酒店會員管理制度須知?一、總則（一）目的為了提升酒店的服務質量和客戶滿意度，加強與客戶的長期合作關系，特制定本酒店會員管理制度。本制度旨在規(guī)范會員的招募、管理、服務以及相關權益與義務，促進酒店業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本酒店所有會員，包括通過線上線下渠道注冊成為會員的個人和企業(yè)客戶。（三）基本原則1.公平公正原則：對待所有會員一視同仁，確保會員在享受權益和履行義務方面公平公正。2.優(yōu)質服務原則：以提供優(yōu)質、高效、個性化的服務為核心，滿足會員的需求，提升會員體驗。3.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員的消費行為和活躍度等情況，對會員等級進行動態(tài)調(diào)整，激勵會員持續(xù)消費。二、會員等級與權益（一）會員等級劃分1.普通會員：首次注冊成功即可成為普通會員。2.銀卡會員：在自然年度內(nèi)累計消費滿[X]元或入住次數(shù)達到[X]次。3.金卡會員：在自然年度內(nèi)累計消費滿[X]元或入住次數(shù)達到[X]次，且消費金額較上一年度增長[X]%。4.白金卡會員：在自然年度內(nèi)累計消費滿[X]元或入住次數(shù)達到[X]次，且消費金額較上一年度增長[X]%，同時會員推薦新會員成功注冊并消費達到一定標準。（二）各等級會員權益1.普通會員權益享受會員價，較門市價有[X]%的優(yōu)惠。積分累積：每消費1元可累積1個積分。優(yōu)先預訂：在房源充足的情況下，可提前[X]小時預訂。生日當天入住酒店，可獲贈一份精美小禮品。2.銀卡會員權益享受會員價，較門市價有[X]%的優(yōu)惠。積分累積：每消費1元可累積1.5個積分。優(yōu)先預訂：在房源充足的情況下，可提前[X]小時預訂；優(yōu)先升級房型（視房態(tài)而定）。延遲退房：在14:00前退房，可享受延遲至16:00的服務（視房態(tài)而定）。生日當天入住酒店，可獲贈一份價值[X]元的禮品及一份早餐。3.金卡會員權益享受會員價，較門市價有[X]%的優(yōu)惠。積分累積：每消費1元可累積2個積分。優(yōu)先預訂：在房源充足的情況下，可提前[X]小時預訂；保證升級房型（視房態(tài)而定）。延遲退房：在14:00前退房，可享受延遲至18:00的服務（視房態(tài)而定）。額外積分獎勵：每月額外獲得[X]積分。生日當天入住酒店，可獲贈一份價值[X]元的禮品、一份早餐及一次免費的迷你吧服務。免費參加酒店定期舉辦的會員專屬活動。4.白金卡會員權益享受會員價，較門市價有[X]%的優(yōu)惠。積分累積：每消費1元可累積2.5個積分。優(yōu)先預訂：在房源充足的情況下，可提前[X]小時預訂；優(yōu)先升級至豪華套房（視房態(tài)而定）。延遲退房：在14:00前退房，可享受延遲至20:00的服務（視房態(tài)而定）。額外積分獎勵：每季度額外獲得[X]積分。生日當天入住酒店，可獲贈一份價值[X]元的豪華禮品、一份早餐、一次免費的迷你吧服務及一次SPA體驗券。免費參加酒店定期舉辦的會員專屬活動，并可攜帶一位嘉賓同行。享有24小時專屬客服熱線，提供一站式服務。每年享有[X]次免費機場接送服務（需提前預訂）。三、會員招募（一）招募渠道1.線上渠道酒店官方網(wǎng)站：在網(wǎng)站首頁顯著位置設置會員注冊入口，詳細介紹會員制度和權益。手機APP：通過APP引導用戶注冊成為會員，提供便捷的注冊流程和會員功能。在線旅游平臺：與各大在線旅游平臺合作，在平臺上展示酒店會員招募信息，并引導用戶注冊。社交媒體平臺：利用微信公眾號、微博、抖音等社交媒體平臺發(fā)布會員招募活動，吸引用戶關注和注冊。2.線下渠道酒店前臺：在前臺設置會員注冊咨詢臺，安排專人負責解答客戶疑問，引導客戶注冊成為會員。酒店宣傳資料：在酒店大堂、客房、餐廳等區(qū)域擺放會員招募宣傳冊，介紹會員制度和權益。合作伙伴：與周邊商家、企業(yè)等建立合作關系，通過合作伙伴推薦客戶注冊成為酒店會員。（二）注冊流程1.客戶訪問酒店官方網(wǎng)站或手機APP，點擊會員注冊按鈕。2.填寫個人信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、電子郵箱等。3.設置登錄密碼，密碼需符合一定的強度要求（如包含字母、數(shù)字和特殊字符，長度不少于[X]位）。4.閱讀并同意會員協(xié)議和隱私政策。5.提交注冊信息，系統(tǒng)自動發(fā)送驗證郵件或短信至客戶預留的電子郵箱或手機號碼。6.客戶通過點擊驗證郵件中的鏈接或輸入短信驗證碼完成注冊驗證。7.注冊成功后，系統(tǒng)為客戶分配會員賬號，并顯示會員等級和初始積分。四、會員積分管理（一）積分獲取1.消費積分：會員每消費1元可累積相應積分，具體積分累積規(guī)則按照會員等級執(zhí)行（見會員等級與權益部分）。2.活動積分：酒店定期舉辦各類會員專屬活動，會員參與活動可獲得額外積分獎勵。活動積分的具體數(shù)額根據(jù)活動的難易程度和價值設定。3.推薦積分：白金卡會員推薦新會員成功注冊并消費達到一定標準，推薦者和被推薦者均可獲得相應積分獎勵。（二）積分使用1.兌換禮品：會員可登錄酒店官方網(wǎng)站或手機APP，進入積分商城，使用積分兌換各類禮品，如酒店住宿券、餐飲優(yōu)惠券、生活用品等。禮品的種類和所需積分數(shù)量會定期更新。2.抵扣消費：在會員下次消費時，可選擇使用積分抵扣部分消費金額。每[X]積分可抵扣[X]元消費，具體抵扣比例根據(jù)會員等級和消費場景設定。3.升級會員等級：當會員積分達到一定數(shù)量時，可用于升級會員等級。具體升級積分要求見會員等級劃分部分。（三）積分查詢與清零1.會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP、客服熱線等渠道查詢積分余額。2.積分有效期為自獲得之日起[X]年，過期未使用的積分將自動清零。為避免積分過期，酒店會在積分到期前[X]個月向會員發(fā)送提醒郵件或短信。五、會員服務（一）預訂服務1.會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP、客服熱線等多種渠道進行預訂。預訂時需提供會員賬號和密碼進行登錄，以便享受會員權益。2.酒店預訂系統(tǒng)將優(yōu)先處理會員預訂，并根據(jù)會員等級提供相應的預訂保障和服務，如優(yōu)先預訂、保證升級房型等。3.對于會員的特殊預訂需求，如加床、嬰兒床、特殊房型要求等，酒店將盡力滿足，并在預訂確認時告知會員相關安排。（二）入住服務1.會員到達酒店后，前臺工作人員將優(yōu)先為會員辦理入住手續(xù)，減少等待時間。2.根據(jù)會員等級，為會員提供相應的歡迎禮遇，如歡迎飲品、水果、小禮品等。3.在會員入住期間，客房服務人員將提供優(yōu)質、高效的服務，及時滿足會員的需求。對于白金卡會員，可提供個性化的服務，如根據(jù)會員喜好布置房間、提供專屬的夜床服務等。（三）退房服務1.會員退房時，前臺工作人員將快速辦理退房手續(xù)，如會員有延遲退房需求，將根據(jù)房態(tài)情況為會員提供相應的服務。2.對于會員在入住期間產(chǎn)生的消費，將按照會員等級享受相應的優(yōu)惠政策，并準確計算積分累積。3.會員退房后，酒店將通過短信、郵件等方式向會員發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，收集會員對酒店服務的意見和建議，以便不斷改進服務質量。（四）會員關懷1.酒店定期向會員發(fā)送會員專享資訊，包括酒店優(yōu)惠活動、新品推薦、旅游攻略等，增加會員與酒店的互動和粘性。2.在會員生日、節(jié)假日等特殊時期，向會員發(fā)送祝福短信或郵件，并根據(jù)會員等級提供相應的專屬福利。3.對于長期未消費的會員，酒店將通過電話、短信等方式進行回訪，了解會員需求，邀請會員再次入住酒店，并提供相應的優(yōu)惠和禮品。六、會員投訴與處理（一）投訴渠道1.會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP上的投訴反饋入口提交投訴信息。2.撥打酒店客服熱線，向客服人員說明投訴問題。3.在酒店前臺直接向工作人員提出投訴。（二）投訴處理流程1.酒店接到會員投訴后，將立即記錄投訴內(nèi)容，并在[X]小時內(nèi)安排專人與會員取得聯(lián)系，了解詳細情況。2.對于一般性投訴，處理人員將在[X]個工作日內(nèi)給予會員回復，說明處理進度和結果。3.對于較為復雜的投訴，處理人員將協(xié)調(diào)相關部門進行調(diào)查和處理，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結果反饋給會員。4.在投訴處理過程中，酒店將保持與會員的溝通，及時向會員通報處理情況，直至會員滿意為止。5.對于會員投訴中提出的合理建議和意見，酒店將認真對待，并將其作為改進服務質量的重要依據(jù)。七、會員信息管理（一）信息收集酒店在會員注冊過程中收集會員的基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、電子郵箱等。同時，在會員消費過程中，會收集會員的消費記錄、偏好等信息，以便為會員提供更個性化的服務。（二）信息存儲與安全1.酒店將會員信息存儲在安全可靠的數(shù)據(jù)庫中，并采取必要的安全措施，如數(shù)據(jù)加密、訪問控制、備份恢復等，確保會員信息的安全和完整性。2.嚴格限制員工對會員信息的訪問權限，只有經(jīng)過授權的人員才能查看和處理會員信息。3.定期對會員信息進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時，制定數(shù)據(jù)恢復計劃，確保在數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題時能夠及時恢復。（三）信息使用與共享1.酒店僅在為會員提供服務、履行會員協(xié)議以及法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)使用會員信息。2.未經(jīng)會員書面同意，酒店不會將會員信息泄露給任何第三方。但在以下情況下，酒店可能會與合作伙伴共享會員信息：為了提供更好的服務，如與在線旅游平臺合作時，可能會共享會員的預訂信息。根據(jù)法律法規(guī)要求，需要向相關部門提供會員信息。3.在與合作伙伴共享會員信息時，酒店將要求合作伙伴采取相應的安全措施保護會員信息，并確保其