酒店客房管理制度規定?一、總則（一）目的為了加強酒店客房管理，提高服務質量，確保客房部各項工作的規范化、標準化、制度化，為賓客提供安全、舒適、整潔、溫馨的住宿環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工，包括客房服務員、樓層主管、客房經理等各級管理人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，盡最大努力滿足賓客的合理要求。2.服務質量第一原則：樹立強烈的服務意識，不斷提高服務水平，確保為賓客提供優質、高效、周到的服務。3.規范化管理原則：建立健全各項規章制度和操作流程，嚴格按照標準執行，確保工作的規范化和標準化。4.安全保障原則：加強安全管理，確保賓客的人身和財產安全，預防各類安全事故的發生。二、客房清潔衛生管理制度（一）清潔標準1.客房床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈整潔，無污漬、無破損。家具表面清潔，無灰塵、無污漬，擺放整齊。地面干凈，無雜物、無腳印，地毯清潔無異味。衛生間清潔衛生，馬桶、洗手盆、淋浴間等無污漬、無積水，鏡子明亮，毛巾、浴巾、地巾干凈、柔軟、無異味?？头績任锲窋[放整齊，各類用品齊全，且擺放符合標準。2.公共區域走廊地面干凈，墻壁、天花板無灰塵、無污漬，燈光照明良好。樓梯扶手、電梯轎廂清潔，無灰塵、無手印。公共衛生間清潔衛生，無異味，各類設施設備正常運行。（二）清潔流程1.準備工作領取清潔工具和用品，檢查工具是否完好，用品是否齊全。了解客房入住情況，確定清潔順序。2.進房程序輕輕敲門，自報身份，等待賓客回應。如賓客無回應，可使用鑰匙輕輕打開房門，進入客房前再次敲門并通報。將清潔工作籃放在客房門口適當位置，打開窗戶或通風設備，保持客房通風良好。3.客房清潔按照先臥室后衛生間的順序進行清潔。臥室清潔包括整理床鋪、清理垃圾、擦拭家具、清潔地面等；衛生間清潔包括清潔馬桶、洗手盆、淋浴間、鏡子，更換毛巾、補充洗漱用品等。清潔過程中注意檢查客房內設施設備是否完好，如有損壞及時報告。4.檢查驗收清潔完成后，按照清潔標準進行自我檢查，確保無遺漏、無污漬。樓層主管或客房經理進行抽檢，對不符合標準的地方及時督促整改。5.結束工作關閉客房門窗，整理清潔工具和用品，放回指定地點。在客房清潔記錄表格上填寫清潔情況和時間。（三）消毒制度1.客房用品消毒毛巾、浴巾、地巾等布草按照規定的程序進行洗滌消毒，消毒后存放在清潔、干燥、通風的地方。杯具采用高溫消毒或化學消毒的方法進行消毒，消毒后的杯具必須達到衛生標準。2.衛生間消毒衛生間的馬桶、洗手盆、淋浴間等設施設備每天進行消毒，使用專用的消毒清潔劑，按照正確的方法進行操作。定期對衛生間進行空氣消毒，可采用紫外線燈照射或噴灑消毒劑等方式。3.消毒記錄認真記錄客房用品和衛生間的消毒時間、消毒方法、消毒人員等信息，確保消毒工作可追溯。三、客房物資管理制度（一）物資采購1.采購計劃客房部根據客房用品的庫存情況、賓客需求和酒店經營狀況，每月制定物資采購計劃。采購計劃應詳細列出各類物資的名稱、規格、數量、采購時間等信息。2.采購審批采購計劃報客房經理審核，經酒店相關領導審批后執行。對于貴重物資或批量采購，需進行市場調研，選擇合適的供應商，確保物資質量和價格合理。3.采購實施采購人員按照審批后的采購計劃進行采購，選擇信譽良好、質量可靠的供應商。采購物資到貨后，采購人員應及時通知倉庫管理人員進行驗收。（二）物資驗收1.驗收標準倉庫管理人員按照采購合同和物資標準對到貨物資進行驗收，檢查物資的數量、規格、質量等是否符合要求。對于客房用品，要檢查其外觀、包裝、標識等是否完好，有無損壞、變質等情況。2.驗收程序倉庫管理人員在物資到貨時，應及時組織驗收，填寫物資驗收單。驗收合格的物資辦理入庫手續，不合格的物資及時與供應商聯系退換貨事宜。（三）物資儲存1.倉庫管理客房部設立專門的物資倉庫，倉庫應保持整潔、干燥、通風良好，物資分類存放，標識清晰。倉庫管理人員要定期對物資進行盤點，確保賬物相符。2.庫存盤點每月定期對客房物資進行盤點，盤點結果與庫存賬目進行核對。如發現賬物不符，要及時查明原因，進行調整，并報告客房經理。（四）物資發放1.發放原則嚴格按照客房用品的配備標準和實際需求進行發放，確保物資合理使用。實行領用登記制度，領用人需填寫物資領用單，經客房經理簽字審批后到倉庫領取物資。2.發放程序倉庫管理人員根據物資領用單發放物資，將領用物資的名稱、規格、數量等信息記錄在物資發放臺賬上。定期對物資發放情況進行統計分析，為物資采購提供參考依據。四、客房設備設施管理制度（一）設備設施維護保養1.日常維護客房服務員在每日清潔客房時，要對客房內的設施設備進行檢查，發現問題及時報告。對客房內的電器設備、家具、門窗等進行日常清潔和保養，保持其良好的運行狀態。2.定期保養客房部制定設備設施定期保養計劃，按照計劃對各類設備設施進行定期維護保養。定期保養工作由專業維修人員負責，包括設備設施的檢查、調試、潤滑、緊固、更換易損件等。3.維修管理對于客房設備設施出現的故障，客房服務員應及時報修，并填寫維修工單。維修人員接到維修工單后，應及時前往維修，維修完成后要在維修工單上簽字確認，并告知客房服務員維修結果。（二）設備設施更新改造1.更新計劃客房部根據酒店的經營發展和賓客需求，定期對客房設備設施進行評估，制定更新改造計劃。更新改造計劃應包括更新改造的項目、內容、時間、預算等信息。2.審批程序更新改造計劃報酒店相關領導審批，經批準后組織實施。在更新改造過程中，要嚴格控制工程質量和成本，確保達到預期效果。（三）設備設施安全管理1.安全檢查定期對客房設備設施進行安全檢查，重點檢查電器設備、消防設施、門鎖等的安全性。對檢查中發現的安全隱患，要及時采取措施進行整改，確保設備設施安全運行。2.操作規程制定客房設備設施操作規程，員工必須嚴格按照操作規程進行操作，避免因操作不當引發安全事故。對員工進行設備設施安全操作培訓，提高員工的安全意識和操作技能。五、客房服務質量管理制度（一）服務標準1.接待服務賓客抵達時，熱情迎接，主動問好，幫助賓客提拿行李?？焖贋橘e客辦理入住手續，介紹客房設施設備和服務項目。2.客房服務按照規定的時間和標準為賓客提供客房清潔、整理床鋪、更換毛巾等服務。及時響應賓客的需求，提供送餐、洗衣、叫醒等服務，確保服務質量。3.送客服務賓客退房時，熱情相送，主動詢問賓客的入住感受，征求意見和建議。協助賓客辦理退房手續，檢查客房設施設備是否完好，如有損壞及時按照規定處理。（二）服務培訓1.新員工培訓新員工入職后，進行為期[X]天的崗前培訓，培訓內容包括酒店概況、客房服務知識、操作技能、服務禮儀等。培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓定期組織客房員工進行業務培訓，不斷更新服務知識和技能，提高服務水平。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等。（三）服務監督與考核1.賓客滿意度調查定期開展賓客滿意度調查，了解賓客對客房服務質量的評價和意見。對賓客滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足，及時采取措施進行改進。2.內部監督考核樓層主管和客房經理加強對客房服務工作的日常監督檢查，及時發現和糾正員工的不規范行為。建立服務質量考核制度，對員工的服務質量進行量化考核，考核結果與員工的績效工資、晉升等掛鉤。六、客房安全管理制度（一）安全責任1.部門安全職責客房部負責本部門的安全管理工作，制定安全管理制度和應急預案。定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.員工安全職責員工要嚴格遵守酒店的安全管理制度，認真履行安全職責。發現安全隱患及時報告，積極參與安全事故的應急處理。（二）安全檢查1.日常檢查客房服務員在每日清潔客房時，要對客房內的安全情況進行檢查，包括電器設備、門窗、消防設施等。樓層主管和客房經理定期對客房區域進行安全檢查，及時發現和排除安全隱患。2.專項檢查定期組織對客房的消防設施、電器設備、門鎖等進行專項安全檢查，確保設備設施完好有效。對檢查中發現的安全問題，要明確責任人和整改期限，及時進行整改。（三）消防安全管理1.消防設施配備客房內配備必要的消防設施，如滅火器、煙感報警器、疏散指示標志等，并確保設施完好有效。定期對消防設施進行檢查、維護和保養，確保其正常運行。2.消防知識培訓組織員工參加消防安全培訓，學習消防知識和技能，掌握火災報警、滅火器材使用、疏散逃生等方法。定期組織消防演練，提高員工的應急處置能力。（四）鑰匙管理1.鑰匙配備客房服務員配備工作鑰匙，用于日常工作。嚴禁將客房鑰匙借給無關人員使用。2.鑰匙交接工作結束后，客房服務員要將鑰匙交回客房服務中心或指定地點，辦理交接手續。如鑰匙丟失或損壞，要及時報告并采取相應措施。（五）賓客安全管理1.入住登記嚴格執行賓客入住登記制度，核實賓客身份信息，確保住宿安全。提醒賓客保管好個人財物，注意客房內的安全事項。2.訪客管理對來訪賓客進行登記，詢問來訪事由，經被訪賓客同意后，引導來訪賓客到客房。訪客離開時，要做好記錄。七、客房員工行為規范（一）職業道德1.誠實守信：員工要誠實守信，言行一致，不得欺騙賓客和同事。2.敬業愛崗：熱愛本職工作，勤奮努力，認真履行工作職責。3.團結協作：樹立團隊意識，與同事密切配合，共同完成工作任務。4.廉潔奉公：嚴格遵守酒店的廉潔制度，不得接受賓客和供應商的賄賂。（二）儀容儀表1.著裝規范員工上班時應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。工作服應無污漬、無破損，紐扣齊全，拉鏈拉好。2.儀容整潔員工應保持頭發干凈整齊，面容清潔，化淡妝。不得留怪異發型，不得佩戴夸張的首飾。（三）行為舉止1.禮貌用語員工在工作中要使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""