銀行廳堂大堂管理制度?總則制度目的為規范銀行廳堂大堂服務與管理，提升客戶體驗，維護良好的營業秩序，確保各項業務順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于銀行各營業網點的廳堂大堂服務與管理工作，包括大堂經理、大堂助理以及參與廳堂服務的其他工作人員。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發點和落腳點。2.優質高效原則：提供優質、高效、便捷的服務，減少客戶等待時間，提高業務辦理效率。3.合規有序原則：嚴格遵守國家法律法規、金融監管要求以及銀行內部規章制度，確保業務操作合規，營業秩序井然。大堂人員配置與職責大堂經理1.崗位職責負責廳堂客戶的接待、引導和分流，解答客戶咨詢，協助客戶辦理各項業務。維護廳堂秩序，關注客戶動態，及時發現并處理客戶糾紛和突發事件。收集客戶意見和建議，反饋客戶需求，為銀行產品和服務優化提供依據。協助客戶經理開展營銷工作，推薦合適的金融產品和服務，提升客戶滿意度和忠誠度。2.任職要求具備良好的溝通能力、服務意識和應變能力，能夠熟練使用各類辦公軟件和銀行系統。熟悉銀行業務流程和金融產品知識，具有一定的營銷經驗和客戶管理能力。形象氣質佳，親和力強，能夠給客戶留下良好的第一印象。大堂助理1.崗位職責在大堂經理的指導下，協助開展客戶接待、引導和分流工作，幫助客戶解決簡單的業務問題。負責廳堂環境的維護和管理，包括設備設施的檢查、清潔衛生的保持等。協助做好營銷宣傳工作，如擺放宣傳資料、引導客戶關注銀行公眾號等。配合大堂經理完成其他臨時性工作任務。2.任職要求具有較強的責任心和服務意識，工作認真細致。具備基本的銀行業務知識和計算機操作技能。能夠熟練使用常用辦公設備，如復印機、打印機等。廳堂服務規范接待服務1.大堂人員應在營業網點開門前[X]分鐘到崗，做好營業前的準備工作，包括檢查設備設施、整理宣傳資料、清潔廳堂環境等。2.客戶進入廳堂時，大堂人員應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！""請問有什么可以幫到您？"等，引導客戶至相應區域辦理業務。3.對于行動不便的客戶，應主動提供協助，如攙扶、推輪椅等，并優先為其辦理業務。咨詢服務1.大堂人員應熱情、耐心地解答客戶咨詢，對于客戶提出的問題，要準確、清晰地給予答復，不得推諉或拒絕。2.如遇到無法當場解答的問題，應及時記錄客戶需求，并告知客戶會在[X]個工作日內給予回復，或引導客戶至相關業務部門咨詢。3.對于涉及多個部門的復雜問題，大堂人員應協調相關部門共同解決，確保客戶得到滿意的答復。業務辦理服務1.大堂人員應根據客戶業務需求，合理引導客戶至相應的業務區域辦理業務，如現金業務區、非現金業務區、自助服務區等。2.對于需要排隊等待的客戶，應主動為其提供座位、飲用水等，并適時介紹銀行的各類金融產品和服務，緩解客戶等待的焦慮情緒。3.在客戶辦理業務過程中，大堂人員應關注客戶動態，及時提供必要的幫助和指導，確保業務辦理順利進行。投訴處理服務1.大堂人員在接待客戶投訴時，應保持冷靜、耐心，認真傾聽客戶訴求，不得與客戶發生爭執或沖突。2.對于客戶投訴的問題，應立即采取措施進行處理，如能夠當場解決的，應及時給予解決；如無法當場解決的，應將客戶投訴情況記錄下來，并及時報告上級領導，按照規定的流程和時間要求進行處理。3.在處理客戶投訴過程中，要及時向客戶反饋處理進度，直至客戶投訴得到妥善解決。處理結束后，應跟蹤客戶滿意度，對客戶進行回訪，確保客戶對處理結果滿意。廳堂環境管理營業場所布局1.營業網點應根據業務功能和客戶需求，合理劃分不同的功能區域，如現金業務區、非現金業務區、自助服務區、理財區、客戶休息區等，并設置明顯的標識。2.各功能區域應保持相對獨立，避免相互干擾，同時要保證通道暢通，便于客戶通行。3.理財區應配備舒適的桌椅、沙發、茶幾等設施，營造溫馨、舒適的理財環境；客戶休息區應提供充足的座位、飲用水、報刊雜志等，方便客戶休息等待。設施設備管理1.大堂人員應每日對營業場所的設施設備進行檢查，確保設備設施正常運行，如發現故障應及時報修，并做好記錄。2.對于自助設備，應定期進行清潔、維護和保養，保證設備的正常使用和安全運行。同時，要在設備旁設置明顯的操作指南和安全提示，引導客戶正確使用自助設備。3.營業場所應配備必要的消防、安防設備，并確保設備完好有效。大堂人員應熟悉消防、安防設備的使用方法，定期參加相關培訓和演練。環境衛生管理1.營業場所應保持整潔、衛生，每日營業結束后，大堂人員應進行全面的清潔打掃，包括地面、桌面、柜臺、自助設備等的清潔。2.及時清理垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔無異味。定期對營業場所進行消毒，預防疾病傳播，為客戶提供一個健康、舒適的環境。3.廳堂內的綠植應定期澆水、修剪，保持生機盎然，為營業場所增添溫馨氛圍。營業秩序維護客戶分流引導1.大堂人員應根據客戶業務需求和業務辦理區域的客戶流量情況，合理引導客戶至相應的區域辦理業務，避免客戶過度集中在某一區域，造成排隊等待時間過長。2.對于簡單的業務，如查詢賬戶余額、打印交易明細等，應引導客戶至自助服務區辦理；對于復雜的業務，如開戶、貸款申請等，應引導客戶至相應的業務窗口辦理。3.在客戶排隊等待過程中，大堂人員應適時與客戶溝通交流，了解客戶需求，提供必要的幫助和服務，如協助客戶填寫表格、解答業務疑問等，減少客戶等待的煩躁情緒。現場秩序維護1.大堂人員應時刻關注廳堂內的客戶動態，維護良好的營業秩序，確保客戶在安全、有序的環境中辦理業務。2.對于在廳堂內大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等不文明行為，大堂人員應及時進行勸阻和制止，引導客戶遵守營業場所的規章制度。3.加強對營業場所的安全防范，關注可疑人員和物品，發現異常情況應及時報告上級領導，并采取相應的措施，確保客戶和銀行的財產安全。突發事件處理1.大堂人員應熟悉各類突發事件的應急預案，如火災、搶劫、詐騙等，并定期參加相關培訓和演練，提高應急處理能力。2.一旦發生突發事件，大堂人員應保持冷靜，立即采取措施進行處理，如疏散客戶、保護現場、報警等，并及時向上級領導報告事件情況。3.在事件處理過程中，要積極配合相關部門開展工作，協助維護現場秩序，提供必要的信息和支持，確保事件得到妥善處理。營銷與客戶關系管理營銷工作1.大堂人員應積極協助客戶經理開展營銷工作，了解銀行的各類金融產品和服務信息，掌握營銷技巧和方法。2.根據客戶需求和特點，適時向客戶推薦合適的金融產品和服務，如理財產品、信用卡、電子銀行等，引導客戶辦理相關業務。3.在營銷過程中，要注重客戶體驗，向客戶詳細介紹產品和服務的特點、優勢、風險等信息，確保客戶充分了解后再做出決策。客戶關系維護1.大堂人員應注重與客戶建立良好的溝通關系，收集客戶信息，了解客戶需求和偏好，為客戶提供個性化的服務。2.定期對客戶進行回訪，了解客戶對銀行產品和服務的滿意度，及時解決客戶存在的問題，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。3.通過舉辦客戶活動、建立客戶微信群等方式，加強與客戶的互動和交流，增強客戶對銀行的認同感和歸屬感。培訓與考核培訓管理1.銀行應定期組織大堂人員參加業務培訓，培訓內容包括銀行業務知識、服務規范、營銷技巧、應急處理等方面，不斷提升大堂人員的業務水平和綜合素質。2.培訓方式可采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。3.大堂人員應積極參加培訓，認真學習培訓內容，不斷提高自身業務能力和服務水平。培訓結束后，要對培訓效果進行評估，根據評估結果及時調整培訓計劃和內容。考核管理1.建立大堂人員考核機制，對大堂人員的工作表現進行定期考核，考核內容包括服務質量、業務能力、營銷業績、客戶滿意度等方面。2.考核方式可采用自我評價、上級評價、客戶評價相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。3.根據考核結果，對表現優秀的