保險追蹤與管理制度?一、總則（一）目的為加強公司保險業(yè)務的管理，規(guī)范保險追蹤流程，確保保險業(yè)務的順利開展，提高保險服務質(zhì)量，保障公司和客戶的利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及保險業(yè)務的部門及員工，包括但不限于銷售部門、客服部門、理賠部門等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)的相關規(guī)定開展保險追蹤與管理工作。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保險服務，確保客戶滿意度。3.準確性原則：保險信息的記錄和追蹤要準確無誤，保證各項數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。4.及時性原則：對保險業(yè)務的各個環(huán)節(jié)進行及時追蹤和處理，避免延誤導致的風險和損失。二、保險業(yè)務流程概述（一）客戶需求溝通1.銷售團隊與潛在客戶進行初步溝通，了解客戶的保險需求、風險狀況等信息。2.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的保險產(chǎn)品，并詳細介紹產(chǎn)品的條款、保障范圍、費率等內(nèi)容。（二）保險方案制定1.結(jié)合客戶需求和風險狀況，制定個性化的保險方案。2.方案內(nèi)容包括保險產(chǎn)品組合、保額、保費、繳費方式、保險期限等詳細信息。（三）投保申請1.客戶確認保險方案后，填寫投保申請書，并提交相關證明材料。2.銷售團隊對客戶提交的申請和材料進行初審，確保信息完整、準確。（四）核保1.將初審通過的投保申請?zhí)峤唤o公司核保部門。2.核保部門根據(jù)公司核保政策和客戶風險狀況進行審核，確定是否承保、承保條件及費率。（五）承保出單1.核保通過后，公司出具保險合同，并通知客戶繳費。2.客戶繳納保費后，完成承保出單流程，保險合同正式生效。（六）保險期間服務1.客服部門定期與客戶溝通，了解客戶保險需求變化，提供保險咨詢服務。2.提醒客戶續(xù)期繳費時間，確保保險合同持續(xù)有效。（七）理賠服務1.客戶發(fā)生保險事故后，及時向公司報案。2.理賠部門收到報案后，指導客戶準備理賠材料，并進行理賠調(diào)查。3.根據(jù)保險合同條款和調(diào)查結(jié)果，進行理賠審核，確定賠付金額并支付給客戶。三、保險追蹤職責分工（一）銷售部門1.負責客戶開發(fā)過程中的保險需求溝通和保險方案介紹。2.跟蹤投保申請進度，及時與核保部門溝通協(xié)調(diào)，確保投保流程順利進行。3.協(xié)助客戶解決投保過程中遇到的問題，維護客戶關系。（二）客服部門1.在保險期間內(nèi)定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶反饋信息。2.解答客戶關于保險合同條款、保險責任等方面的疑問。3.提醒客戶續(xù)期繳費，處理客戶續(xù)期相關問題。（三）核保部門1.對投保申請進行核保審核，根據(jù)公司核保政策和風險評估標準確定承保條件。2.與銷售部門溝通核保結(jié)果，對于不符合承保條件的申請，說明原因并提供建議。（四）理賠部門1.負責受理客戶的理賠報案，指導客戶準備理賠材料。2.對理賠案件進行調(diào)查核實，審核理賠申請的真實性和合理性。3.根據(jù)保險合同約定進行理賠賠付，及時向客戶反饋理賠結(jié)果。四、保險追蹤流程（一）投保前追蹤1.銷售部門在與客戶溝通保險需求后，應及時記錄客戶信息，并建立客戶檔案。2.按照保險方案制定流程，定期跟蹤方案制定進度，確保按時為客戶提供個性化方案。3.在客戶提交投保申請后，銷售部門每日查詢申請狀態(tài)，如遇問題及時與核保部門溝通，跟進解決。4.核保部門收到投保申請后，應在規(guī)定時間內(nèi)完成核保審核，并將結(jié)果反饋給銷售部門。對于需要補充材料或進一步調(diào)查的申請，明確告知銷售部門和客戶。（二）保險期間追蹤1.客服部門應在保險合同生效后的[x]個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認客戶是否清楚保險合同條款和權益。2.每季度對客戶進行一次全面回訪，了解客戶保險需求變化、對保險服務的滿意度等情況，填寫回訪記錄。3.在續(xù)期繳費日前[x]天，客服部門通過電話、短信等方式提醒客戶續(xù)期繳費。對于逾期未繳費的客戶，每周至少提醒一次，并記錄提醒情況。4.客服部門及時收集客戶反饋的問題和意見，對于能夠當場解決的問題立即處理；對于需要協(xié)調(diào)其他部門的問題，及時轉(zhuǎn)交給相關部門，并跟蹤處理進度，直至問題解決，將處理結(jié)果反饋給客戶。（三）理賠追蹤1.理賠部門在接到客戶理賠報案后，應立即記錄報案信息，包括事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過等，并在[x]分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，指導客戶準備理賠材料。2.根據(jù)理賠案件的復雜程度，制定理賠調(diào)查計劃。對于簡單案件，應在[x]個工作日內(nèi)完成調(diào)查；對于復雜案件，應定期跟蹤調(diào)查進度，及時與客戶和相關部門溝通。3.在理賠審核過程中，如發(fā)現(xiàn)理賠材料不完整或存在疑問，及時通知客戶補充或說明情況。對于需要實地調(diào)查的案件，安排專人進行調(diào)查，并記錄調(diào)查過程和結(jié)果。4.理賠部門應在規(guī)定時間內(nèi)完成理賠審核，對于審核通過的案件，及時確定賠付金額并安排支付；對于審核不通過的案件，向客戶詳細說明原因，做好解釋溝通工作。5.理賠完成后，對客戶進行回訪，了解客戶對理賠服務的滿意度，收集客戶意見和建議，填寫回訪記錄。五、保險數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.各部門在保險業(yè)務開展過程中，應及時收集相關數(shù)據(jù)，包括客戶信息、投保申請數(shù)據(jù)、核保數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)等。2.數(shù)據(jù)收集應確保真實、準確、完整，按照規(guī)定的格式和要求進行記錄。（二）數(shù)據(jù)錄入與存儲1.安排專人負責將收集到的數(shù)據(jù)錄入公司的保險業(yè)務管理系統(tǒng)。2.數(shù)據(jù)錄入完成后，進行嚴格的審核，確保數(shù)據(jù)的準確性。3.保險業(yè)務管理系統(tǒng)應具備完善的數(shù)據(jù)存儲功能，對各類保險數(shù)據(jù)進行安全、可靠的存儲，定期進行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）數(shù)據(jù)分析與利用1.定期對保險數(shù)據(jù)進行分析，包括客戶投保傾向分析、保險產(chǎn)品銷售情況分析、理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析，為公司制定保險營銷策略、優(yōu)化保險產(chǎn)品、改進服務質(zhì)量提供依據(jù)。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)潛在風險和問題，及時采取措施進行防范和解決。六、保險風險管理（一）風險識別1.對保險業(yè)務各個環(huán)節(jié)進行風險識別，包括市場風險、信用風險、操作風險等。2.關注宏觀經(jīng)濟環(huán)境變化、行業(yè)競爭態(tài)勢等因素對保險業(yè)務的影響，識別潛在的市場風險。3.評估客戶的信用狀況，識別信用風險，如客戶違約不繳納保費、提供虛假信息等。4.對保險業(yè)務操作流程進行梳理，查找可能存在的操作風險點，如核保失誤、理賠處理不當?shù)?。（二）風險評估1.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和影響程度。2.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應的風險應對策略。對于高風險事件，應重點關注并采取嚴格的防控措施。（三）風險應對1.針對市場風險，加強市場調(diào)研和分析，及時調(diào)整保險產(chǎn)品策略和定價策略，以適應市場變化。2.對于信用風險，建立客戶信用評估體系，加強客戶信用審核，對信用狀況不佳的客戶采取相應的風險控制措施，如要求提供擔保、提高保費等。3.針對操作風險，完善保險業(yè)務操作流程和內(nèi)部控制制度，加強員工培訓，提高員工風險意識和業(yè)務操作能力，減少操作失誤。七、保險服務質(zhì)量監(jiān)控（一）服務標準制定1.明確保險業(yè)務各環(huán)節(jié)的服務標準，包括溝通響應時間、服務態(tài)度、處理問題的效率等方面的要求。2.服務標準應具體、可衡量，便于員工執(zhí)行和監(jiān)督考核。（二）服務質(zhì)量監(jiān)測1.通過客戶回訪、投訴處理、服務記錄檢查等方式，對保險服務質(zhì)量進行監(jiān)測。2.定期收集客戶對保險服務的評價和意見，了解客戶滿意度。（三）問題整改1.根據(jù)服務質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時分析原因。2.針對問題制定整改措施，明確責任部門和整改期限，跟蹤整改效果，確保問題得到有效解決。（四）考核與激勵1.將保險服務質(zhì)量納入員工績效考核體系，對服務質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予獎勵。2.對服務質(zhì)量不達標的員工進行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰，督促員工提高服務質(zhì)量。八、培訓與溝通（一）培訓1.定期組織保險業(yè)務相關培訓，包括保險產(chǎn)品知識、銷售技巧、核保理賠政策、服務規(guī)范等內(nèi)容。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務能力。3.鼓勵員工自主學習，不斷更新保險知識和業(yè)務技能，適應行業(yè)發(fā)展變化。（二）溝通1.建立健全內(nèi)部溝通機制，加強各部門之間的信息交流與協(xié)作。2.定期召開保險業(yè)務溝通會議，