跨境導游管理制度規定?一、總則（一）目的為加強公司跨境導游隊伍的管理，規范導游服務行為，提高導游服務質量，保障公司業務的順利開展，維護公司和游客的合法權益，特制定本管理制度規定。（二）適用范圍本規定適用于公司所有從事跨境導游工作的人員，包括全職導游、兼職導游以及臨時聘用的導游人員。（三）基本原則1.依法合規原則：導游人員的行為必須遵守國家法律法規、行業規范以及公司的各項規章制度。2.游客至上原則：以游客需求為導向，提供優質、高效、周到的服務，確保游客的滿意度。3.誠實守信原則：導游人員應誠實守信，如實告知游客相關信息，不得欺詐、誤導游客。4.團結協作原則：導游人員應與公司其他部門、合作伙伴以及同行保持良好的溝通與協作，共同完成旅游接待任務。二、導游人員的任職資格與管理（一）任職資格1.具備導游資格證書：持有國家旅游行政管理部門頒發的導游資格證書，且證書在有效期內。2.具備相應語言能力：根據業務需求，能夠熟練運用至少一種外語進行導游服務，如英語、日語、韓語、法語、德語等。3.具備相關工作經驗：具有一定年限的國內導游工作經驗或相關旅游行業工作經驗，熟悉旅游業務流程。4.無違法違紀記錄：在過往工作中無重大違法違紀行為，品行端正，具有良好的職業道德。（二）入職流程1.報名申請：有意向加入公司的導游人員需填寫《跨境導游入職申請表》，提交個人簡歷、導游資格證書、學歷證書、身份證明等相關材料。2.面試考核：公司人力資源部門和業務部門共同對報名人員進行面試考核，主要考察其語言能力、專業知識、溝通技巧、應變能力、服務意識等方面。3.背景調查：對通過面試考核的人員進行背景調查，核實其提供的個人信息和工作經歷的真實性。4.錄用審批：經面試考核和背景調查合格的人員，由公司領導審批后辦理錄用手續。5.簽訂合同：新入職導游人員與公司簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。（三）檔案管理1.建立個人檔案：為每位導游人員建立個人檔案，檔案內容包括個人基本信息、導游資格證書復印件、學歷證書復印件、勞動合同、培訓記錄、考核記錄、獎懲記錄等。2.檔案更新：導游人員的個人信息、工作經歷、培訓情況等發生變化時，應及時更新檔案內容。3.檔案查閱：公司內部人員因工作需要查閱導游人員檔案時，需經人力資源部門負責人批準，并填寫《檔案查閱申請表》。查閱檔案時應嚴格遵守檔案管理制度，不得泄露檔案內容。三、導游人員的培訓與發展（一）培訓計劃1.定期培訓：公司根據業務發展需求和導游人員的實際情況，制定年度培訓計劃，定期組織導游人員參加培訓。培訓內容包括業務知識、語言能力、服務技巧、安全知識、應急處理等方面。2.專項培訓：針對不同的旅游目的地、旅游產品或特殊情況，組織專項培訓，提高導游人員的專業水平和應對能力。3.個性化培訓：根據導游人員的個人特點和需求，提供個性化的培訓服務，幫助其提升自身素質和業務能力。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部的培訓師或經驗豐富的導游人員進行授課，培訓內容具有針對性和實用性。2.外部培訓：選派導游人員參加行業組織的培訓課程、研討會、講座等，拓寬視野，學習先進的旅游理念和服務技巧。3.在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習資源，方便導游人員隨時隨地進行學習和交流。4.實地考察：組織導游人員到旅游目的地進行實地考察，了解當地的風土人情、旅游景點、交通情況等，提高導游服務的質量和效果。（三）培訓考核1.考核方式：培訓結束后，對導游人員進行考核，考核方式包括筆試、口試、實際操作等。2.考核標準：制定明確的考核標準，考核內容包括培訓知識的掌握程度、語言表達能力、服務技巧、應變能力等方面。3.考核結果應用：考核結果作為導游人員薪酬調整、晉升、獎勵、處罰的重要依據。考核合格的導游人員方可繼續從事導游工作；考核不合格的導游人員，公司將視情況進行補考、再次培訓或調整崗位。（四）職業發展1.晉升通道：為導游人員提供明確的晉升通道，如初級導游、中級導游、高級導游、資深導游、導游經理等。導游人員可根據自身的工作表現和能力水平，逐步晉升。2.職業發展規劃：幫助導游人員制定個人職業發展規劃，明確其職業發展目標和方向，鼓勵導游人員不斷提升自身素質和業務能力，實現個人價值與公司發展的雙贏。3.獎勵機制：對在導游工作中表現優秀、為公司做出突出貢獻的導游人員，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等，激勵導游人員積極進取，提高服務質量。四、導游人員的工作規范與職責（一）工作規范1.遵守工作紀律：導游人員應嚴格遵守公司的工作紀律，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規定辦理請假手續。2.保持良好形象：導游人員應注意個人形象，著裝整潔得體，言行舉止文明禮貌，展現公司良好的精神風貌。3.規范服務流程：導游人員應嚴格按照公司制定的服務流程為游客提供服務，包括接團前的準備工作、接團過程中的服務、送團后的總結等環節。4.保護游客權益：導游人員應尊重游客的人格尊嚴和風俗習慣，保護游客的合法權益，不得擅自增加或減少旅游項目，不得誘導、欺騙、強迫游客購物或參加自費項目。5.維護公司利益：導游人員應保守公司的商業秘密和客戶信息，不得泄露給第三方。在工作中應積極維護公司的利益，不得從事有損公司形象和利益的行為。（二）工作職責1.接團準備熟悉旅游行程計劃，了解旅游目的地的基本情況、旅游景點、交通狀況、餐飲住宿等信息。與游客取得聯系，確認游客的行程安排、特殊需求等信息，并做好記錄。準備好導游旗、導游證、行程單、門票、餐飲券、住宿憑證等相關物品。提前到達接團地點，做好接團準備工作。2.接團服務迎接游客，致歡迎辭，介紹自己和司機，以及本次旅游行程的大致安排。協助游客辦理登機（車、船）手續，引導游客登車（船），安排游客的座位。在行車途中，向游客介紹沿途的風光、景點、歷史文化等信息，解答游客的疑問。按照旅游行程計劃，帶領游客參觀游覽旅游景點，講解景點的歷史背景、文化內涵、特色亮點等內容，確保游客能夠充分了解景點信息。組織游客進行餐飲、住宿安排，協調解決游客在餐飲、住宿過程中遇到的問題。關注游客的身體狀況和情緒變化，及時提供必要的幫助和關懷，確保游客的旅途安全和愉快。3.行程管理嚴格按照旅游行程計劃安排旅游活動，不得擅自變更行程或增減旅游項目。如有特殊情況需要變更行程，應提前征得游客的同意，并及時通知公司相關部門。合理安排旅游時間，確保游客能夠充分游覽各個景點，同時避免行程過于緊張或松散。協調好與司機、景區工作人員、餐廳服務員、酒店工作人員等相關人員的關系，確保旅游行程的順利進行。4.購物與自費項目管理嚴格按照國家旅游局的相關規定，不得誘導、欺騙、強迫游客購物或參加自費項目。如需安排游客購物或參加自費項目，應提前向游客說明情況，并征得游客的同意。購物場所和自費項目應選擇正規、合法、信譽良好的商家和項目。協助游客了解商品信息，提醒游客理性消費，保護游客的合法權益。5.送團服務在旅游行程結束前，與游客進行溝通交流，了解游客對本次旅游行程的滿意度，收集游客的意見和建議。致歡送辭，感謝游客的支持與配合，對游客在旅途中的不足之處表示歉意。協助游客辦理登機（車、船）手續，引導游客登車（船），確保游客順利返程。送團后，及時向公司提交《導游服務質量反饋表》和《導游工作總結報告》，總結本次旅游行程中的經驗教訓，提出改進措施和建議。五、導游人員的薪酬與福利（一）薪酬結構導游人員的薪酬由基本工資、帶團補貼、績效獎金等部分組成。1.基本工資：根據導游人員的學歷、工作經驗、專業技能等因素確定，為導游人員提供基本的生活保障。2.帶團補貼：根據導游人員所帶團隊的人數、旅游行程天數、旅游目的地等因素計算，是導游人員帶團工作的主要收入來源。3.績效獎金：根據導游人員的工作表現、游客滿意度、業務指標完成情況等因素發放，用于激勵導游人員提高服務質量和工作效率。（二）薪酬發放1.發放時間：公司按照規定的時間發放導游人員的薪酬，一般為每月的[具體日期]。2.發放方式：薪酬通過銀行轉賬的方式發放到導游人員的工資卡中。3.薪酬調整：公司根據導游人員的工作表現、市場行情等因素，定期對導游人員的薪酬進行調整。（三）福利保障1.社會保險：公司按照國家法律法規的規定，為導游人員繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：公司為導游人員繳納住房公積金，幫助導游人員解決住房問題。3.帶薪年假：導游人員按照國家規定享受帶薪年假，具體天數根據導游人員的工作年限確定。4.節日福利：公司在法定節假日為導游人員發放節日福利，如禮品、禮金等。5.培訓機會：公司為導游人員提供豐富的培訓機會，幫助導游人員提升自身素質和業務能力。6.職業發展支持：公司為導游人員提供明確的職業發展通道和晉升機會，鼓勵導游人員不斷進取，實現個人價值。六、導游人員的考核與獎懲（一）考核內容1.服務質量：包括導游講解的準確性、生動性、專業性，服務態度的熱情、周到、耐心，服務技能的熟練、靈活、高效等方面。2.游客滿意度：通過游客填寫的《導游服務質量反饋表》、在線評價、電話回訪等方式收集游客對導游人員服務的評價意見，考核游客對導游人員的滿意度。3.業務能力：包括導游人員的語言能力、應變能力、組織協調能力、問題解決能力等方面。4.工作紀律：導游人員遵守公司工作紀律的情況，如考勤、請假、著裝、言行舉止等方面。5.團隊協作：導游人員與公司其他部門、合作伙伴以及同行之間的溝通協作情況，是否能夠共同完成旅游接待任務。（二）考核周期考核周期為每[具體時長]一次，考核時間為[具體時間段]。（三）考核方式1.游客評價：游客對導游人員的服務質量進行評價，評價結果作為考核的重要依據之一。2.上級評價：導游人員的上級領導對其工作表現進行評價，評價內容包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面。3.自我評價：導游人員對自己在考核周期內的工作表現進行自我評價，總結經驗教訓，提出改進措施和建議。4.綜合評價：公司根據游客評價、上級評價和自我評價的結果，對導游人員進行綜合評價，確定考核等級。（四）考核等級考核等級分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。1.優秀：考核得分在[具體分數區間]以上，服務質量高，游客滿意度高，業務能力強，工作紀律好，團隊協作佳。2.良好：考核得分在[具體分數區間]之間，服務質量較好，游客滿意度較高，業務能力較強，工作紀律較好，團隊協作較好。3.合格：考核得分在[具體分數區間]之間，服務質量基本達標，游客滿意度基本達標，業務能力一般，工作紀律基本遵守，團隊協作一般。4.不合格：考核得分在[具體分數區間]以下，服務質量存在明顯問題，游客滿意度較低，業務能力不足，工作紀律較差，團隊協作存在問題。（五）獎懲措施1.獎勵對考核等級為優秀的導游人員，給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升機會等。在公司內部進行宣傳推廣，樹立優秀導游人員的榜樣，激勵其他導游人員學習。2.懲罰對考核等級為不合格的導游人員，公司將視情況進行以下處理：進行批評教育，要求其制定整改計劃，并在規定時間內提交整改報告。扣除一定比例的績效獎金。暫停帶團工作，進行再次培訓和考核，考核合格后方可繼續帶團。情節嚴重的，解除勞動合同。七、導游人員的風險管理與應急處理（一）風險管理1.風險識別：對導游工作中可能遇到的風險進行識別，包括交通事故、自然災害、游客突發疾病、游客投訴、旅游安全事故等。2.風險評估：對識別出的風險進行評估，分析其發生的可能性和影響程度，確定風險等級。3.風險應對：根據風險評估的結果，制定相應的風險應對措施，如購買保險、加強安全培訓、制定應急預案等，降低風險發生的可能性和影響程度。（二）應急處理1.應急預案制定：針對可能出現的突發事件，制定詳細的應急預案，包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。