集團目標客戶管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規范集團目標客戶管理工作，明確目標客戶的定義、分類、管理流程及相關職責，以提高集團對目標客戶的識別、開發、維護和服務能力，增強市場競爭力，實現集團業務的可持續發展。（二）適用范圍本制度適用于集團總部及各下屬子公司、分公司的目標客戶管理工作。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將滿足目標客戶需求作為工作的出發點和落腳點，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。2.精準定位：通過深入市場調研和數據分析，準確識別目標客戶群體，制定針對性的營銷策略和服務方案。3.動態管理：目標客戶信息和管理策略應根據市場變化、客戶需求變動等因素及時調整和優化。4.協同合作：集團各部門、各子公司、分公司之間應密切協作，形成合力，共同做好目標客戶管理工作。二、目標客戶定義與分類（一）定義目標客戶是指具有購買集團產品或服務的潛在需求和可能性，且經過評估具有一定價值的客戶群體。（二）分類1.按行業劃分[行業名稱1]客戶：專注于[行業名稱1]領域，對集團相關產品或服務有較高需求的客戶。[行業名稱2]客戶：......2.按規模劃分大型客戶：年營業額達到[具體金額]及以上，或員工人數超過[具體數量]的客戶。中型客戶：年營業額在[具體金額區間]，員工人數在[具體數量區間]的客戶。小型客戶：年營業額低于[具體金額]，員工人數少于[具體數量]的客戶。3.按需求層次劃分戰略型客戶：對集團業務發展具有重要戰略意義，合作關系緊密且長期穩定的客戶。核心型客戶：業務量較大、合作意愿較強，對集團業績有顯著貢獻的客戶。潛力型客戶：具有較大發展潛力，未來有可能成為核心或戰略型客戶的客戶。三、目標客戶管理流程（一）目標客戶識別1.市場調研定期開展市場調研活動，了解行業動態、市場趨勢、競爭對手情況以及客戶需求變化等信息。收集各類市場數據，包括行業報告、統計數據、客戶反饋等，為目標客戶識別提供依據。2.線索收集通過多種渠道收集潛在客戶線索，如市場推廣活動、銷售拜訪、客戶推薦、行業展會、網絡平臺等。建立客戶線索數據庫，對收集到的線索進行詳細記錄和分類整理，包括客戶基本信息、需求信息、聯系方式等。3.線索評估對客戶線索進行初步評估，分析其與集團產品或服務的匹配度、購買潛力、合作可能性等。制定線索評估標準，從客戶需求、預算、決策流程、競爭狀況等方面進行綜合考量，確定具有進一步跟進價值的線索。（二）目標客戶開發1.制定開發計劃對于評估通過的目標客戶線索，由銷售團隊牽頭制定詳細的開發計劃，明確開發目標、策略、步驟和責任人。開發計劃應根據目標客戶的特點和需求，結合集團產品或服務優勢，制定個性化的營銷方案。2.初次接觸通過電話、郵件、拜訪等方式與目標客戶進行初次接觸，介紹集團基本情況、產品或服務特點及優勢，建立初步聯系。在初次接觸過程中，了解客戶需求和關注點，解答客戶疑問，為后續深入溝通做好鋪墊。3.深入溝通安排專業銷售人員與目標客戶進行深入溝通，進一步了解客戶詳細需求、業務流程、決策流程等信息。針對客戶需求，提供詳細的產品或服務解決方案，并進行演示和講解，展示集團的專業能力和優勢。4.建立合作意向在與目標客戶深入溝通的基礎上，通過不斷跟進和協商，逐步建立合作意向。與客戶達成初步合作共識，明確合作內容、合作方式、合作期限等關鍵條款，并形成合作意向書。（三）目標客戶簽約1.合同起草與審核根據合作意向書，由法務部門或相關專業人員起草合作合同，明確雙方權利義務、產品或服務內容、價格條款、付款方式、違約責任等具體條款。合同起草完成后，提交相關部門進行審核，確保合同內容合法合規、條款清晰明確、風險可控。2.合同簽訂審核通過的合同，由雙方授權代表簽字蓋章，正式簽訂合作合同。在合同簽訂過程中，做好合同文本的存檔和管理工作，確保合同履行過程中有據可查。（四）目標客戶維護1.客戶關系管理建立客戶關系管理系統，對目標客戶的基本信息、合作歷史、交易記錄、溝通記錄等進行全面管理，實現客戶信息的集中存儲和共享。定期對客戶關系進行評估，根據客戶價值和合作情況，將客戶分為不同等級，采取差異化的維護策略。2.客戶服務為目標客戶提供優質的售前、售中、售后服務，及時響應客戶需求，解決客戶問題。建立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行及時、有效的處理，確保客戶滿意度。3.定期回訪定期對目標客戶進行回訪，了解客戶使用產品或服務的情況，收集客戶反饋意見和建議。根據回訪結果，及時調整和優化產品或服務，提升客戶體驗。4.合作拓展在維護現有合作關系的基礎上，積極尋找與目標客戶進一步拓展合作的機會，如擴大業務范圍、開發新的產品或服務項目等。通過與客戶的緊密合作，不斷深化合作關系，提高客戶忠誠度和貢獻度。（五）目標客戶評估與退出1.目標客戶評估定期對目標客戶進行評估，評估指標包括客戶業績貢獻、合作滿意度、信用狀況、發展潛力等。根據評估結果，對目標客戶進行分類管理，對于表現優秀的客戶給予更多的資源支持和合作機會，對于存在問題的客戶及時采取改進措施或調整合作策略。2.目標客戶退出在以下情況下，可考慮將目標客戶退出管理：客戶長期合作意愿不強，多次溝通仍無法達成合作共識。客戶信用狀況不佳，存在拖欠款項等違約行為。客戶業務需求發生重大變化，集團產品或服務已無法滿足其需求。客戶所在行業或市場環境發生重大不利變化，導致合作風險過高。目標客戶退出應遵循一定的流程，包括提前通知客戶、進行溝通協商、辦理相關手續等，確保退出過程平穩有序。四、職責分工（一）市場部門1.負責市場調研工作，收集、分析市場信息，為目標客戶識別提供數據支持。2.制定市場推廣策略和活動計劃，通過多種渠道開展市場推廣活動，吸引潛在客戶線索。3.協助銷售部門進行目標客戶開發，提供市場宣傳資料和相關支持。（二）銷售部門1.負責目標客戶線索的收集、評估和開發工作，制定并執行目標客戶開發計劃。2.與目標客戶進行溝通洽談，建立合作關系，推動合作簽約。3.維護目標客戶關系，定期回訪客戶，收集客戶反饋，協調解決客戶問題。（三）產品部門1.根據目標客戶需求，負責產品或服務的研發、優化和升級工作。2.為銷售部門提供產品或服務的技術支持和培訓，確保銷售人員能夠準確向客戶介紹產品或服務優勢。（四）客服部門1.負責為目標客戶提供售前、售中、售后服務，及時響應客戶咨詢和投訴。2.收集客戶反饋意見，協助相關部門改進產品或服務，提升客戶滿意度。（五）法務部門1.參與目標客戶合作合同的起草、審核工作，確保合同合法合規。2.處理目標客戶合作過程中的法律事務，防范法律風險。（六）財務部門1.負責目標客戶合作項目的財務核算和管理工作，監控客戶付款情況。2.為目標客戶管理提供財務數據支持和分析，協助制定合理的合作價格策略。（七）其他部門集團其他各部門應根據自身職責，積極配合銷售部門做好目標客戶管理工作，共同為實現集團業務目標努力。五、信息管理（一）客戶信息收集1.市場部門、銷售部門、客服部門等在與目標客戶接觸過程中，應及時收集客戶基本信息、需求信息、業務信息、交易信息、反饋信息等各類相關信息。2.客戶信息收集應遵循合法、合規、準確、完整的原則，確保信息的真實性和有效性。（二）客戶信息整理與存儲1.對收集到的客戶信息進行分類整理，建立規范的客戶信息檔案，確保信息的系統性和條理性。2.客戶信息檔案應包括客戶基本資料、聯系人信息、合作歷史記錄、交易記錄、溝通記錄、需求文檔、服務記錄等內容。3.采用信息化管理系統對客戶信息進行存儲，實現客戶信息的集中管理和共享，方便各部門查詢和使用。（三）客戶信息保密1.嚴格遵守國家法律法規和集團相關規定，對客戶信息進行保密管理，防止客戶信息泄露。2.明確客戶信息的使用權限，未經授權，任何部門和個人不得擅自查閱、使用、傳播客戶信息。3.在客戶信息存儲和傳輸過程中，采取必要的安全防護措施，確保信息安全。六、考核與激勵（一）考核指標1.目標客戶開發數量：考核銷售團隊在一定時期內成功開發的目標客戶數量。2.目標客戶簽約金額：考核銷售團隊簽訂的目標客戶合作合同金額。3.目標客戶滿意度：通過客戶滿意度調查等方式，考核目標客戶對集團產品或服務的滿意程度。4.客戶投訴處理及時率：考核客服部門處理客戶投訴的及時性，確保客戶投訴得到及時有效的解決。5.客戶關系維護質量：通過定期回訪、客戶反饋等方式，考核銷售團隊和客服部門對目標客戶關系的維護質量。（二）考核周期考核周期分為月度、季度和年度，具體考核時間根據集團實際情況確定。（三）激勵措施1.對于在目標客戶管理工作中表現優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.根據考核結果，對完成目標客戶開發、簽約任務的銷售團隊給予相應的業績提成獎勵。3.設立客戶滿意度提升獎勵基金，對通過努力提高客戶滿意度的相關部門和個人進行獎勵。4.將目標客戶管理工作的考核結果與員工績效考核、薪酬調整、職業發展等掛鉤，激勵員工積極做好目標客戶管理工作。七、培訓與支持（一）培訓內容1.目標客戶管理知識培訓：包括目標客戶識別、開發、維護、評估等方面的理論知識和方法技巧。2.產品或服務知識培訓：使員工深入了解集團產品或服務的特點、優勢、功能、應用場景等，以便更好地向客戶介紹和推廣。3.溝通技巧培訓：提升員工與目標客戶溝通的能力，包括傾聽技巧、表達技巧、談判技巧等，增強與客戶的溝通效果。4.客戶關系管理培訓：教授員工如何建立和維護良好的客戶關系，提高客戶忠誠度和滿意度。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，邀請集團內部專家或外部專業講師進行授課，針對不同崗位需求開展有針對性的培訓。2.在線學習：搭建在線學習平臺，提供豐富的目標客戶管理相關學習資料和課程，員工可自主安排時間進行學習。3.實踐鍛煉：通過實際工作項目和案例分析，讓員工在實踐中積累經驗，提升目標客戶管理能力。4.交流分享會：定期組織交流分享會，讓員工分享目標客戶管理工作中的經驗和心得，促進團隊成員之間的學習和交流。（三）支