酒店前臺制度管理制度?一、總則（一）目的為了規范酒店前臺的工作流程，提高服務質量和工作效率，確保酒店運營的順暢進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。2.準確性原則：確保各項工作的準確無誤，包括預訂信息、入住登記、退房手續等。3.保密性原則：嚴格保守顧客的個人信息和酒店的商業機密。4.團隊協作原則：與酒店各部門密切配合，共同完成酒店的運營目標。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責接待來訪賓客，解答賓客咨詢，提供必要的幫助和引導。2.辦理賓客的入住登記手續，包括驗證賓客身份、分配房間、收取押金等。3.處理賓客的退房手續，包括檢查房間設施、結算費用、退還押金等。4.負責接聽酒店總機電話，及時轉接電話，記錄留言信息。（二）預訂員1.接受賓客的預訂請求，包括電話預訂、網絡預訂等。2.核實預訂信息，包括賓客姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型等。3.為賓客提供預訂確認，告知賓客預訂的相關信息和注意事項。4.處理預訂變更和取消，及時與賓客溝通并更新預訂系統。（三）收銀員1.負責辦理賓客的入住押金、退房結算等財務手續。2.準確記錄賓客的消費信息，包括房費、餐飲費、雜費等。3.開具發票，確保發票內容準確無誤。4.定期核對賬目，確保財務數據的準確性。（四）禮賓員1.負責在酒店大堂迎接和送別賓客，提供行李服務。2.協助賓客辦理入住和退房手續，引導賓客前往房間。3.為賓客提供酒店周邊信息，如旅游景點、餐廳、交通等。4.負責酒店門前的車輛調度和停車管理。三、工作流程（一）入住登記流程1.賓客到達酒店前臺，前臺接待微笑迎接，主動打招呼。2.詢問賓客是否有預訂，如有預訂，核對預訂信息，并請賓客出示有效身份證件。3.如無預訂，根據賓客需求推薦合適的房型，并告知賓客房價、押金等相關信息。4.為賓客辦理入住手續，填寫入住登記表，包括賓客姓名、性別、出生日期、國籍、證件號碼、聯系方式、入住日期、退房日期、房型等。5.收取賓客押金，開具押金收據，并告知賓客押金退還的相關規定。6.為賓客分配房間，制作房卡，并告知賓客房間號碼、樓層、早餐時間等信息。7.禮賓員協助賓客提拿行李，引導賓客前往房間。（二）退房手續流程1.賓客提前通知前臺預計退房時間，前臺做好相應準備。2.賓客到達前臺辦理退房手續，前臺接待收回房卡，詢問賓客是否有其他消費。3.收銀員核對賓客的消費信息，包括房費、餐飲費、雜費等，并打印消費清單給賓客確認。4.如賓客有其他消費，收銀員根據消費清單收取相應費用，并開具發票。5.檢查房間設施設備是否完好，如有損壞，按照酒店規定進行賠償處理。6.退還賓客押金，如賓客使用現金支付押金，退還現金；如賓客使用銀行卡支付押金，辦理押金退還手續。7.前臺接待感謝賓客的光臨，并歡迎賓客再次入住。（三）預訂流程1.賓客通過電話、網絡等方式向預訂員提出預訂請求。2.預訂員詢問賓客的預訂信息，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型等，并記錄在預訂系統中。3.核實賓客的預訂信息，如有疑問，及時與賓客溝通確認。4.為賓客提供預訂確認，告知賓客預訂的相關信息和注意事項，如預訂保留時間、取消政策等。5.將預訂信息發送至酒店相關部門，如客房部、財務部等，以便做好準備工作。6.如賓客需要變更或取消預訂，預訂員及時處理，并與賓客溝通確認。（四）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語，如"您好，[酒店名稱]前臺"。2.記錄來電信息，包括來電者姓名、聯系方式、來電事由等。3.根據來電內容，準確轉接電話至相關部門或人員，并告知來電者稍等。4.如遇無法及時轉接的情況，向來電者說明原因，并請來電者留下聯系方式，承諾會盡快回復。5.及時跟進電話轉接情況，確保問題得到妥善解決。6.如接到賓客的投訴或建議，認真記錄，及時反饋給相關部門，并跟進處理結果，及時回復賓客。四、服務規范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，不得留怪異發型，女士應化淡妝，男士應保持面部清潔。3.不得佩戴過多的首飾，指甲應修剪整齊，保持干凈。（二）言行舉止1.接待賓客時應面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"等。2.站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或東張西望。3.與賓客交談時應保持適當的距離，聲音適中，語速平穩，表達清晰。4.不得在工作時間內玩手機、聊天、吃東西等。（三）服務態度1.始終以熱情、周到、耐心的態度為賓客服務，主動了解賓客需求，盡力滿足賓客要求。2.對于賓客的投訴和建議，應虛心接受，認真記錄，并及時反饋給相關部門，跟進處理結果，及時回復賓客。3.不得與賓客發生爭吵或沖突，遇到問題應冷靜處理，積極尋求解決方案。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職時，應進行全面的入職培訓，包括酒店基本情況、前臺工作流程、服務規范等。2.定期組織業務培訓，包括新的預訂系統操作、財務知識、外語培訓等，以提高員工的業務水平。3.根據員工的工作表現和發展需求，提供個性化的培訓課程，如溝通技巧、領導力培訓等。（二）考核標準1.制定詳細的考核標準，包括工作業績、服務質量、團隊協作等方面。2.定期對員工進行考核，考核方式包括自評、上級評價、同事評價和賓客評價等。3.根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對表現不佳的員工進行輔導和改進，如仍未達到要求，可進行相應的處罰。六、安全與保密（一）安全制度1.前臺工作人員應嚴格遵守酒店的安全制度，確保工作區域的安全。2.不得隨意將酒店鑰匙、房卡等重要物品借給他人。3.發現安全隱患或異常情況應及時報告上級領導，并協助處理。4.定期參加酒店組織的安全培訓和演練，提高安全意識和應急處理能力。（二）保密制度1.嚴格保守賓客的個人信息和酒店的商業機密，不得泄露給無關人員。2.妥善保管賓客的入住登記資料、消費記錄等文件，不得隨意丟棄或外傳。3.在工作中涉及到酒店機密信息的操作，應按照規定進