門診預(yù)約服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范門診預(yù)約服務(wù)工作，提高醫(yī)療服務(wù)效率，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供門診預(yù)約服務(wù)的所有部門、科室及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.方便患者原則：通過多種渠道為患者提供便捷的預(yù)約方式，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。2.公平公正原則：確保預(yù)約過程的公開透明，所有患者均有平等的預(yù)約機(jī)會(huì)。3.信息準(zhǔn)確原則：保證預(yù)約信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致患者就醫(yī)不便。4.高效有序原則：優(yōu)化預(yù)約流程，提高工作效率，確保預(yù)約服務(wù)有序進(jìn)行。二、預(yù)約渠道及方式（一）線上預(yù)約1.醫(yī)院官方網(wǎng)站：在醫(yī)院官方網(wǎng)站首頁設(shè)置明顯的預(yù)約掛號(hào)入口，患者可通過注冊登錄后，按照提示選擇科室、醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間等進(jìn)行預(yù)約。2.手機(jī)APP：開發(fā)醫(yī)院專屬手機(jī)APP，具備預(yù)約掛號(hào)、查詢檢查檢驗(yàn)結(jié)果、在線繳費(fèi)等功能。患者下載安裝后，可隨時(shí)隨地進(jìn)行門診預(yù)約。3.微信公眾號(hào)：關(guān)注醫(yī)院微信公眾號(hào)，在菜單欄中設(shè)置預(yù)約掛號(hào)選項(xiàng)，患者可通過微信平臺(tái)便捷地完成預(yù)約操作。（二）線下預(yù)約1.電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約掛號(hào)電話，安排專人接聽，為患者提供電話預(yù)約服務(wù)。患者需提供個(gè)人基本信息、就診科室、預(yù)約時(shí)間等，工作人員進(jìn)行登記并確認(rèn)預(yù)約。2.自助機(jī)預(yù)約：在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等顯著位置設(shè)置自助掛號(hào)繳費(fèi)一體機(jī)，患者可在機(jī)器上按照屏幕提示進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)操作。3.現(xiàn)場預(yù)約：在醫(yī)院掛號(hào)窗口、各科室護(hù)士站等地點(diǎn)設(shè)置現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)點(diǎn)，患者可直接前往辦理預(yù)約手續(xù)。三、預(yù)約規(guī)則（一）預(yù)約時(shí)間范圍1.一般情況下，可預(yù)約提前[X]個(gè)工作日至[X]天內(nèi)的門診號(hào)源。2.對于特殊專家或熱門科室，預(yù)約時(shí)間范圍可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并提前向患者公布。（二）預(yù)約實(shí)名制1.患者進(jìn)行預(yù)約時(shí)，需提供真實(shí)有效的姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息。2.工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者身份信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)信息不實(shí)，有權(quán)拒絕為其辦理預(yù)約手續(xù)。（三）同一患者同一天同一科室預(yù)約限制1.同一患者在同一天內(nèi)，只能預(yù)約同一科室的一個(gè)號(hào)源。2.如因病情需要確需增加預(yù)約號(hào)源，需經(jīng)科室醫(yī)生評估并簽字同意后，方可辦理。（四）取消預(yù)約1.患者如需取消預(yù)約，應(yīng)至少提前[X]小時(shí)通過原預(yù)約渠道進(jìn)行操作。2.對于未按規(guī)定取消預(yù)約且無故爽約的患者，將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理（如限制一定期限內(nèi)的預(yù)約資格等）。（五）預(yù)約變更1.患者如需變更預(yù)約信息（如預(yù)約科室、醫(yī)生、時(shí)間等），應(yīng)在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)通過原預(yù)約渠道進(jìn)行修改。2.如變更后的預(yù)約號(hào)源已被其他患者預(yù)約，系統(tǒng)應(yīng)提示患者重新選擇合適的預(yù)約時(shí)間或號(hào)源。四、預(yù)約流程（一）線上預(yù)約流程1.患者登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP或微信公眾號(hào)，進(jìn)入預(yù)約掛號(hào)頁面。2.選擇就診科室、醫(yī)生（如有指定醫(yī)生要求）、預(yù)約日期和時(shí)間段。3.填寫患者個(gè)人基本信息，確認(rèn)預(yù)約信息無誤后提交訂單。4.系統(tǒng)生成預(yù)約掛號(hào)成功信息，顯示預(yù)約掛號(hào)的科室、醫(yī)生、時(shí)間等，并提供預(yù)約訂單號(hào)。患者可通過預(yù)約渠道查詢預(yù)約記錄或打印預(yù)約憑證。（二）電話預(yù)約流程1.患者撥打醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)電話。2.工作人員接聽電話后，向患者介紹預(yù)約掛號(hào)相關(guān)事宜，并詢問患者就診科室、預(yù)約時(shí)間等信息。3.工作人員根據(jù)患者需求，查詢并確認(rèn)可預(yù)約的號(hào)源情況，為患者辦理預(yù)約登記手續(xù)。4.告知患者預(yù)約掛號(hào)成功，提供預(yù)約掛號(hào)的科室、醫(yī)生、時(shí)間等信息，并記錄患者的聯(lián)系方式。患者可在預(yù)約就診前到醫(yī)院掛號(hào)窗口或自助機(jī)憑有效證件領(lǐng)取預(yù)約掛號(hào)憑證。（三）自助機(jī)預(yù)約流程1.患者前往醫(yī)院門診大廳或各樓層候診區(qū)的自助掛號(hào)繳費(fèi)一體機(jī)前。2.在機(jī)器主界面選擇"預(yù)約掛號(hào)"功能。3.按照屏幕提示選擇就診科室、醫(yī)生（如有指定醫(yī)生要求）、預(yù)約日期和時(shí)間段。4.輸入患者個(gè)人基本信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼等。5.確認(rèn)預(yù)約信息無誤后，點(diǎn)擊"確認(rèn)預(yù)約"按鈕。6.機(jī)器打印預(yù)約掛號(hào)憑證，顯示預(yù)約掛號(hào)的科室、醫(yī)生、時(shí)間等信息。患者可憑預(yù)約憑證按時(shí)就診。（四）現(xiàn)場預(yù)約流程1.患者前往醫(yī)院掛號(hào)窗口或各科室護(hù)士站的現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)點(diǎn)。2.向工作人員說明就診科室、預(yù)約時(shí)間等需求。3.工作人員查詢并確認(rèn)可預(yù)約的號(hào)源情況，為患者辦理預(yù)約登記手續(xù)。4.為患者提供預(yù)約掛號(hào)憑證，注明預(yù)約掛號(hào)的科室、醫(yī)生、時(shí)間等信息。患者按照預(yù)約時(shí)間前往相應(yīng)科室就診。五、預(yù)約信息管理（一）信息錄入1.工作人員在為患者辦理預(yù)約手續(xù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確、完整地錄入患者的個(gè)人基本信息、預(yù)約科室、醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間等信息。2.確保錄入的信息與患者提供的證件信息一致，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致患者就醫(yī)不便。（二）信息查詢與修改1.醫(yī)院相關(guān)部門和科室可根據(jù)工作需要，通過預(yù)約系統(tǒng)查詢預(yù)約患者的信息。2.如發(fā)現(xiàn)預(yù)約信息有誤，應(yīng)及時(shí)與患者取得聯(lián)系，核實(shí)情況后進(jìn)行修改。修改預(yù)約信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約變更流程進(jìn)行操作，并做好記錄。（三）信息安全與保密1.加強(qiáng)預(yù)約信息系統(tǒng)的安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，防止信息泄露、篡改等安全事件發(fā)生。2.嚴(yán)格限制對預(yù)約信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的工作人員才能查詢和操作相關(guān)信息。3.妥善保管患者預(yù)約信息，不得將患者信息用于非醫(yī)療服務(wù)目的或泄露給無關(guān)第三方。六、號(hào)源管理（一）號(hào)源分配原則1.根據(jù)科室醫(yī)生出診情況、患者就診需求等因素，合理分配號(hào)源。2.優(yōu)先保障急危重癥患者的就診需求，對于疑難復(fù)雜病癥患者，可適當(dāng)預(yù)留專家號(hào)源。3.定期對號(hào)源分配情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。（二）號(hào)源發(fā)布與更新1.每天定時(shí)在醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布次日門診號(hào)源信息，包括科室、醫(yī)生、可預(yù)約時(shí)間段等。2.實(shí)時(shí)更新號(hào)源動(dòng)態(tài)，如醫(yī)生臨時(shí)停診、加號(hào)等情況，及時(shí)在各預(yù)約渠道進(jìn)行通知和調(diào)整。（三）號(hào)源監(jiān)控與調(diào)整1.安排專人對號(hào)源預(yù)約情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，掌握各科室、各時(shí)間段的預(yù)約進(jìn)度。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)科室或時(shí)間段的預(yù)約人數(shù)接近或超過號(hào)源總量時(shí)，及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整，如增加號(hào)源、引導(dǎo)患者選擇其他合適的科室或醫(yī)生等。七、預(yù)約服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立門診預(yù)約服務(wù)監(jiān)督小組，定期對預(yù)約服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.通過現(xiàn)場巡查、電話回訪、患者滿意度調(diào)查等方式，了解預(yù)約服務(wù)流程是否順暢、工作人員服務(wù)態(tài)度是否良好、患者對預(yù)約服務(wù)的滿意度等情況。3.收集患者的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決預(yù)約服務(wù)過程中存在的問題。（二）考核指標(biāo)1.預(yù)約成功率：考核實(shí)際成功預(yù)約的患者數(shù)量與可預(yù)約號(hào)源總量的比例。2.患者滿意度：通過患者滿意度調(diào)查，了解患者對預(yù)約服務(wù)的滿意度得分。3.預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率：考核預(yù)約患者按時(shí)就診的比例。4.信息準(zhǔn)確率：檢查預(yù)約信息錄入的準(zhǔn)確程度，統(tǒng)計(jì)信息錯(cuò)誤的發(fā)生率。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.定期對各部門、科室及相關(guān)工作人員的預(yù)約服務(wù)工作進(jìn)行考核評分，考核結(jié)果與績效掛鉤。2.對于在預(yù)約服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于存在問題的部門和個(gè)人，責(zé)令其限期整改，并根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的處罰。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織開展門診預(yù)約服務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)約系統(tǒng)操作流程、溝通技巧、服務(wù)規(guī)范等方面，確保工作人員能夠熟練掌握預(yù)約服務(wù)工作要求，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（二）宣傳1.通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、宣傳海報(bào)、宣傳單頁等多種渠道，廣泛宣傳門診預(yù)約服務(wù)的方式、流程、優(yōu)勢等信息，提高患者對預(yù)約服務(wù)的知曉率和使用率