酒店營業日常管理制度?總則制度目的為加強酒店營業日常管理，規范員工行為，提高服務質量，確保酒店各項業務高效、有序運行，特制定本制度。適用范圍本制度適用于酒店內各營業部門，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部等全體員工。基本原則1.以顧客為中心，提供優質、高效、個性化的服務，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。2.嚴格遵守國家法律法規及酒店相關規定，確保酒店運營合法合規。3.倡導團隊合作精神，各部門之間相互協作、相互支持，共同完成酒店經營目標。4.注重員工培訓與發展，不斷提高員工素質和業務能力，為酒店發展提供人才保障。營業前準備部門準備1.各營業部門需在每日營業前召開班前會，由部門主管主持，總結前一日工作情況，傳達酒店最新指示和工作安排，明確當日工作重點和任務。2.檢查營業區域的設施設備是否正常運行，如照明、空調、音響、電梯等，發現問題及時報修，并做好記錄。3.清潔營業區域的環境衛生，包括地面、桌面、門窗、衛生間等，確保環境整潔、舒適。4.補充營業所需的物資和用品，如客房用品、餐飲餐具、酒水飲料等，確保物資充足、齊全。員工準備1.員工需提前到達酒店，打卡簽到，更換工作服，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表。2.參加班前會，認真聽取工作安排，了解當日工作重點和注意事項。3.檢查個人工作區域的物品擺放是否整齊，設備是否正常，如有問題及時報告。4.準備好工作所需的工具和資料，如筆、紙、對講機、房卡等。前廳部管理制度接待服務1.前臺員工應熱情、禮貌地迎接每一位客人，主動打招呼，微笑服務，使用文明用語。2.及時為客人辦理入住手續，準確錄入客人信息，確保信息完整、無誤。辦理入住過程中，需向客人介紹酒店的基本情況、服務項目、注意事項等。3.對于預訂客人，要提前做好準備工作，核實預訂信息，預留合適的房間，并在客人到達時快速辦理入住手續。4.接待團隊客人時，要與團隊負責人溝通協調，安排好房間分配、行李搬運等事宜，確保團隊接待工作順利進行。問詢服務1.耐心解答客人的各種問詢，包括酒店周邊環境、旅游景點、交通信息、餐飲推薦等，提供準確、有用的信息。2.對于客人的特殊需求，要盡力協助解決，如安排叫醒服務、訂餐服務、洗衣服務等，并及時跟進服務進展情況，確保客人滿意。收銀服務1.嚴格遵守財務制度，準確收取客人的各項費用，開具正規發票。2.熟練操作收銀系統，確保賬目清晰、準確，及時核對現金、支票、信用卡等收款方式，做到賬實相符。3.對于客人的消費疑問，要耐心解釋，提供詳細的消費清單，如有問題及時與相關部門溝通協調解決。行李服務1.行李員要及時為客人提供行李搬運服務，確保客人行李安全、快捷地送達房間。2.在行李搬運過程中，要注意保護客人行李，避免損壞。如發現行李有損壞，要及時向客人道歉并報告上級領導。3.為客人提供行李寄存服務時，要認真填寫寄存單，明確寄存物品的名稱、數量、寄存時間等信息，并妥善保管寄存物品。客房部管理制度客房清潔1.客房服務員應按照規定的清潔程序和標準，對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、地面吸塵、家具擦拭、更換布草等。2.確保客房內的設施設備完好無損，如有損壞及時報修，并做好記錄。3.清潔過程中要注意節約能源和水資源，合理使用清潔用品，避免浪費。客房檢查1.客房主管應定期對客房清潔質量進行檢查，確保清潔標準得到落實。檢查內容包括房間衛生、設施設備、布草更換等方面。2.對于檢查中發現的問題，要及時通知客房服務員進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。3.客房清潔質量檢查結果將作為員工績效考核的重要依據。客房物品管理1.客房內配備的各類物品要擺放整齊、規范，數量準確。定期對客房物品進行盤點，確保物品無丟失、損壞。2.及時補充客房內的消耗品，如洗漱用品、衛生紙、茶葉等，保證客人正常使用。3.對于客人遺留的物品，要及時登記并上交客房部辦公室，按照規定程序進行處理。客房安全管理1.客房服務員要注意觀察客房內的安全情況，發現異常及時報告。如發現客人有違規行為或安全隱患，要及時制止并向上級領導匯報。2.確保客房門鎖、窗戶等安全設施完好有效，如有損壞及時報修。3.加強對客房區域的巡查，防止無關人員進入客房樓層，保障客人的人身和財產安全。餐飲部管理制度餐廳服務1.餐廳服務員要熱情迎接客人，引導客人入座，及時遞上菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。2.按照服務程序為客人提供點餐、上菜、酒水服務等，確保服務周到、快捷。服務過程中要注意觀察客人需求，及時滿足客人合理要求。3.保持餐廳環境整潔，餐桌、餐具干凈衛生，及時清理桌面雜物，更換骨碟、煙缸等。4.妥善處理客人投訴和意見，對于客人提出的問題要及時解決，不能當場解決的要記錄下來，并及時反饋給上級領導，跟進處理結果，確保客人滿意。廚房管理1.廚師要嚴格遵守食品安全衛生制度，確保菜品的質量和安全。加工制作食品時，要做到生熟分開、葷素分開，嚴格控制食品加工溫度和時間。2.按照菜單要求和標準，精心制作菜品，保證菜品的色、香、味、形俱佳。注重菜品創新，不斷推出新菜品，滿足客人口味需求。3.合理使用食材，避免浪費，嚴格控制食材成本。做好食材的采購、驗收、儲存等工作，確保食材新鮮、優質。4.保持廚房環境整潔，設備設施完好，定期進行清潔和維護，確保廚房工作正常運轉。酒水管理1.酒水員要熟悉各類酒水的品種、價格、產地、特點等信息，能夠為客人提供專業的酒水推薦。2.嚴格按照酒水銷售程序進行操作，準確記錄酒水銷售情況，確保賬目清晰。3.做好酒水的儲存和保管工作，定期盤點酒水庫存，確保酒水無丟失、損壞。對于過期、變質的酒水要及時清理。宴會服務1.負責宴會接待的工作人員要提前與客戶溝通，了解宴會的形式、規模、菜單、特殊要求等信息，做好充分的準備工作。2.按照宴會服務標準，精心布置宴會場地，擺放桌椅、餐具、鮮花等，營造良好的宴會氛圍。3.宴會過程中，要提供周到、細致的服務，包括上菜、倒酒、分餐、送客等環節，確保宴會順利進行。4.宴會結束后，及時清理宴會場地，檢查設施設備是否完好，如有損壞及時報修。娛樂部管理制度娛樂設施管理1.娛樂部員工要熟悉各類娛樂設施的操作方法和注意事項，定期對設施設備進行檢查、維護和保養，確保設施設備正常運行。2.對于設施設備出現的故障，要及時報修，并做好記錄。在設施設備維修期間，要設置明顯的警示標識，暫停使用相關設施設備，確保客人安全。3.做好娛樂設施設備的清潔衛生工作，保持設施設備外觀整潔，內部干凈無雜物。娛樂服務1.娛樂部服務員要熱情接待客人，引導客人到指定區域消費。為客人提供點歌、點酒水、小吃等服務，及時滿足客人需求。2.關注客人在娛樂過程中的需求和情緒變化，提供個性化的服務，營造良好的娛樂氛圍。3.加強對娛樂場所的巡查，維護場所秩序，確保客人娛樂活動安全、有序進行。對于客人的違規行為要及時制止并按照規定處理。安全管理1.娛樂部要制定完善的安全管理制度，加強員工的安全意識培訓，確保員工掌握基本的安全知識和應急處理技能。2.配備必要的安全設施設備，如滅火器、應急照明、疏散指示標志等，并定期進行檢查和維護，確保設施設備完好有效。3.嚴格控制娛樂場所的人員容量，避免超員現象發生。加強對出入口的管理，防止無關人員進入。4.制定應急預案，定期組織員工進行應急演練，提高應對突發事件的能力。如發生火災、突發事件等，要迅速組織客人疏散，確保客人生命安全。營業中服務規范服務態度1.全體員工要始終保持熱情、友好、主動、耐心的服務態度，以微笑迎接客人，用文明用語與客人溝通交流。2.尊重客人的風俗習慣和個人隱私，不得歧視、侮辱客人。對于客人的不同需求和意見，要認真傾聽，積極回應，盡力滿足客人合理要求。服務質量1.嚴格按照各部門制定的服務標準和流程為客人提供服務，確保服務質量的一致性和穩定性。2.不斷提高服務技能和業務水平，熟練掌握服務技巧和專業知識，能夠靈活應對各種服務場景和客人需求。3.加強對服務過程的監控和管理，及時發現并解決服務中出現的問題，不斷改進服務質量。溝通協調1.各部門之間要保持良好的溝通協調機制，及時傳遞信息，確保工作銜接順暢。對于涉及多個部門的業務問題，要共同協商解決，不得推諉扯皮。2.員工與客人之間要保持有效的溝通，主動了解客人需求，及時反饋客人意見和建議，做到信息對稱，提高客人滿意度。應急處理1.員工要熟悉酒店常見突發事件的應急處理流程，如火災、地震、突發疾病等，遇到突發事件要保持冷靜，迅速采取有效措施進行處理。2.在應急處理過程中，要及時向上級領導報告情況，聽從指揮，積極配合相關部門開展救援工作，確保客人生命財產安全。3.突發事件處理完畢后，要及時總結經驗教訓，對應急預案進行修訂和完善，提高酒店應對突發事件的能力。營業后工作營業區域清理1.各營業部門在營業結束后，要組織員工對營業區域進行全面清理，恢復營業前的狀態。包括清理桌面、地面、垃圾等，整理物品擺放，關閉設備設施電源等。2.檢查營業區域內的設施設備是否完好無損，如有損壞及時報修，并做好記錄。物資盤點1.對營業過程中消耗的物資和用品進行盤點，核對實際使用數量與庫存數量是否相符。2.根據盤點結果，及時補充物資和用品，確保次日營業正常進行。同時，對物資的采購、使用情況進行分析，合理控制成本。工作總結1.各部門主管要組織員工召開班后會，總結當日工作情況，分析工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。2.員工要認真填寫工作記錄，記錄當日接待客人數量、服務內容、客人反饋等信息，為工作總結提供依據。3.將每日工作總結情況及時上報酒店管理層，以便管理層了解酒店運營狀況，做出決策。安全檢查1.營業結束后，酒店安全管理人員要對酒店各區域進行安全檢查，重點檢查消防設施設備、電氣設備、門窗門鎖等是否正常，確保酒店安全無隱患。2.關閉不必要的電源、水源，消除安全隱患。加強對酒店周邊環境的巡查，確保酒店外部安全。員工培訓與發展培訓計劃1.人力資源部會同各營業部門根據酒店經營目標和員工實際情況，制定年度員工培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面。2.培訓內容涵蓋酒店服務規范、業務技能、安全知識、企業文化等方面，旨在提高員工綜合素質和業務能力。培訓實施1.根據培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式。2.內部培訓由酒店內部經驗豐富的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，外部培訓可邀請專業培訓機構的講師進行授課。3.在培訓過程中，要注重培訓效果的評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓滿意度，及時調整培訓方式和內容，提高培訓質量。員工發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。根據員工的工作表現、能力水平、培訓成績等，選拔優秀員工晉升到更高的職位。2.鼓勵員工參加各類職業技能競賽和行業交流活動，提升員工的專業水平和行業知名度。3.關注員工的個人發展需求，為員工提供個性化的培訓和指導，幫助員工實現個人職業目標。考核與獎懲考核標準1.制定員工績效考核標準，從工作業績、工作態度、業務能力、團隊協作等方面對員工進行全面考核。2.工作業績考核主要包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等方面；工作態度考核主要包括責任心、積極性、主動性、服從性等方面；業務能力考核主要包括專業知識、技能水平、解決問題能力等方面；團隊協作考核主要包括與同事溝通協作情況、團隊合作精神等方面。考核方式1.績效考核采用定期考核與不定期考核相結合的方式。定期考核每月或每季度進行一次，不定期考核根據工作需要隨時進行。2.考核方式包括上級評價、同事評