酒店散客團體管理制度?（一）目的為了規范酒店散客與團體接待管理工作，提高服務質量，確保賓客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內散客及團體賓客的接待、服務、協調等相關工作。（三）基本原則1.以賓客為中心原則，提供熱情、周到、高效、個性化的服務。2.團隊協作原則，各部門緊密配合，共同完成接待任務。3.質量第一原則，嚴格把控服務質量，確保每一個環節都符合標準。二、散客接待管理（一）預訂管理1.預訂渠道酒店官網、官方APP。在線旅游平臺（OTA），如攜程、去哪兒、飛豬等。電話預訂。旅行社預訂。2.預訂流程賓客通過上述渠道提交預訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、人數等。預訂員及時接收預訂信息，核實賓客身份及預訂要求，確認是否有房。若有房，預訂員為賓客辦理預訂手續，記錄相關信息，并告知賓客預訂確認號碼及入住注意事項。若預訂的房型已滿，預訂員應向賓客推薦其他房型或提供升級方案，或建議賓客更改預訂日期。3.預訂變更與取消賓客如需變更預訂信息，應至少提前[X]小時通知酒店。預訂員根據賓客要求進行修改，并及時更新相關記錄。賓客如需取消預訂，應按照酒店規定的取消政策執行。一般情況下，提前[X]天取消可免收費用，提前[X]小時至[X]天取消收取一定比例的費用，提前不足[X]小時取消則收取全額房費。預訂員在接到取消通知后，應及時辦理取消手續，并將相關情況記錄在案。（二）入住登記1.接待流程賓客抵達酒店后，門童應主動上前迎接，為賓客開啟車門，協助提取行李，并引導賓客至大堂接待處。接待員微笑問候賓客，詢問是否有預訂，并請賓客出示有效身份證件。接待員根據賓客預訂信息，迅速為賓客辦理入住手續，包括填寫入住登記表、收取押金、分配房間等。在辦理入住手續過程中，接待員應與賓客保持良好的溝通，解答賓客的疑問，介紹酒店的基本設施和服務項目。2.身份驗證接待員認真核對賓客身份證件的真實性、有效性和完整性，確保證件信息與賓客本人一致。對于持外國護照的賓客，接待員應仔細檢查護照簽證情況，確保賓客有合法的入境身份和停留期限。如發現賓客身份信息可疑或存在問題，接待員應及時與上級主管或安全部門聯系，妥善處理。（三）客房服務1.客房分配根據賓客預訂房型及實際房態情況，合理分配客房。盡量將賓客安排在相近樓層或滿足賓客特殊要求的樓層。對于有特殊需求的賓客，如殘疾人賓客、攜帶兒童的賓客等，應安排相應的無障礙客房或連通房，并提前做好相關準備工作。2.客房準備客房服務員在賓客入住前應確保客房清潔衛生，設備設施完好無損。按照客房衛生標準進行全面清掃，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、物品補充等。檢查客房內的電器設備、照明設施、空調系統、熱水供應等是否正常運行。如有問題，及時報修并記錄。根據賓客人數擺放相應數量的洗漱用品、毛巾、拖鞋等物品，并確保物品質量符合酒店標準。3.客房服務內容每日定時為賓客提供客房清潔服務，更換床單、被套、枕套等床上用品，清理垃圾，補充衛生間用品。根據賓客需求，隨時提供額外的毛巾、飲用水、衣架等物品。關注賓客在客房內的特殊需求，如加床、增加毛毯、更換房間物品等，及時響應并提供幫助。晚上為賓客提供夜床服務，整理床鋪，放置晚安卡和小禮品等。（四）退房結算1.退房通知前臺應在賓客預計退房時間前[X]小時與賓客聯系，確認賓客是否退房，并提醒賓客辦理退房手續的相關事宜。2.退房流程賓客前往前臺辦理退房手續時，前臺接待員應禮貌地詢問賓客入住體驗，感謝賓客的光臨。接待員打印賓客消費賬單，與賓客核對消費項目及金額，包括房費、餐飲消費、洗衣費用、電話費用等。如賓客對賬單有疑問，接待員應耐心解釋，協助賓客核實消費明細。賓客確認無誤后，接待員收取賓客押金，并根據實際消費金額進行結算。如押金有剩余，應及時退還賓客；如消費金額超過押金，應請賓客補足差額。接待員收回賓客房卡，通知客房服務員查房。3.查房客房服務員接到查房通知后，應盡快對賓客所住客房進行檢查。檢查內容包括客房設施設備是否完好、物品是否齊全、房間衛生是否達標等。如發現客房有損壞或物品丟失情況，應及時通知前臺，并與賓客協商賠償事宜。查房結束后，客房服務員應向前臺反饋查房結果，前臺根據反饋情況進行后續處理。4.結算方式酒店提供多種結算方式，包括現金、銀行卡、信用卡、移動支付等，方便賓客結算費用。對于使用信用卡支付的賓客，前臺應按照銀行相關規定進行操作，確保支付安全。三、團體接待管理（一）預訂管理1.預訂渠道與旅行社、會議公司、企業等團體客戶直接簽訂合作協議，通過協議預訂。參加各類旅游展會、商務活動，獲取團體預訂信息。2.預訂流程團體客戶通過電話、郵件或面談等方式向酒店銷售部門提交預訂需求，包括團體人數、入住日期、退房日期、房型要求、餐飲安排、會議或活動需求等。銷售部門接到預訂需求后，及時與團體客戶溝通，確認預訂細節，并向客戶發送預訂確認函，注明預訂的各項信息及酒店相關政策。銷售部門根據團體客戶需求，與酒店各部門協調，制定詳細的接待方案，包括客房安排、餐飲安排、會議場地布置、活動流程等，并將接待方案反饋給團體客戶確認。銷售部門將團體預訂信息錄入酒店預訂系統，同時通知相關部門做好接待準備工作。（二）接待準備1.客房準備根據團體預訂人數及房型要求，合理分配客房，并確保客房數量充足、樓層分布合理。客房服務員按照團體接待要求，提前對客房進行全面清潔和布置，擺放歡迎水果、鮮花等，為賓客營造溫馨舒適的入住環境。2.餐飲準備根據團體客戶的餐飲需求，與酒店餐飲部門溝通協調，制定詳細的餐飲菜單和用餐安排。餐飲部門提前做好食材采購、菜品準備、餐具擺放等工作，確保餐飲質量和服務效率。對于有特殊飲食要求的賓客，如素食、清真食品等，餐飲部門應提前做好相應準備。3.會議及活動準備銷售部門與會議組織者溝通，了解會議或活動的具體需求，包括會議場地布置、設備設施要求、活動流程安排等。酒店工程部門對會議場地的音響、燈光、投影儀等設備設施進行檢查和調試，確保設備正常運行。酒店相關部門根據會議或活動需求，準備好會議資料、文具、茶水、咖啡等物品。安排專人負責會議或活動的現場服務，包括簽到、引導、設備操作、秩序維護等工作。（三）接待服務1.入住接待團體賓客抵達酒店時，酒店應安排專人負責迎接，引導賓客至大堂辦理入住手續。前臺接待員按照團體預訂信息，快速為賓客辦理入住登記手續，提高辦理效率，減少賓客等待時間。對于團體賓客的特殊需求，如集中開票、統一安排行李等，前臺應積極協調，妥善處理。2.客房服務客房服務員按照團體接待要求，為賓客提供優質的客房服務。定期對客房進行檢查，及時解決賓客提出的問題。關注團體賓客的活動安排，根據賓客需求及時提供額外的服務，如加床、增加毛巾等。3.餐飲服務餐飲部門按照預訂的用餐安排，為團體賓客提供準時、高效、優質的餐飲服務。確保菜品質量穩定，服務熱情周到。對于大型團體用餐，餐飲部門應合理安排上菜順序，避免出現菜品供應不及時的情況。加強與團體賓客的溝通，及時了解賓客對餐飲服務的意見和建議，不斷改進服務質量。4.會議及活動服務會議及活動現場服務人員應提前到達崗位，做好各項準備工作。在會議或活動期間，密切關注現場情況，及時為賓客提供服務，確保會議或活動順利進行。會議或活動結束后，及時清理場地，檢查設備設施是否完好。（四）離店結算1.退房通知前臺應提前與團體客戶溝通，確認退房時間，并在退房前[X]小時再次提醒客戶辦理退房手續。2.退房流程團體賓客前往前臺辦理退房手續時，前臺接待員應按照團體預訂信息，打印團體消費賬單，與客戶核對消費項目及金額。對于團體客戶的集中結算需求，前臺應與客戶協商確定結算方式，并按照相關規定進行操作。如團體客戶有發票開具需求，前臺應按照稅務規定及時為客戶開具發票。3.查房客房服務員按照查房要求，對團體賓客所住客房進行全面檢查。如發現客房有損壞或物品丟失情況，及時通知前臺，并與團體客戶協商賠償事宜。4.結算方式團體客戶的結算方式一般包括支票、轉賬、現金等，具體結算方式可根據雙方協商確定。前臺在辦理結算手續時，應嚴格按照財務制度進行操作，確保結算準確無誤。四、賓客投訴處理（一）投訴受理1.渠道賓客可通過電話、郵件、當面投訴等方式向酒店提出投訴。酒店各部門員工在接到賓客投訴后，應及時記錄投訴內容，并將投訴信息傳達至酒店投訴處理部門。2.流程投訴處理部門接到投訴信息后，應立即與賓客取得聯系，了解投訴詳情，向賓客表達歉意，并承諾盡快處理。詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、期望解決方案等。（二）投訴調查1.成立調查小組根據投訴事項涉及的部門，由相關部門負責人牽頭，成立投訴調查小組，負責對投訴事件進行深入調查。2.調查方式調查小組通過與投訴賓客溝通、查閱相關記錄、走訪現場工作人員等方式，全面了解投訴事件的經過和原因。收集相關證據，如監控視頻、服務記錄、物品損壞情況等，以便準確判斷責任歸屬。（三）投訴處理1.提出解決方案調查小組根據調查結果，分析投訴問題的性質和嚴重程度，提出具體的解決方案。解決方案應充分考慮賓客的合理訴求，力求在最短時間內解決問題，恢復賓客對酒店的信任。2.與賓客溝通將解決方案及時反饋給投訴賓客，與賓客進行溝通協商，確保賓客對解決方案滿意。如賓客對解決方案有異議，應進一步了解賓客的想法，對解決方案進行調整和完善，直至賓客認可。3.實施處理按照確定的解決方案，迅速組織相關部門和人員進行處理。確保處理過程高效、有序，及時解決賓客遇到的問題。在處理投訴過程中，及時向賓客反饋處理進度，讓賓客了解酒店對投訴的重視程度和處理態度。（四）投訴跟蹤與反饋1.跟蹤投訴處理完畢后，投訴處理部門應及時對處理結果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，不再出現類似投訴。2.反饋將投訴處理結果反饋給投訴賓客，詢問賓客對處理結果是否滿意，并再次向賓客表達歉意。對投訴處理過程進行總結分析，查找存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議，防止類似投訴再次發生。五、員工培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓培訓內容包括酒店企業文化、規章制度、服務意識、基本業務流程等。通過理論講解、現場演示、案例分析等方式，使新員工盡快熟悉酒店環境和工作要求，掌握基本的服務技能。2.崗位技能培訓根據不同崗位的工作特點和要求，開展針對性的崗位技能培訓。如前臺接待員的預訂與入住登記技能培訓、客房服務員的客房清潔與服務技能培訓、餐飲服務員的餐飲服務技能培訓等。定期組織技能考核，檢驗員工培訓效果，確保員工具備扎實的崗位技能。3.服務意識培訓通過開展職業道德教育、服務案例分析、角色扮演等活動，不斷強化員工的服務意識，提高員工主動服務、熱情服務、個性化服務的能力。鼓勵員工關注賓客需求，及時發現并解決賓客遇到的問題，為賓客提供優質的服務體驗。（二）考核1.考核指標制定明確的員工考核指標，包括工作業績、工作態度、服務質量、團隊協作等方面。工作業績考核主要依據員工完成的工作任務數量、質量、工作效率等進行評估。工作態度考核包括員工的責任心、積極性、主動性、敬業精神等方面。服務質量考核通過賓客滿意度調查、投訴率等指標進行衡量。團隊協作考核主要考察員工與同事之間的溝通協作能力、團隊配合默契程度等。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式。定期考核一般每月或每季度進行一次，全面評估員工的工作表現。不定期考核根據工作實際情況，對員工在某項工作任務或突發事件中的表現進行考核。考核方式包括上