從三鹿事件淺談企業危機處理近幾日的三鹿嬰幼兒奶粉事件引起了社會的關注，因為不僅是因為產品的嚴重質量問題，而更為重要的是產品目標消費群體的特殊性。作為一名河北人、石家莊人，從心里一直把三鹿看做是我們石家莊的驕傲，不僅僅是因其奶粉市場占有率全國第一的名頭，而是還能實實在在的看到一家全國知名的乳制品企業的不斷成長和進步。我家住在北苑小區，上班的時候首先經過西三莊街，路東有三鹿的制造和運輸車間，每天的貨運車輛將產品運往全國各地。從西三莊街轉到和平路后，經過三鹿集團總部的正門，朝陽下的集團辦公區樸實而靜謐。而這一切都被打破了，這個企業聚焦了全國乃至全世界的關注，三鹿集團總部開始忙碌起來，官員、記者、經銷商、消費者……看著這一切，我的心很痛，這是我第一次真切的感受到一種近乎于摧毀一個企業的風波和事件1從三鹿事件淺談企業危機處理事件還在調查中，我們沒有任何權利去問責，我真誠的希望企業能挺過這一關，但在關注這件事情的時候，以我個人的觀點覺得三鹿集團在這次企業公關危機處理中做的不到位，大的方向暫且不談，一些細節值得改進，以下是我的一些觀點和建議：2從三鹿事件淺談企業危機處理1、沒有及時做出合理的回應。當全國各地開始有因三鹿奶粉導致嬰幼兒腎結石的相關報道后，三鹿集團沒有適時做出正面回應，當輿論逐漸將焦點集中到三鹿奶粉的時候，三鹿集團媒體部相關負責人才接受采訪，但其回應是“企業在自檢的時候確定產品不存在質量問題〞，但當事情嚴重化后，其董事長隨后的采訪中成認“已經在較早時候的產品自檢中發現問題〞。這種對媒體信息的傳達是自己抽自己嘴巴，對于消費者來說會更加憤怒，有問題不公布，這種瞞報比質量問題更可惡，質量問題失去的是市場，而瞞報失去的是口碑和品牌，企業將很難在以后的日子里扭轉消費者心里形成的厭反感。針對這樣的情況，企業在第一次對外發布信息時一定要謹慎，如果企業還不確定是否是自己的責任，可以答復“產品已送交國家權威部門檢測，等結果出來，我們會第一時間向媒體公布情況〞。而不是用企業自檢去說事，這時候的企業自檢已經無法讓消費者和公眾信服。3從三鹿事件淺談企業危機處理4從三鹿事件淺談企業危機處理3、企業公關危機細節處理不當。在這幾天經過三鹿集團總部的時候，看到辦公區和門口圍了太多的人，包括各個媒體的記者、各地的中小經銷商、抱著孩子討說法的消費者……雖然有警察和工作人員維持秩序，但現場依舊混亂。讓太多的人聚集在一起是處理企業公關危機的最大禁忌，這將直接導致公眾關注點集中，對企業的處理工作提出諸多要求和質疑，容易引起不必要的沖突。第一，沒有合理的安排媒體采訪。許多記者在辦公區等戶外各處等待相關負責人的回應，而據說原本容許的某個時刻召開的新聞發布會也一推再推，這將間接的導致記者在輿論上偏向公眾。正確的做法應該是：給媒體記者提供一個場所〔例如會議室〕，這樣記者在身心上不至于疲憊和煩躁，也不容易引起公眾的過分關注〔因為公眾對媒體所針對的焦點會密切跟進〕，然后嚴格按承諾的時間召開新聞發布會，可以由企業的副總級別負責人和政府相關部門負責人共同主持，定時向外界傳達事情的進展情況，否那么猜測和傳言會更加誤導公眾。5從三鹿事件淺談企業公關危機處理第二，在問題產品的召回上沒有對外發布具體操作方法。一些大的超市或者正規渠道的經銷商還可以通過原有渠道進行產品退回。而一些中小經銷商和顧客因為事情的突然發生，而不知道到那里退貨，所以都集中到三鹿集團總部，各式汽車、三輪車、自行車載著三鹿問題產品堆放到三鹿總部門口，這種混亂的局面只會導致更多的糾紛和摩擦產生。正確的做法應該是：產品既然出現問題，就要在第一時間發布召回公告，并說明具體操作方法，例如首先要求所有產品按級召回〔顧客憑購物憑證退超市和正規銷售網點等銷售終端，銷售終端退經銷商，經銷商退各地分公司，然后由各地分公司暫時封存或退總部〕，但肯定有局部顧客或中小經銷商沒有購物憑證的情況，遇此種情況可另行安排一個地點，由三鹿派駐工作人員接收顧客和中小經銷商的退貨，這樣可以有效避開公眾關注，并可合理防止惡意退貨或者退假貨的情況。6從三鹿事件淺談企業公關危機處理7成功的危機公關下，數千萬損失依舊發生了。為什么？

事件起因：

今年1月16日，阜陽臨泉縣呂寨鎮勇莊村42號張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質量問題，后經阜陽市疾病預防控制中心和三鹿集團共同確認為假冒產品，并予以結案。阜陽市全面圍剿“空殼奶粉〞開始后，阜陽市疾病預防控制中心個別工作人員，由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結果按三鹿嬰兒奶粉為不合格產品上報，經阜陽市工商行政管理局、阜陽市衛生局和阜陽消費者協會在阜陽地方媒體上公布。此消息刊出后，全國各地多種媒體紛紛轉載。之后，三鹿嬰兒奶粉在全國多個市場被強迫撤下柜臺、封存。有些省市甚至是不管種類，只要是三鹿奶粉，全部封存。在個別地方，還出現了三鹿經銷商被抓捕的現象。按照正常的銷售計算，一天的封存給三鹿造成的損失就超過一千萬。8成功的危機公關下，數千萬損失依舊發生了。為什么？從一般的營銷角度看，更多的人將三鹿的經濟損失歸罪于危機公關處理不當或不及時，根據記者的調查，此結論有失公允。在事件的背后，三鹿的危機公關反響出了更深刻的社會現象。

9成功的危機公關下，數千萬損失依舊發生了。為什么？

成功的危機案例三鹿集團副總經理張振嶺對記者說，最近他接到好幾個朋友的，贊揚三鹿在受到不實報道沖擊后及時開展了有效的危機公關活動。

最早公告三鹿為不合格產品的報道出現在?穎州晚報?上，時間是4月22日早上7點多。張振嶺說，三鹿總部的高層管理者8點鐘就全部知道了此事。當天下午，張振嶺就帶隊趕到阜陽市，與當地政府相關部門交涉，并與阜陽市達成了“是相關人員工作失誤的共識，阜陽市也同意就此事抱歉10成功的危機公關下，數千萬損失依舊發生了。為什么？

4月23日上午，“阜陽市全面開展偽劣奶粉暨工業食品專項整治工作領導小組〞召開新聞發布會，發表了向三鹿集團和新聞媒體抱歉的聲明。聲明中成認，經他們屢次抽查，三鹿牌系列產品質量全部合格，將三鹿列入不合格產品名單是工作失誤。

同時，三鹿集團本身也召開新聞發布會，向社會澄清真相并通報阜陽方面已向三鹿集團公開抱歉的事實。還由衛生監督部門出面，向媒體介紹他們是如何通過嚴格的檢查監督，保證三鹿奶粉質量的。并展示了今年一、二季度關于三鹿集團產品的“衛生檢測結果報告單〞

11成功的危機公關下，數千萬損失依舊發生了。為什么？

因為阜陽媒體的不實報道已通過各地多家媒體的轉載和網絡的傳播，擴散到全國。所以，三鹿又在全國各地開展了一場聲勢浩大的正名活動。中央媒體方面，中央人民播送電臺4月24日6：30的“早間新聞〞報道了三鹿被錯誤列入不合格產品的事實，中央電視臺“新聞聯播〞、“經濟半小時〞、“經濟信息聯播〞等也接連進行了糾正報道。地方媒體方面，張振嶺說，雖然有多少家發表三鹿新聞通稿的媒體統計數據還沒有最終出來，但在召開新聞發布會后的一兩天之內，全國地級市以上的媒體，特別是生活、晚報類的報紙全都刊登了事實真相，有些不能發表新聞通稿的媒體，三鹿也通過廣告形式將真相傳達給消費者。

12成功的危機公關下，數千萬損失依舊發生了。為什么？

4月26日，與事件有關的幾個國家部委也向各地政府發了一份緊急通知，為三鹿奶粉正名。“五一〞長假后的第一個工作日，國家質量監督檢驗檢疫總局公布30家奶粉產品質量國家監督抽查連續合格企業名單，三鹿位居第一位。此外，在4月23日農業部召開的農產品質量平安宣傳周新聞發布會上，三鹿與125家農產品龍頭企業發表了“讓我們用實實在在的行動，為消費者提供豐富、平安、優質的食用農產品，為社會創造一個健康的消費環境奉獻力量〞的聯名建議。

13成功的危機公關下，數千萬損失依舊發生了。為什么？

4月27日，三鹿與數十家國內知名品牌乳品企業在多個城市召開誠信座談會。主題為“抵抗‘殺人奶粉’、倡導誠信經營〞，共同呼吁加強行業自律，倡導誠信經營，培養理性消費意識，并聯合發布了“殺人奶粉〞事件發生后全國第一份“乳業誠信宣言〞，承諾堅決不生產和銷售劣質乳制品。

4月28日，在中國兒童食品專業學會的組織下，三鹿與9家食品平安信用試點企業向阜陽市捐贈了4985箱合格嬰幼兒奶粉，以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。

14成功的危機公關下，數千萬損失依舊發生了。為什么？

目前，三鹿已經要求各地代理機構，將質檢總局公布的合格奶粉產品名單以及其他正名材料，發放到終端賣場進行張貼和分發給消費者。數千萬損失依舊發生雖然三鹿在危機公關方面，為大家奉獻了一個成功的案例，但并沒有改變它蒙受巨額經濟損失的事實，而且這種損失還在繼續。在營銷學中，有著“推〞和“拉〞兩個概念，及時有效的危機公關，僅僅解決了“拉〞的問題，能夠讓消費者通過準確信息的傳播，了解事情的真相，消除購置的疑慮。但如果消費者購置不到產品，企業的損失并不會因xD3

1516171819第三節經濟學的研究方法

20第二章均衡價格理論

本章介紹價格的形成及對經濟的調節作用21本章重點包括：〔1〕需求的含義與需求定理〔2〕需求的變動與需求量變動的區別〔3〕供給的含義與供給定理〔4〕供給變動與供給量變動的區別2223第一節需求與供給

一、需求的根本理論1、需求的定義〔1〕需求是指居民在某一特定時期內，在每一價格水平時愿意而且能夠購置的商品量。〔2〕需求是購置欲望和購置能力的統一24〔3〕需求曲線需求曲線是表示某種商品價格與需求量的曲線，向右下方傾斜

PoQD252、影響需求的因素：需求函數A、影響需求的因素(1)商品本身價格(2)其他相關商品的價格(3)消費者的收入水平以及社會收入分配平等程度(4)消費者嗜好廣告引導消費者“概念營銷〞2627B、需求函數D=f〔a，b，c，d…〕D代表需求，a,b,c,……為影響需求的因素。283、需求定理在其他條件不變的情況下，某商品的需求量與價格之間成反方向變動：需求量隨著商品的價格的上升而減少，隨著商品價格的下降而增加。29304.需求量的變動與需求的變動需求量的變動是指其他條件不變的情況下，商品本身價格變動引起的需求亮的變動。QPDObac31需求的變動是指商品本身價格不變的情況下其他因素變動所引起的需求的變動QPODDD32二、供給理論1.供給的含義〔1〕供給指廠商在某一特定時期內，在每一價格水平時愿意而且能夠供出的商品量。〔2〕供給也是供給欲望與供給能力的統一33〔3〕供給曲線供給曲線是表示某種商品價格與供給量關系的曲線，向右上方傾斜。oPQs342.影響供給的因素：供給函數A、影響供給的因素(1)廠商的目標(2)商品本身的價格(3)其他相關商品的價格3536B、供給函數S=f〔a，b，c，d…〕S代表供給；a，b，c，d……代表影響供給的因素 373.供給定理在其他條件不變的情況下，某商品的供給量與價格之間成同方向變動，即供給量隨著商品價格上升而增加，隨著商品價格下降而減少。38注意：

第一，其他條件不變是指影響供給的其他因素不變。

第二，供給定理指的是一般商品的規律，也有例外。

畢加索的油畫?拿著煙斗的男孩?被以1.04億美元的價格拍賣。394.供給量的變動與供給的變動供給量的變動是指其他條件不變的情況下，商品本身價格變動所引起的供給量的變化。oQsP40供給的變動是指商品本身價格不變的情況下，其他因素所引起的供給的變動。oQsP41第二節均衡價格一、均衡價格的形成均衡價格是指一種商品需求與供給相等時的價格。均衡價格是在市場上供求雙方的競爭過程中自發地形成的。42OSD0D2D1E43EDS2443.供求定理

a.需求的變動引起均衡價格與均衡數量成同方向變動

b.供給的變動引起均衡價格反方向變動，引起均衡數量同方向變動45一、價格機制及其對經濟的調節1.什么是價格機制價格機制〔市場機制〕指價風格節社會經濟生活的方式與規律。46473.價風格節經濟的作用第一，作為指示器反響市場的供求狀況；第二，調節消費第三，調節供給第四，使資源配置到達最優狀態48二、價格機制的缺陷a.充分發揮作用的是以完全競爭為前提b.自發性和盲目性c.結果并不一定合意491.支持價格支持價格是政府為了扶植某一行業的生產而規定的該行業產品的最低價格。圖中P1。〔農業〕50opp1p0sEDQ5152opp2p0sEDQ53第四節需求彈性理論一、需求的價格彈性：含義與分類1.需求的價格彈性的含義需求彈性指價格變動的比率所引起的需求量變動的比率，即需求量變動對價格變動的反響程度。545556二、需求的價格彈性與總收益需求的價格彈性與總收益總收益指廠商出售一定量商品所得到的全部收入TR=P·Q5758第三章消費者行為理論本章介紹消費者的行為理論，通過對消費者行為分析可以加深理解需求定律。5960第一節基數效用論：邊際效用分析法一、基數效用論二、總效用與邊際效用三、邊際效用遞減規律生理或心理的原因物品本身用途的多樣性6162第二節序數效用論：無差異曲線分析法一、序數效用論二、無差異曲線三、消費可能線四、消費者均衡6364第四章生產理論本章介紹生產者行為，通過分析加深對供給定理的理解65本章重點包括邊際收益遞減規律規模經濟生產要素的最適組合66第一節一種生產要素的合理投入：邊際收益遞減規律6768第二節兩種生產要素的合理投入：規模經濟697071第三節兩種生產要素的配合比例：生產要素的最適組合一、生產要素最適組合的邊際分析限制條件PkQk+P

LQL=M生產要素最適組合條件MPk/Pk=MPL/PL=MPm727374第五章廠商理論本章分析本錢與收益的關系。本章分析廠商在不同市場上的行為。757677第一節短期本錢分析一、短期本錢1.短期本錢分類①STC=FC+VC②SAC=AFC+AVC③SMC=ΔSTC/ΔQ7879平均固定本錢、平均可變本錢、于短期平均成的變動規律和關系8081828384第二節完全競爭市場上的廠商均衡一、完全競爭的含義與條件完全競爭是指一種競爭不受任何阻礙和干擾的市場結構。二、完全競爭市場上的價格、需求曲線、平均收益與邊際收益1.價格與需求曲線2.平均收益與邊際收益8586OQPNMELMCLACdd(AR=MR)dd1dd2長期均衡示意圖87第三節完全壟斷市場上的廠商均衡一、完全壟斷的含義與條件二、完全壟斷市場上的需求曲線、平均收益與邊際收益888990第四節壟斷競爭市場上的廠商均衡一、壟斷競爭的含義與條件二、壟斷競爭市場上均衡的簡化分析短期均衡條件MR=MC長期均衡條件MR=MCAR=AC三、對壟斷競爭市場的評論91第五節寡頭壟斷市場上的廠商均衡一、寡頭壟斷的含義與條件二、寡頭壟斷市場的特征三、寡頭壟斷市場上的產量決定929394第六章分配理論本章介紹“為誰生產〞問題，即收入分配的決定。分配問題是生產要素價格的決定。9596第一節工資、利息、地租與利潤的決定一、工資理論：工資的決定1.勞動的需求與供給2.完全競爭市場上工資的決定勞動的需求與供給共同決定了完全競爭市場上的工資水平。3.不完全競爭市場上工資的決定：工會對工資的影響工會是勞動供給的壟斷者，并以這種壟斷影響工資的決定。979899100101第七章國民收入決定理論102103104第一節國民生產總值的核算方法一、國民生產總值GNP它是指一國一年內所生產的最終產品的市場價值的總和。105106三、國民收入核算中的其它總量1、國民收入核算中的其它總量國民生產總值GNP國民生產凈值NNP國民收入NI個人收入PI個人可支配收入PDI107第二節總需求分析〔一〕：簡單的國民收入決定模型108109第三節總需求分析〔二〕：IS—LM模型一、IS曲線IS曲線是描述物品市場到達均衡時，國民收入與利息率之間存在著反方向變動關系的曲線。2、LM曲線LM曲線是描述貨幣市場到達均衡時，國民收入與利息率之間存在著同方向變動關系的曲線。110111第四節總需求—總供給模型一、總需求曲線總需求曲線是說明物品市場和貨幣市場同時到達均衡時，總需求和價格水平之間關系的曲線。112113三、總需求—總供給模型114115第八章失業與通貨膨脹理論本章運用國民收入理論來分析宏觀經濟中兩大熱點問題：失業與通貨膨脹116117第一節失業理論一、失業與充分就業1.失業的定義與衡量2.充分就業的含義118119第二節通貨膨脹理論一、通貨膨脹的根本知識1、通貨膨脹的含義通貨膨脹是物價水平普遍而持續的上升120121122123124125第三節失業與通貨膨脹的關系一、凱恩斯的觀點：失業與通貨膨脹不會并存二、菲利浦斯曲線：失業與通貨膨脹之間的交替關系三、短期菲利浦斯曲線與長期菲利浦斯曲線：貨幣主義與理性預期學派的觀點126菲利普斯曲線abcd橫軸Ou代表失業率，縱軸gp代表通貨膨脹率，向右下方傾斜的曲線PC即為菲利