鐵路貨運運輸管理制度?一、總則（一）目的為加強鐵路貨運運輸管理，規范貨運作業流程，提高貨運服務質量，確保鐵路貨運安全、高效、有序運行，依據國家相關法律法規及鐵路行業標準，結合本公司實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所承擔的鐵路貨運運輸業務，包括貨物的受理、裝車、運輸、卸車及交付等全過程管理。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將貨運安全放在首位，采取有效措施防范各類安全事故，保障貨物和運輸設備的安全。2.效率優先原則：優化運輸組織，提高運輸效率，減少貨物在途時間，滿足客戶對運輸時效性的要求。3.服務至上原則：樹立客戶導向的服務理念，為客戶提供優質、便捷、高效的貨運服務，不斷提升客戶滿意度。4.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規、鐵路規章制度及行業標準，依法開展貨運運輸業務。二、貨運受理管理（一）受理渠道1.營業網點受理：設立專門的貨運營業網點，接受客戶的上門辦理貨運業務申請，包括提交貨運訂單、咨詢貨運相關事宜等。2.電話受理：公布貨運業務受理電話，安排專人接聽，記錄客戶需求，并及時解答客戶疑問。3.網絡平臺受理：搭建貨運業務網絡受理平臺，客戶可通過互聯網提交貨運訂單、查詢貨運信息等，實現貨運業務的線上辦理。（二）受理流程1.客戶申請：客戶通過上述受理渠道提交貨運訂單，訂單內容應包括發貨人及收貨人信息、貨物名稱、數量、重量、體積、包裝形式、運輸起訖地點、運輸時限要求等。2.訂單審核：受理人員收到客戶訂單后，對訂單信息進行審核，重點審核貨物的合法性、運輸要求的合理性、客戶信息的完整性等。對于不符合要求的訂單，及時與客戶溝通，要求其補充或修改相關信息。3.訂單確認：審核通過的訂單，受理人員與客戶進行確認，告知客戶訂單已受理，并明確后續貨運作業的流程及時間節點。同時，向客戶提供貨運業務相關的服務承諾及注意事項。（三）特殊貨物受理1.危險貨物受理：嚴格按照國家危險貨物運輸相關規定，對危險貨物的托運進行審核。要求客戶提供危險貨物的名稱、性質、包裝、應急處置措施等詳細信息，并查驗客戶的危險貨物運輸資質。對于符合受理條件的危險貨物訂單，按照危險貨物運輸管理要求辦理相關手續。2.超限超重貨物受理：對于超限超重貨物的托運申請，受理人員應詳細了解貨物的外形尺寸、重量分布等情況。組織專業人員對貨物的運輸方案進行評估，確保運輸安全。在受理過程中，要求客戶提供貨物的相關技術資料及運輸安全保障措施。三、貨物裝車管理（一）裝車計劃制定1.根據貨運訂單及運輸能力，合理制定裝車計劃。裝車計劃應明確裝車日期、車次、貨物品名、數量、裝車地點等信息。2.考慮貨物的性質、去向、運輸時限等因素，優先安排緊急、重點貨物的裝車。同時，優化裝車順序，提高車輛的利用率和運輸效率。（二）裝車前準備1.車輛檢查：裝車前對車輛進行全面檢查，確保車輛技術狀態良好，符合裝車要求。檢查內容包括車輛的車體、車門、車窗、制動裝置、轉向架等部件的完整性和性能。2.貨物檢查：對即將裝車的貨物進行檢查，核對貨物的名稱、數量、質量、包裝等是否與貨運訂單一致。檢查貨物的包裝是否完好，有無破損、滲漏等情況。對于需要特殊防護的貨物，如易碎品、易腐品等，檢查其防護措施是否到位。3.裝車設備及工具準備：準備好裝車所需的設備及工具，如起重機、叉車、輸送帶、苫布等，并確保其性能良好、數量充足。對裝車設備及工具進行檢查和調試，保證其正常運行。（三）裝車作業1.裝車操作規范：嚴格按照裝車操作規程進行作業，確保貨物裝載牢固、合理、整齊。對于不同性質的貨物，應采取相應的裝載方法和防護措施，防止貨物在運輸過程中發生碰撞、擠壓、損壞等情況。2.貨物碼放要求：貨物碼放應遵循重心平衡、堆碼整齊、便于裝卸和加固的原則。重貨在下，輕貨在上；大不壓小，重不壓輕；包裝強度差的貨物應放在包裝強度好的貨物上面。同時，貨物之間應保持一定的間隙，便于通風和防止貨物相互擠壓。3.貨物加固措施：根據貨物的重量、形狀、運輸距離等因素，采取適當的貨物加固措施，確保貨物在運輸過程中不發生移動、倒塌等情況。加固材料應符合質量要求，加固方法應符合相關標準和規范。（四）裝車質量檢查1.裝車完畢后，由專人對裝車質量進行檢查。檢查內容包括貨物的裝載狀態、加固情況、車輛的門窗關閉情況等。2.對于檢查中發現的問題，及時進行整改。如貨物裝載不牢固、加固措施不到位等，應重新進行裝載和加固，直至符合要求為止。3.裝車質量檢查合格后，填寫裝車質量檢查表，并由檢查人員簽字確認。四、鐵路貨運運輸管理（一）運輸調度指揮1.設立運輸調度指揮中心，負責鐵路貨運運輸的統一調度指揮。調度人員應密切關注列車運行動態、貨物裝卸進度、運輸設備狀態等信息，及時調整運輸計劃，確保貨運運輸的順暢進行。2.根據運輸計劃和實際運輸情況，合理安排列車開行順序、編組內容等。優先保證重點貨物、緊急貨物的運輸，提高運輸效率。3.加強與車站、機務段、車輛段等相關部門的協調溝通，及時解決運輸過程中出現的問題，確保運輸生產的正常秩序。（二）列車運行監控1.利用鐵路行車調度指揮系統、貨物運輸追蹤系統等技術手段，對列車運行狀態進行實時監控。及時掌握列車的位置、速度、運行方向等信息，確保列車安全運行。2.對于列車運行過程中出現的異常情況，如晚點、設備故障等，調度人員應及時采取措施進行處理。根據實際情況調整列車運行計劃，組織相關部門進行搶修，盡快恢復列車正常運行。3.建立列車運行監控記錄制度，對列車運行過程中的各項數據和事件進行詳細記錄，以便事后進行分析和總結。（三）貨物運輸安全保障1.加強對貨物運輸過程的安全管理，采取有效的安全防范措施，確保貨物安全運輸。如對危險貨物運輸，嚴格按照危險貨物運輸規定進行作業，加強途中監控，防止發生危險貨物泄漏、爆炸等事故。2.定期對運輸設備進行檢查和維護，確保設備性能良好，運行安全可靠。加強對鐵路線路、橋梁、隧道等基礎設施的巡查和養護，及時發現和處理安全隱患。3.加強對貨運工作人員的安全教育培訓，提高其安全意識和業務水平。要求工作人員嚴格遵守操作規程，確保貨運運輸安全。五、貨物卸車管理（一）卸車計劃制定1.根據列車到達計劃和貨物去向，提前制定卸車計劃。卸車計劃應明確卸車日期、車次、貨物品名、數量、卸車地點等信息。2.與裝車計劃相銜接，合理安排卸車順序，確保貨物及時、有序地卸車。對于需要緊急卸車的貨物，優先安排卸車作業。（二）卸車前準備1.卸車設備及工具準備：根據貨物的性質和卸車要求，準備好卸車所需的設備及工具，如起重機、叉車、輸送帶、卸車機等，并確保其性能良好、數量充足。對卸車設備及工具進行檢查和調試，保證其正常運行。2.卸車場地準備：清理卸車場地，確保場地平整、無障礙物。對于需要特殊卸車條件的貨物，如液體貨物、粉狀貨物等，做好相應的卸車場地防護措施。3.人員組織準備：安排好卸車作業人員，明確各人員的職責和分工。對卸車作業人員進行安全教育培訓，使其熟悉卸車操作規程和安全注意事項。（三）卸車作業1.卸車操作規范：嚴格按照卸車操作規程進行作業，確保貨物卸車安全、高效。對于不同性質的貨物，應采取相應的卸車方法和防護措施，防止貨物在卸車過程中發生損壞、泄漏等情況。2.貨物清點與交接：卸車過程中，對貨物進行認真清點，核對貨物的名稱、數量、質量等是否與貨運單據一致。卸車完畢后，與收貨人或相關部門進行貨物交接，辦理交接手續。3.卸車后清理：卸車作業完成后，及時清理卸車場地，將卸車設備及工具歸位。對卸車過程中產生的廢棄物進行妥善處理，保持卸車場地的整潔。（四）卸車質量檢查1.卸車完畢后，由專人對卸車質量進行檢查。檢查內容包括貨物的卸車情況、貨物數量的準確性、卸車場地的清理情況等。2.對于檢查中發現的問題，及時進行整改。如貨物卸車不徹底、數量不符等，應重新進行卸車或核實貨物數量，直至符合要求為止。3.卸車質量檢查合格后，填寫卸車質量檢查表，并由檢查人員簽字確認。六、貨物交付管理（一）交付通知1.列車到達目的地前，提前向收貨人發出貨物交付通知。通知內容包括貨物的名稱、數量、到達時間、交付地點等信息，確保收貨人及時做好接貨準備。2.通過電話、短信、郵件等方式向收貨人發送交付通知，并要求收貨人在規定時間內回復確認收到通知。（二）交付手續辦理1.收貨人憑有效證件到指定交付地點辦理貨物交付手續。交付人員核對收貨人的身份信息、貨運單據等，確認無誤后，辦理貨物交接手續。2.交付人員向收貨人交付貨物時，雙方應對貨物的數量、質量、包裝等進行再次核對，如有異議，應及時協商解決。3.辦理完貨物交付手續后，交付人員填寫貨物交付清單，并由雙方簽字確認。貨物交付清單應作為貨運運輸全過程的重要憑證，妥善保存。（三）客戶反饋處理1.建立客戶反饋機制，及時收集客戶對貨物交付過程的意見和建議。對于客戶提出的問題，認真記錄并及時進行處理。2.對客戶反饋的問題進行分類整理，分析原因，采取針對性的措施進行改進。如因服務質量問題導致客戶不滿意的，應加強對交付人員的培訓和管理，提高服務水平。3.將客戶反饋問題的處理結果及時反饋給客戶，征求客戶的意見，確保客戶滿意度得到有效提升。七、貨運設備與設施管理（一）貨運車輛管理1.建立貨運車輛臺賬，詳細記錄車輛的基本信息、技術狀態、維修保養記錄等。對車輛進行定期檢查和維護，確保車輛性能良好。2.按照車輛的使用年限和技術狀況，合理安排車輛的更新和報廢。對于達到報廢標準的車輛，及時辦理報廢手續，防止不符合安全要求的車輛繼續投入使用。3.加強對貨運車輛的日常管理，嚴格執行車輛調度、使用、維修等管理制度。對車輛的運行情況進行實時監控，及時發現和處理車輛故障。（二）裝卸設備管理1.配備齊全的裝卸設備，如起重機、叉車、輸送帶等，并定期進行檢查和維護。確保裝卸設備的性能良好，安全可靠。2.建立裝卸設備臺賬，記錄設備的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。對裝卸設備進行編號管理，便于設備的識別和管理。3.制定裝卸設備操作規程，操作人員必須嚴格按照操作規程進行操作。對操作人員進行定期培訓和考核，提高其操作技能和安全意識。（三）貨運站場設施管理1.加強對貨運站場的規劃、建設和管理，確保站場設施齊全、功能完善。對站場的倉庫、貨棚、站臺、雨棚等設施進行定期檢查和維護，保證其正常使用。2.合理布局貨運站場的貨物堆放區域，設置明顯的貨物標識。加強對站場環境衛生的管理，保持站場整潔、有序。3.對貨運站場的通信、信號、照明等設施進行維護和管理，確保其正常運行。保障貨運站場的信息暢通和作業安全。八、貨運安全管理（一）安全責任制度1.建立健全貨運安全責任制度，明確各級管理人員和工作人員的安全職責。將安全責任落實到每個崗位、每個環節、每個人。2.簽訂安全責任書，明確安全目標和安全責任，確保安全責任得到有效落實。對因工作不力導致安全事故的單位和個人，依法依規追究責任。（二）安全教育培訓1.定期組織貨運工作人員進行安全教育培訓，提高其安全意識和業務水平。培訓內容包括國家法律法規、鐵路規章制度、安全操作規程、應急處置知識等。2.根據不同崗位的特點和需求，制定針對性的培訓計劃，確保培訓效果。對新入職人員進行崗前安全培訓，經考試合格后方可上崗作業。3.開展安全演練活動，提高工作人員的應急處置能力。演練內容包括火災事故、危險貨物泄漏事故、列車脫軌事故等的應急處置。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，對貨運運輸全過程進行安全檢查。檢查內容包括貨運設備設施、作業流程、人員操作等方面的安全情況。2.加強對重點部位、關鍵環節的安全檢查，如危險貨物運輸場所、超限超重貨物裝卸場地等。對檢查中發現的安全隱患，及時進行整改，確保隱患得到及時消除。3.建立安全隱患排查治理臺賬，對安全隱患的排查、整改情況進行詳細記錄。對重大安全隱患實行掛牌督辦，確保隱患整改到位。（四）應急管理1.制定貨運安全應急預案，明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。應急預案應具有科學性、實用性和可操作性。2.定期對應急預案進行演練和修訂，確保應急預案的有效性。加強應急物資儲備管理，確保應急物資充足、完好，隨時可投入使用。3.發生安全事故時，應立即啟動應急預案，迅速組織救援和處置。及時向上級主管部門報告事故情況，配合有關部門進行事故調查和處理。九、貨運服務質量管理（一）服務質量標準制定1.制定明確的貨運服務質量標準，包括貨物受理、裝車、運輸、卸車、交付等環節的服務質量要求。服務質量標準應具有可衡量性和可操作性。2.服務質量標準應涵蓋服務態度、服務效率、服務準確性、服務規范性等方面的內容。對每個環節的服務質量標準進行細化和量化，便于工作人員執行和考核。（二）服務質量監督檢查1.建立服務質量監督檢查機制，定期對貨運服務質量進行檢查和評估。檢查方式包括內部檢查、客戶滿意度調查、第三方評估等。2.對服務質量監督檢查中發現的問題，及時進行整改。分析問題產生的原因，采取針對性的措施進行改進，不斷提高服務質量。3.加強對服務質量監督檢查結果的運用，將服務質量考核結果與工作人員的績效掛鉤，激勵工作人員提高服務質量。（三）客戶投訴處理1.設立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便客戶反映問題。對客戶投訴進行及時受理和登記，記錄投訴內容、投訴人信息等。2.對客戶投