影響等。6.整改建議：針對每個問題提出具體的整改措施和建議，明確整改責任人和整改期限。7.整改情況跟蹤：記錄被稽核部門的整改計劃執行情況，包括已完成的整改措施、未完成的原因及預計完成時間等。8.結論：總結本次稽核工作的整體情況，對酒店運營管理狀況進行評價，提出改進方向和建議。9.附件：附上相關的證據材料，如照片、文件、數據報表等，以支持稽核報告中的問題描述和結論。（二）報告格式1.字體和字號：報告正文一般采用宋體小四號字，行距為1.5倍。標題可根據級別適當加粗，如一級標題采用三號黑體，二級標題采用四號黑體等。2.頁面設置：采用A4紙，頁邊距上下左右均為2.5厘米。3.編號和排版：報告內容應按照章節順序進行編號，層次分明，邏輯清晰。（三）報告分發1.稽核報告完成后，首先提交給稽核小組進行審議。2.經稽核小組批準后，將報告分發給酒店高層管理人員、各部門負責人以及相關職能部門。3.同時，將報告副本存檔，以便后續查閱和跟蹤整改情況。七、整改管理（一）整改責任落實1.被稽核部門負責人是整改工作的第一責任人，應組織部門員工認真分析問題產生的原因，制定切實可行的整改措施。2.整改措施應明確整改目標、具體步驟、責任人員和完成時間，確保整改工作能夠有條不紊地進行。（二）整改措施制定1.針對稽核中發現的問題，應采取具體、有效的整改措施。對于能夠立即整改的問題，應要求被稽核部門立即進行整改；對于需要一定時間和資源才能整改的問題，應制定詳細的整改計劃。2.整改措施應具有可操作性和可衡量性，能夠有效解決問題，并防止類似問題再次發生。（三）整改期限設定1.根據問題的嚴重程度和整改難度，合理設定整改期限。一般問題應在[X]個工作日內完成整改，較復雜的問題可根據實際情況適當延長整改期限，但最長不得超過[X]個工作日。2.在整改期限內，被稽核部門應定期向稽核專員匯報整改進展情況，確保整改工作按時推進。（四）整改效果驗證1.整改期限屆滿后，稽核專員對整改情況進行復查，驗證整改措施是否有效執行，問題是否得到徹底解決。2.通過現場檢查、查閱資料、詢問員工等方式，對整改效果進行評估。如整改效果未達到要求，應要求被稽核部門繼續整改，直至問題得到解決。（五）整改記錄與歸檔1.被稽核部門應建立整改臺賬，詳細記錄整改問題、整改措施、整改責任人、整改時間以及整改效果等信息。2.稽核專員對整改過程中的相關資料，如整改計劃、整改報告、復查記錄等進行整理歸檔，作為酒店運營管理的重要資料保存。八、獎懲制度（一）獎勵1.對于在稽核工作中表現優秀的部門和個人，給予以下獎勵：通報表揚：在酒店內部進行公開表揚，肯定其工作成績。獎金獎勵：根據貢獻大小給予一定金額的獎金。晉升機會：在同等條件下，優先考慮晉升。2.具體獎勵標準由酒店根據實際情況制定，并在酒店內部進行公示。（二）懲罰1.對于在稽核中發現問題較多、整改不力的部門和個人，給予以下懲罰：警告：對