酒店居住日常管理制度?總則目的為了規范酒店的日常管理，為賓客提供優質、舒適、安全的居住環境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店內所有賓客及酒店工作人員。基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供高效、周到的服務。2.安全第一原則：確保酒店設施設備安全、賓客人身財產安全，預防各類安全事故發生。3.規范管理原則：各項工作流程和操作規范明確，確保管理的標準化和一致性。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，提升酒店整體管理水平和服務質量。賓客入住管理預訂1.賓客可通過電話、網絡平臺等方式進行預訂。預訂信息應包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型等。2.酒店預訂人員應及時準確記錄預訂信息，并與賓客確認。對于特殊要求（如加床、無煙房等），應在預訂時明確告知賓客是否能夠滿足。3.預訂成功后，酒店應為賓客保留房間至預訂入住時間的一定期限（如18:00）。超過該期限未辦理入住手續且未提前通知酒店的，酒店有權取消預訂。入住登記1.賓客到達酒店后，應前往前臺辦理入住登記手續。前臺工作人員應熱情接待，微笑問候。2.要求賓客出示有效身份證件（身份證、護照等），并認真核對證件信息與預訂信息是否一致。3.按照酒店規定收取押金，告知賓客押金退還的方式和時間。押金金額應根據房型和入住天數合理確定。4.為賓客分配房間，并提供房卡，同時告知賓客房間所在樓層、房號以及早餐時間、地點等相關信息。5.對于團隊賓客，應提前做好團隊信息的收集和準備工作，包括團隊成員名單、特殊要求等，確保團隊入住手續辦理順暢。入住引導1.行李員應及時為賓客提供行李服務，幫助賓客運送行李至房間。2.在引領賓客前往房間途中，簡要介紹酒店的設施設備分布和使用方法，如電梯位置、樓層緊急疏散通道等。3.到達房間后，為賓客打開房門，介紹房間內主要設施的使用方法，如空調、電視、熱水系統等，并詢問賓客是否還有其他需求。客房服務管理客房清潔1.客房服務員應按照規定的清潔流程和標準進行客房清潔。清潔內容包括床鋪整理、衛生間清潔、地面清掃、更換布草等。2.每日定時對客房進行全面清潔，確保房間整潔衛生。對于賓客中途提出的清潔需求，應及時響應并安排清潔。3.在清潔過程中，注意保護賓客的隱私和財物安全。如需移動賓客物品，應事先征得賓客同意，并在清潔完畢后恢復原狀。4.清潔用品應擺放整齊，使用后及時清理歸位。定期對清潔工具進行清洗和消毒，確保衛生達標。客房設施設備維護1.客房服務員在日常工作中應注意檢查客房設施設備的運行情況，如發現故障或損壞，應及時報告客房主管。2.客房主管應及時安排維修人員對故障設施設備進行維修。維修完成后，由客房服務員進行驗收，確保設施設備正常運行。3.定期對客房設施設備進行全面檢查和維護保養，包括家具、電器、衛浴設備等。建立設施設備檔案，記錄維修和保養情況。賓客服務1.客房服務員應隨時關注賓客需求，及時提供服務。如賓客需要添加毛巾、飲用水等物品，應及時送至房間。2.對于賓客提出的特殊服務要求，如熨燙衣物、送餐服務等，應及時與相關部門溝通協調，確保滿足賓客需求。3.服務過程中應注意禮貌用語，尊重賓客的習慣和隱私。與賓客交流時，保持微笑，態度親切熱情。餐飲服務管理餐廳接待1.餐廳工作人員應提前做好餐廳的清潔和準備工作，包括餐桌擺放、餐具消毒、環境布置等。2.賓客進入餐廳時，應熱情迎接，引導賓客就座。根據賓客人數合理安排座位，確保賓客用餐舒適。3.及時為賓客提供菜單，介紹菜品特色和當日推薦菜品。對于賓客提出的飲食禁忌和特殊要求，應做好記錄并及時傳達給廚房。餐飲服務1.按照賓客點單順序及時上菜，確保菜品質量和出餐速度。上菜時注意菜品的擺放和搭配，告知賓客菜品名稱。2.服務過程中應隨時關注賓客需求，及時為賓客添加茶水、更換餐具等。對于賓客提出的問題和意見，應耐心解答和處理。3.餐廳工作人員應具備良好的服務態度和專業素養，注重儀容儀表和言行舉止。保持微笑服務，使用禮貌用語，為賓客營造舒適的用餐環境。食品安全管理1.嚴格把控食品采購渠道，確保食材新鮮、安全、無污染。與正規供應商合作，索取并留存供應商資質證明和食品檢驗報告。2.廚房工作人員應嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、葷素分開，確保食品安全。食品加工過程中，嚴格控制烹飪時間和溫度，防止食物中毒。3.加強餐廳環境衛生管理，定期對餐廳、廚房進行清潔消毒，包括餐桌椅、餐具、廚具、地面、墻面等。保持餐廳通風良好，無異味。4.建立食品安全檢查制度，每日對食品原材料、加工過程、成品進行檢查，發現問題及時整改。定期組織食品安全培訓，提高工作人員的食品安全意識。公共區域管理大堂管理1.大堂應保持整潔、明亮、通風良好。每日定時進行清潔，包括地面清掃、門窗擦拭、綠植養護等。2.大堂工作人員應堅守崗位，隨時為賓客提供服務，如解答疑問、引導方向、協助辦理手續等。3.大堂內的設施設備應擺放整齊、運行正常。定期對大堂內的沙發、茶幾、燈具等進行檢查和維護，確保其完好無損。4.維護大堂秩序，禁止在大堂內大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等不文明行為。對于可疑人員應密切關注，確保大堂安全。電梯管理1.電梯應定期進行維護保養，確保運行安全、平穩。電梯內張貼安全使用說明和乘梯注意事項。2.電梯轎廂應保持清潔衛生，每日進行擦拭消毒。及時清理電梯內的垃圾和雜物，確保轎廂整潔。3.電梯運行過程中，如有異常情況應立即通知維修人員進行檢修。電梯出現故障時，應及時采取應急措施，如安撫乘客情緒、設置警示標識等，并盡快修復。4.電梯工作人員應引導賓客正確使用電梯，提醒賓客注意安全。在高峰時段，合理控制電梯運行，提高使用效率。走廊及樓梯管理1.走廊和樓梯應保持清潔，地面無污漬、雜物，扶手無灰塵。每日定時進行清掃和擦拭。2.確保走廊和樓梯的照明設施正常運行，光線充足。如有損壞，應及時維修更換。3.禁止在走廊和樓梯內堆放雜物，保持通道暢通。消防通道應保持封閉狀態，嚴禁占用。4.定期檢查走廊和樓梯的墻面、天花板等部位，如有損壞或脫落，應及時進行修復。安全管理消防安全1.酒店應建立健全消防安全管理制度，明確各部門和人員的消防安全職責。2.配備充足、有效的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，并定期進行檢查、維護和保養，確保其處于良好運行狀態。3.制定消防應急預案，定期組織員工進行消防培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.加強對賓客的消防安全宣傳教育，在客房內放置消防安全提示卡，告知賓客火災預防知識和逃生方法。5.每日對酒店公共區域和客房進行消防安全巡查，及時發現并消除火災隱患。嚴禁在酒店內違規使用明火、私拉亂接電線等行為。治安安全1.酒店應安裝完善的監控系統，確保監控覆蓋酒店公共區域、出入口等重點部位，監控資料保存一定期限。2.加強酒店安保人員的管理，安保人員應具備良好的身體素質和職業道德，嚴格執行門禁制度和巡邏制度。3.對外來人員進行嚴格登記，核實身份信息后方可進入酒店。禁止無關人員進入客房區域。4.維護酒店內的治安秩序，及時處理各類突發事件和糾紛。對于違法犯罪行為，應及時報警，并配合公安機關進行調查處理。5.定期對酒店的安全防范設施進行檢查和評估，根據實際情況及時進行改進和完善，確保酒店治安安全。賓客財產安全1.提醒賓客妥善保管個人財物，建議賓客使用房間內的保險箱存放貴重物品。如賓客需要，酒店應為其提供保險箱使用服務。2.客房服務員在清潔客房時，如發現賓客遺留物品，應及時報告客房主管，并做好登記。對于貴重物品，應及時聯系賓客歸還。3.加強對酒店員工的教育和管理，要求員工嚴格遵守職業道德，不得私自侵占賓客財物。一旦發現員工有違規行為，將嚴肅處理。4.在酒店公共區域設置明顯的安全提示標識，提醒賓客注意財產安全。如發生財物丟失或被盜事件，應及時協助賓客報警，并配合公安機關進行調查。投訴處理管理投訴受理1.酒店應設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。2.當接到賓客投訴時，工作人員應熱情接待，耐心傾聽賓客的訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。3.對于賓客的投訴，應表示誠摯的歉意，并告知賓客酒店會及時處理，處理結果將在一定時間內給予答復。投訴調查與處理1.接到投訴后，應立即安排相關人員對投訴事項進行調查核實。調查人員應客觀公正，收集相關證據，了解事情的全貌。2.根據調查結果，制定相應的處理措施。對于能夠立即解決的問題，應當場給予賓客滿意的答復和解決方案；對于需要一定時間處理的問題，應向賓客說明情況，并告知預計處理時間。3.在處理投訴過程中，應及時與賓客溝通反饋處理進度，確保賓客了解處理情況。處理完成后，再次向賓客表示歉意，并詢問賓客對處理結果是否滿意。投訴記錄與分析1.對每一起投訴都應進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結果、賓客反饋等信息。建立投訴檔案，以便日后查閱和分析。2.定期對投訴記錄進行分析總結，找出投訴產生的原因和規律，