銀行重大輿情管理制度?一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處置銀行重大輿情事件，增強輿情監測、預警和應對能力，維護銀行良好聲譽和社會形象，保障銀行業務穩健運營，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行總行及各分支機構、各部門在日常經營管理過程中發生的重大輿情事件的監測、預警、報告、處置及評估等工作。（三）基本原則1.預防為主原則：建立健全輿情監測體系，加強日常輿情監測，及時發現潛在輿情風險，做到早發現、早報告、早處置。2.快速反應原則：對重大輿情事件要迅速啟動應急響應機制，在第一時間發布準確信息，表明態度，回應關切，避免輿情擴散升級。3.分級負責原則：按照輿情事件的性質、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責、屬地管理，明確各級機構和部門的職責分工。4.客觀公正原則：在輿情應對過程中，要尊重事實，客觀公正地發布信息，避免誤導公眾，維護銀行公信力。二、組織與職責（一）輿情管理工作領導小組成立銀行輿情管理工作領導小組（以下簡稱"領導小組"），由行領導擔任組長，成員包括辦公室、宣傳部、風險管理部、法律合規部、各業務部門負責人等。領導小組負責統籌協調全行輿情管理工作，研究制定輿情應對策略，決策重大輿情事件的處置措施。（二）領導小組辦公室領導小組下設辦公室，設在銀行辦公室，負責日常輿情監測、預警、報告和協調處置等工作。辦公室主任由辦公室負責人擔任，成員包括宣傳部、風險管理部、法律合規部等相關人員。具體職責如下：1.輿情監測：負責收集、整理、分析各類媒體（包括網絡媒體、傳統媒體等）、社交平臺以及其他渠道的涉銀行輿情信息，建立輿情監測數據庫。2.預警報告：對監測到的重大輿情事件進行評估，及時發出預警信息，并向領導小組報告。根據輿情發展態勢，跟蹤報告輿情動態，提出應對建議。3.協調處置：組織協調相關部門和分支機構開展輿情應對工作，制定輿情處置方案，指導和督促各項處置措施的落實。4.信息發布：按照領導小組的決策，負責對外發布準確、權威的輿情信息，回應公眾關切。5.總結評估：對輿情事件處置情況進行總結評估，分析原因，總結經驗教訓，提出改進措施，形成輿情處置報告。（三）各部門職責1.宣傳部：負責輿情應對過程中的新聞宣傳和輿論引導工作，制定新聞發布方案，組織新聞發布會和媒體溝通活動，協調媒體關系，營造良好的輿論環境。2.風險管理部：負責對輿情事件進行風險評估，分析輿情對銀行經營管理、聲譽和業務發展的潛在影響，提出風險管理建議，并協助制定輿情處置措施。3.法律合規部：為輿情應對工作提供法律支持，審核輿情處置過程中的各類法律文件，確保輿情處置工作依法合規進行。4.各業務部門：負責本部門業務范圍內輿情事件的監測、報告和處置工作，及時向領導小組辦公室反饋相關信息，配合做好輿情應對工作。根據輿情處置需要，提供業務數據和專業解釋，協助制定具體的應對措施。三、輿情監測與預警（一）監測范圍1.媒體報道：包括各類報紙、雜志、電視臺、廣播電臺等傳統媒體以及新聞網站、財經網站、社交媒體平臺、網絡論壇等網絡媒體對銀行的報道、評論、分析等。2.社交平臺：關注微博、微信、抖音、小紅書等社交平臺上用戶發布的關于銀行的言論、視頻、圖片等信息，以及相關話題的討論熱度和趨勢。3.行業動態：跟蹤金融行業政策法規變化、市場動態、競爭對手動態等，分析其對銀行可能產生的影響及引發的輿情。4.客戶反饋：收集銀行客戶在服務過程中的投訴、建議、意見等信息，及時發現潛在的輿情風險。（二）監測內容1.業務經營：涉及銀行存貸款業務、理財產品、信用卡業務、電子銀行服務等方面的負面評價、質疑、投訴等。2.服務質量：對銀行服務態度、辦事效率、服務設施等方面的批評和不滿。3.產品創新：關于銀行新產品、新服務的推出引發的市場反應和公眾評價，包括創新性、實用性、安全性等方面的討論。4.風險管理：對銀行風險管理能力、內控合規情況的質疑和關注，如不良貸款、違規操作、風險事件等。5.聲譽形象：涉及銀行品牌形象、社會責任感、企業文化等方面的輿情信息，包括正面宣傳和負面詆毀。（三）監測方式1.人工監測：安排專人負責每天定時瀏覽各類媒體和社交平臺，收集涉銀行輿情信息，并進行初步篩選和分析。2.系統監測：利用專業的輿情監測軟件，設置關鍵詞、監測范圍等參數，對互聯網海量信息進行實時監測，自動抓取相關輿情信息，并生成監測報告。3.輿情通聯：建立輿情通聯機制，加強與媒體、行業協會、監管部門等的溝通聯系，及時獲取外部輿情信息和動態。鼓勵全行員工積極發現和反饋身邊的輿情線索。（四）預警分級根據輿情事件的性質、影響范圍和嚴重程度，將重大輿情事件分為四個預警級別，分別用紅色、橙色、黃色、藍色表示：1.紅色預警：輿情事件對銀行聲譽造成嚴重損害，可能引發系統性風險，導致銀行形象嚴重受損，業務受到重大沖擊，社會關注度極高，如涉及重大違法違規事件、引發大規模客戶投訴或擠兌等。2.橙色預警：輿情事件對銀行聲譽產生較大影響，可能引發區域性風險，導致銀行在一定范圍內形象受損，業務發展受到較大阻礙，社會關注度較高，如涉及重要業務領域的負面事件、引發較大規模的媒體報道和公眾討論等。3.黃色預警：輿情事件對銀行聲譽有一定影響，可能引發局部風險，導致銀行在部分地區或客戶群體中形象受到質疑，業務開展受到一定干擾，社會關注度一般，如涉及一般性業務投訴、個別媒體的負面報道等。4.藍色預警：輿情事件對銀行聲譽潛在影響較小，可能引發輕微風險，導致銀行在小范圍內出現聲譽波動，業務基本不受影響，社會關注度較低，如涉及個別客戶的不滿言論、少量網絡負面信息等。（五）預警發布1.輿情監測人員在發現重大輿情事件后，應立即進行初步評估，確定預警級別，并在[X]分鐘內將預警信息報送領導小組辦公室。2.領導小組辦公室接到預警信息后，應在[X]小時內組織相關部門進行會商，進一步核實情況，確認預警級別。如需要調整預警級別，應及時上報領導小組批準。3.經領導小組批準后，領導小組辦公室應立即向相關部門和分支機構發布預警通知，明確預警級別、輿情事件基本情況、應對要求等，并啟動相應的應急響應機制。四、輿情報告（一）報告流程1.實時報告：對于監測到的重大輿情事件，輿情監測人員應在發現后[X]分鐘內以口頭或書面形式向領導小組辦公室報告事件的基本情況，包括輿情來源、主要內容、傳播范圍、初步影響等。2.定期報告：在輿情事件處置期間，相關部門和分支機構應按照要求定期向領導小組辦公室報告輿情處置進展情況，包括采取的措施、取得的成效、存在的問題等。報告頻率為每天[X]次，如遇重大緊急情況應隨時報告。3.專題報告：輿情事件處置結束后，相關部門和分支機構應及時撰寫專題報告，總結事件發生的原因、處置過程、經驗教訓以及改進措施等，報送領導小組辦公室。領導小組辦公室應在收到專題報告后[X]個工作日內形成全行輿情處置總結報告，報領導小組審閱。（二）報告內容1.輿情基本情況：包括輿情事件發生的時間、地點、主體、起因、經過、現狀等。2.輿情傳播情況：分析輿情在不同媒體和平臺上的傳播范圍、傳播速度、傳播趨勢以及公眾關注度、參與度等。3.輿情影響評估：評估輿情事件對銀行聲譽、業務經營、客戶關系、社會形象等方面可能產生的影響，包括短期影響和長期影響，以及潛在的風險點。4.已采取的措施：詳細說明針對輿情事件已經采取的應對措施，如發布聲明、召開新聞發布會、開展客戶溝通、進行調查核實等，以及各項措施的實施效果。5.下一步工作計劃：提出下一步輿情處置工作的重點和方向，包括持續監測輿情動態、加強信息發布與溝通、進一步調查核實情況、采取針對性的整改措施等。五、輿情處置（一）處置原則1.及時主動原則：在輿情事件發生后，要第一時間介入，迅速開展調查核實和應對處置工作，主動發布信息，回應公眾關切，掌握輿情處置的主動權。2.準確透明原則：發布的信息要真實準確、客觀公正，避免模糊不清或誤導公眾。同時，要保持信息透明，及時向公眾通報輿情處置進展情況，做到全程公開。3.適度引導原則：根據輿情發展態勢，適時進行輿論引導，通過發布權威信息、解讀政策法規、回應熱點問題等方式，引導公眾理性看待輿情事件，營造良好的輿論氛圍。4.依法依規原則：輿情處置工作要嚴格遵守國家法律法規和銀行內部規定，依法維護銀行合法權益，確保輿情處置工作合法合規進行。（二）處置流程1.啟動應急響應：接到預警通知后，相關部門和分支機構應立即啟動相應級別的應急響應機制，成立輿情處置工作小組，明確小組成員的職責分工，迅速開展輿情處置工作。2.核實情況：輿情處置工作小組要及時對輿情事件進行調查核實，了解事件的真實情況，收集相關證據和資料，為后續的處置工作提供依據。3.制定應對策略：根據輿情事件的性質、影響范圍和嚴重程度，結合核實情況，制定針對性的應對策略和處置措施。應對策略應包括信息發布、媒體溝通、客戶安撫、整改措施等方面的內容。4.信息發布：按照信息發布的相關規定和流程，及時、準確、權威地發布輿情信息，回應公眾關切。信息發布渠道包括銀行官方網站、社交媒體平臺、新聞發布會、媒體通稿等。發布內容應包括事件的基本情況、銀行的態度和措施、后續工作計劃等，確保公眾能夠及時了解事件全貌和銀行的應對情況。5.媒體溝通：積極與媒體溝通協調，及時向媒體提供準確信息，解答媒體疑問，爭取媒體的理解和支持。對于媒體的負面報道，要保持冷靜，客觀理性地進行回應，避免與媒體發生沖突。同時，要加強與主流媒體的合作，通過正面宣傳報道，提升銀行形象。6.客戶安撫：針對受輿情事件影響的客戶，要及時進行溝通和安撫，了解客戶需求，解決客戶問題，爭取客戶的理解和信任。對客戶的投訴和建議要認真對待，及時處理反饋，做到事事有回應，件件有著落。7.整改落實：根據輿情事件暴露出的問題，深入分析原因，制定切實可行的整改措施，并認真組織實施。整改措施要明確責任部門、責任人、整改期限和整改目標，確保整改工作取得實效。同時，要對整改情況進行跟蹤檢查，及時向公眾通報整改進展情況。8.效果評估：在輿情事件處置結束后，對處置效果進行評估。評估內容包括輿情平息情況、公眾滿意度、銀行聲譽恢復情況、業務經營是否受到影響等方面。通過效果評估，總結經驗教訓，不斷完善輿情管理工作機制和流程。（三）不同類型輿情事件的處置措施1.業務經營類輿情對于涉及銀行存貸款業務、理財產品等方面的負面輿情，要及時核實情況，向公眾詳細解釋業務政策、產品特點和風險狀況，消除公眾誤解。如存在違規行為，要依法依規進行處理，并及時向公眾公布處理結果。加強與客戶的溝通，了解客戶需求和意見，對客戶提出的合理建議要積極采納，對客戶反映的問題要及時解決，不斷優化業務流程和產品服務，提升客戶滿意度。2.服務質量類輿情針對服務態度、辦事效率等方面的投訴和負面評價，要迅速開展調查，對責任人員進行嚴肅批評教育或問責處理，并及時向客戶道歉。同時，要加強員工培訓，提高服務意識和業務水平，建立健全服務質量監督考核機制，確保服務質量得到有效提升。及時向公眾公布銀行改進服務質量的措施和承諾，接受社會監督，以實際行動回應公眾關切。3.產品創新類輿情對于新產品、新服務引發的輿情，要客觀介紹產品創新的背景、目的和優勢，解答公眾對產品安全性、適用性等方面的疑問。加強與客戶的互動，收集客戶反饋，根據客戶需求和市場反饋，不斷優化產品設計和功能。積極開展市場宣傳和推廣活動，提高公眾對銀行新產品、新服務的認知度和接受度，營造良好的市場氛圍。4.風險管理類輿情對涉及銀行風險管理、內控合規等方面的輿情，要及時發布準確信息，說明銀行風險管理體系的有效性和應對措施，回應公眾對風險狀況的關切。如發生風險事件，要依法依規進行披露，并詳細說明事件的經過、原因、損失情況以及采取的風險處置措施。加強內部風險管理和內控合規建設，完善風險管理制度和流程，堵塞管理漏洞，防止類似事件再次發生。同時，要加強與監管部門的溝通協調，及時報告風險事件處置情況，爭取監管部門的支持和指導。5.聲譽形象類輿情對于正面聲譽輿情，要及時進行宣傳推廣，擴大影響力，提升銀行品牌形象。對于負面聲譽輿情，要迅速采取措施進行處置，通過發布正面信息、開展公益活動、加強社會責任履行等方式，重塑銀行良好聲譽。建立健全聲譽風險管理長效機制，加強聲譽風險監測、預警和評估，定期開展聲譽風險排查，及時發現和化解潛在聲譽風險。六、輿情處置后的跟蹤與反饋（一）跟蹤內容1.輿情動態跟蹤：持續關注輿情事件在媒體和社交平臺上的后續動態，包括是否有新的報道、評論、公眾反應等，及時掌握輿情發展趨勢。2.整改措施落實情況跟蹤：對輿情處置過程中制定的整改措施進行跟蹤檢查，確保各項整改措施得到有效落實。定期收集責任部門的整改工作進展情況報告，了解整改工作的實際效果。3.客戶反饋跟蹤：關注受輿情事件影響的客戶反饋，通過回訪、問卷調查等方式，了解客戶對銀行處置措施的滿意度，以及對銀行服務、產品等方面的意見和建議。4.媒體關系跟蹤：保持與媒體的溝通聯系，定期向媒體通報銀行輿情處置后的工作進展和改進情況，加強與媒體的合作，爭取媒體的持續支持和正面宣傳。（二）反饋機制1.定期反饋：相關部門和分支機構應定期向領導小組辦公室反饋輿情處置后的跟蹤情況，報告周期為每周[X]次。報告內容應包括輿情動態、整改措施落實情況、客戶反饋、媒體關系等方面的詳細信息。2.重大事項及時反饋：如在跟蹤過程中發現輿情有反復、整改措施落實不到位、客戶出現新的投訴或媒體有新的負面報道等重大事項，應立即向領導小組辦公室報告，并及時采取應對措施。3.總結反饋：輿情處置工作結束后，領導小組辦公室應在[X]個工作日內組織召開總結會議，各相關部門和分支機構匯報輿情處置后的跟蹤與反饋情況。領導小組辦公室根據匯報情況，形成全行輿情處置后的跟蹤與反饋總結報告，報領導小組審閱。總結報告應包括輿情處置效果評估、經驗教訓總結、改進措施建議等內容，為今后的輿情管理工作提供參