酒店清掃養護管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范酒店清掃養護工作流程，確保酒店環境整潔、設施設備完好，為賓客提供優質的住宿體驗，同時保障酒店的正常運營，提升酒店形象和市場競爭力。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有客房、公共區域（包括大堂、餐廳、會議室、走廊、樓梯、電梯、衛生間等）以及附屬設施（如停車場、花園等）的清掃養護工作。3.基本原則清潔衛生原則：嚴格按照衛生標準進行清掃，確保各區域無灰塵、無污漬、無異味，達到并保持高清潔度。及時高效原則：根據酒店運營特點和賓客需求，合理安排清掃養護工作時間，確保各項任務按時完成，不影響酒店正常營業。安全規范原則：在清掃養護過程中，嚴格遵守安全操作規程，確保員工自身安全和酒店設施設備安全，避免發生安全事故。責任到人原則：明確各區域清掃養護責任人，做到責任清晰、任務明確，確保工作質量和效果。二、清掃養護標準與流程客房清掃養護1.準備工作檢查工作車：確保工作車清潔、整齊，配備齊全的清潔工具（如抹布、掃帚、拖把、清潔劑等）、易耗品（如床單、被套、枕套、洗漱用品等）和工作記錄表格。領取鑰匙：從客房服務中心領取所負責客房的鑰匙。了解客房狀況：與客房服務中心溝通，了解客房的住客情況、特殊要求及清潔注意事項。2.進房程序敲門通報：站在房門外適當位置，用手指關節輕敲房門三下，報明身份（如"客房服務，打掃房間"），等待35秒鐘。再次敲門通報：若無人應答，再次敲門通報，聲音稍大一些，仍無應答后，用鑰匙輕輕打開房門，并再次通報"客房服務"。檢查客房：進入客房后，首先檢查房間內是否有異常情況，如門窗是否完好、物品是否有損壞、有無遺留物品等。若發現問題，及時報告上級并做好記錄。3.清掃順序撤出臟布草：將床上用過的床單、被套、枕套等臟布草放入工作車的布草袋內，注意不要將臟布草扔在地上。清理垃圾：用垃圾桶收集房間內的垃圾，將垃圾倒入工作車的垃圾袋中，注意垃圾袋不要裝滿，避免垃圾散落。更換易耗品：補充衛生間的衛生紙、香皂、洗發水、沐浴露等易耗品，確保其擺放整齊。擦拭灰塵：按照從上到下、從左到右的順序，使用干凈的抹布擦拭家具、電器、窗臺、門框等表面，清除灰塵和污漬。清潔衛生間：先清理馬桶，包括馬桶內部、外部及水箱，然后依次清潔洗手盆、臺面、水龍頭、淋浴間、浴缸等，最后擦拭衛生間的鏡子和地面，確保衛生間無異味、無水漬。整理床鋪：按照標準的鋪床方法更換床單、被套和枕套，整理好床鋪，使床鋪平整、美觀。補充物品：根據客房的實際情況，補充水杯、茶葉、咖啡等物品，并擺放整齊。檢查設施設備：檢查客房內的電器設備（如電視、空調、熱水器等）是否正常運行，燈具是否明亮，如有問題及時報修。清潔地面：用濕拖把拖地，然后用干拖把擦干，確保地面干凈、無水漬。4.清掃注意事項尊重客人隱私：在清掃過程中，不要隨意翻動客人的物品，若客人有特殊要求或留下指示，應嚴格按照要求執行。注意輕拿輕放：避免清掃工具與家具、設備碰撞產生噪音，影響客人休息。及時清理垃圾：垃圾要及時清理，垃圾袋要扎緊，防止異味散發。保持工作區域整潔：清掃過程中產生的垃圾和雜物要隨時清理，保持工作車和房間內的整潔。5.出房程序自我檢查：清掃完畢后，再次檢查客房的清潔質量，確保各項標準均已達到要求。關閉門窗：檢查無誤后，關閉客房內的所有門窗，拉上窗簾。填寫工作記錄：在工作記錄表格上詳細記錄客房清掃情況，包括清掃時間、清掃內容、客人特殊要求處理情況等。交還鑰匙：將客房鑰匙交回客房服務中心，并匯報清掃情況。公共區域清掃養護1.大堂清掃養護清晨清掃：在酒店開業前完成大堂的全面清掃，包括地面吸塵、擦拭家具、清潔門窗玻璃、整理綠植等，確保大堂在營業前整潔明亮。營業期間保潔：定時巡視：每隔30分鐘對大堂進行一次巡視，及時清理地面垃圾、擦拭桌面灰塵、整理沙發靠墊等。重點區域保潔：隨時關注大堂入口、電梯口、休息區等人員流動頻繁區域的衛生情況，確保這些區域始終保持干凈整潔。特殊情況處理：如遇客人灑落物品或污漬，應立即清理，避免影響大堂環境。夜間徹底清潔：營業結束后，對大堂進行徹底清潔，包括地面深度清潔、家具全面擦拭、地毯局部清洗（如有必要）等，確保大堂在次日營業前煥然一新。2.餐廳清掃養護早餐前清掃：在早餐供應前，完成餐廳的清掃工作，包括桌椅擺放整齊、地面清掃、桌面擦拭、餐具擺放等，確保餐廳環境整潔衛生。早餐后保潔：早餐結束后，及時清理餐桌、餐椅，清理地面垃圾，擦拭門窗玻璃，對餐廳進行全面保潔。午餐和晚餐前后保潔：在午餐和晚餐前后，按照早餐后的保潔要求進行清掃和保潔工作，確保餐廳始終保持干凈整潔。定期消毒：每天營業結束后，對餐廳進行全面消毒，包括餐桌、餐椅、餐具、地面等，防止細菌滋生，保障賓客用餐安全。3.會議室清掃養護會前準備保潔：在會議開始前，確保會議室地面干凈、桌椅擺放整齊、桌面擦拭干凈、音響設備正常運行，為會議提供良好的環境。會中服務保潔：會議期間，安排專人負責會議室的服務和保潔工作，及時清理會議期間產生的垃圾，保持會議室的整潔。會后徹底清潔：會議結束后，對會議室進行徹底清潔，包括清理垃圾、擦拭桌椅、整理文件資料、關閉設備電源等，恢復會議室的整潔狀態。定期維護：定期對會議室的設施設備進行檢查和維護，如檢查投影儀、音響系統、燈光等，確保設備正常運行。4.走廊、樓梯清掃養護日常清掃：每天定時對走廊和樓梯進行清掃，包括地面吸塵、擦拭扶手、清理墻壁灰塵等，保持走廊和樓梯的清潔衛生。重點部位保潔：關注走廊盡頭、拐角處、樓梯平臺等容易積累灰塵和垃圾的部位，加強保潔力度。定期消毒：每周對走廊和樓梯進行一次全面消毒，防止病菌傳播。5.電梯清掃養護轎廂清潔：每天定時對電梯轎廂進行清潔，包括擦拭轎廂內壁、地面、按鈕面板等，保持轎廂內干凈整潔。電梯門清潔：清潔電梯門軌道、門套，確保電梯門開關順暢，無污漬和灰塵。電梯機房清潔：定期對電梯機房進行清潔，檢查電梯設備運行情況，確保電梯安全運行。故障處理：如發現電梯內有污漬或損壞，應及時清理和報修，確保電梯正常使用。6.衛生間清掃養護定時清掃：每隔12小時對衛生間進行一次清掃，包括清理馬桶、洗手盆、地面、鏡子等，確保衛生間無異味、無水漬。消毒殺菌：每天營業結束后，對衛生間進行全面消毒，使用專業消毒劑對馬桶、洗手盆、水龍頭、地面等進行消毒，殺滅細菌和病毒。通風換氣：保持衛生間良好的通風換氣，及時排除異味，可安裝通風設備或定時開窗通風。附屬設施清掃養護1.停車場清掃養護日常清掃：每天定時清掃停車場地面，清除垃圾、雜物，保持地面干凈整潔。定期沖洗：每周對停車場地面進行一次沖洗，去除油污和污漬，確保地面清潔。設施維護：定期檢查停車場的照明設備、排水系統等設施，確保其正常運行。如發現照明損壞或排水不暢，應及時報修。2.花園清掃養護日常保潔：每天清理花園內的垃圾、落葉，保持花園環境整潔。花草修剪：定期對花園內的花草進行修剪，保持花草的美觀和整齊。澆水施肥：根據花草生長情況，適時進行澆水和施肥，確保花草健康生長。病蟲害防治：定期檢查花草是否有病蟲害，如有發現及時采取防治措施，避免病蟲害擴散。三、清掃養護人員管理1.人員配置根據酒店的規模和實際需求，合理配置清掃養護人員?？头壳鍜呷藛T按照一定的比例配備，確保每個客房樓層都有足夠的清掃人員；公共區域和附屬設施清掃人員根據區域面積和工作量進行安排。2.培訓與考核入職培訓：新員工入職后，進行全面的清掃養護技能培訓，包括清潔工具的使用、清掃標準與流程、安全注意事項等，培訓時間不少于[X]天。培訓結束后，進行考核，考核合格后方可上崗。定期培訓：定期組織清掃養護人員進行業務培訓，不斷提高其專業技能和服務水平。培訓內容包括新的清潔技術、清潔用品的使用、服務意識提升等?？己酥贫龋航⑼晟频目己酥贫?，定期對清掃養護人員的工作質量進行考核。考核指標包括清潔衛生質量、工作效率、客戶滿意度等。根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對不合格的員工進行培訓或調整崗位。3.工作紀律與要求遵守工作時間：清掃養護人員應嚴格遵守酒店規定的工作時間，按時上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。統一著裝：工作期間，清掃養護人員應統一穿著工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。文明作業：在清掃養護過程中，要注意文明作業，避免大聲喧嘩、影響客人。與客人相遇時，應主動打招呼，禮貌避讓。愛護設施設備：清掃養護人員要愛護酒店的設施設備，在使用清潔工具和設備時，要嚴格按照操作規程進行，避免因操作不當造成設施設備損壞。如發現設施設備損壞，應及時報告上級并協助維修。四、清潔用品與設備管理1.清潔用品采購制定采購計劃：根據酒店的清掃養護需求和清潔用品的庫存情況，制定合理的采購計劃。采購計劃應包括清潔用品的種類、數量、采購時間等。選擇優質供應商：選擇信譽良好、產品質量可靠的清潔用品供應商，確保所采購的清潔用品符合環保要求和酒店使用標準。嚴格驗收制度：清潔用品到貨后，由專人負責驗收，檢查產品的質量、規格、數量等是否與采購合同一致。如發現問題，應及時與供應商溝通解決。2.清潔用品儲存設置專門儲存區域：在酒店內設置專門的清潔用品儲存區域，確保儲存區域干燥、通風、安全，避免清潔用品受潮、變質或發生安全事故。分類存放：將清潔用品按照類別、用途、規格等進行分類存放，并做好標識，便于查找和管理。庫存管理：建立清潔用品庫存管理制度，定期對庫存進行盤點，及時補充短缺的清潔用品，避免因庫存不足影響清掃養護工作。3.清潔設備管理設備采購：根據酒店的實際需求和清掃養護工作的特點，采購合適的清潔設備，如吸塵器、洗地機、高壓水槍等。采購設備時，要選擇質量可靠、性能穩定、易于操作和維護的產品。設備使用培訓：對使用清潔設備的人員進行專業培訓，使其熟悉設備的操作規程和注意事項，確保設備的正確使用和安全運行。設備維護保養：建立清潔設備維護保養制度，定期對設備進行清潔、檢查、保養和維修。如發現設備故障，應及時報修，確保設備始終處于良好的運行狀態。設備更新換代：根據清潔設備的使用年限、性能狀況和酒店的發展需求，適時進行設備更新換代，提高清掃養護工作效率和質量。五、質量監督與檢查1.內部質量監督設立質量監督崗位：酒店設立專門的質量監督崗位，負責對清掃養護工作進行日常監督和檢查。質量監督人員應具備豐富的清掃養護知識和經驗，熟悉酒店的清掃養護標準和流程。定期檢查：質量監督人員按照一定的頻率對客房、公共區域和附屬設施的清掃養護質量進行檢查，檢查內容包括清潔衛生狀況、設施設備完好情況、工作記錄等。問題反饋與整改：質量監督人員在檢查過程中發現問題后，應及時填寫問題反饋單，通知相關責任人進行整改。整改責任人應在規定的時間內完成整改，并將整改情況反饋給質量監督人員。質量監督人員對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。2.客戶滿意度調查定期開展調查：定期通過問卷調查、電話回訪、現場訪談等方式，收集賓客對酒店清掃養護工作的意見和建議，了解賓客的滿意度。調查頻率不少于每月一次。分析調查結果：對客戶滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足之處，并制定相應的改進措施。持續改進：根據客戶滿意度調查結果和改進措施，不斷優化清掃養護工作流程和標準，提高服務質量，提升賓客滿意度。六、安全與環保管理1.安全管理安全培訓：對清掃養護人員進行安全培訓，包括清潔工具和設備的安全使用、化學品的安全操作、消防安全知識等，提高員工的安全意識和自我保護能力。安全操作規程：制定詳細的清掃養護安全操作規程，要求員工嚴格按照操作規程進行操作。如在使用電器設備時，要注意防止觸電；在使用清潔劑時，要佩戴防護用品，避免接觸皮膚和眼睛等。安全檢查：定期對清掃養護工作區域進行安全檢查，檢查內容包括電器設備是否正常、消防設施是否完好、清潔工具和設備是否存在安全隱患等。如發現安全問題，應及時整改，確保工作環境安全。應急處理：制定清掃養護工作安全應急預案，明確在發生火災、觸電、化學品泄漏等安全事故時的應急處理措施。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。2.環保管理選用環保清潔用品：優先選用環保型清潔用品，減少對環境的污染。在采購清潔用品時，要選擇符合國家環保標準的產品，并要求供應商提供產品的環保檢測報告。合理使用清潔用品：指導清掃養護人員合理使用清潔用品，避免浪費。根據清潔任務的實際需求，控