門店藥學(xué)服務(wù)管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門店藥學(xué)服務(wù)行為，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，確保顧客用藥安全、有效、合理，提升門店整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的藥學(xué)服務(wù)工作。3.基本原則以顧客為中心，提供專業(yè)、熱情、周到的藥學(xué)服務(wù)。遵循法律法規(guī)和藥學(xué)專業(yè)規(guī)范，確保服務(wù)合法合規(guī)。不斷提高藥學(xué)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。二、人員管理1.藥學(xué)專業(yè)人員配備門店應(yīng)配備一定數(shù)量的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師或藥師。藥學(xué)專業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、資格證書，并經(jīng)過(guò)注冊(cè)登記。2.人員職責(zé)執(zhí)業(yè)藥師或藥師負(fù)責(zé)處方審核、調(diào)配、核對(duì)，提供用藥咨詢和指導(dǎo)等藥學(xué)服務(wù)工作。其他藥學(xué)服務(wù)人員協(xié)助執(zhí)業(yè)藥師或藥師開(kāi)展工作，如藥品陳列、養(yǎng)護(hù)等。門店工作人員應(yīng)積極配合藥學(xué)服務(wù)工作，確保各項(xiàng)服務(wù)流程順暢進(jìn)行。3.培訓(xùn)與考核定期組織藥學(xué)服務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，包括藥品知識(shí)、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、考核結(jié)果等信息。對(duì)藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作業(yè)績(jī)等方面。考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。三、處方管理1.處方審核執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)對(duì)處方進(jìn)行嚴(yán)格審核，包括處方的合法性、規(guī)范性、適宜性等方面。審核內(nèi)容包括患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、用藥禁忌、藥物相互作用等。對(duì)存在問(wèn)題的處方，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通，要求其修改或重新開(kāi)具處方。2.處方調(diào)配藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)按照審核后的處方準(zhǔn)確調(diào)配藥品，確保藥品的品種、劑型、規(guī)格、數(shù)量與處方一致。調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)注意藥品的有效期、質(zhì)量狀況，避免調(diào)配過(guò)期、變質(zhì)藥品。調(diào)配好的藥品應(yīng)擺放整齊，注明患者姓名、用法用量等信息。3.處方核對(duì)調(diào)配完成后，應(yīng)由另一名藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行處方核對(duì)。核對(duì)內(nèi)容包括處方與調(diào)配藥品的一致性、藥品質(zhì)量、用法用量等。核對(duì)無(wú)誤后，核對(duì)人員應(yīng)簽字確認(rèn)。4.處方保存門店應(yīng)妥善保存處方，保存期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。處方保存應(yīng)做到安全、完整、可追溯，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。四、藥品陳列與儲(chǔ)存1.藥品陳列原則藥品應(yīng)按照劑型、用途、儲(chǔ)存要求分類陳列，并設(shè)置醒目標(biāo)志。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯標(biāo)識(shí)。易串味藥品、冷藏藥品應(yīng)單獨(dú)陳列存放。中藥飲片應(yīng)按炮制方法分類陳列，毒性中藥品種應(yīng)專柜存放。2.藥品陳列要求藥品陳列應(yīng)整齊有序，避免藥品倒置、混淆。陳列藥品應(yīng)清潔衛(wèi)生，無(wú)破損、變質(zhì)現(xiàn)象。定期檢查藥品陳列情況，及時(shí)調(diào)整陳列位置和補(bǔ)充藥品。3.藥品儲(chǔ)存條件應(yīng)根據(jù)藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置相應(yīng)的儲(chǔ)存設(shè)施設(shè)備，如常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷庫(kù)等。儲(chǔ)存藥品的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲(chǔ)存要求。對(duì)特殊管理的藥品，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲(chǔ)存和保管。4.藥品養(yǎng)護(hù)定期對(duì)儲(chǔ)存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、有效期等。對(duì)易變質(zhì)、近效期藥品應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，及時(shí)采取處理措施。做好藥品養(yǎng)護(hù)記錄，記錄養(yǎng)護(hù)時(shí)間、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、養(yǎng)護(hù)情況等信息。五、用藥咨詢與指導(dǎo)1.咨詢服務(wù)方式門店應(yīng)設(shè)立專門的咨詢服務(wù)臺(tái)，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如電腦、電話、宣傳資料等。藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品使用、儲(chǔ)存、不良反應(yīng)等方面的疑問(wèn)。可通過(guò)電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等方式為顧客提供遠(yuǎn)程用藥咨詢服務(wù)。2.咨詢服務(wù)內(nèi)容包括藥品的適應(yīng)證、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌證、注意事項(xiàng)等方面的咨詢。為顧客提供合理用藥建議，根據(jù)顧客的病情、體質(zhì)、用藥史等情況，推薦合適的藥品和用藥方案。解答顧客關(guān)于藥品價(jià)格、醫(yī)保政策等方面的問(wèn)題。3.用藥指導(dǎo)對(duì)顧客購(gòu)買的藥品，藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)給予詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，包括用藥時(shí)間、用藥方法、飲食禁忌等。指導(dǎo)顧客正確閱讀藥品說(shuō)明書，了解藥品的基本信息和用藥注意事項(xiàng)。對(duì)特殊人群，如老年人、兒童、孕婦、哺乳期婦女等，應(yīng)給予特別的用藥指導(dǎo)。六、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)與報(bào)告1.監(jiān)測(cè)職責(zé)門店應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告制度，明確專人負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。藥學(xué)服務(wù)人員在日常工作中應(yīng)注意觀察顧客用藥后的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)及時(shí)記錄。2.報(bào)告程序發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)后，應(yīng)立即填寫《藥品不良反應(yīng)報(bào)告表》，詳細(xì)記錄不良反應(yīng)的發(fā)生時(shí)間、癥狀、體征、用藥情況等信息。對(duì)一般藥品不良反應(yīng)，應(yīng)在30日內(nèi)報(bào)告所在地藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)。對(duì)新的、嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)在15日內(nèi)報(bào)告所在地藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，并同時(shí)報(bào)告所在地藥品監(jiān)督管理部門和衛(wèi)生行政部門。3.后續(xù)跟蹤對(duì)報(bào)告的藥品不良反應(yīng)進(jìn)行跟蹤隨訪，了解不良反應(yīng)的發(fā)展情況和轉(zhuǎn)歸情況。將藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)情況及時(shí)反饋給藥品生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)，協(xié)助企業(yè)做好藥品不良反應(yīng)的調(diào)查和處理工作。七、顧客投訴處理1.投訴受理門店應(yīng)設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等。對(duì)顧客的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，做好記錄。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，了解投訴的原因和情況。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分析評(píng)估，提出處理方案，并及時(shí)與顧客溝通反饋。按照處理方案進(jìn)行處理，確保投訴得到妥善解決。處理完成后，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施改進(jìn)工作，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.投訴記錄與檔案管理對(duì)顧客投訴的處理過(guò)程和結(jié)果應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果等信息。建立顧客投訴檔案，將投訴記錄