酒店收銀制度管理制度?總則制度目的本制度旨在規(guī)范酒店收銀工作流程，確保收銀操作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性，保障酒店資金的正常流轉(zhuǎn)，提高客戶滿意度，維護(hù)酒店的良好形象。適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有從事收銀工作的員工，包括但不限于前臺(tái)收銀員、餐廳收銀員、客房服務(wù)中心收銀員等。基本原則1.準(zhǔn)確性原則：收銀操作必須準(zhǔn)確無誤，確保每一筆交易的金額、賬目記錄準(zhǔn)確清晰。2.及時(shí)性原則：及時(shí)處理各類收銀業(yè)務(wù)，不得拖延，保證客戶結(jié)算順暢。3.安全性原則：嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)安全規(guī)定，保障酒店資金和客戶信息的安全。4.服務(wù)性原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度為客戶提供收銀服務(wù)，解答客戶疑問。崗位職責(zé)前臺(tái)收銀員1.負(fù)責(zé)為入住酒店的客人辦理入住登記、退房結(jié)算等手續(xù)，準(zhǔn)確收取各類費(fèi)用，包括房費(fèi)、押金、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等。2.熟練操作酒店前臺(tái)收銀系統(tǒng)，錄入客人信息、消費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.核對客人的身份證件，確認(rèn)客人身份信息的真實(shí)性和有效性。4.為客人提供發(fā)票開具服務(wù)，按照稅務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確填寫發(fā)票內(nèi)容。5.處理客人的付款方式，包括現(xiàn)金、信用卡、儲(chǔ)蓄卡、移動(dòng)支付等，確保收款過程安全、快捷。6.解答客人關(guān)于費(fèi)用、賬單等方面的疑問，提供專業(yè)的解釋和說明。7.定期與客房部、餐飲部等相關(guān)部門核對賬目，確保數(shù)據(jù)一致。8.負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀區(qū)域的整潔和秩序，妥善保管各類收銀設(shè)備和票據(jù)。餐廳收銀員1.在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，負(fù)責(zé)為用餐客人提供結(jié)賬服務(wù)，準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)金額。2.記錄客人的點(diǎn)餐信息，包括菜品、酒水、飲料等，確保賬單明細(xì)準(zhǔn)確無誤。3.按照餐廳規(guī)定的折扣政策和優(yōu)惠活動(dòng)，為符合條件的客人辦理相應(yīng)的折扣手續(xù)。4.處理客人的付款方式，確保收款安全，并及時(shí)將款項(xiàng)存入指定賬戶。5.與餐廳服務(wù)員保持密切溝通，及時(shí)了解客人的特殊需求和服務(wù)要求。6.負(fù)責(zé)餐廳收銀設(shè)備的日常維護(hù)和管理，如打印機(jī)、收銀機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。7.每日營業(yè)結(jié)束后，對當(dāng)天的餐飲收入進(jìn)行核對和結(jié)算，編制相關(guān)報(bào)表。8.協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行成本控制和財(cái)務(wù)分析，提供相關(guān)數(shù)據(jù)支持。客房服務(wù)中心收銀員1.負(fù)責(zé)受理客房內(nèi)客人的各類消費(fèi)項(xiàng)目，如迷你吧消費(fèi)、洗衣服務(wù)、加床服務(wù)等。2.根據(jù)客人的消費(fèi)記錄，及時(shí)更新客房服務(wù)賬單，并準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。3.定期與客房部核對客房服務(wù)消費(fèi)情況，確保賬目清晰。4.處理客人對客房服務(wù)費(fèi)用的疑問和投訴，及時(shí)溝通解決問題。5.負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心收銀設(shè)備的日常管理和維護(hù)，保證設(shè)備正常使用。6.按照酒店規(guī)定的時(shí)間和流程，將客房服務(wù)收入及時(shí)匯總上報(bào)財(cái)務(wù)部門。7.協(xié)助客房部進(jìn)行庫存管理，核對迷你吧商品的消耗情況，確保庫存準(zhǔn)確。收銀操作流程入住登記及押金收取1.客人抵達(dá)酒店前臺(tái)，前臺(tái)收銀員應(yīng)主動(dòng)迎接客人，微笑問候，并詢問客人是否有預(yù)訂。2.如客人有預(yù)訂，收銀員應(yīng)根據(jù)預(yù)訂信息核對客人身份，確認(rèn)無誤后，為客人辦理入住手續(xù)。3.向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)，同時(shí)告知客人押金收取政策。4.根據(jù)客人選擇的房型和入住天數(shù)，計(jì)算房費(fèi)金額，并告知客人。5.按照酒店規(guī)定，收取客人一定金額的押金，押金金額一般為預(yù)計(jì)消費(fèi)金額的1.52倍。6.向客人說明押金的用途和退還方式，如客人在退房時(shí)無其他消費(fèi)，押金將全額退還；如有消費(fèi)，將在結(jié)算時(shí)扣除相應(yīng)費(fèi)用后退還剩余部分。7.熟練操作前臺(tái)收銀系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入客人的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房費(fèi)金額、押金金額等信息。8.為客人分配房間，并打印房卡和押金收據(jù)，將房卡、押金收據(jù)及相關(guān)證件一并交給客人，并指引客人前往房間。日常消費(fèi)入賬1.客人在酒店內(nèi)產(chǎn)生的各項(xiàng)消費(fèi)，如餐飲、客房服務(wù)、電話、洗衣等，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將消費(fèi)信息傳遞至收銀處。2.餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)人員等應(yīng)在客人消費(fèi)后，及時(shí)填寫消費(fèi)賬單，詳細(xì)記錄消費(fèi)項(xiàng)目、金額、時(shí)間等信息，并簽字確認(rèn)。3.收銀員收到消費(fèi)信息后，應(yīng)認(rèn)真核對消費(fèi)賬單的準(zhǔn)確性，如有疑問及時(shí)與相關(guān)部門溝通核實(shí)。4.確認(rèn)無誤后，將消費(fèi)信息錄入前臺(tái)收銀系統(tǒng)，更新客人的消費(fèi)賬目。5.對于客人使用信用卡支付的消費(fèi)，收銀員應(yīng)按照銀行規(guī)定的操作流程進(jìn)行刷卡結(jié)算，確保交易成功。6.定期與相關(guān)部門核對消費(fèi)賬目，確保數(shù)據(jù)一致，如發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。退房結(jié)算1.客人提出退房要求時(shí)，前臺(tái)收銀員應(yīng)及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)。2.首先，收銀員應(yīng)收回客人的房卡，確認(rèn)房間設(shè)施是否完好無損，如有損壞按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。3.調(diào)出客人的消費(fèi)賬目，仔細(xì)核對各項(xiàng)消費(fèi)記錄，確保賬目準(zhǔn)確無誤。4.計(jì)算客人的總消費(fèi)金額，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)、其他服務(wù)費(fèi)等，并向客人說明。5.如客人有押金，將總消費(fèi)金額與押金進(jìn)行核對，扣除相應(yīng)消費(fèi)金額后，計(jì)算應(yīng)退還客人的押金金額。6.向客人提供詳細(xì)的消費(fèi)賬單，供客人核對確認(rèn)。客人確認(rèn)無誤后，收銀員打印結(jié)算賬單，由客人簽字確認(rèn)。7.根據(jù)客人選擇的付款方式進(jìn)行結(jié)算，如現(xiàn)金支付，當(dāng)面點(diǎn)清金額；如信用卡支付，按照銀行操作流程完成交易；如使用移動(dòng)支付，引導(dǎo)客人完成支付操作。8.為客人開具發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)按照客人實(shí)際消費(fèi)項(xiàng)目和金額如實(shí)填寫。9.完成退房結(jié)算后，將相關(guān)資料整理歸檔，包括客人的入住登記單、消費(fèi)賬單、結(jié)算賬單、發(fā)票存根等。現(xiàn)金管理現(xiàn)金收款規(guī)定1.前臺(tái)收銀員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金金額，辨別現(xiàn)金真?zhèn)巍?.對于大額現(xiàn)金收款，應(yīng)雙人復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確無誤。3.收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)放入收銀抽屜或保險(xiǎn)柜中妥善保管，不得隨意放置。4.嚴(yán)禁收銀員私自挪用現(xiàn)金或坐支現(xiàn)金，不得將公款用于個(gè)人用途。現(xiàn)金繳存1.每日營業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收銀員應(yīng)及時(shí)對當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)整理，確保現(xiàn)金金額與收銀系統(tǒng)記錄一致。2.填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、繳存部門、繳存金額等信息，并簽字確認(rèn)。3.將現(xiàn)金繳存單及現(xiàn)金一同交至酒店指定的財(cái)務(wù)人員或繳存點(diǎn)。4.財(cái)務(wù)人員在收到現(xiàn)金繳存單和現(xiàn)金后，應(yīng)認(rèn)真核對繳存金額，確認(rèn)無誤后在現(xiàn)金繳存單上簽字，并加蓋財(cái)務(wù)專用章。5.財(cái)務(wù)人員將現(xiàn)金及時(shí)存入銀行指定賬戶，并妥善保管相關(guān)銀行回單。現(xiàn)金盤點(diǎn)1.酒店應(yīng)定期對現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保現(xiàn)金賬實(shí)相符。盤點(diǎn)工作應(yīng)由財(cái)務(wù)人員或獨(dú)立的審計(jì)人員負(fù)責(zé)。2.現(xiàn)金盤點(diǎn)應(yīng)采用實(shí)地盤點(diǎn)法，在營業(yè)結(jié)束后或規(guī)定的盤點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行。3.盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)核對現(xiàn)金日記賬余額與實(shí)際現(xiàn)金庫存金額是否一致，如有差異應(yīng)查明原因，并編制現(xiàn)金盤點(diǎn)報(bào)告。4.對于現(xiàn)金短缺或溢余情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。如屬于收銀員工作失誤造成的短缺，應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)賠償；如屬于無法查明原因的溢余，應(yīng)及時(shí)上繳酒店財(cái)務(wù)部門。票據(jù)管理發(fā)票管理1.酒店應(yīng)按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，正確使用和管理發(fā)票。2.前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)為客人開具發(fā)票，應(yīng)嚴(yán)格按照發(fā)票開具規(guī)定填寫發(fā)票內(nèi)容，包括客人姓名、消費(fèi)項(xiàng)目、金額、發(fā)票號碼等信息。3.發(fā)票開具應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、印章齊全，不得涂改、虛開或代開發(fā)票。4.對于作廢的發(fā)票，應(yīng)加蓋"作廢"章，并妥善保管，不得隨意丟棄。5.每日營業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收銀員應(yīng)將當(dāng)日開具的發(fā)票存根聯(lián)整理裝訂，交至酒店財(cái)務(wù)部門存檔。6.酒店財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對發(fā)票的使用情況進(jìn)行檢查和核對，確保發(fā)票的開具和使用符合規(guī)定。收據(jù)管理1.酒店在辦理入住登記、收取押金等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)一的收據(jù)。2.收據(jù)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管和發(fā)放，設(shè)立收據(jù)領(lǐng)用登記簿，記錄收據(jù)的領(lǐng)用日期、號碼、數(shù)量、領(lǐng)用人等信息。3.前臺(tái)收銀員在開具收據(jù)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的格式填寫，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，包括客人姓名、收款項(xiàng)目、金額、收據(jù)號碼等信息。4.收據(jù)開具后，應(yīng)加蓋酒店財(cái)務(wù)專用章或收款專用章，并將收據(jù)聯(lián)交給客人。5.每日營業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收銀員應(yīng)將當(dāng)日使用的收據(jù)存根聯(lián)整理裝訂，交至酒店財(cái)務(wù)部門存檔。6.酒店財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對收據(jù)的使用情況進(jìn)行檢查和核對，確保收據(jù)的開具和使用符合規(guī)定。設(shè)備及系統(tǒng)管理收銀設(shè)備管理1.酒店應(yīng)配備完善的收銀設(shè)備，包括前臺(tái)收銀機(jī)、打印機(jī)、刷卡機(jī)、保險(xiǎn)柜等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常清潔和維護(hù)，保持設(shè)備表面整潔，定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門進(jìn)行維修。3.酒店應(yīng)制定收銀設(shè)備的操作規(guī)程，收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，不得隨意更改設(shè)備設(shè)置或進(jìn)行違規(guī)操作。4.對于重要的收銀設(shè)備，如保險(xiǎn)柜，應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格保管保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼，確保資金安全。5.定期對收銀設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，確保設(shè)備數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損。如有設(shè)備損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。收銀系統(tǒng)管理1.酒店使用的前臺(tái)收銀系統(tǒng)應(yīng)具備完善的功能，能夠滿足收銀業(yè)務(wù)的各項(xiàng)需求，如客人信息管理、消費(fèi)入賬、結(jié)算處理、報(bào)表生成等。2.系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)收銀系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、軟件升級、權(quán)限設(shè)置等。3.前臺(tái)收銀員應(yīng)熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作方法，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行各項(xiàng)收銀操作，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無誤。4.嚴(yán)格遵守系統(tǒng)的安全管理制度，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員操作收銀系統(tǒng)。5.定期對收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。如遇系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)異常情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系系統(tǒng)管理員進(jìn)行處理，并記錄故障發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象及處理過程。6.酒店應(yīng)建立收銀系統(tǒng)的審計(jì)機(jī)制，定期對系統(tǒng)操作記錄進(jìn)行審計(jì)，檢查是否存在違規(guī)操作或異常情況，確保系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠。財(cái)務(wù)核對與報(bào)表編制財(cái)務(wù)核對1.前臺(tái)收銀員應(yīng)每日與客房部、餐飲部等相關(guān)部門核對賬目，確保消費(fèi)信息一致。核對內(nèi)容包括客人的入住退房時(shí)間、房費(fèi)金額、餐飲消費(fèi)項(xiàng)目及金額、客房服務(wù)費(fèi)用等。2.定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對，將收銀系統(tǒng)記錄的收入數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)賬目進(jìn)行比對，如有差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。3.對于客人的預(yù)付款項(xiàng)、押金退還等情況，應(yīng)與財(cái)務(wù)部門保持密切溝通，確保款項(xiàng)的收付準(zhǔn)確無誤。4.酒店財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對收銀業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查收銀操作的規(guī)范性、賬目記錄的準(zhǔn)確性以及資金的安全性等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見。報(bào)表編制1.前臺(tái)收銀員應(yīng)按照酒店規(guī)定的時(shí)間和格式，編制各類收銀報(bào)表，如每日營業(yè)收入報(bào)表、客人消費(fèi)明細(xì)報(bào)表等。2.報(bào)表內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確反映當(dāng)日或一定期間內(nèi)的收銀業(yè)務(wù)情況，包括收入金額、收款方式、消費(fèi)項(xiàng)目分布等信息。3.編制完成的報(bào)表應(yīng)經(jīng)收銀員本人核對無誤后簽字確認(rèn)，然后提交給上級主管或財(cái)務(wù)部門。4.酒店財(cái)務(wù)部門根據(jù)收銀員提交的報(bào)表，進(jìn)行匯總和分析，編制更全面的財(cái)務(wù)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。5.定期對收銀報(bào)表進(jìn)行存檔，保存期限應(yīng)符合酒店財(cái)務(wù)檔案管理規(guī)定，以便日后查閱和審計(jì)。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)1.酒店應(yīng)定期組織收銀人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀操作流程、財(cái)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、設(shè)備使用等方面。2.新入職的收銀人員應(yīng)接受專門的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。崗前培訓(xùn)時(shí)間不得少于[X]個(gè)工作日。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。4.培訓(xùn)講師應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的財(cái)務(wù)人員、收銀主管或?qū)I(yè)培訓(xùn)師擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。5.收銀人員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估。考核1.建立收銀人員考核制度，對收銀人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)收銀人員的收款金額、收款準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)完成效率等指標(biāo)進(jìn)行評估。3.服務(wù)質(zhì)量考核通過客人滿意度調(diào)查、投訴處理情況等方面進(jìn)行評價(jià)，確保收銀人員為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.操作規(guī)范考核重點(diǎn)檢查收銀人員是否嚴(yán)格按照收銀制度和操作流程進(jìn)行操作，包括現(xiàn)金管理、票據(jù)開具、系統(tǒng)操作等方面。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要觀察收銀人員與其他部門之間的溝通協(xié)作情況，是否能夠及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息，共同完成酒店的收銀工作。6.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對表現(xiàn)不佳的收銀人員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)獎(jiǎng)金、調(diào)崗等。保密規(guī)定客戶信息保密1.收銀人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，妥善保管客人的個(gè)人信息和消費(fèi)信息，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.客人的個(gè)人信息包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、家庭住址等，消費(fèi)信息包括入住時(shí)間、退房時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目及金額等。3.在收銀操作過程中，如因工作需要必須接觸客人信息，應(yīng)采取必要的保密措施，防止信息泄露。例如，在操作收銀系統(tǒng)時(shí)，注意遮擋屏幕，避免他人窺視；在傳遞客人信息時(shí)，確保信息不被他人獲取。4.禁止在私人場合談?wù)摽腿诵畔ⅲ坏脤⒖腿诵畔⒂糜谌魏畏枪ぷ髂康摹?.如發(fā)現(xiàn)有收銀人員違反客戶信息保密規(guī)定，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，直至解除勞動(dòng)合同，并追究其法律責(zé)任。酒店財(cái)務(wù)信息保密1.收銀人員應(yīng)嚴(yán)格保守酒店的財(cái)務(wù)信息，包括營業(yè)收入、成本費(fèi)用、利潤情況、財(cái)務(wù)報(bào)表等。2.不得向無關(guān)人員透露酒店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和經(jīng)營狀況，不得私自拷貝、傳播酒店財(cái)務(wù)信息。3.在工作中涉及財(cái)務(wù)信息的操作，如數(shù)據(jù)錄入、報(bào)表編制等，應(yīng)在規(guī)定的工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，防止信息泄露。4.對于酒店財(cái)務(wù)信息的查詢和使用，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行操作，未經(jīng)授權(quán)不得擅自查詢和使用敏感財(cái)務(wù)信