餐飲前廳管理制度模板?一、總則（一）目的為加強餐飲前廳管理，規范員工行為，提高服務質量，確保餐廳運營的高效、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體員工，包括服務員、收銀員、迎賓員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、熱情的服務。2.規范操作原則：嚴格按照既定的流程和標準進行服務操作，確保服務質量的穩定性。3.團隊協作原則：各崗位員工要密切配合，相互協作，共同完成餐廳的各項工作任務。4.獎懲分明原則：對表現優秀的員工給予獎勵，對違反制度的員工進行相應的處罰。二、崗位職責（一）服務員崗位職責1.餐前準備按照餐廳規定著裝，整理個人儀容儀表，確保整潔、得體。領取清潔用品，對負責區域的餐桌、餐具、環境等進行清潔和布置，確保就餐環境干凈、舒適。熟悉當天供應菜品、酒水及特色菜品的相關信息，如口味、原料、制作方法等。2.顧客接待在餐廳門口或指定位置禮貌地迎接顧客，引導顧客入座。根據顧客人數合理安排餐桌，如有特殊需求盡量滿足顧客。遞上菜單，介紹餐廳特色菜品和推薦菜品，解答顧客關于菜品的疑問。3.點單服務準確記錄顧客所點菜品、酒水，確認特殊要求，如菜品的烹飪方式、忌口等。及時將點單信息傳遞給廚房和收銀臺，確保信息準確無誤。4.就餐服務及時為顧客提供茶水、餐具等用品，根據顧客需求適時添加茶水。按照上菜程序，準確、及時地將菜品從廚房傳遞到顧客餐桌，并向顧客報菜名。關注顧客就餐過程中的需求，如添加酒水、更換骨碟、解決菜品問題等，提供周到、細致的服務。留意顧客用餐情況，適時詢問顧客對菜品和服務的滿意度，收集顧客反饋意見。5.餐后服務顧客用餐結束后，及時送上賬單，確認顧客消費金額，禮貌地請顧客結賬。收到顧客付款后，準確找零，開具發票，并向顧客表示感謝。清理餐桌，更換桌布，重新布置餐桌，準備迎接下一批顧客。將顧客遺留物品及時歸還顧客，如無法聯系到顧客，妥善保管并上交主管。（二）收銀員崗位職責1.營業前準備到崗后，與上一班收銀員進行交接，清點備用金、票據、賬單等物品，核對賬目是否相符。開啟收銀設備，檢查系統是否正常運行，熟悉當天菜品、酒水價格及優惠活動。2.收款操作準確記錄顧客點單信息，按照規定的價格和收費標準進行結算，確保收款金額準確無誤。收取顧客現金、銀行卡、移動支付等款項時，要認真核對，辨別真偽，操作規范。對于使用優惠券、會員卡等支付方式的顧客，要嚴格按照相關規定進行處理，確保優惠政策執行到位。及時將收款信息錄入收銀系統，打印賬單并加蓋印章，將一聯賬單交給顧客作為消費憑證。3.賬目管理每班營業結束后，核對本班次的收款金額、票據數量等，與系統記錄進行核對，確保賬目平衡。將現金、票據等整理好，與備用金一起放入保險柜妥善保管，填寫現金交接表，與值班主管進行交接。定期打印營業報表，對收入情況進行統計分析，及時發現異常情況并向上級匯報。4.顧客服務禮貌回答顧客關于賬單的疑問，耐心解釋收費項目和標準。協助解決顧客在付款過程中遇到的問題，如支付故障、發票開具等，如無法解決及時聯系主管。（三）迎賓員崗位職責1.營業前準備按時到崗，整理個人儀容儀表，保持良好的精神狀態。了解當天餐廳的預訂情況、客情信息，熟悉餐廳的座位分布。準備好迎賓所需物品，如菜單、預訂本、等位牌等。2.顧客迎接在餐廳門口站立，以熱情、禮貌的姿態迎接每一位顧客。主動與顧客打招呼，詢問顧客是否有預訂，如顧客有預訂，迅速核實并引導顧客到預訂座位就座。對于無預訂的顧客，根據餐廳當時的客流量和座位情況，合理安排座位，盡量滿足顧客需求。在引導顧客入座過程中，介紹餐廳的特色區域、服務設施等信息。3.顧客送別顧客用餐結束離開時，在餐廳門口禮貌送別，感謝顧客光臨。對于有預訂的顧客，確認下次預訂信息，并提前做好準備工作。留意顧客離開后的餐廳情況，如發現有遺留物品及時拾撿并上交主管。（四）傳菜員崗位職責1.餐前準備按照餐廳規定著裝，整理個人儀容儀表，確保干凈整潔。領取傳菜工具，如托盤、菜蓋等，并檢查工具是否完好無損。了解當天供應菜品、出菜順序及特色菜品信息，熟悉餐廳各區域位置。2.傳菜服務根據廚房出菜順序，及時、準確地將菜品從廚房傳送到相應的餐桌。在傳菜過程中，注意菜品的擺放和衛生，使用托盤時要保持平穩，避免菜品灑出。將菜品送到餐桌后，告知服務員菜已上桌，并協助服務員將菜品準確無誤地擺放到顧客餐桌上。及時返回廚房，領取下一道菜品，確保傳菜工作的高效進行。留意廚房菜品制作情況，如有菜品制作延誤或特殊情況，及時反饋給相關人員。3.餐后清理營業結束后，將傳菜工具清理干凈，歸位存放。協助服務員清理餐桌，將用過的餐具、垃圾等分類清理，送往洗碗間和垃圾處理處。三、服務流程與規范（一）顧客接待流程1.迎接顧客迎賓員在餐廳門口微笑迎接顧客，主動打招呼："歡迎光臨[餐廳名稱]！請問幾位用餐？"若顧客有預訂，禮貌詢問顧客姓名，核實預訂信息后，引導顧客前往預訂座位。若顧客無預訂，根據餐廳當時的客流量和座位情況，合理安排座位，并說："這邊請，為您安排了[X]號桌，祝您用餐愉快！"2.引導入座引領顧客走向座位時，步伐適中，保持在顧客前方約半步距離，適時介紹餐廳環境和特色。到達座位后，協助顧客拉椅讓座，說："請坐。"然后遞上菜單。（二）點單服務流程1.遞菜單服務員微笑著將菜單遞到顧客手中，說："這是菜單，請您過目。"2.介紹菜品主動向顧客介紹當天的特色菜品、招牌菜、推薦菜品以及新推出的菜品，描述菜品的口味、原料、制作方法等特點，解答顧客關于菜品的疑問。3.記錄點單認真傾聽顧客點單，準確記錄顧客所點菜品、酒水，確認顧客的特殊要求，如菜品的烹飪方式（如少油、微辣等）、忌口等。點單過程中，與顧客保持眼神交流，適時重復顧客點單內容，確保準確無誤。點單完成后，禮貌地詢問顧客："請問還需要點些什么？"4.確認點單將點單記錄再次與顧客核對，說："您點的是[菜品名稱]、[酒水名稱]，[特殊要求]，對嗎？"得到顧客確認后，感謝顧客："好的，感謝您的點單，請稍等。"5.傳遞點單信息迅速將點單信息準確無誤地傳遞給廚房和收銀臺。傳遞時，清晰報出桌號、所點菜品和酒水名稱、特殊要求等信息。（三）就餐服務流程1.茶水服務顧客入座后，及時送上茶水，從顧客右側遞上，說："請用茶。"就餐過程中，適時為顧客添加茶水，保持茶杯八成滿。添加茶水時，先輕聲詢問顧客："請問需要添加茶水嗎？"得到同意后，再進行操作。2.上菜服務傳菜員根據廚房出菜順序，將菜品準確無誤地傳送到相應餐桌。傳菜到桌后，告知服務員："[桌號]的菜到了。"服務員從傳菜員手中接過菜品，使用禮貌用語："謝謝，請稍等一下。"然后將菜品按照規范擺放在餐桌上，同時向顧客報菜名："這是您點的[菜品名稱]，請慢用。"上菜時要注意菜品的擺放順序和美觀，遵循葷素搭配、顏色搭配的原則，將主菜放在餐桌顯眼位置。如有多道菜品，要合理安排上菜節奏，避免顧客等待時間過長。3.席間服務隨時關注顧客的需求，及時為顧客提供服務。如顧客需要添加酒水，主動上前詢問："請問需要來點什么酒水？"并根據顧客需求提供相應服務。及時為顧客更換骨碟、煙缸等餐具。更換骨碟時，從顧客右側進行操作，先將干凈骨碟放在托盤上，然后用右手拿起用過的骨碟，左手托住托盤，在顧客不經意間完成更換，同時說："打擾一下，幫您換個骨碟。"留意顧客在用餐過程中的表情和動作，如顧客對菜品有疑問或不滿意，要及時上前詢問："請問這道菜有什么問題嗎？"耐心傾聽顧客意見，迅速為顧客解決問題。如遇無法當場解決的問題，及時上報主管，并向顧客說明情況，承諾盡快解決。適時詢問顧客對菜品和服務的滿意度，如："請問您對這道菜還滿意嗎？""您對我們的服務還滿意嗎？"收集顧客反饋意見，以便不斷改進服務質量。（四）餐后服務流程1.結賬服務顧客用餐結束后，服務員及時送上賬單，放在顧客方便查看的位置，說："這是您的賬單，請過目。"確認顧客消費金額后，禮貌地請顧客結賬："請問您是現金、刷卡還是使用移動支付呢？"收取顧客付款時，要認真核對，辨別真偽，操作規范。收到顧客付款后，準確找零，將找零和發票一起遞給顧客，說："這是找零和發票，請收好，感謝您的付款！"若顧客對賬單有疑問，耐心解釋收費項目和標準，如顧客仍有異議，及時聯系主管解決。2.送客服務顧客結賬離開時，服務員和迎賓員在餐廳門口禮貌送別，說："感謝您的光臨，歡迎下次再來！"對顧客的光臨表示感謝，詢問顧客對本次用餐的整體感受，如："請問您今天用餐還滿意嗎？如果有任何建議，歡迎隨時告訴我們。"收集顧客意見，以便不斷改進服務。3.清理餐桌顧客離開后，服務員立即清理餐桌。先將餐桌上的餐具、垃圾等分類清理，使用托盤將餐具送至洗碗間，將垃圾倒入垃圾桶。更換桌布，重新布置餐桌，擺放好餐具、紙巾等物品，準備迎接下一批顧客。四、培訓與發展（一）新員工培訓1.入職培訓新員工入職后，由人事部組織進行入職培訓，培訓內容包括餐廳基本情況介紹、企業文化、規章制度、安全知識等。培訓時間為[X]天，培訓方式采用集中授課、觀看視頻、實地講解等相結合的方式，確保新員工對餐廳有全面的了解。2.崗位技能培訓新員工入職培訓結束后，由前廳主管根據員工崗位安排進行崗位技能培訓。服務員培訓內容包括服務流程、接待禮儀、菜品知識、酒水知識等；收銀員培訓內容包括收銀系統操作、賬目管理、顧客服務等；迎賓員培訓內容包括迎賓禮儀、預訂管理、顧客引導等；傳菜員培訓內容包括傳菜流程、菜品擺放、衛生要求等。崗位技能培訓時間根據培訓內容而定，一般為[X]周左右，培訓方式采用師傅帶徒弟、現場演示、模擬操作等方式，確保新員工能夠熟練掌握崗位技能。（二）在職員工培訓1.定期培訓每月組織一次前廳全體員工培訓，培訓內容包括服務質量提升、新菜品知識、營銷技巧、顧客投訴處理等。培訓時間為[X]小時，培訓方式采用內部培訓師授課、外部專家講座、案例分析等相結合的方式，不斷提升員工的業務水平和綜合素質。2.個性化培訓根據員工在工作中表現出的不足之處，前廳主管為員工制定個性化培訓計劃，進行針對性培訓。個性化培訓內容和方式根據員工實際情況而定，培訓時間不定期，旨在幫助員工彌補短板，提升工作能力。（三）員工發展1.晉升機會餐廳為員工提供公平、公正的晉升機會，員工可以通過自身努力和工作表現，從基層崗位晉升到管理崗位。晉升通道為：服務員/收銀員/迎賓員/傳菜員→領班→主管→經理。餐廳根據員工的工作業績、工作能力、團隊協作精神等方面進行綜合評估，選拔優秀員工給予晉升機會。2.職業發展規劃前廳主管與員工進行定期溝通，了解員工的職業發展需求和規劃，為員工提供職業發展指導和建議。根據員工的個人特點和興趣愛好，為員工制定個性化的職業發展規劃，幫助員工明確職業發展方向，實現個人價值與餐廳發展的雙贏。五、考核與激勵（一）考核標準1.工作業績考核根據員工的崗位職責和工作任務，制定工作業績考核指標，如顧客滿意度、銷售額、出菜準確率、預訂完成率等。每月對員工的工作業績進行考核評分，考核結果作為員工績效獎金發放和晉升的重要依據。2.工作態度考核工作態度考核指標包括責任心、積極性、主動性、團隊協作精神等。通過上級評價、同事評價、顧客評價等方式，對員工的工作態度進行綜合考核評分。3.業務能力考核業務能力考核指標包括專業知識、操作技能、溝通能力、應變能力等。定期對員工進行業務能力考核，如理論知識考試、實際操作考核、情景模擬等，考核結果作為員工培訓和發展的參考依據。（二）考核方式1.定期考核每月末對員工進行一次定期考核，考核內容包括工作業績、工作態度和業務能力等方面。考核方式采用自評、上級評價、同事評價、顧客評價相結合的方式，確保考核結果的客觀、公正。2.不定期考核根據餐廳實際情況，不定期對員工進行考核，如在重要接待任務后、顧客投訴處理后等，對員工的表現進行及時評價。不定期考核方式根據具體情況而定，可以采用現場觀察、事件記錄、顧客反饋等方式進行。（三）激勵措施1.績效獎金根據員工的考核結果發放績效獎金，考核成績優秀的員工給予較高的績效獎金，考核成績不合格的員工扣發部分績效獎金。績效獎金發放標準為：考核成績在[X]分以上（含[X]分）的員工，績效獎金為[X]元；考核成績在[X][X]分之間的員工，績效獎金為[X]元；考核成績在[X]分以下的員工，績效獎金為[X]元。2.榮譽表彰對在工作中表現優秀的員工進行榮譽表彰，如評選月度優秀員工、季度優秀員工、年度優秀員工等。在餐廳內部張榜公布優秀員工名單，并頒發榮譽證書和獎品，激勵員工積極進取。3.晉升機會將考核結果作為員工晉升的重要依據，對考核成績優秀、工作能力突出的員工給予晉升機會，為員工提