酒店經(jīng)營流程管理制度?總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店各項經(jīng)營流程，確保酒店運營的高效、有序，提升服務質量，滿足賓客需求，實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、財務部、市場營銷部、工程部等。3.基本原則以賓客為中心，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。遵循國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，合法經(jīng)營。明確各部門職責，加強協(xié)作與溝通，確保流程順暢。持續(xù)改進，不斷優(yōu)化經(jīng)營流程，提高酒店競爭力。預訂流程1.預訂渠道酒店官網(wǎng)、手機APP：提供便捷的在線預訂平臺，賓客可自主查詢房型、價格、預訂房間。在線旅游平臺（OTA）：如攜程、去哪兒、飛豬等，與各大OTA合作，拓展客源。電話預訂：設立專門的預訂熱線，接受賓客電話預訂。前臺預訂：賓客可直接到酒店前臺辦理預訂手續(xù)。2.預訂受理預訂員接到預訂請求后，應禮貌、熱情地與賓客溝通，了解預訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等。核對預訂信息的準確性，如賓客姓名、聯(lián)系方式、特殊要求等。檢查預訂日期的房間availability，如有空房，為賓客確認預訂，并告知賓客預訂成功及相關注意事項。如遇特殊情況（如滿房、維修房等），應向賓客說明情況，并提供其他解決方案或建議替代房型。3.預訂變更與取消賓客如需變更預訂信息，預訂員應及時處理，更新預訂記錄，并告知賓客變更后的相關信息。賓客取消預訂，預訂員應按照酒店規(guī)定的取消政策辦理。如在規(guī)定時間前取消，不收取費用；超過規(guī)定時間取消，可能收取一定的違約金。預訂員應向賓客明確說明取消政策，并在取消預訂后做好記錄。4.預訂確認與跟進預訂確認：預訂成功后，應及時向賓客發(fā)送預訂確認短信或郵件，內(nèi)容包括預訂信息、入住日期、退房日期、房型、房價等。入住前跟進：在賓客入住前[X]天，預訂員應再次與賓客溝通，確認賓客是否能按時入住，如有特殊情況及時協(xié)調(diào)解決。建立預訂檔案：對每一筆預訂進行詳細記錄，包括預訂渠道、預訂時間、賓客信息、預訂房型、入住及退房日期等，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。入住流程1.賓客到達門童應在賓客到達時主動上前迎接，為賓客開啟車門，協(xié)助賓客搬運行李，并引導賓客進入酒店大堂。大堂經(jīng)理或前臺接待員微笑問候賓客，確認賓客是否有預訂。2.入住登記前臺接待員請賓客出示有效身份證件，并根據(jù)預訂信息核對賓客身份。詢問賓客付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、第三方支付等，并按照酒店規(guī)定進行相應操作。為賓客分配房間，優(yōu)先考慮賓客的特殊需求（如無煙房、靠近電梯等）。如遇所預訂房型已滿，應及時向賓客說明情況，并提供升級房型或其他解決方案。填寫入住登記表，包括賓客姓名、性別、出生日期、國籍、證件號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等信息，并請賓客簽字確認。為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間號碼、早餐時間及地點、酒店內(nèi)主要設施的位置和使用方法等。3.行李服務行李員引領賓客前往房間，途中簡要介紹酒店的設施和服務。將賓客行李送至房間，按照賓客要求擺放行李，并向賓客介紹房間設施的使用方法，如空調(diào)、電視、熱水等。詢問賓客是否還有其他需求，如需要叫醒服務、加床等，并及時通知前臺做好記錄。4.信息傳遞前臺接待員及時將賓客入住信息傳遞給客房部、餐飲部等相關部門，確保各部門做好相應準備。客房部根據(jù)賓客信息提前安排好房間清潔和準備工作，確保房間整潔、舒適。餐飲部根據(jù)賓客預訂信息準備好早餐券等相關物品，并告知賓客早餐供應時間和地點。客房服務流程1.客房清潔準備客房服務員在接到賓客退房或續(xù)住通知后，準備好清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、床單、被套、枕套等。按照規(guī)定的清潔程序和標準，對客房進行全面清潔，包括擦拭家具、清潔衛(wèi)生間、更換床上用品、補充客用品等。在清潔過程中，注意檢查房間設施設備是否正常運行，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2.客房清潔標準房間整體清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬、無異味。床上用品整潔、平整，無褶皺、無毛發(fā)。衛(wèi)生間清潔干凈，馬桶、洗手盆、淋浴間等無污漬、無水漬，毛巾、浴巾等擺放整齊?？陀闷放鋫潺R全，擺放整齊，包括洗漱用品、拖鞋、水杯、茶葉等。房間內(nèi)設施設備完好，正常運行，如空調(diào)、電視、電話、無線網(wǎng)絡等。3.客房服務提供客房服務員在工作過程中應注意禮貌和禮儀，輕敲門，經(jīng)賓客同意后方可進入房間。為賓客提供所需的服務，如送開水、送洗熨服務、借用物品等，并及時響應賓客的其他需求。如賓客有特殊要求，應盡量滿足，并做好記錄和反饋。4.客房檢查與反饋客房清潔完成后，客房主管應進行全面檢查，確保清潔質量符合標準。如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知客房服務員進行整改，直至達到標準為止。定期收集賓客對客房服務的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。餐飲服務流程1.餐廳預訂與接待接受賓客餐廳預訂，與賓客溝通預訂信息，包括用餐時間、人數(shù)、特殊要求等。根據(jù)賓客預訂情況，合理安排餐廳座位，并做好記錄。在賓客到達前，做好餐廳準備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境清潔等。賓客到達時，迎賓員熱情迎接，引導賓客至預訂餐桌就座，并遞上菜單。2.點餐服務服務員及時為賓客提供菜單，并介紹餐廳特色菜品、今日推薦菜品等。耐心解答賓客關于菜品的疑問，幫助賓客選擇合適的菜品。記錄賓客所點菜品及特殊要求，如口味偏好、忌口等。將賓客點餐信息及時傳遞給廚房，確保廚房準確準備菜品。3.菜品供應廚房根據(jù)賓客點餐信息，按照標準的烹飪流程和時間要求制作菜品。菜品制作完成后，由傳菜員及時將菜品送至餐廳相應餐桌。服務員在菜品上桌時，再次確認菜品信息，確保與賓客所點一致，并告知賓客菜品特色。4.席間服務服務員隨時關注賓客需求，及時為賓客添加茶水、更換餐具等。詢問賓客對菜品的滿意度，如賓客有任何意見或建議，及時反饋給廚房和相關部門。根據(jù)賓客用餐進度，適時提供其他服務，如甜點、咖啡、結賬等。5.結賬與送客賓客用餐結束后，服務員及時送上賬單，與賓客核對消費金額。按照賓客選擇的付款方式進行結賬操作，如現(xiàn)金、信用卡、簽單等。感謝賓客光臨，引導賓客離開餐廳，并提醒賓客帶好隨身物品。退房流程1.賓客通知退房賓客如需退房，可通過電話、前臺或客房服務等方式通知酒店。前臺接待員接到退房通知后，記錄賓客退房時間，并告知賓客辦理退房手續(xù)的地點和相關注意事項。2.查房客房服務員在接到退房通知后，及時對賓客房間進行檢查，檢查內(nèi)容包括房間設施設備是否完好、物品是否齊全、有無損壞等。如發(fā)現(xiàn)房間設施設備有損壞或物品缺失，應及時通知前臺與賓客溝通，并按照酒店規(guī)定進行賠償處理。填寫查房報告，記錄檢查情況，并將報告提交給前臺。3.退房手續(xù)辦理賓客攜帶有效身份證件到前臺辦理退房手續(xù)。前臺接待員根據(jù)查房報告和賓客消費記錄，核算賓客的消費金額，并與賓客核對賬單。如賓客對賬單有疑問，前臺接待員應耐心解釋，如有誤及時更正。賓客確認賬單無誤后，選擇付款方式進行結賬。前臺接待員完成結賬操作后，為賓客開具發(fā)票或收據(jù)。收回賓客房卡，通知客房部對房間進行清潔和準備，以便迎接下一位賓客。4.賓客離開門童在賓客退房后，協(xié)助賓客搬運行李，并將賓客送至酒店門口。感謝賓客光臨酒店，并歡迎賓客再次光臨。市場營銷流程1.市場調(diào)研定期收集市場信息，包括競爭對手動態(tài)、行業(yè)趨勢、賓客需求變化等。分析市場數(shù)據(jù)，評估酒店市場競爭力，找出優(yōu)勢和不足。根據(jù)市場調(diào)研結果，制定酒店市場營銷策略和計劃。2.品牌推廣制定酒店品牌推廣方案，包括線上線下推廣活動。利用酒店官網(wǎng)、社交媒體平臺、廣告投放等渠道進行品牌宣傳，提升酒店知名度和美譽度。參與行業(yè)展會、旅游推介會等活動，展示酒店形象和產(chǎn)品。3.客源開發(fā)與各大旅行社、企業(yè)、會議組織者等建立合作關系，拓展客源渠道。針對不同客源市場，制定個性化的營銷方案和優(yōu)惠政策，吸引賓客預訂。加強與在線旅游平臺的合作，優(yōu)化酒店在OTA上的展示和排名，提高預訂量。4.客戶關系管理建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，記錄賓客的基本信息、消費記錄、偏好等。定期回訪賓客，了解賓客對酒店服務的滿意度，收集賓客意見和建議。對重要客戶和忠誠客戶提供特殊優(yōu)惠和個性化服務，增強客戶忠誠度。財務流程1.收入管理前臺收銀員負責準確記錄賓客的各項消費，包括房費、餐飲費、雜費等，并及時錄入酒店財務管理系統(tǒng)。每日營業(yè)結束后，前臺收銀員與相關部門核對收入數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確無誤。財務部門定期對收入進行核算和分析，監(jiān)控收入情況，及時發(fā)現(xiàn)異常并采取措施。2.成本控制采購部門根據(jù)酒店經(jīng)營需求，制定合理的采購計劃，選擇優(yōu)質供應商，確保采購物資的質量和價格合理。倉庫管理人員負責物資的驗收、入庫、保管和發(fā)放，嚴格控制物資庫存數(shù)量，避免浪費和積壓。各部門加強成本意識，控制各項費用支出，如水電費、物料消耗等，財務部門定期進行成本分析和監(jiān)控。3.費用報銷員工按照酒店規(guī)定填寫費用報銷單，注明費用發(fā)生的時間、事由、金額等，并附上相關發(fā)票和憑證。部門負責人對員工的費用報銷進行審核，確保費用支出合理合規(guī)。財務部門對報銷單據(jù)進行再次審核，審核通過后予以報銷付款。4.財務報表編制財務人員按照財務會計準則和酒店規(guī)定，定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財務報表應真實、準確、完整地反映酒店的財務狀況和經(jīng)營成果，為酒店管理層提供決策依據(jù)。定期對財務報表進行分析，向管理層匯報財務狀況和經(jīng)營情況，提出改進建議。安全管理流程1.安全制度與培訓制定完善的酒店安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的規(guī)定。定期組織員工參加安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。對新入職員工進行安全培訓，確保員工熟悉酒店安全制度和操作規(guī)程。2.安全檢查與隱患排查定期進行安全檢查，包括消防設施設備檢查、電氣設備檢查、食品安全檢查等。建立安全隱患排查機制，及時發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患，確保酒店安全運營。對檢查和排查情況進行記錄，建立安全檔案。3.應急預案制定與演練制定各類安全應急預案，如火災應急預案、地震應急預案、食品安全事故應急預案等。定期組織員工進行應急預案演練，提高員工的應急響應能力和協(xié)同配合能力。根據(jù)演練情況對應急預案進行修訂和完善，確保應急預案的有效性和可操作性。4.安全事件處理發(fā)