門店電話回訪管理制度?一、總則（一）目的為規范門店電話回訪工作，提高客戶滿意度，加強與客戶的溝通與互動，及時了解客戶需求和意見，發現并解決問題，維護公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的電話回訪工作。（三）基本原則1.真實性原則：回訪信息應真實、準確，不得虛報、瞞報。2.及時性原則：在規定時間內完成回訪工作，確保信息的時效性。3.客觀性原則：回訪人員應客觀公正地記錄客戶反饋，不偏袒、不護短。4.保密性原則：對客戶的個人信息和反饋內容嚴格保密，不得泄露。二、組織與職責（一）管理部門公司總部設立客戶服務部，負責門店電話回訪工作的統籌管理和監督。（二）門店職責1.負責按照公司要求開展電話回訪工作，確保回訪任務的及時完成。2.安排專人負責電話回訪，保證回訪人員具備良好的溝通能力和服務意識。3.對回訪中發現的問題及時記錄，并反饋給相關部門進行處理。（三）回訪人員職責1.嚴格按照回訪流程和規范進行操作，確保回訪工作的質量。2.認真傾聽客戶意見和建議，如實記錄回訪內容。3.及時將客戶反饋的問題傳達給相關部門，并跟進處理結果。4.不斷總結回訪經驗，提出改進工作的建議。三、回訪流程（一）回訪計劃制定1.客戶服務部根據公司業務情況、客戶特點等制定年度、季度和月度電話回訪計劃，明確回訪對象、回訪內容、回訪時間等。2.回訪計劃應涵蓋新老客戶，重點關注近期購買產品或服務的客戶、投訴客戶以及長期未消費客戶等。（二）回訪準備1.回訪人員在進行電話回訪前，應充分了解回訪對象的基本信息、購買記錄等，熟悉回訪內容和相關產品或服務知識。2.準備好回訪所需的資料，如客戶信息表、回訪問卷等。3.調整好心態，保持良好的溝通狀態。（三）電話回訪實施1.回訪人員按照回訪計劃撥打電話，確認對方身份后，禮貌地表明來意。2.按照回訪問卷的內容，依次詢問客戶相關問題，認真傾聽客戶的回答，并做好記錄。3.對于客戶提出的問題和意見，要耐心解答和記錄，不得與客戶發生爭執。4.回訪結束時，向客戶表示感謝，并告知客戶如有任何問題可隨時聯系公司。（四）回訪記錄與整理1.回訪人員應及時、準確地記錄回訪內容，包括客戶基本信息、回訪時間、回訪問題、客戶反饋等。2.回訪記錄應清晰、完整，便于后續查詢和分析。3.回訪結束后，回訪人員應將回訪記錄及時整理，提交給門店負責人進行審核。（五）問題反饋與處理1.門店負責人對回訪記錄進行審核，對于客戶反饋的問題進行分類整理。2.將問題及時反饋給相關部門，明確責任人和處理期限。3.相關部門接到問題反饋后，應及時進行處理，并將處理結果反饋給門店負責人。4.門店負責人將處理結果告知回訪人員，回訪人員再將處理結果反饋給客戶，確認客戶是否滿意。（六）回訪效果跟蹤與評估1.客戶服務部定期對回訪效果進行跟蹤和評估，分析回訪數據，總結回訪工作中的經驗和問題。2.根據回訪效果評估結果，對回訪計劃、回訪流程等進行調整和優化，不斷提高回訪工作的質量和效率。四、回訪內容（一）客戶基本信息確認1.核實客戶姓名、聯系方式、購買產品或服務的時間、種類等信息是否準確。2.了解客戶的職業、年齡、性別等基本情況。（二）產品或服務使用情況1.詢問客戶對購買的產品或服務是否滿意，滿意程度如何。2.了解客戶在使用產品或服務過程中是否遇到問題，問題的具體表現是什么。3.詢問客戶對產品或服務的改進建議。（三）客戶需求與期望1.了解客戶未來的購買需求和計劃。2.詢問客戶對公司產品或服務的期望和關注點。（四）客戶滿意度調查1.通過設定相關指標，如產品質量、服務態度、價格合理性等，讓客戶進行滿意度打分。2.了解客戶對公司整體形象的評價。（五）客戶投訴處理情況跟蹤1.對于曾投訴的客戶，了解投訴處理結果是否滿意。2.詢問客戶對投訴處理過程和處理人員的意見。五、回訪時間與頻率（一）新客戶回訪1.在客戶購買產品或服務后的[X]個工作日內進行首次回訪，主要了解客戶對產品或服務的初步使用感受。2.在購買后的[X]周內進行第二次回訪，進一步了解客戶使用情況及需求。（二）老客戶回訪1.每季度對老客戶進行一次全面回訪，了解客戶長期使用產品或服務的情況。2.對于重點老客戶或消費頻率較高的客戶，可適當增加回訪頻率，每月或每兩個月回訪一次。（三）特殊情況回訪1.當公司推出新的產品或服務時，對相關客戶進行針對性回訪，介紹新產品或服務的特點和優勢。2.在節假日等特殊時期，對客戶進行問候回訪，增強客戶粘性。3.對于客戶投訴或反饋問題后，應及時進行跟蹤回訪，了解問題處理進度和客戶滿意度。六、回訪話術規范（一）開場話術您好，請問是[客戶姓名]先生/女士嗎？我是[公司名稱]門店的客服[回訪人員姓名]，打擾您一下，想跟您溝通了解一些情況，不會占用您太多時間的。（二）詢問話術1.您對我們上次為您提供的[產品或服務名稱]還滿意嗎？2.在使用過程中有沒有遇到什么問題或者不方便的地方呢？3.您對我們的服務態度、產品質量等方面有什么意見或建議嗎？4.您接下來還有類似產品或服務的需求嗎？（三）傾聽話術1.好的，您慢慢說，我在認真記錄。2.非常感謝您的反饋，您說的很重要，我已經記下來了。（四）回應話術1.對于您提出的問題，我們會及時反饋給相關部門，盡快給您一個滿意的答復。2.您的建議我們已經收到了，非常感謝您對我們的關注和支持，我們會認真考慮并不斷改進。3.如果您后續還有任何問題，歡迎隨時撥打我們的客服電話[電話號碼]，我們隨時為您服務。（五）結束語術感謝您抽出時間接聽我的電話，如果您對我們的工作滿意，麻煩給我們一個好評哦。祝您生活愉快，再見！七、考核與激勵（一）考核指標1.回訪任務完成率：實際完成回訪的客戶數量與應回訪客戶數量的比例。2.回訪質量合格率：回訪記錄完整、準確，問題反饋及時、處理得當的回訪次數與總回訪次數的比例。3.客戶滿意度：通過回訪收集到的客戶對回訪工作和公司產品或服務的滿意程度得分。（二）考核方式1.客戶服務部定期對門店的回訪工作進行檢查，核實回訪記錄和相關數據。2.通過電話抽查客戶，了解回訪人員的回訪情況和服務質量。3.收集客戶對回訪工作的反饋意見，作為考核依據。（三）激勵措施1.對于回訪任務完成率高、回訪質量優秀的門店和回訪人員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.根據客戶滿意度調查結果，對表現突出的門店和個人進行獎勵，激勵其不斷提高服務水平。3.設立優秀回訪案例分享機制，對成功解決客戶問題、提升客戶滿意度的優秀回訪案例進行宣傳和推廣，給予相關人員獎勵。八、培訓與監督（一）培訓1.客戶服務部定期組織門店回訪人員進行培訓，培訓內容包括回訪流程、話術規范、溝通技巧、產品知識等。2.通過內部培訓、線上學習、案例分析等方式，提高回訪人員的專業素質和服務能力。3.新入職的回訪人員必須經過專門的培訓，經考核合格后方可上崗。（二）監督1.客戶服務部對門店電話回訪工作進行日常監督，定期檢查回訪記錄、回訪效果等。2.建立回訪工作監督臺賬，記錄監督過程中發現的問題和處理情況。3.對于回訪工作中存在的問題，及時向相關門店和人員提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。九、數據管理（一）數據收集1.回訪人員在回訪過程中應準確收集客戶的各種信息，包括基本信息、購買信息、反饋意見等。2.門店應定期將回訪數據整理匯總，提交給客戶服務部。（二）數據分析1.客戶服務部對收集到的回訪數據進行分析，挖掘客戶需求、意見和潛在問題。2.通過數據分析，評估回訪工作的效果，為公司決策提供依據。（三）數