酒店親子業態管理制度?一、總則（一）目的為了規范酒店親子業態的運營與管理，提高服務質量，滿足親子賓客的需求，提升酒店在親子市場的競爭力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內親子業態相關的各個部門和崗位，包括但不限于前臺、客房、餐飲、康樂、市場營銷等部門涉及親子服務的工作人員。（三）基本原則1.以賓客為中心：始終將親子賓客的需求放在首位，提供優質、貼心、個性化的服務。2.安全第一：確保酒店內親子活動區域、設施設備以及服務過程的安全性，保障賓客的人身和財產安全。3.品質至上：追求高品質的服務和產品，不斷優化和改進親子業態的各項工作。4.協同合作：各部門之間密切配合，形成合力，共同為親子賓客提供良好的體驗。二、組織架構與職責（一）組織架構設立酒店親子業態管理專項小組，由酒店總經理擔任組長，各相關部門負責人為成員，包括前廳部經理、客房部經理、餐飲部經理、康樂部經理、市場營銷部經理等。專項小組下設辦公室，負責日常工作的協調與溝通，辦公室設在市場營銷部。（二）職責1.總經理全面負責酒店親子業態的整體規劃與決策。協調各部門之間的工作，確保親子業態各項工作順利開展。監督親子業態的運營情況，對重大問題進行決策。2.專項小組成員負責本部門與親子業態相關工作的具體執行和落實。按照專項小組的決策和部署，制定本部門的工作計劃和方案。及時向專項小組反饋工作中出現的問題，并提出解決方案。3.市場營銷部負責酒店親子業態的市場調研和分析，制定營銷策略。開展親子主題的宣傳推廣活動，提升酒店親子業態的知名度和美譽度。與客戶進行溝通和對接，了解客戶需求，處理客戶投訴和反饋。負責親子業態產品的包裝和銷售，完成銷售任務。4.前廳部為親子賓客提供熱情、高效的接待服務，辦理入住和退房手續。解答親子賓客的咨詢，提供相關信息和幫助。協助市場營銷部做好親子賓客的預訂工作，確保預訂信息準確無誤。5.客房部確保親子客房的清潔衛生和設施設備完好。根據親子賓客的需求，提供個性化的客房布置和服務，如兒童床、兒童用品配備等。及時響應親子賓客在客房內的服務需求，提供周到的服務。6.餐飲部提供適合親子口味的餐飲產品和服務，包括早餐、正餐、兒童套餐等。確保餐飲區域的衛生和安全，為親子賓客營造良好的用餐環境。根據親子賓客的特殊需求，提供定制化的餐飲服務，如生日派對餐飲布置等。7.康樂部規劃和設置適合親子活動的康樂設施和項目，如兒童游樂區、親子游泳池等。制定康樂設施和項目的管理制度和操作規范，確保賓客使用安全。安排專業的工作人員為親子賓客提供指導和服務，組織開展親子康樂活動。三、市場調研與分析（一）調研內容1.目標市場：了解周邊親子市場的規模、增長趨勢、消費者年齡分布、消費習慣等。2.競爭對手：分析周邊同類型酒店親子業態的產品特色、服務質量、價格策略、市場份額等。3.賓客需求：通過問卷調查、訪談等方式，收集親子賓客對酒店親子業態的需求和期望，包括設施設備、服務項目、活動內容等方面。（二）調研方法1.問卷調查：設計針對親子賓客的問卷，在酒店內、周邊社區、學校等場所進行發放和回收，統計分析問卷數據。2.訪談：選取部分親子賓客、旅行社、行業專家等進行面對面訪談，深入了解他們的看法和建議。3.網絡調研：利用互聯網平臺，收集相關行業報告、市場動態、消費者評價等信息。（三）分析與報告市場營銷部定期對調研數據進行分析，撰寫市場調研報告，提交給酒店專項小組。報告內容包括市場現狀、競爭態勢、賓客需求分析、存在問題及建議等，為酒店親子業態的決策和改進提供依據。四、產品與服務（一）親子客房1.房間布置配備兒童床、兒童專用洗漱用品、兒童拖鞋、兒童浴袍等。房間內設置兒童主題裝飾，如卡通壁畫、玩具展示架等，營造溫馨的氛圍。根據不同年齡段兒童的需求，提供相應的益智玩具和書籍。2.安全設施對房間內的家具邊角進行軟包處理，防止兒童碰撞受傷。安裝兒童專用門鎖，確保兒童在房間內的安全。檢查電器設備的安全性，避免兒童觸電。（二）親子餐飲1.菜單設計推出適合兒童口味的菜品，如兒童套餐、卡通造型點心等。注重菜品的營養搭配，滿足兒童生長發育的需求。根據季節和節日變化，定期更新菜單。2.用餐環境打造溫馨、童趣的用餐環境，如設置兒童游樂區、播放兒童動畫等。提供兒童專用餐具，確保用餐安全和衛生。安排專人負責兒童用餐服務，及時滿足兒童的需求。（三）親子康樂1.設施設備建設兒童游樂區，配備滑梯、秋千、海洋球池、積木等游樂設施。設置親子游泳池，配備兒童專用游泳設備和救生員。提供親子手工制作、親子瑜伽、親子電影等活動項目。2.安全管理對游樂設施和游泳池進行定期檢查和維護，確保安全可靠。為兒童提供必要的安全防護裝備，如頭盔、救生衣等。安排專業的工作人員負責活動組織和安全指導，確保活動過程安全有序。（四）親子活動1.活動策劃制定季度、月度親子活動計劃，包括活動主題、時間、內容、參與對象等。結合節假日、季節特點和賓客需求，策劃具有特色的親子活動，如親子運動會、親子烘焙、親子采摘等。提前宣傳活動信息，吸引賓客參與。2.活動組織安排專業的活動主持人和工作人員，負責活動的組織和實施。為參與活動的賓客提供必要的道具和材料，確保活動順利進行。做好活動現場的安全保障和秩序維護工作。五、服務流程與標準（一）預訂服務1.接聽預訂電話時，應禮貌熱情，及時記錄賓客的預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、兒童數量及年齡等。2.對賓客的特殊需求進行詳細記錄，并及時與相關部門溝通協調，確保能夠滿足賓客的要求。3.在預訂確認時，應向賓客清晰說明酒店親子業態的產品和服務內容、價格、取消政策等信息。（二）接待服務1.前廳工作人員在賓客抵達時，應主動問候，熱情接待，快速辦理入住手續。2.為賓客詳細介紹酒店親子業態的設施設備、活動安排、服務項目等信息，提供相關宣傳資料。3.協助賓客搬運行李，引導賓客前往客房，并介紹客房內的設施設備使用方法和安全注意事項。（三）客房服務1.客房服務員應按照規定的時間和標準對親子客房進行清潔整理，確保房間衛生達標。2.根據賓客需求，及時補充客房內的兒童用品，如洗漱用品、玩具、書籍等。3.在客房內提供個性化服務，如為兒童準備晚安牛奶、整理兒童衣物等。（四）餐飲服務1.餐廳服務員在賓客用餐前，應引導賓客就座，遞上菜單，并介紹特色菜品。2.及時為賓客提供飲品和餐具，根據賓客需求提供兒童餐椅、兒童餐具等。3.在用餐過程中，關注賓客需求，及時添加茶水、更換骨碟，為兒童提供必要的幫助。4.餐后及時清理餐桌，征求賓客意見，為賓客提供優質的用餐體驗。（五）康樂服務1.康樂部工作人員在賓客使用康樂設施前，應檢查設施設備的安全性，并向賓客介紹使用方法和注意事項。2.為賓客提供必要的指導和幫助，組織開展親子康樂活動，確保活動安全有序進行。3.活動結束后，及時清理場地，整理設施設備。（六）投訴處理1.當接到賓客投訴時，應耐心傾聽賓客的訴求，表達歉意，并及時記錄投訴內容。2.立即將投訴信息反饋給相關部門，協調處理投訴問題。3.在規定時間內將處理結果回復賓客，跟蹤賓客滿意度，確保投訴得到妥善解決。六、安全管理（一）設施設備安全1.定期對酒店內親子業態相關的設施設備進行檢查和維護，包括游樂設施、電器設備、消防設備等。2.建立設施設備安全檔案，記錄設備的購置時間、維修保養情況、檢查記錄等信息。3.對存在安全隱患的設施設備及時進行維修或更換，確保設備正常運行，保障賓客安全。（二）食品安全1.餐飲部嚴格遵守食品安全法規，確保食品采購、儲存、加工、制作等環節的安全衛生。2.加強對食品原材料的檢驗檢測，嚴禁使用過期、變質、偽劣食品。3.規范食品加工操作流程，確保食品煮熟煮透，防止食物中毒事件發生。（三）活動安全1.在組織親子活動前，對活動場地、設施設備、活動內容等進行全面的安全評估，制定安全預案。2.為參與活動的賓客購買必要的保險，配備專業的安全工作人員，負責活動現場的安全保障和秩序維護。3.在活動過程中，密切關注賓客的身體狀況和活動進展情況，及時發現并處理安全問題。（四）人員安全1.對酒店員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.在酒店內設置明顯的安全警示標識，提醒賓客注意安全事項。3.制定突發事件應急預案，定期組織演練，確保在發生緊急情況時能夠迅速、有效地進行應對，保障賓客和員工的生命財產安全。七、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據酒店親子業態的發展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面。3.培訓內容涵蓋親子服務知識、溝通技巧、安全管理、應急處理等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由酒店內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，對員工進行專業知識和技能培訓。2.外部培訓：邀請行業專家、培訓機構對員工進行針對性的培訓，拓寬員工的視野和思路。3.在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供在線課程學習資源，方便員工自主學習。4.實地考察：組織員工到其他優秀酒店參觀學習，借鑒先進的管理經驗和服務模式。（三）培訓評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調查、員工反饋等方式對培訓效果進行評估。2.根據評估結果，總結培訓工作中的經驗教訓，及時調整和改進培訓計劃和內容，提高培訓質量。3.將培訓評估結果與員工的績效考核、晉升發展等掛鉤，激勵員工積極參與培訓，不斷提升自身素質。（四）員工發展1.為員工提供職業發展規劃指導，根據員工的興趣和特長，制定個性化的職業發展路徑。2.建立公平公正的晉升機制，為表現優秀的員工提供晉升機會，鼓勵員工在親子業態領域不斷發展。3.開展崗位輪換和跨部門交流活動，拓寬員工的工作視野，提升員工的綜合素質和能力。八、績效考核（一）考核指標1.工作業績：包括銷售業績、服務質量、賓客滿意度等方面的指標。2.工作態度：考核員工的責任心、積極性、團隊合作精神等。3.專業能力：考察員工的業務知識、技能水平、問題解決能力等。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果以月度考核結果為基礎。（三）考核方法1.自評：員工根據自己的工作表現進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：由員工的上級領導對員工進行評價，評價結果占考核總分的一定比例。3.同事評價：組織員工之間進行互評，評價結果作為考核的參考依據。4.賓客評價：通過賓客滿意度調查等方式，收集賓客對員工服務的評價，評價結果納入考核體系。（四）考核結果應用1.將績效考核結果與員工的薪酬調整、獎金發放、晉升、培訓等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。2.對于考核結果優秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。3.對于考核結果不達標或連續多次考核不合格的員工，進行誡勉談話、培訓輔導或采取其他相應的處理措施。九、營銷與推廣（一）品牌建設1.打造酒店親子業態的特色品牌形象，設計統一的品牌標識、宣傳口號、宣傳資料等。2.通過優質的產品和服務，樹立良好的品牌口碑，提高品牌知名度和美譽度。3.加強與品牌相關的文化建設，如舉辦親子文化活動、開展親子主題征文比賽等，豐富品牌內涵。（二）營銷渠道1.利用酒店官方網站、社交媒體平臺、在線旅游平臺等網絡渠道，宣傳推廣酒店親子業態產品和服務。2.與旅行社、親子機構、學校等建立合作關系，拓展客源渠道。3.定期開展促銷活動，如打折優惠、贈送禮