餐飲公司顧客管理制度?總則目的本制度旨在規范餐飲公司與顧客之間的關系，提高顧客滿意度，樹立良好的企業形象，促進餐飲業務的持續健康發展。通過建立科學、完善的顧客管理體系，確保為顧客提供優質、高效、個性化的服務，滿足顧客需求，增強顧客忠誠度。適用范圍本制度適用于餐飲公司旗下所有門店及相關業務活動中與顧客直接或間接接觸的各個環節，包括但不限于餐廳接待、點餐服務、菜品供應、用餐環境維護、顧客反饋處理等。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，一切經營活動圍繞滿足顧客需求展開。2.誠信為本原則：秉持誠實守信的經營理念，對待顧客真誠、負責，提供真實準確的信息和優質的產品與服務。3.優質服務原則：致力于為顧客提供熱情、周到、專業、高效的服務，不斷提升服務質量和水平。4.持續改進原則：關注顧客反饋，及時發現問題并采取有效措施加以改進，不斷優化顧客體驗，持續提升顧客滿意度。顧客信息管理信息收集1.線上渠道在餐飲公司官方網站、微信公眾號、小程序等平臺設置顧客信息收集入口，如在線預訂表單、會員注冊頁面等，收集顧客的基本信息（姓名、聯系方式、電子郵箱等）、消費偏好、用餐習慣等。利用第三方外賣平臺提供的顧客信息接口，獲取顧客在平臺上的訂單信息、評價信息等，豐富顧客畫像。2.線下渠道在餐廳前臺設置顧客信息登記表，由接待人員引導顧客填寫基本信息，如姓名、聯系方式等。通過會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡，登記詳細的個人信息，并記錄每次消費情況。在餐廳內放置意見箱，鼓勵顧客以書面形式反饋意見和建議，同時留下聯系方式以便進一步溝通。信息整理與分析1.專人負責：設立專門的顧客信息管理崗位或團隊，負責對收集到的顧客信息進行整理、分類和歸檔。2.數據清洗：對收集到的信息進行審核和篩選，去除重復、無效或不準確的數據，確保信息的質量。3.數據分析：運用數據分析工具和方法，對顧客信息進行深入分析，挖掘顧客的消費行為模式、偏好特點、需求趨勢等，為餐飲公司的經營決策提供數據支持。例如，分析不同時間段、不同菜品的銷售情況，了解顧客的用餐高峰和熱門菜品；通過顧客評價分析顧客對服務質量、菜品口味、環境設施等方面的滿意度和改進需求。信息安全與保密1.安全措施：采取有效的技術手段和管理措施，確保顧客信息的安全存儲和傳輸。如采用加密技術對顧客信息進行加密處理，防止信息泄露；建立數據備份機制，定期對顧客信息進行備份，以防止數據丟失。2.訪問權限：嚴格限制顧客信息的訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和處理顧客信息。明確不同崗位人員對顧客信息的訪問級別，如接待人員只能查看顧客基本信息，管理人員可查看更詳細的消費數據和分析報告等。3.保密協議：與接觸顧客信息的員工簽訂保密協議，明確其保密義務和責任，防止員工泄露顧客信息。對違反保密協議的行為制定相應的處罰措施。顧客接待與服務接待流程1.電話預訂接聽預訂電話時，接待人員應使用禮貌用語，熱情、耐心地詢問顧客預訂信息，包括預訂時間、用餐人數、特殊需求等。準確記錄顧客預訂信息，并重復確認，確保信息無誤。根據餐廳實際情況，合理安排顧客用餐座位，并告知顧客預訂成功及相關注意事項。2.現場接待顧客到達餐廳時，接待人員應主動迎接，微笑問候，引導顧客入座。及時為顧客提供菜單、茶水等，并詢問顧客是否有特殊需求或飲食禁忌。對于等待用餐的顧客，可提供等待區域的座位、雜志、娛樂設施等，緩解顧客等待的焦慮情緒。點餐服務1.菜品介紹：服務員應熟悉餐廳菜品的特色、口味、原料等信息，能夠準確、詳細地向顧客介紹菜品，為顧客提供合理的點餐建議。2.點單記錄：認真記錄顧客所點菜品及飲品信息，確保準確無誤。對于顧客的特殊要求，如菜品加工方式、分量調整等，要明確標注。3.確認訂單：點單完成后，向顧客重復確認所點菜品及飲品信息，確保顧客滿意。如有疑問或需要修改訂單，及時與顧客溝通解決。用餐服務1.上菜服務：按照合理的上菜順序和時間，及時、準確地為顧客上菜。注意菜品的擺放美觀，告知顧客菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。2.飲品服務：及時為顧客添加飲品，保持顧客水杯或酒杯的飲品充足。3.巡臺服務：在顧客用餐過程中，服務員要定時巡臺，關注顧客需求，及時提供服務。如更換骨碟、清理桌面雜物、解決顧客用餐過程中遇到的問題等。4.特殊需求服務：對于有特殊需求的顧客，如兒童用餐、老年人服務、殘障人士服務等，要提供相應的個性化服務，確保顧客用餐舒適、滿意。服務質量監督1.顧客評價：在顧客用餐結束后，通過當面詢問、發放評價表、引導顧客在第三方平臺評價等方式，收集顧客對服務質量的評價意見。2.內部監督：餐廳管理人員應不定時對服務現場進行巡查，觀察服務員的服務態度、服務流程執行情況等，及時發現問題并給予指導和糾正。3.數據分析：定期對顧客評價數據進行分析，了解服務質量存在的問題和不足之處，針對性地制定改進措施，不斷提升服務質量。顧客投訴處理投訴受理1.渠道暢通：在餐廳顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道信息，確保顧客能夠方便地反饋問題。同時，在官方網站、微信公眾號等線上平臺也設置投訴入口。2.及時響應：接到顧客投訴后，應立即安排專人受理，確保在[具體時間]內與顧客取得聯系，了解投訴詳情。受理人員要以熱情、誠懇的態度傾聽顧客訴求，讓顧客感受到餐飲公司對其投訴的重視。投訴調查1.組建團隊：根據投訴問題的性質和復雜程度，組建由相關部門人員組成的投訴調查小組，對投訴事件進行全面、深入的調查。2.收集證據：調查小組通過與涉事員工溝通、查看監控錄像、查閱訂單記錄、收集相關物品等方式，收集與投訴事件有關的各種證據，還原事件真相。3.分析原因：對收集到的證據進行分析，找出導致顧客投訴的原因，明確責任部門和責任人。分析原因時要從菜品質量、服務態度、環境設施、管理流程等多個方面進行全面考慮。投訴處理1.制定方案：根據投訴調查結果，制定具體的投訴處理方案，明確處理措施、處理時間和責任人。處理方案應充分考慮顧客的合理訴求，確保能夠有效解決問題，讓顧客滿意。2.溝通協商：將投訴處理方案及時反饋給顧客，與顧客進行溝通協商，爭取顧客的理解和認可。在溝通協商過程中，要保持耐心、誠懇的態度，積極傾聽顧客意見，根據顧客反饋及時調整處理方案。3.執行處理：按照投訴處理方案，迅速組織相關部門和人員執行處理措施。如對菜品質量問題進行退換貨、對服務態度問題進行道歉和整改、對環境設施問題進行維修或改善等。確保處理措施得到有效落實，問題得到徹底解決。投訴跟蹤與反饋1.跟蹤進度：安排專人對投訴處理過程進行跟蹤，及時了解處理進度，確保處理工作按照預定時間和要求順利進行。如發現處理過程中出現問題或延誤，要及時協調解決。2.反饋結果：在投訴處理完成后，及時將處理結果反饋給顧客，確認顧客是否滿意。通過電話回訪、短信通知、在線評價回復等方式，向顧客表達餐飲公司對其投訴的重視和感謝，以及對改進工作的決心。3.總結改進：對投訴事件進行總結分析，找出管理和服務中存在的共性問題和薄弱環節，制定針對性的改進措施，防止類似投訴事件再次發生。將投訴處理情況納入餐廳績效考核體系，對表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對處理不當的進行批評和處罰。顧客關系維護會員制度1.會員招募：通過多種渠道宣傳會員制度，吸引顧客辦理會員卡。如在餐廳前臺、官方網站、微信公眾號、第三方外賣平臺等顯著位置展示會員招募信息，介紹會員權益和優惠活動。2.會員權益：為會員提供積分累計、消費折扣、生日優惠、優先預訂、專屬禮品等權益，增加會員的歸屬感和忠誠度。例如，會員每消費1元可獲得1個積分，積分可用于兌換菜品、禮品或抵扣消費金額；會員生日當天可享受免費菜品或特定折扣優惠；會員可提前預訂熱門時段座位等。3.會員管理：建立會員信息管理系統，記錄會員的基本信息、消費記錄、積分情況等。定期向會員發送生日祝福、節日問候、會員專享優惠信息等，保持與會員的互動和溝通。根據會員的消費行為和偏好，提供個性化的服務和推薦，提升會員體驗。顧客關懷活動1.節日活動：在重要節日，如春節、情人節、中秋節、圣誕節等，舉辦主題活動，為顧客營造節日氛圍。例如，春節期間推出年夜飯套餐，舉辦新春抽獎活動；情人節推出浪漫情侶套餐，提供玫瑰花、巧克力等贈品；中秋節舉辦賞月晚會，提供特色月餅等。2.生日關懷：為當月過生日的顧客送上生日祝福短信或賀卡，并根據會員等級為其提供相應的生日優惠或禮品。如為普通會員送上一份小蛋糕，為高級會員送上一份精美禮品籃等。3.定期回訪：定期對顧客進行回訪，了解顧客對餐廳菜品、服務、環境等方面的意見和建議，以及顧客近期的用餐需求和偏好。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪、在線問卷等，回訪結束后對顧客反饋進行整理分析，作為改進工作的依據。顧客社區建設1.線上社區：利用微信公眾號、微信群、論壇等平臺建立顧客社區，為顧客提供一個交流互動的平臺。在社區內發布餐廳動態、新品信息、優惠活動等內容，鼓勵顧客分享用餐體驗、提出問題和建議。安排專人負責社區管理，及時回復顧客留言和評論，保持社區的活躍度和良好氛圍。2.線下活動：不定期組織線下顧客活動，如美食分享會、烹飪課程、品鑒活動等，增強顧客與餐廳之間的互動和聯系。通過線下活動，讓顧客更深入地了解餐飲公司的文化和產品，提高顧客的參與度和忠誠度。顧客滿意度調查調查計劃制定1.調查周期：確定顧客滿意度調查的周期，如每季度或每半年進行一次全面調查。同時，根據實際情況，不定期開展專項調查，如對新推出菜品的滿意度調查、對特定服務環節的滿意度調查等。2.調查方法：選擇合適的調查方法，如問卷調查、電話調查、在線調查、現場訪談等。綜合運用多種調查方法，以確保調查結果的全面性和準確性。例如，對于大規模的顧客群體，可采用在線問卷調查的方式；對于重點顧客或投訴顧客，可采用電話調查或現場訪談的方式。3.調查內容：設計科學合理的調查問卷，內容涵蓋菜品質量、服務態度、環境設施、價格合理性、用餐體驗等多個方面。問卷應采用選擇題、評分題、簡答題相結合的形式，方便顧客填寫和反饋。同時，設置一些開放性問題，鼓勵顧客提出寶貴的意見和建議。調查實施1.樣本選取：根據餐廳的經營規模、顧客群體特征等因素，確定調查樣本的數量和抽樣方法。確保調查樣本具有代表性，能夠反映不同類型顧客的意見和需求。2.調查執行：按照調查計劃，組織專業的調查團隊或委托第三方調查機構開展調查工作。調查人員應嚴格按照調查流程和規范進行操作，確保調查過程的公正性和客觀性。在調查過程中，要及時解答顧客的疑問，引導顧客認真填寫問卷。3.數據收集與整理：對回收的調查問卷進行整理和錄入，剔除無效問卷。運用統計學方法對調查數據進行分析，計算各項指標的滿意度得分和綜合滿意度得分。例如，通過對顧客對菜品質量、服務態度等各項指標的評分進行加權平均，得出綜合滿意度得分。結果分析與應用1.結果分析：對顧客滿意度調查結果進行深入分析，找出顧客滿意度較高的方面和存在的問題。通過對比不同時間段、不同門店、不同顧客群體的調查結果，分析影響顧客滿意度的因素及其變化趨勢。例如，分析發現某個時間段顧客對服務態度的滿意度較低，進一步調查原因可能是該時間段服務員培訓不足或工作強度較大導致服務質量下降。2.改進措施制定：根據調查結果分析，制定針對性的改進措施和行動計劃。明確責任部門、責任人、改進目標和完成時間，確保改進措施能夠得到有效落實。例如，針對顧客對菜品質量的意見，制定加強菜品研發和質量控制的措施；針對顧客