12333碼號開通

及業務模式主講人：李成波主要內容12333碼號申請流程12333碼號開通流程12333碼號開通注意事項12333呼叫中心工作和建設模式討論12333碼號申請流程12333碼號申請流程

根據中華人民共和國信息產業部《電信網碼號資源管理辦法》第十一條規定，申請跨省、自治區、直轄市行政區域范圍使用的碼號，應當向信息產業部提出申請。

12333碼號申請流程

12333為勞動和社會保障部申請使用的全國性社會公益服務號碼，因此需要向信產部提出碼號申請，申請時需要提交以下材料：（1）申請報告（寫申請碼號的用途、使用范圍、數量）；（2）啟用碼號的技術方案（寫明與啟用碼號有關的網絡組織方案、與相關基礎電信網絡的連接方式、電信用戶（服務對象）的接入方式等）；

12333碼號申請流程（3）碼號啟用實施進度安排（寫啟用碼號城市的時間安排、碼號啟用城市系統建設規模和目標、網絡建設實施進度安排等）；（4）碼號資源使用保證書（應按照規定的格式作出書面保證）；（5）有關推廣該公益服務的政府文件；（6）該公益服務歸口主管部門及聯系方式；（7）服務內容、服務量預測和服務質量保障措施

12333碼號申請流程

《電信網碼號資源管理辦法》第十六條規定，信息產業部應當自收到申請人的申請材料之日起10個工作日內，發出是否受理通知。自發出受理通知之日起50個工作日內，完成對申請材料的審查，作出批準或不予批準的決定。予以批準的，發給申請人正式批準文件，并抄送相關省、自治區、直轄市通信管理局和相關基礎電信業務經營者；不予批準的，書面通知申請人并說明理由。12333碼號申請流程勞動和社會保障部提交碼號申請資料至信息產業部信息產業部受理通知（10個工作日內）不受理否是（50個工作日內）信息產業部審核、批準書面通知說明原因否信息產業部發正式批準文件，同時抄送各省級通信管理局及相關運營商是12333碼號開通流程12333碼號開通流程

《電信網碼號資源管理辦法》第二十三條規定，12333號碼申請獲批以后，碼號開通還需要三個工作：碼號使用者從信息產業部獲得碼號使用權后，應與相關基礎電信業務經營者總公司協商簽署碼號開通協議。相關基礎電信業務經營者總公司應自協議簽署之日起10個工作日內，通知碼號使用范圍內所有子公司或者其他分支機構，配合碼號使用者開通碼號。12333碼號開通流程

碼號使用者對規定范圍內碼號開通的前期工作準備就緒后，應持信息產業部的批準文件和備案材料（包括碼號啟用技術方案、碼號啟用前期準備情況、碼號啟用實施進度安排和聯系方式）向當地省、自治區、直轄市通信管理局備案。省、自治區、直轄市通信管理局應當自收齊上述材料之日起10個工作日內，向本地相關電信業務經營者和專用電信網單位發出備案通知。12333碼號開通流程

各本地網內相關電信業務經營者或專用電信網單位應自碼號使用者提出開通碼號的書面要求和當地省、自治區、直轄市通信管理局備案通知收齊之日起10個工作日內，配合碼號使用者完成局數據制作，開通碼號，并在碼號開通后5個工作日內將開通情況報當地省、自治區、直轄市通信管理局。12333碼號開通流程勞動和社會保障部根據信產部批文與各運營商總公司簽署碼號開通協議省、自治區、直轄市勞動和社會保障廳根據信產部批文和備案材料向各省、自治區、直轄市通信管理局備案各地勞動和社會保障部門根據信產部批文和通信管理局備案資料向當地運營商提出碼號開通申請12333碼號開通注意事項12333碼號開通注意事項運營商的選擇由于12333的開通牽涉到運營商之間互聯互通的問題，南方21省建議由中國電信接入，北方10省建議由中國網通接入12333碼號開通注意事項通信管理局的備案

以省為單位集中備案各地分別備案

建議省勞動和社會保障廳持信產部批文向各省級通信管理局備案12333碼號開通注意事項各地勞動和社會保障部門向各地運營商申請開通碼號時需要提交的資料

中繼線方式（模擬、數字）中繼數量綁定號碼（普通電話號碼，用于聯選）計費方式12333呼叫中心工作

和建設模式討論12333工作模式熱線電話工作模式簡單，無自動化處理功能呼叫中心能夠完成呼叫中心業務，但沒有與業務系統有效集成呼叫中心與業務集成呼叫中心的較高級階段，能夠將呼叫信息與業務系統集成，加強業務自動化處理和互操作能力12333工作模式比較熱線電話呼叫中心呼叫中心與業務集成功能弱較強強自動化程度低較高高維護難度低較高高投入低較高高12333建設模式自建自己選型、自己投資、自己維護、自己管理外包租賃服務提供商設備、場地、人員、服務外包式呼叫中心服務項目硬件外包出租座席場地、座席設備、呼叫中心配套設備、相關軟件、通訊線路等硬件設施座席外包出租座席場地、座席設備的同時，根據業務需要配備相應的話務代表（CSR）管理外包為租用客戶進行人員招聘、管理架構設計；優化配置、績效管理；話務現場管理；項目運營報告的設計、完成和分析

應用外包為客戶提供業務查詢、咨詢；投訴受理；客戶回訪；專家服務；電話查詢、通知；電話直銷、欠費催繳等應用服務。培訓外包為租用客戶提供座席人員培訓建設外包為租用客戶設計適合其需要的呼叫中心解決方案，并完成系統集成。座席外包的典型模式方式一：純座席出租模式：

客戶僅租用客服中心坐席（包括座席電腦、語音設備以及共享的呼叫中心平臺資源），在租用場地或客戶自己的場地運營呼叫中心,客戶組織人員進行