走訪市場(chǎng)客戶管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范公司走訪市場(chǎng)客戶的行為，加強(qiáng)與客戶的溝通與合作，深入了解市場(chǎng)需求和客戶反饋，提高客戶滿意度，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體參與走訪市場(chǎng)客戶活動(dòng)的員工，包括銷售人員、市場(chǎng)調(diào)研人員、售后服務(wù)人員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶服務(wù)，滿足客戶期望。2.實(shí)事求是原則：走訪過程中如實(shí)記錄客戶情況、反饋信息，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.注重實(shí)效原則：通過走訪活動(dòng)，切實(shí)解決客戶問題，收集有價(jià)值的市場(chǎng)信息，為公司決策提供依據(jù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：走訪人員之間要密切配合，相互協(xié)作，共同完成走訪任務(wù)。二、走訪計(jì)劃制定（一）走訪目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)情況，確定走訪市場(chǎng)客戶的總體目標(biāo)，如拓展新客戶、維護(hù)老客戶、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、收集市場(chǎng)需求信息等。2.將總體目標(biāo)分解為具體的、可衡量的走訪任務(wù)，明確每個(gè)走訪人員的職責(zé)和目標(biāo)客戶群體。（二）走訪區(qū)域規(guī)劃1.根據(jù)公司市場(chǎng)覆蓋范圍和客戶分布情況，劃分走訪區(qū)域，確保全面覆蓋主要市場(chǎng)和重點(diǎn)客戶。2.合理安排走訪路線，提高走訪效率，避免重復(fù)走訪和無效行程。（三）走訪時(shí)間安排1.制定詳細(xì)的走訪時(shí)間表，明確每次走訪的具體時(shí)間、時(shí)長和頻率。2.走訪時(shí)間應(yīng)充分考慮客戶的工作安排和習(xí)慣，盡量避免在客戶繁忙或不方便的時(shí)間段進(jìn)行走訪。（四）走訪人員安排1.根據(jù)走訪任務(wù)和人員專業(yè)能力、經(jīng)驗(yàn)等因素，合理安排走訪人員。2.走訪人員應(yīng)具備良好的溝通能力、市場(chǎng)洞察力和問題解決能力，熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)。（五）走訪計(jì)劃審批1.走訪計(jì)劃制定完成后，需提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從走訪目標(biāo)合理性、走訪區(qū)域覆蓋性、走訪時(shí)間安排可行性、走訪人員配備合適性等方面進(jìn)行審核，提出修改意見并批準(zhǔn)走訪計(jì)劃。三、走訪準(zhǔn)備工作（一）資料收集1.收集客戶基本信息，包括客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、組織架構(gòu)、決策鏈等。2.整理公司產(chǎn)品和服務(wù)資料，如產(chǎn)品手冊(cè)、宣傳資料、案例介紹、解決方案等，確保走訪人員熟悉并能準(zhǔn)確向客戶展示。3.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格策略、市場(chǎng)份額、客戶評(píng)價(jià)等，以便在走訪中進(jìn)行對(duì)比分析。（二）溝通話術(shù)準(zhǔn)備1.根據(jù)走訪目的和客戶需求，準(zhǔn)備針對(duì)性的溝通話術(shù)，包括開場(chǎng)白、產(chǎn)品介紹、問題詢問、客戶反饋回應(yīng)等。2.溝通話術(shù)應(yīng)簡潔明了、重點(diǎn)突出、富有親和力，能夠有效吸引客戶注意力并引發(fā)客戶興趣。（三）禮品準(zhǔn)備1.根據(jù)公司規(guī)定和客戶喜好，準(zhǔn)備合適的禮品，如公司特色產(chǎn)品、紀(jì)念品、辦公用品等。2.禮品應(yīng)體現(xiàn)公司的誠意和文化內(nèi)涵，避免過于貴重或低俗。（四）設(shè)備物資準(zhǔn)備1.走訪人員應(yīng)攜帶必要的設(shè)備物資，如筆記本電腦、投影儀、名片、宣傳冊(cè)、調(diào)查問卷等。2.確保設(shè)備物資完好無損、電量充足，并提前檢查相關(guān)軟件和資料是否齊全。四、走訪實(shí)施（一）首次拜訪1.走訪人員應(yīng)提前與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶指定地點(diǎn)。2.見面后，先進(jìn)行自我介紹，說明走訪目的和公司背景，遞上名片并簡要介紹公司近期的發(fā)展情況。3.按照準(zhǔn)備好的溝通話術(shù)，向客戶介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，解答客戶可能存在的疑問。4.認(rèn)真傾聽客戶需求和意見，做好記錄，對(duì)于客戶提出的問題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，不能當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)記錄下來，并承諾后續(xù)及時(shí)反饋。5.注意觀察客戶反應(yīng)和態(tài)度，根據(jù)客戶反饋適時(shí)調(diào)整溝通方式和內(nèi)容，保持良好的溝通氛圍。（二）深入溝通1.在首次拜訪的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深入了解客戶業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、決策機(jī)制等，以便更好地為客戶提供個(gè)性化的解決方案。2.與客戶探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，展示公司的專業(yè)見解和市場(chǎng)洞察力，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任。3.詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)、滿意度以及存在的問題，收集客戶的具體反饋信息，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。（三）問題解決1.對(duì)于客戶提出的問題和投訴，走訪人員應(yīng)高度重視，積極協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源進(jìn)行解決。2.及時(shí)向客戶反饋問題解決的進(jìn)度和結(jié)果，確保客戶問題得到妥善處理，提高客戶滿意度。3.對(duì)客戶問題進(jìn)行分類整理和分析，找出問題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出預(yù)防措施和改進(jìn)建議，避免類似問題再次發(fā)生。（四）市場(chǎng)調(diào)研1.根據(jù)走訪計(jì)劃，開展市場(chǎng)調(diào)研工作，收集市場(chǎng)需求信息、客戶偏好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等相關(guān)資料。2.采用問卷調(diào)查、面談、觀察等多種調(diào)研方法，確保調(diào)研數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。3.對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，為公司制定市場(chǎng)策略、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)拓展等提供決策支持。（五）記錄與總結(jié)1.走訪人員在走訪過程中應(yīng)認(rèn)真做好記錄，包括客戶基本信息、溝通內(nèi)容、客戶反饋、問題解決情況、市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)等。2.走訪結(jié)束后，及時(shí)對(duì)走訪情況進(jìn)行總結(jié)，梳理走訪過程中的收獲和不足，提出改進(jìn)措施和建議。3.將走訪記錄和總結(jié)報(bào)告提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并按照公司要求進(jìn)行歸檔保存。五、客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期回訪1.建立客戶回訪機(jī)制，根據(jù)客戶重要程度和業(yè)務(wù)往來頻率，確定回訪周期。2.回訪內(nèi)容包括了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況、滿意度變化、近期需求等，收集客戶新的反饋信息。3.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，對(duì)客戶提出的建議和意見認(rèn)真記錄并反饋給相關(guān)部門，持續(xù)改進(jìn)公司工作。（二）節(jié)日問候與關(guān)懷1.在重要節(jié)日或客戶生日等特殊日子，向客戶發(fā)送節(jié)日問候短信或賀卡，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷和祝福。2.根據(jù)客戶喜好和需求，適時(shí)送上小禮品，增強(qiáng)客戶與公司之間的感情聯(lián)絡(luò)。（三）客戶活動(dòng)邀請(qǐng)1.定期舉辦客戶答謝會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加，增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解和信任。2.在活動(dòng)中設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，收集客戶意見和建議，同時(shí)展示公司的實(shí)力和形象。（四）客戶投訴處理1.建立客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制，確保客戶投訴能夠及時(shí)得到受理和處理。2.對(duì)于客戶投訴，要以誠懇的態(tài)度傾聽客戶訴求，深入調(diào)查投訴原因，采取有效措施進(jìn)行解決，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，分析投訴產(chǎn)生的根源，采取預(yù)防措施，避免類似投訴再次發(fā)生，不斷提升客戶滿意度。六、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)設(shè)定1.走訪任務(wù)完成率：考核走訪人員是否按照走訪計(jì)劃完成既定的走訪任務(wù)，包括走訪客戶數(shù)量、走訪區(qū)域覆蓋情況等。2.客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查等方式，考核走訪人員在走訪過程中客戶對(duì)其服務(wù)態(tài)度、問題解決能力等方面的滿意度評(píng)價(jià)。3.市場(chǎng)信息收集質(zhì)量：評(píng)估走訪人員收集到的市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確性、完整性和價(jià)值性，是否為公司決策提供了有力支持。4.客戶關(guān)系維護(hù)效果：根據(jù)客戶回訪情況、客戶投訴處理結(jié)果、客戶活動(dòng)參與度等指標(biāo)，考核走訪人員在客戶關(guān)系維護(hù)方面的工作成效。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)走訪人員進(jìn)行一次定期考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)走訪人員提交的走訪記錄、總結(jié)報(bào)告、客戶反饋等資料進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.不定期抽查：公司管理層不定期對(duì)走訪人員的走訪工作進(jìn)行實(shí)地抽查，檢查走訪人員的工作執(zhí)行情況和客戶反饋情況。（三）激勵(lì)措施1.績效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的走訪人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)走訪人員積極完成走訪任務(wù)，提高工作質(zhì)量。2.晉升機(jī)會(huì)：在同等條件下，優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀的走訪人員晉升職務(wù)或調(diào)薪，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展空間。3.榮譽(yù)表彰：對(duì)在走訪市場(chǎng)客戶工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，樹立榜樣，激發(fā)全體員工的工作積極性。七、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.根據(jù)走訪計(jì)劃和市場(chǎng)情況，制定走訪市場(chǎng)客戶的費(fèi)用預(yù)算，包括交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、餐飲費(fèi)用、禮品費(fèi)用、調(diào)研費(fèi)用等。2.費(fèi)用預(yù)算應(yīng)合理、準(zhǔn)確，嚴(yán)格控制不必要的開支，確保費(fèi)用使用的合理性和效益性。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.走訪人員應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，及時(shí)報(bào)銷走訪過程中產(chǎn)生的費(fèi)用。2.報(bào)銷時(shí)需提供真實(shí)、有效的發(fā)票和相關(guān)憑證，填寫費(fèi)用報(bào)銷單，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后提交財(cái)務(wù)部門審核報(bào)銷。3.財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，對(duì)不符合規(guī)定的費(fèi)用不予報(bào)銷，并及時(shí)反饋給走訪人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（三）費(fèi)用控制1.建立費(fèi)用監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)走訪費(fèi)用的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用支出異常情況并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.走訪人員應(yīng)嚴(yán)格遵守費(fèi)用預(yù)算，不得擅自超支費(fèi)用，如有特殊情況需要增加費(fèi)用支出，應(yīng)提前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。八、保密管理（一）保密責(zé)任1.走訪人員在走訪過程中接觸到的客戶信息、公司商業(yè)秘密等屬于保密范疇，走訪人員應(yīng)承擔(dān)保密責(zé)任。2.嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露、傳播或利用所獲取的保密信息謀取私利。（二）保密措施1.在走訪前，走訪人員應(yīng)對(duì)可能涉及的保密信息進(jìn)行了解和熟悉，并明確保密要求和注意事項(xiàng)。