行政投訴中心管理制度?一、總則（一）目的為規范行政投訴中心的運作，確保投訴處理工作的公正、高效、及時，維護公司正常的行政管理秩序，保護員工及相關利益方的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工、合作單位、客戶以及其他相關方對公司行政事務提出的投訴及相關處理工作。（三）基本原則1.公正公平原則：對所有投訴一視同仁，依據事實和相關規定進行處理，確保處理結果公平公正。2.及時高效原則：及時受理投訴，盡快核實情況并給予反饋，提高投訴處理效率，避免問題拖延。3.保密性原則：對投訴人信息及投訴內容嚴格保密，保護投訴人的隱私。4.責任追究原則：對經查實的違規行為，追究相關責任人的責任。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設立專門的投訴熱線，由專人負責接聽記錄。2.郵件投訴：指定投訴專用郵箱，接收投訴郵件。3.現場投訴：設立專門的投訴接待窗口，接受來訪投訴。4.線上投訴平臺：搭建公司內部的線上投訴平臺，方便員工及相關方提交投訴。（二）投訴受理流程1.接待登記對于通過各種渠道收到的投訴，接待人員應熱情接待投訴人，認真傾聽投訴內容，并進行詳細記錄。記錄內容包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、投訴時間等。對于現場投訴，接待人員應引導投訴人到專門的接待室進行溝通，并做好現場記錄。2.初步審核接待人員對接收到的投訴進行初步審核，判斷投訴是否屬于本中心受理范圍。對于不屬于本中心受理范圍的投訴，應向投訴人說明情況，并告知其正確的受理部門或渠道。3.投訴受理經初步審核，屬于本中心受理范圍的投訴，接待人員應填寫《行政投訴受理登記表》，并在登記表上注明受理時間、投訴編號等信息。將《行政投訴受理登記表》及相關投訴材料交至投訴中心負責人進行審批。4.審批投訴中心負責人對投訴進行審批，根據投訴的性質和嚴重程度，決定是否受理投訴。對于重大投訴或涉及多個部門的投訴，投訴中心負責人應組織相關部門進行會審，共同研究處理方案。審批通過后，投訴中心負責人在《行政投訴受理登記表》上簽字確認，投訴正式受理。（三）投訴受理時間1.投訴中心應在接到投訴后的[x]個工作日內完成受理工作，并向投訴人反饋受理情況。2.對于緊急投訴，應立即啟動應急處理程序，優先進行受理和處理。三、投訴調查（一）調查人員安排1.根據投訴事項的性質和涉及部門，由投訴中心負責人指定調查人員組成調查組。2.調查組一般由[x]名以上調查人員組成，設組長一名，負責組織調查工作。（二）調查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的文件、記錄、檔案等資料。2.實地走訪：對投訴涉及的現場進行實地查看，了解實際情況。3.人員訪談：與投訴人、被投訴人及相關證人進行面談，核實情況。4.數據分析：對相關數據進行分析，找出問題所在。（三）調查流程1.制定調查計劃調查組組長根據投訴事項的具體情況，制定詳細的調查計劃，明確調查目的、調查內容、調查方法、調查時間安排等。將調查計劃報投訴中心負責人審批。2.開展調查工作調查人員按照調查計劃開展調查工作，收集相關證據材料，做好調查記錄。在調查過程中，調查人員應保持客觀、公正的態度，不得偏袒任何一方。3.撰寫調查報告調查工作結束后，調查人員應及時撰寫調查報告，對投訴事項進行全面、客觀的分析和總結。調查報告應包括投訴事項概述、調查過程、調查結果、處理建議等內容。4.提交調查報告將調查報告提交給投訴中心負責人。（四）調查時間1.一般投訴的調查工作應在受理后的[x]個工作日內完成。2.復雜投訴或涉及多個部門的投訴，調查時間可根據實際情況適當延長，但最長不得超過[x]個工作日。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通協商：對于一些簡單的投訴，可通過與投訴人、被投訴人進行溝通協商，達成和解協議，解決問題。2.整改糾正：對于查實的違規行為，責令相關部門或人員進行整改糾正，消除不良影響。3.責任追究：對于嚴重違規行為，按照公司相關規定追究相關責任人的責任。4.賠償補償：對于給投訴人造成損失的，依法依規給予賠償補償。（二）處理流程1.提出處理建議投訴中心負責人根據調查報告，組織相關人員進行討論，提出處理建議。處理建議應明確、具體，具有可操作性。2.審批處理建議將處理建議報公司主管領導審批。公司主管領導根據實際情況進行審批，作出最終處理決定。3.實施處理決定投訴中心負責將處理決定通知投訴人、被投訴人及相關部門，并監督處理決定的執行情況。相關部門或人員應按照處理決定及時進行整改糾正或承擔責任。4.反饋處理結果處理決定執行完畢后，投訴中心應及時將處理結果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。如投訴人對處理結果不滿意，可在規定時間內提出申訴，投訴中心應重新進行調查處理。（三）處理時間1.一般投訴的處理工作應在調查結束后的[x]個工作日內完成。2.復雜投訴或涉及多個部門的投訴，處理時間可根據實際情況適當延長，但最長不得超過[x]個工作日。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤1.投訴中心應建立投訴跟蹤機制，對投訴處理情況進行全程跟蹤。2.定期檢查相關部門對處理決定的執行情況，確保問題得到徹底解決。（二）回訪1.在投訴處理結束后的[x]個工作日內，投訴中心應安排專人對投訴人進行回訪。2.回訪方式可采用電話回訪、郵件回訪或問卷調查等形式。3.回訪內容主要包括投訴人對處理結果的滿意度、對處理過程的意見和建議等。4.對回訪中投訴人提出的問題和意見，應及時進行整理和分析，并反饋給相關部門進行處理。六、投訴檔案管理（一）檔案內容1.行政投訴受理登記表。2.投訴材料，包括投訴人提交的書面材料、相關證據等。3.調查過程中的各種記錄，如調查計劃、調查記錄、調查報告等。4.處理過程中的各種文件，如處理建議、審批文件、處理決定等。5.投訴跟蹤與回訪記錄。（二）檔案整理1.投訴處理完畢后，調查人員應及時將相關檔案材料進行整理歸檔。2.檔案材料應按照時間順序、類別進行分類整理，確保檔案的完整性和系統性。（三）檔案保管1.設立專門的檔案保管室，指定專人負責檔案保管工作。2.檔案保管人員應嚴格遵守檔案保管制度，確保檔案的安全和保密。3.檔案保管期限按照公司相關規定執行，期滿后經審批可進行銷毀。七、投訴統計與分析（一）統計1.投訴中心應定期對投訴數據進行統計分析，制作投訴統計報表。2.統計內容包括投訴類型、投訴數量、投訴分布部門、投訴處理結果等。（二）分析1.根據投訴統計報表，對投訴情況進行深入分析，找出投訴產生的原因和規律。2.針對分析結果，提出改進措施和建議，為公司完善行政管理工作提供參考依據。八、投訴中心人員職責（一）投訴中心負責人職責1.全面負責投訴中心的日常管理工作。2.制定投訴中心工作計劃和工作制度，并組織實施。3.審批投訴受理、調查、處理等環節的工作，確保投訴處理工作的公正、高效。4.協調與其他部門的關系，共同做好投訴處理工作。5.定期向上級領導匯報投訴中心工作情況，提出改進工作的建議和意見。（二）接待人員職責1.熱情接待投訴人，認真傾聽投訴內容，并進行詳細記錄。2.對投訴進行初步審核，判斷投訴是否屬于本中心受理范圍。3.負責投訴受理登記工作，填寫《行政投訴受理登記表》。4.及時將投訴材料及《行政投訴受理登記表》交至投訴中心負責人進行審批。（三）調查人員職責1.根據投訴中心負責人的安排，組成調查組開展調查工作。2.按照調查計劃和調查方法，收集相關證據材料，做好調查記錄。3.撰寫調查報告，對投訴事項進行全面、客觀的分析和總結。4.配合投訴中心負責人做好投訴處理工作，執行處理決定。（四）處理人員職責1.根據調查報告和投訴中心負責人的意見，提出處理建議。2.將處理建議報公司主管領導審批，并根據審批結果實施處理決定。3.負責與投訴人、被投訴人及相關部門溝通協調，確保處理決定的順利執行。4.及時反饋處理結果，征求投訴人的意見。（五）檔案保管人員職責1.負責投訴檔案的整理、歸檔和保管工作。2.嚴格遵守檔案保管制度，確保檔案的安全和保密。3.按照規定的保管期限和銷毀程序，對檔案進行管理。九、監督與考核（一）內部監督1.公司內部設立投訴監督小組，對投訴中心的工作進行監督檢查。2.監督小組定期對投訴處理情況進行抽查，檢查投訴受理、調查、處理等環節是否符合規定程序。3.對監督檢查中發現的問題，及時提出整改意見，責令投訴中心進行整改。（二）外部監督1.接受公司員工、合作單位、客戶等相關方的監督，對投訴處理工作進行評價和反饋。2.定期收集外部監督意見，分析