餐廳承包中心管理制度?總則目的為加強(qiáng)餐廳承包中心的管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，滿足客戶需求，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于餐廳承包中心全體員工及所有承包經(jīng)營(yíng)的餐廳。基本原則1.食品安全第一原則：始終將食品安全放在首位，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)食品安全法律法規(guī)，確保就餐人員的飲食安全。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.規(guī)范化管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)餐廳運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。4.成本控制原則：在保證服務(wù)質(zhì)量和食品安全的前提下，合理控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)餐廳承包中心設(shè)總經(jīng)理一名，下設(shè)運(yùn)營(yíng)部、采購(gòu)部、廚房部、財(cái)務(wù)部、客服部等部門。職責(zé)分工1.總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐廳承包中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，制定發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。對(duì)餐廳的食品安全、服務(wù)質(zhì)量、成本控制等方面進(jìn)行監(jiān)督和管理。2.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)餐廳日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并組織實(shí)施。監(jiān)督餐廳各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)餐廳人員的排班、考勤管理。收集客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶投訴。3.采購(gòu)部負(fù)責(zé)食品原材料、調(diào)料、餐具等物資的采購(gòu)工作。建立供應(yīng)商評(píng)估體系，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的驗(yàn)收、入庫(kù)、保管等工作，確保物資安全。4.廚房部負(fù)責(zé)制定菜單，合理搭配菜品，保證菜品的質(zhì)量和口味。嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。控制廚房成本，合理使用原材料，避免浪費(fèi)。對(duì)廚房員工進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提高員工的專業(yè)技能和工作效率。5.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)餐廳承包中心的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本核算方案。做好財(cái)務(wù)收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)員工工資核算、發(fā)放及稅務(wù)申報(bào)等工作。6.客服部負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求和意見(jiàn)。解答客戶咨詢，處理客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系。定期回訪客戶，收集客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。餐廳運(yùn)營(yíng)管理餐廳環(huán)境管理1.保持餐廳內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃、消毒，確保地面、桌面、餐具等干凈無(wú)污漬。2.餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備要定期檢查、維護(hù)，確保正常使用，如有損壞及時(shí)維修或更換。3.合理布局餐廳空間，設(shè)置舒適的就餐區(qū)域，提供良好的就餐環(huán)境。服務(wù)質(zhì)量管理1.員工要遵守服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，做到禮貌待客、熱情周到。2.加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，能夠熟練、快速地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.及時(shí)響應(yīng)客戶需求，對(duì)于客戶提出的特殊要求要盡力滿足。4.建立客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶投訴要及時(shí)調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)，并采取有效措施防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。菜品管理1.廚房部要根據(jù)季節(jié)、客戶需求等因素，定期更新菜單，保證菜品的多樣性和新鮮感。2.嚴(yán)格控制菜品質(zhì)量，從原材料采購(gòu)到加工制作，要確保每一道菜品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和口味要求。3.加強(qiáng)對(duì)菜品成本的控制，合理定價(jià)，在保證菜品質(zhì)量的前提下，降低成本，提高菜品的性價(jià)比。餐廳秩序管理1.維護(hù)餐廳內(nèi)的就餐秩序，引導(dǎo)客戶排隊(duì)就餐，避免擁擠和混亂。2.加強(qiáng)餐廳安全管理，確保餐廳內(nèi)無(wú)安全隱患，保障就餐人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.禁止在餐廳內(nèi)吸煙、大聲喧嘩等不文明行為。食品安全管理食品安全制度1.建立健全食品安全管理制度，明確各部門和人員在食品安全管理中的職責(zé)。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保餐廳食品安全運(yùn)營(yíng)。3.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)食品安全事故的能力。食品采購(gòu)管理1.采購(gòu)人員要選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件復(fù)印件。2.嚴(yán)格把控采購(gòu)食品的質(zhì)量，對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查食品的外觀、包裝、保質(zhì)期等，確保無(wú)變質(zhì)、過(guò)期等問(wèn)題。3.建立食品采購(gòu)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供應(yīng)商等信息，做到可追溯。食品加工管理1.廚房工作人員要持健康證上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前要洗手消毒。2.食品加工過(guò)程要嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。3.控制食品加工時(shí)間和溫度，確保食品熟透，防止食物中毒。4.加強(qiáng)對(duì)食品添加劑的管理，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，做到專人專柜保管，使用記錄完整。食品儲(chǔ)存管理1.設(shè)立專門的食品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。2.食品要分類存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品積壓過(guò)期。3.定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)食品。餐具清洗消毒管理1.餐具使用后要及時(shí)清洗，確保餐具表面無(wú)食物殘?jiān)?.采用有效的消毒方法對(duì)餐具進(jìn)行消毒，如高溫消毒、化學(xué)消毒等，消毒后的餐具要達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.消毒后的餐具要存放在清潔、專用的餐具保潔柜中，防止再次污染。人員管理員工招聘與入職1.根據(jù)餐廳運(yùn)營(yíng)需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，通過(guò)招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道招聘合適的員工。2.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、健康檢查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和餐廳標(biāo)準(zhǔn)。3.員工入職時(shí)，要辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作制服、工牌等物品，并進(jìn)行入職培訓(xùn)。員工培訓(xùn)1.定期組織員工培訓(xùn)，包括食品安全知識(shí)、服務(wù)技能、操作規(guī)范、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工素質(zhì)。2.根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展針對(duì)性的技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)水平和工作能力。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬員工視野，提升團(tuán)隊(duì)整體競(jìng)爭(zhēng)力。員工考核1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或采取相應(yīng)的處罰措施。3.將員工考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、崗位晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績(jī)、工作能力等因素確定薪酬水平，確保薪酬具有競(jìng)爭(zhēng)力。2.按時(shí)足額發(fā)放員工工資，依法為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)等福利。3.根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)狀況和員工表現(xiàn)，適時(shí)發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等額外獎(jiǎng)勵(lì)。4.為員工提供必要的福利待遇，如節(jié)日福利、員工生日福利、定期體檢等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。員工離職1.員工離職時(shí)，要提前按照規(guī)定提交離職申請(qǐng)，辦理離職手續(xù)。2.離職手續(xù)包括工作交接、歸還工作物品、結(jié)算工資等環(huán)節(jié)，確保離職手續(xù)辦理完畢后，員工方可離開(kāi)餐廳。3.對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談，了解離職原因，收集員工對(duì)餐廳管理的意見(jiàn)和建議，以便不斷改進(jìn)工作。采購(gòu)管理采購(gòu)計(jì)劃制定1.根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況、庫(kù)存狀況和菜品需求預(yù)測(cè)，每月制定詳細(xì)的采購(gòu)計(jì)劃。2.采購(gòu)計(jì)劃要明確采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等信息，確保采購(gòu)工作有序進(jìn)行。供應(yīng)商選擇與管理1.建立供應(yīng)商評(píng)估體系，從供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。2.與選定的供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物資質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、交貨時(shí)間、付款方式等內(nèi)容。3.定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、交貨延遲等情況，要及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，直至更換供應(yīng)商。采購(gòu)流程控制1.采購(gòu)人員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商下達(dá)采購(gòu)訂單，確保采購(gòu)訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.采購(gòu)物資到貨前，采購(gòu)人員要提前通知相關(guān)部門做好驗(yàn)收準(zhǔn)備工作。3.物資到貨時(shí)，采購(gòu)人員要協(xié)同驗(yàn)收人員對(duì)物資進(jìn)行驗(yàn)收，檢查物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購(gòu)訂單一致。4.驗(yàn)收合格的物資辦理入庫(kù)手續(xù)，驗(yàn)收不合格的物資要及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商退換貨事宜。采購(gòu)成本控制1.采購(gòu)人員要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、詢價(jià)、招標(biāo)等方式，選擇性價(jià)比高的物資，降低采購(gòu)成本。2.與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格和付款條件。3.加強(qiáng)采購(gòu)過(guò)程中的成本監(jiān)控，避免不必要的采購(gòu)支出和浪費(fèi)。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年年初制定財(cái)務(wù)預(yù)算方案，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，明確各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)。2.將財(cái)務(wù)預(yù)算分解到各部門和各月份，確保預(yù)算的有效執(zhí)行。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)收支管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，所有費(fèi)用支出必須經(jīng)過(guò)相應(yīng)的審批流程，確保支出的合理性和合規(guī)性。2.加強(qiáng)對(duì)餐廳收入的管理，確保各項(xiàng)收入及時(shí)、足額入賬，做到應(yīng)收盡收。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)反映餐廳的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。成本核算與控制1.建立成本核算體系，對(duì)餐廳的各項(xiàng)成本進(jìn)行詳細(xì)核算，包括食品成本、人工成本、水電費(fèi)、物料消耗等。2.分析成本構(gòu)成，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.加強(qiáng)成本費(fèi)用的日常監(jiān)控，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。資金管理1.合理安排資金，確保餐廳運(yùn)營(yíng)資金的充足，滿足日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要。2.加強(qiáng)資金的風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)資金的使用和流向進(jìn)行監(jiān)控，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。3.根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)情況，適時(shí)進(jìn)行資金籌集和投資，提高資金使用效率。客戶關(guān)系管理客戶信息收集與整理1.客服部要通過(guò)多種渠道收集客戶信息，包括客戶基本資料、聯(lián)系方式、就餐需求、反饋意見(jiàn)等。2.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分析，建立客戶檔案，以便更好地了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。客戶溝通與反饋1.定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶對(duì)餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量等方面的滿意度，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。2.主動(dòng)收集客戶反饋意見(jiàn)，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整餐廳的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)措施，不斷提升客戶滿意度。客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任部門。2.接到客戶投訴后，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理。3.處理客戶投訴要以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，積極與客戶溝通協(xié)商，采取有效措施解決問(wèn)題，確保客戶投訴