餐飲會所公關管理制度?總則目的為規范餐飲會所公關工作，提高公關活動效果，塑造良好企業形象，促進會所業務發展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于餐飲會所全體公關人員及參與公關活動的相關部門和人員。基本原則1.誠信原則：公關活動應秉持誠信理念，真實傳遞信息，不得虛假宣傳或欺騙客戶。2.專業原則：公關人員需具備專業知識和技能，以專業的態度和方法開展工作。3.創新原則：不斷創新公關活動形式和內容，以吸引目標受眾，提升活動影響力。4.服務原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效的公關服務，增強客戶滿意度。公關部門職責與人員配置公關部門職責1.制定公關策略：根據會所經營目標和市場情況，制定年度、季度公關計劃和策略。2.活動策劃與執行：策劃并組織各類公關活動，如開業慶典、主題宴會、客戶答謝會等。3.媒體關系維護：建立和維護與各類媒體的良好合作關系，負責新聞發布、媒體接待等工作。4.形象塑造與傳播：通過公關活動和宣傳渠道，塑造和傳播餐飲會所的品牌形象和企業文化。5.客戶關系管理：協助銷售部門維護客戶關系，參與客戶拓展和維護工作。6.危機公關處理：制定危機公關預案，在會所面臨危機時及時進行處理，降低負面影響。人員配置1.公關經理：負責公關部門的整體管理和運營，制定公關工作計劃并監督執行。與高層領導溝通，參與會所重大決策，提供公關方面的建議和支持。拓展和維護重要客戶關系，參與商務談判。指導和培訓公關團隊成員，提升團隊整體業務水平。2.公關專員：協助公關經理進行公關活動策劃和執行，負責活動現場的組織和協調。撰寫新聞稿、宣傳文案等公關稿件，維護會所官方網站、社交媒體等宣傳平臺。收集媒體信息，與媒體記者保持聯系，安排媒體采訪和報道。參與客戶關系維護工作，協助處理客戶投訴和反饋。3.平面設計師（可兼職或外聘）：負責公關活動的宣傳海報、宣傳單頁、活動現場布置等視覺設計工作。根據公關主題和要求，設計符合會所品牌形象的宣傳資料。與公關專員溝通協作，確保設計作品準確傳達活動信息和品牌理念。公關活動策劃與執行活動策劃流程1.需求調研：與會所管理層、銷售部門等溝通，了解活動目的、目標受眾、預算等需求信息。收集市場信息，分析競爭對手公關活動情況，為活動策劃提供參考。2.主題確定：根據活動目的和目標受眾特點，確定具有吸引力和獨特性的公關活動主題。主題應與餐飲會所的品牌定位和文化相契合，能夠引發目標受眾的興趣和關注。3.方案設計：制定詳細的公關活動方案，包括活動時間、地點、形式、內容、流程安排等。設計活動現場布置方案，如場地裝飾、舞臺搭建、燈光音效等，營造出與主題相符的氛圍。規劃活動宣傳推廣方案，確定宣傳渠道、宣傳內容和時間節點。制定活動預算，包括場地租賃、物料制作、人員費用、宣傳推廣費用等，并進行成本控制。4.方案審批：將公關活動方案提交給公關經理審核，確保方案符合活動目標和要求。公關經理審核通過后，提交給會所管理層審批，根據管理層意見進行修改和完善。活動執行要點1.前期準備：按照活動方案，準備活動所需的物料和設備，如桌椅、音響、燈光、道具等，并確保其質量和安全性。對活動現場進行布置和調試，確保場地環境符合活動要求。安排活動工作人員進行培訓，明確各自職責和工作流程，確保活動執行的順暢。提前與媒體、嘉賓等溝通，確認活動時間、地點和相關事宜，發送邀請函和活動資料。2.現場執行：活動當天提前到達現場，進行最后的準備工作和檢查。按照活動流程安排，有序組織活動進行，確保各環節銜接緊密、順利。安排專人負責現場秩序維護和安全保障工作，及時處理突發情況。做好活動現場的攝影、攝像工作，記錄活動精彩瞬間，為后續宣傳提供素材。3.后期跟進：活動結束后，及時清理活動現場，歸還租賃的物料和設備。對活動效果進行評估，收集參與者的反饋意見，分析活動的優點和不足之處。根據活動評估結果，撰寫活動總結報告，為今后的公關活動提供經驗參考。整理活動照片和視頻資料，進行后期編輯和制作，通過會所官方網站、社交媒體等渠道進行宣傳推廣。媒體關系管理媒體分類與合作策略1.媒體分類：傳統媒體：報紙、雜志、電視臺、電臺等。新媒體：網站、社交媒體平臺、行業論壇、自媒體等。2.合作策略：傳統媒體：與當地有影響力的報紙、雜志建立合作關系，定期發布會所新聞和特色活動報道。與電視臺、電臺合作，參與相關美食節目、生活資訊節目等，提升會所知名度。新媒體：建立會所官方網站，及時更新會所動態、菜品介紹、活動信息等內容。在社交媒體平臺上開設官方賬號，如微信公眾號、微博、抖音等，定期發布優質內容，吸引粉絲關注。與行業知名網站、自媒體合作，進行品牌推廣和口碑傳播。媒體溝通與合作流程1.媒體信息收集：公關專員定期收集各類媒體的聯系方式、欄目設置、受眾群體等信息，建立媒體資源庫。關注媒體動態和行業熱點話題，了解媒體的報道方向和需求。2.新聞發布：撰寫高質量的新聞稿，內容應真實、準確、有價值，突出餐飲會所的特色和優勢。根據媒體特點和受眾需求，選擇合適的媒體進行新聞發布。對于重要新聞，可同時向多家媒體發布。通過郵件、傳真等方式將新聞稿發送給媒體記者，并電話溝通確認是否收到。3.媒體接待：當有媒體記者來訪時，熱情接待，安排專人負責陪同和講解。提前準備好會所相關資料，如宣傳冊、菜品介紹、活動照片等，供媒體記者參考。與媒體記者保持良好的溝通，了解其報道需求和關注點，積極配合采訪工作。4.合作洽談：根據會所公關活動計劃和宣傳需求，與媒體溝通合作事宜，如廣告投放、專題報道、聯合推廣等。制定合作方案，明確雙方的權利和義務、合作內容、時間安排、費用等。與媒體簽訂合作協議，確保合作的順利進行。公關宣傳工作宣傳渠道選擇與運用1.官方網站：定期更新網站內容，包括會所介紹、菜品展示、活動預告、客戶評價等，保持網站的活躍度和吸引力。優化網站搜索引擎排名，提高網站在搜索引擎中的曝光率，方便潛在客戶搜索到會所信息。2.社交媒體平臺：微信公眾號：定期發布圖文并茂的文章，內容涵蓋美食推薦、養生知識、生活趣事、活動報道等，吸引用戶關注和分享。設置互動功能，如投票、抽獎、留言評論等，增強用戶粘性。微博：及時發布會所最新動態和熱點話題，與粉絲進行互動交流，通過話題討論、轉發抽獎等活動增加微博的關注度和影響力。抖音：制作有趣、有創意的短視頻，展示會所環境、菜品制作過程、員工風采、活動現場等，吸引用戶關注和點贊，利用抖音的推薦算法擴大傳播范圍。3.線下宣傳資料：制作精美的宣傳冊，內容包括會所簡介、菜品特色、服務項目、聯系方式等，在會所內、合作商家、活動現場等場所進行發放。設計制作會員卡、優惠券、代金券等促銷物料，通過會員招募、節日促銷等活動進行發放和推廣。在周邊社區、寫字樓、商場等人流量較大的地方張貼海報、擺放展架，宣傳會所品牌和特色活動。宣傳內容策劃與制作1.內容策劃原則：突出特色：深入挖掘餐飲會所的獨特之處，如獨特的菜品口味、個性化的服務、優雅的環境等，通過宣傳內容進行重點展示。受眾導向：根據不同的宣傳渠道和目標受眾，策劃有針對性的宣傳內容，滿足受眾的需求和興趣。故事性：通過講述故事的方式，如會所的發展歷程、廚師的匠心故事、客戶的用餐體驗等，增強宣傳內容的感染力和吸引力。2.宣傳文案撰寫：新聞稿：語言簡潔明了、客觀準確，突出新聞事件的重點和亮點，吸引媒體和讀者的關注。微信公眾號文章：結合圖片、視頻等元素，采用生動活潑、富有感染力的語言，傳遞會所的品牌理念和產品信息，引導用戶閱讀和分享。宣傳冊文案：突出會所的優勢和特色，用簡潔易懂的語言介紹會所的菜品、服務、環境等方面，激發讀者的興趣和消費欲望。3.視覺設計：宣傳海報：根據活動主題和宣傳內容，設計風格獨特、色彩鮮艷、富有吸引力的海報，突出活動亮點和關鍵信息。宣傳視頻：制作高質量的宣傳視頻，展示會所的整體形象、菜品制作過程、活動現場氛圍等，通過視覺沖擊吸引用戶關注。視頻內容應簡潔明了、富有創意，時長控制在合適范圍內。客戶關系管理客戶信息收集與整理1.信息收集渠道：會員登記：在客戶辦理會員卡時，收集客戶的基本信息，如姓名、性別、年齡、聯系方式、職業等。消費記錄：通過會所的收銀系統，記錄客戶的消費時間、消費金額、消費菜品等信息。問卷調查：定期開展問卷調查，了解客戶對會所菜品、服務、環境等方面的滿意度和意見建議，同時收集客戶的其他相關信息。活動反饋：在公關活動結束后，收集參與者的反饋意見，了解客戶的需求和興趣點，完善客戶信息。2.信息整理與分析：公關專員負責對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立客戶數據庫。運用數據分析工具，對客戶信息進行分析，了解客戶的消費習慣、偏好、需求等，為客戶關系維護和營銷活動提供數據支持。客戶關系維護措施1.會員關懷：定期向會員發送生日祝福、節日問候等短信，表達會所對會員的關懷。為會員提供專屬的優惠政策，如會員價、積分兌換、優先預訂等，增加會員的忠誠度。舉辦會員專屬活動，如會員品鑒會、會員俱樂部活動等，增強會員與會所之間的互動和粘性。2.客戶投訴處理：設立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。接到客戶投訴后，及時與客戶溝通，了解投訴原因和訴求，誠懇道歉并承諾解決時間。對投訴問題進行調查核實，采取有效措施進行處理，確保客戶滿意。處理結果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.客戶反饋跟進：對于客戶通過問卷調查、活動反饋等方式提出的意見建議，及時進行整理和分析。將客戶反饋的問題和建議傳達給相關部門，督促其進行改進和優化。定期向客戶反饋會所針對其意見建議所采取的改進措施和效果，讓客戶感受到會所對其的重視。危機公關處理危機預防與預警機制1.危機識別：公關部門定期對餐飲會所可能面臨的危機進行識別和分析，包括食品安全問題、服務質量問題、輿情危機、自然災害等。關注行業動態、社會熱點話題以及競爭對手情況，及時發現潛在的危機隱患。2.預警指標設定：根據危機類型和特點，設定相應的預警指標，如客戶投訴率、媒體負面報道數量、食品安全檢測指標等。當預警指標達到一定閾值時，及時發出預警信號，啟動危機公關預案。3.預防措施制定：針對不同類型的危機，制定相應的預防措施。如加強食品安全管理，嚴格把控食材采購、加工制作等環節；提升服務質量，加強員工培訓，完善服務流程；建立輿情監測機制，及時關注媒體和網絡輿論動態等。危機公關處理流程1.危機監測與報告：公關專員負責日常的危機監測工作，通過媒體監測工具、客戶反饋渠道等及時發現危機事件。一旦發現危機事件，立即向公關經理報告，并詳細說明事件的情況、影響范圍和發展趨勢。2.危機評估：公關經理組織相關人員對危機事件進行評估，分析危機的性質、嚴重程度、潛在影響等。根據危機評估結果，制定相應的應對策略和措施，明確責任人和時間節點。3.應對措施實施：按照危機公關預案，迅速采取應對措施。如發布官方聲明，及時向公眾通報事件真相和會所的處理態度；積極與媒體溝通，引導媒體客觀公正地報道事件；對受影響的客戶進行安撫和賠償，爭取客戶的理解和支持等。4.危機處理效果評估：在危機事件處理完畢后，對處理效果進行評估。通過收集媒體報道、客戶反饋、社會輿論等方面的信息，評估危機事件是否得到有效控制，會